{"id":42119,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit"},"modified":"2020-02-18T13:44:55","modified_gmt":"2020-02-18T10:44:55","slug":"polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/novosti-interneta\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","title":{"rendered":"Documentazione utente: cosa la rende scarsa e come possiamo migliorarla","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentazione utente: cosa la rende scarsa e come possiamo migliorarla\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/4381d63e81fbb299384255cb54dd34b5.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nLa documentazione del software \u00e8 semplicemente un insieme di articoli. Ma anche questi possono essere frustranti. All'inizio cerchi a lungo l'istruzione necessaria. Poi, ti confronti con un testo poco chiaro. Fai come scritto, ma il problema non si risolve. Cerchi un altro articolo, ti innervosisci... Dopo un'ora ti arrendi e te ne vai. Questo \u00e8 il funzionamento di una cattiva documentazione. Cosa la rende tale e come rimediare \u2014 leggi sotto.<br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<blockquote><p>Nella nostra vecchia documentazione c'erano molti difetti. Da quasi un anno la stiamo rifacendo per evitare che lo scenario descritto qui sopra riguardi i nostri clienti. Dai un'occhiata, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/doc.ispsystem.ru\/index.php\/\">com'era<\/a><\/noindex> e <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/docs.ispsystem.ru\/\">com'\u00e8 diventata<\/a><\/noindex>.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 1. Articoli incomprensibili e mal scritti<\/h2>\n<p>\nSe non riesci a capire la documentazione, qual \u00e8 il suo senso? Ma nessuno scrive articoli incomprensibili di proposito. Succede quando l'autore non pensa al pubblico e agli obiettivi, scrive in modo ridondante e non controlla il testo per errori.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Pubblico<\/b>. Prima di scrivere un articolo, \u00e8 importante considerare il livello di preparazione del lettore. \u00c8 logico che in un articolo per principianti non si dovrebbero saltare i passaggi di base e lasciare termini tecnici senza spiegazione, mentre in un articolo su una funzione rara, utile solo ai professionisti, non si dovrebbe dilungarsi sul significato della parola PHP.<\/li>\n<li><b>Obiettivo<\/b>. Un'altra cosa a cui \u00e8 meglio pensare in anticipo. L'autore deve fissare un obiettivo chiaro, definire l'azione utile dell'articolo e decidere quale sar\u00e0 il comportamento del lettore dopo averlo letto. Se questo non viene fatto, risulter\u00e0 una descrizione per il semplice gusto di descrivere. <\/li>\n<li><b>Acqua ed errori<\/b>. Troppa informazione superflua e linguaggio burocratico, errori e refusi ostacolano la comprensione. Anche se il lettore non \u00e8 un perfezionista grammaticale, la negligenza nel testo pu\u00f2 allontanarlo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nSeguendo i consigli sopra, gli articoli diventeranno pi\u00f9 chiari \u2013 garantito. Per fare ancora meglio, prendi ispirazione dai nostri <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/431456\/\"> 50 domande da considerare quando si lavora alla documentazione tecnica<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Problema 2. Gli articoli non rispondono a tutte le domande<\/h2>\n<p>\n\u00c8 un problema quando la documentazione non tiene il passo con lo sviluppo, non risponde alle domande reali e gli errori non vengono corretti per anni. Questi problemi riguardano pi\u00f9 l'organizzazione dei processi all'interno dell'azienda che l'autore stesso.<\/p>\n<h3>La documentazione non tiene il passo con lo sviluppo<\/h3>\n<p>\nLa funzionalit\u00e0 \u00e8 gi\u00e0 stata rilasciata, il marketing prevede di farne un annuncio, e qui scopriamo che non c'\u00e8 ancora un nuovo articolo o una traduzione nella documentazione. A causa di ci\u00f2, abbiamo persino dovuto posticipare il rilascio. Possiamo chiedere a tutti di inviare le informazioni agli scrittori tecnici puntualmente, ma questo non funzioner\u00e0. Se non automatizziamo il processo, la situazione si ripeter\u00e0.<\/p>\n<p>Abbiamo apportato modifiche in YouTrack. La richiesta di scrivere un articolo sulla nuova funzionalit\u00e0 arriva all'autore tecnico nel momento in cui inizia il testing della funzionalit\u00e0. Allo stesso tempo, il marketing viene informato per prepararsi alla promozione. Le notifiche arrivano anche nel nostro messenger aziendale Mattermost, quindi \u00e8 impossibile perdere le novit\u00e0 dagli sviluppatori.<\/p>\n<h3>La documentazione non riflette le richieste degli utenti<\/h3>\n<p>\nSiamo abituati a lavorare in questo modo: una funzionalit\u00e0 esce, noi ne parliamo. Descriviamo come attivarla, disattivarla e fare impostazioni avanzate. Ma cosa succede se il cliente utilizza il nostro software in un modo che non avevamo previsto? O se si verificano errori a cui non abbiamo pensato?<\/p>\n<p>Per avere una documentazione il pi\u00f9 completa possibile, si consiglia di analizzare le richieste di supporto, le domande sui forum tematici e le ricerche sui motori di ricerca. \u00c8 utile trasferire i temi pi\u00f9 popolari agli scrittori tecnici, affinch\u00e9 possano integrare gli articoli esistenti o scriverne di nuovi.<\/p>\n<h3>La documentazione non viene migliorata<\/h3>\n<p>\n\u00c8 difficile raggiungere la perfezione subito; ci saranno comunque degli errori. Si pu\u00f2 sperare nel feedback dei clienti, ma \u00e8 improbabile che segnalino ogni refuso, imprecisione, articolo poco chiaro o non trovato. Oltre ai clienti, anche i dipendenti leggono la documentazione, il che significa che possono vedere gli stessi errori. Questo pu\u00f2 essere un'opportunit\u00e0! \u00c8 necessario solo creare le condizioni in cui sia facile segnalare un problema.<\/p>\n<p>Abbiamo un gruppo nel portale interno dove i dipendenti possono lasciare commenti, suggerimenti e idee sulla documentazione. Serve un articolo al supporto, ma non c'\u00e8? Un tester ha notato un'inesattezza? Un partner ha segnalato errori ai manager dello sviluppo? Tutto in questo gruppo! Gli scrittori tecnici correggono immediatamente alcune cose, spostano altre in YouTrack e riflettono su altre. Affinch\u00e9 il tema non venga trascurato, di tanto in tanto ricordiamo l'esistenza del gruppo e l'importanza del feedback.<\/p>\n<h2>Problema 3. \u00c8 difficile trovare l'articolo necessario<\/h2>\n<p>\nUn articolo che non pu\u00f2 essere trovato non \u00e8 migliore di un articolo che non esiste. Il motto di una buona documentazione dovrebbe essere \"Facile da cercare, facile da trovare\". Come possiamo raggiungerlo?<\/p>\n<p><b>Ordinare la struttura e definire il principio di scelta degli argomenti<\/b>. La struttura deve essere il pi\u00f9 trasparente possibile, in modo che il lettore non si chieda \"Dove posso trovare questo articolo?\". In sintesi, ci sono due approcci: dall'interfaccia e dai compiti.<\/p>\n<ol>\n<li>Dall'interfaccia. Il contenuto replica le sezioni del pannello. Cos\u00ec era nella vecchia documentazione di ISPsystem.<\/li>\n<li>Dai compiti. I titoli degli articoli e delle sezioni riflettono le esigenze degli utenti; nei titoli ci sono quasi sempre verbi e risposte alla domanda 'come fare'. Ora stiamo passando a questo formato.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nQualunque approccio tu scelga, assicurati che il tema corrisponda alle richieste degli utenti e sia trattato in modo tale da risolvere esattamente il loro problema.<\/p>\n<p><b>Impostare una ricerca centralizzata<\/b>. In un mondo ideale, la ricerca dovrebbe funzionare anche quando ci si sbaglia o si commettono errori di linguaggio. La nostra ricerca in Confluence al momento non riesce a farlo. Se hai molti prodotti e la documentazione \u00e8 condivisa, adatta la ricerca alla pagina in cui si trova l'utente. Nel nostro caso, la ricerca dalla homepage funziona su tutti i prodotti, mentre se ti trovi gi\u00e0 in una sezione specifica, funziona solo sugli articoli in essa.<\/p>\n<p><b>Aggiungere un indice e 'briciole di pane'<\/b>. \u00c8 utile che ogni pagina abbia un menu e le briciole di pane \u2014 il percorso dell'utente fino alla pagina attuale con la possibilit\u00e0 di tornare a qualsiasi livello. Nella vecchia documentazione di ISPsystem era necessario uscire dall'articolo per accedere all'indice. Era scomodo, quindi nella nuova documentazione abbiamo corretto questo.<\/p>\n<p><b>Disporre i collegamenti nel prodotto<\/b>. Se le persone continuano a contattare il supporto con la stessa domanda, \u00e8 sensato aggiungere un suggerimento con la sua soluzione nell'interfaccia. Se hai dati o comprensione su quando l'utente incontra il problema, puoi anche avvisarlo tramite una newsletter. In questo modo dimostri cura e riduci il carico sul supporto.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentazione utente: cosa la rende scarsa e come possiamo migliorarla\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ddf030647cf3271e0e34924ff5c8116f.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>A destra nella finestra pop-up \u00e8 presente un link all'articolo sulla configurazione di DNSSEC nella sezione gestione domini di ISPmanager<\/i><\/p>\n<p><b>Impostare i link incrociati all'interno della documentazione<\/b>. Gli articoli che sono correlati tra loro devono essere \"collegati\". Se gli articoli formano una sequenza, assicurati di aggiungere frecce avanti e indietro alla fine di ciascun testo.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c8 probabile che una persona cerchi prima la risposta alla propria domanda su un motore di ricerca piuttosto che da te. \u00c8 frustrante se non ci sono link alla documentazione per motivi tecnici. Quindi, occupati dell'ottimizzazione per i motori di ricerca.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 4. Un layout obsoleto ostacola la comprensione<\/h2>\n<p>\nOltre a testi scadenti, il design pu\u00f2 rovinare la documentazione. Le persone sono abituate a leggere materiali ben impaginati. Blog, social media, media \u2014 tutto il contenuto \u00e8 presentato in modo non solo bello, ma anche leggibile e gradevole per gli occhi. \u00c8 quindi facile comprendere il dolore di chi vede il testo come nello screenshot seguente. <\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hsto.org\/webt\/en\/8-\/3q\/en8-3qj_jpwfiie91efwo_igqtk.png\"><img decoding=\"async\" alt=\"Documentazione utente: cosa la rende scarsa e come possiamo migliorarla\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/0a0762670770950d062e1cd4c0f33f1d.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>In questo articolo ci sono cos\u00ec tanti screenshot e evidenziazioni che non aiutano, ma anzi ostacolano la comprensione (l'immagine \u00e8 cliccabile).<\/i><\/p>\n<p>Non bisogna trasformare la documentazione in un longread pieno di effetti, ma \u00e8 necessario considerare alcune regole di base. <\/p>\n<p><b>Impaginazione<\/b>. Definisci la larghezza del testo principale, il font, la dimensione, i titoli e i margini. Coinvolgi un designer, e per accettare il lavoro o gestire la situazione da solo, leggi il libro di Artem Gorbunov \"Tipografia e Impaginazione\". Presenta solo una delle visioni sull'impaginazione, ma \u00e8 pi\u00f9 che sufficiente.<\/p>\n<p><b>Evidenziazioni<\/b>. Definisci quali elementi del testo richiedono enfasi. Di solito si tratta di percorsi nell'interfaccia, pulsanti, snippet di codice, file di configurazione, blocchi \"Attenzione\". Stabilite come dovranno essere evidenziati questi elementi e documentatelo. Ricorda che meno evidenziazioni ci sono, meglio \u00e8. Quando ce ne sono troppe, il testo risulta \"rumoroso\". Anche le virgolette possono creare rumore se usate troppo frequentemente.<\/p>\n<p><b>Screenshot<\/b>. Concorda con il team in quali casi siano necessari screenshot. Non \u00e8 necessario illustrare ogni passaggio in dettaglio. Un numero eccessivo di screenshot, inclusi quelli di singoli pulsanti, pu\u00f2 ostacolare la comprensione e rovinare il layout. Definisci le dimensioni e il formato delle evidenziazioni e delle didascalie negli screenshot e documentali. Ricorda che le illustrazioni devono sempre corrispondere al testo scritto e essere aggiornate. Ancora una volta, se il prodotto viene aggiornato regolarmente, sar\u00e0 difficile tenere il passo con ogni cambiamento.<\/p>\n<p><b>Lunghezza del testo<\/b>. Evita articoli eccessivamente lunghi. Suddividili in parti e, se non possibile, aggiungi all'inizio dell'articolo un sommario con link ancorati. Un modo semplice per rendere l'articolo visivamente pi\u00f9 breve \u00e8 nascondere i dettagli tecnici, rilevanti solo per un pubblico ristretto, sotto un spoiler.<\/p>\n<p><b>Formati<\/b>. Combina pi\u00f9 formati negli articoli: testo, video e immagini. Questo migliorer\u00e0 l'esperienza del lettore. <\/p>\n<blockquote><p>Non cercare di nascondere i problemi con un'impaginazione accattivante. Onestamente, anche noi speravamo che il 'packaging' potesse salvare la documentazione obsoleta \u2014 non \u00e8 andata cos\u00ec. Nei testi c'era cos\u00ec tanto rumore visivo e dettagli superflui che il regolamento e il nuovo design non hanno potuto aiutare.<\/p><\/blockquote>\n<p>\nMolto di quanto descritto sopra sar\u00e0 determinato dalla piattaforma che utilizzi per la documentazione. Noi, ad esempio, usiamo Confluence. Anche con questo ci sono stati dei problemi. Se ti interessa, leggi il racconto del nostro sviluppatore web: <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/438236\/\">Confluence per una base di conoscenza pubblica: cambiamo design e impostiamo la suddivisione per lingue<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Da dove iniziare a migliorare e come sopravvivere<\/h2>\n<p>\nSe la tua documentazione \u00e8 complessa come quella di ISPsystem e non sai da dove iniziare, comincia con i problemi pi\u00f9 gravi. Se i clienti non comprendono la documentazione, lavora per migliorare i testi, stabilisci delle linee guida e addestra gli scrittori. Se la documentazione \u00e8 obsoleta, affronta i processi interni. Parti dagli articoli pi\u00f9 letti sui prodotti pi\u00f9 richiesti: chiedi supporto, guarda l'analitica del sito e le ricerche nei motori di ricerca. <\/p>\n<p>Diciamo subito che non sar\u00e0 facile. E neanche veloce, probabilmente. A meno che tu non stia iniziando ora e stia gi\u00e0 facendo le cose nel modo giusto. Una cosa \u00e8 certa: col tempo migliorer\u00e0. Ma il processo non finir\u00e0 mai :-).<\/p>\n<p>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/443648\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043a \u0441\u043e\u0444\u0442\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0441\u0435\u0431\u044f. \u0421\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0430 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0438\u0449\u0435\u0448\u044c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0443\u044e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044e. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c 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