{"id":42119,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit"},"modified":"2020-02-18T13:44:55","modified_gmt":"2020-02-18T10:44:55","slug":"polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/news\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","title":{"rendered":"Documentazione utente: cosa la rende scadente e come migliorarla","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentazione utente: cosa la rende scadente e come migliorarla\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/4381d63e81fbb299384255cb54dd34b5.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nLa documentazione del software \u00e8 semplicemente un insieme di articoli. Ma anche questi possono frustrare. Inizialmente cerchi a lungo l'istruzione giusta. Poi ti districhi in un testo poco chiaro. Fai come scritto, ma il problema non si risolve. Cerchi un altro articolo, ti innervosisci... Dopo un'ora ti arrendi e te ne vai. Cos\u00ec funziona una cattiva documentazione. Cosa la rende tale e come risolverlo \u2014 leggi di seguito.<br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<blockquote><p>Nella nostra vecchia documentazione c'erano molti difetti. Da quasi un anno la stiamo rielaborando, affinch\u00e9 lo scenario descritto sopra non riguardi i nostri clienti. Guarda, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/doc.ispsystem.ru\/index.php\/\">com'era<\/a><\/noindex> e <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/docs.ispsystem.ru\/\">com'\u00e8 diventata<\/a><\/noindex>.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 1. Articoli poco chiari e scritti male<\/h2>\n<p>\nSe \u00e8 impossibile orientarsi nella documentazione, qual \u00e8 il suo senso? Ma nessuno scrive articoli poco chiari volutamente. Questi si creano quando l'autore non pensa al pubblico e agli obiettivi, scrive senza sostanza e non controlla il testo per errori.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Pubblico<\/b>. Prima di scrivere un articolo bisogna pensare al livello di preparazione del lettore. \u00c8 logico che in un articolo per principianti non si devono saltare i passaggi di base e lasciare i termini tecnici senza spiegazioni, mentre in un articolo su una funzione rara, utile solo ai professionisti, non si deve spiegare il significato della parola PHP.<\/li>\n<li><b>Obiettivo<\/b>. Un'altra cosa su cui \u00e8 meglio riflettere in anticipo. L'autore deve stabilire un obiettivo chiaro, definire l'azione utile dell'articolo e decidere cosa far\u00e0 il lettore dopo averlo letto. Se non lo si fa, avremo una descrizione fine a se stessa. <\/li>\n<li><b>Informazioni superflue ed errori<\/b>. Troppe informazioni inutili e gergo burocratico, errori e refusi ostacolano la comprensione. Anche se il lettore non \u00e8 un perfezionista della grammatica, la trascuratezza nel testo pu\u00f2 allontanarlo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nSeguendo i consigli sopra, gli articoli diventeranno pi\u00f9 chiari \u2014 garantito. Per fare ancora meglio, prendi in considerazione le nostre <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/431456\/\"> 50 domande quando si lavora sulla documentazione tecnica<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Problema 2. Gli articoli non rispondono a tutte le domande<\/h2>\n<p>\n\u00c8 negativo quando la documentazione non tiene il passo con lo sviluppo, non risponde a domande reali e gli errori non vengono corretti per anni. Questi problemi riguardano pi\u00f9 l'organizzazione dei processi all'interno dell'azienda che l'autore.<\/p>\n<h3>La documentazione non tiene il passo con lo sviluppo<\/h3>\n<p>\nLa funzionalit\u00e0 \u00e8 gi\u00e0 in fase di rilascio, il marketing prevede di farne comunicazione, e si scopre che non c'\u00e8 ancora nessun articolo o traduzione nella documentazione. A causa di ci\u00f2, abbiamo dovuto persino posticipare il rilascio. Possiamo chiedere a tutti di inviare la richiesta agli scrittori tecnici in tempo, ma non funzioner\u00e0. Se il processo non viene automatizzato, la situazione si ripeter\u00e0.<\/p>\n<p>Abbiamo apportato modifiche a YouTrack. La richiesta di scrivere un articolo sulla nuova funzionalit\u00e0 viene assegnata allo scrittore tecnico non appena inizia il collaudo della funzione. Allo stesso tempo, ne viene informato il marketing per prepararsi alla promozione. Le notifiche arrivano anche nel messaggistico aziendale Mattermost, quindi \u00e8 impossibile perdere notizie dagli sviluppatori.<\/p>\n<h3>La documentazione non rispecchia le richieste degli utenti<\/h3>\n<p>\nSiamo abituati a lavorare cos\u00ec: la funzionalit\u00e0 viene rilasciata, noi ne parliamo. Descriviamo come attivarla, disattivarla, fare impostazioni dettagliate. Ma cosa succede se il cliente utilizza il nostro software in modi che non avevamo previsto? O se si verificano errori a cui non abbiamo pensato?<\/p>\n<p>Per rendere la documentazione il pi\u00f9 completa possibile, consigliamo di analizzare le richieste di assistenza, le domande nei forum tematici, le ricerche nei motori di ricerca. I temi pi\u00f9 popolari da passare agli scrittori tecnici affinch\u00e9 amplino gli articoli esistenti o ne scrivano di nuovi.<\/p>\n<h3>La documentazione non si evolve<\/h3>\n<p>\n\u00c8 difficile ottenere un risultato perfetto fin da subito, ci saranno comunque errori. Possiamo sperare nel feedback dei clienti, ma \u00e8 poco probabile che riferiscano ogni refuso, imprecisione, articolo poco chiaro o non trovato. Oltre ai clienti, la documentazione viene letta dai dipendenti, il che significa che possono notare gli stessi errori. Possiamo utilizzare questo! Bisogna solo creare condizioni che facilitino la segnalazione dei problemi.<\/p>\n<p>Abbiamo un gruppo nel portale interno, dove i dipendenti possono lasciare osservazioni, suggerimenti e idee sulla documentazione. Il supporto ha bisogno di un articolo, ma non c'\u00e8? Un tester ha notato un'imprecisione? Un partner ha segnalato errori ai responsabili dello sviluppo? Tutto in questo gruppo! Gli scrittori tecnici correggono immediatamente alcune cose, spostano altre in YouTrack e alcune le prendono in considerazione. Per non lasciar cadere l'argomento, di tanto in tanto ricordiamo l'esistenza del gruppo e l'importanza del feedback.<\/p>\n<h2>Problema 3. L'articolo necessario richiede molto tempo per essere trovato<\/h2>\n<p>\nUn articolo che non si pu\u00f2 trovare non \u00e8 migliore di un articolo che non esiste. Il motto di una buona documentazione dovrebbe essere la frase \"Facile da cercare, facile da trovare\". Come raggiungerlo?<\/p>\n<p><b>Ordinare la struttura e definire il principio di scelta dei temi<\/b>. La struttura deve essere il pi\u00f9 trasparente possibile, affinch\u00e9 il lettore non si chieda \"Dove posso trovare questo articolo?\". In sintesi, ci sono due approcci: dall'interfaccia e dalle attivit\u00e0.<\/p>\n<ol>\n<li>Dall'interfaccia. I contenuti duplicano le sezioni del pannello. Cos\u00ec era nella vecchia documentazione di ISPsystem.<\/li>\n<li>Dalle attivit\u00e0. I titoli degli articoli e delle sezioni rispecchiano le necessit\u00e0 degli utenti; nei titoli ci sono quasi sempre verbi e risposte alla domanda \"come fare\". Ora stiamo passando a questo formato.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nQualunque approccio scegliate, assicuratevi che il tema corrisponda alle richieste degli utenti e sia trattato in modo da risolvere esattamente la loro domanda.<\/p>\n<p><b>Organizzare una ricerca centralizzata<\/b>. In un mondo ideale la ricerca dovrebbe funzionare anche quando si fanno errori di battitura o si sbaglia lingua. La nostra ricerca in Confluence al momento non pu\u00f2 soddisfare questa esigenza. Se avete molti prodotti e la documentazione \u00e8 generale, adattate la ricerca alla pagina in cui si trova l'utente. Nel nostro caso la ricerca sulla home page funziona per tutti i prodotti, mentre se siete gi\u00e0 in una sezione specifica, solo per gli articoli in essa.<\/p>\n<p><b>Aggiungere un sommario e \"briciole di pane\"<\/b>. \u00c8 utile avere un menu e delle briciole di pane in ogni pagina: il percorso dell'utente fino alla pagina corrente con la possibilit\u00e0 di tornare a qualsiasi livello. Nella vecchia documentazione di ISPsystem era necessario uscire dall'articolo per accedere al sommario. Era scomodo, quindi abbiamo corretto questa situazione nella nuova.<\/p>\n<p><b>Posizionare i link nel prodotto<\/b>. Se gli utenti si rivolgono ripetutamente al supporto con la stessa domanda, \u00e8 sensato aggiungere un suggerimento con la soluzione nell'interfaccia. Se avete dati o comprendete in quale momento l'utente incontra un problema, potete anche avvisarlo tramite newsletter. In questo modo dimostrate attenzione e alleviate il carico del supporto.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentazione utente: cosa la rende scadente e come migliorarla\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ddf030647cf3271e0e34924ff5c8116f.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>A destra nella finestra pop-up il link all'articolo sulla configurazione di DNSSEC nella sezione gestione domini di ISPmanager<\/i><\/p>\n<p><b>Impostare link incrociati all'interno della documentazione<\/b>. Gli articoli correlati devono essere \"collegati\". Se gli articoli rappresentano una sequenza, assicurati di aggiungere frecce avanti e indietro alla fine di ogni testo.<\/p>\n<blockquote><p>Probabilmente, una persona andr\u00e0 a cercare la risposta alla propria domanda non da te, ma su un motore di ricerca. \u00c8 deludente se non ci sono link alla documentazione per motivi tecnici. Quindi, occupati dell'ottimizzazione per i motori di ricerca.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 4. Un layout obsoleto ostacola la comprensione<\/h2>\n<p>\nOltre ai testi scadenti, il design pu\u00f2 rovinare la documentazione. Le persone sono abituate a leggere materiali ben impaginati. Blog, social network, media: tutto il contenuto \u00e8 presentato non solo in modo bello, ma anche leggibile e gradevole per gli occhi. Quindi \u00e8 facile capire il disagio di chi vede il testo come nello screenshot qui sotto. <\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hsto.org\/webt\/en\/8-\/3q\/en8-3qj_jpwfiie91efwo_igqtk.png\"><img decoding=\"async\" alt=\"Documentazione utente: cosa la rende scadente e come migliorarla\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/0a0762670770950d062e1cd4c0f33f1d.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>In questo articolo ci sono cos\u00ec tanti screenshot e evidenziazioni che non aiutano, ma ostacolano la comprensione (l'immagine \u00e8 cliccabile)<\/i><\/p>\n<p>Non bisogna trasformare la documentazione in un lungo racconto con tanti effetti, ma le regole di base devono essere considerate. <\/p>\n<p><b>Layout<\/b>. Definisci la larghezza del testo principale, il font, la dimensione, i titoli e i margini. Coinvolgi un designer, e per accettare il lavoro o gestirlo da solo, leggi il libro di Artem Gorbunov \"Tipografia e layout\". Esso offre solo una delle molteplici visioni sul layout, ma \u00e8 pi\u00f9 che sufficiente.<\/p>\n<p><b>Evidenziazioni<\/b>. Definisci cosa richiede accento nel testo. Di solito si tratta di percorsi nell'interfaccia, pulsanti, frammenti di codice, file di configurazione, blocchi \"Fai attenzione\". Stabilisci come saranno le evidenziazioni di questi elementi e documentale nel regolamento. Tieni presente che meno evidenziazioni ci sono, meglio \u00e8. Quando ci sono troppe, il testo diventa \"rumoroso\". Anche le virgolette possono creare rumore se vengono usate troppo frequentemente.<\/p>\n<p><b>Screenshot<\/b>. Concorda con il team in quali casi siano necessari gli screenshot. Illustrare ogni passaggio non \u00e8 affatto necessario. Un numero eccessivo di screenshot, compresi i pulsanti singoli, ostacola la comprensione e rovina il layout. Definisci le dimensioni e il formato delle evidenziazioni e delle didascalie sugli screenshot e documentale nel regolamento. Ricorda che le illustrazioni devono sempre corrispondere a quanto scritto e devono essere attuali. Ancora una volta, se il prodotto viene aggiornato regolarmente, sar\u00e0 difficile tenere traccia di ogni elemento.<\/p>\n<p><b>Lunghezza del testo<\/b>. Evita articoli troppo lunghi. Suddividili in parti e, se non \u00e8 possibile, aggiungi un sommario con link ancorati all'inizio dell'articolo. Un modo semplice per rendere l'articolo visivamente pi\u00f9 corto \u00e8 nascondere i dettagli tecnici, apprezzati solo da un ristretto numero di lettori, dietro un spoiler.<\/p>\n<p><b>Formati<\/b>. Combina diversi formati negli articoli: testo, video e immagini. Questo migliorer\u00e0 la comprensione. <\/p>\n<blockquote><p>Non cercare di mascherare i problemi con una bella impaginazione. Onestamente, speravamo che il \u2018packaging\u2019 potesse salvare la documentazione obsoleta \u2014 non \u00e8 andata cos\u00ec. Nei testi c'era cos\u00ec tanto rumore visivo e dettagli superflui che le normative e il nuovo formato non sono stati d'aiuto.<\/p><\/blockquote>\n<p>\nMolto di quanto descritto sopra sar\u00e0 determinato dalla piattaforma che utilizzi per la documentazione. Noi, ad esempio, utilizziamo Confluence. Anche con questo abbiamo dovuto lavorare. Se ti interessa, leggi il racconto del nostro web developer: <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/438236\/\">Confluence per una base di conoscenza pubblica: cambiamo il design e impostiamo la divisione per lingue<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Da dove iniziare i miglioramenti e come sopravvivere<\/h2>\n<p>\nSe la tua documentazione \u00e8 vasta come quella di ISPsystem e non sai da dove cominciare, inizia dai problemi pi\u00f9 gravi. I clienti non comprendono la documentazione \u2014 occupati di migliorarla, crea normative, forma gli scrittori. La documentazione \u00e8 obsoleta \u2014 affronta i processi interni. Parti dagli articoli pi\u00f9 popolari sui prodotti pi\u00f9 richiesti: chiedi al supporto, guarda le analisi del sito e le ricerche sui motori. <\/p>\n<p>Diciamo subito \u2014 non sar\u00e0 facile. E nemmeno veloce. A meno che tu non stia iniziando ora e lo faccia subito nel modo giusto. Una cosa \u00e8 certa \u2014 col tempo migliorer\u00e0. Ma il processo non finir\u00e0 mai :-).<\/p>\n<p>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/443648\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043a \u0441\u043e\u0444\u0442\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0441\u0435\u0431\u044f. \u0421\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0430 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0438\u0449\u0435\u0448\u044c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0443\u044e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044e. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c 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