{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Come fallire l'implementazione di un sistema CRM?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Una mia collega desiderava molto avere un iPhone 4S. All\u2019epoca era un vero status symbol. Dopo aver ricevuto un premio, ha rinunciato alle vacanze e lo ha acquistato \u2014 bianco, piacevolmente pesante, l'invidia di tutto il reparto commerciale. Dopo un po', ha iniziato a lamentarsi, dicendo che non capiva cosa ci fosse di cos\u00ec speciale in questi iPhone, un semplice telefono, solo che si aveva paura di farlo cadere, e le foto non erano male. Quando le parlavamo di applicazioni, funzionalit\u00e0, flussi fotografici, aggiornamenti e altro, ha risposto che aveva disattivato l'accesso a Internet perch\u00e9 era costoso e insomma solo un capriccio. Cos\u00ec, ha trasformato uno smartphone di punta della sua epoca in un mattone che suona. \"Che stupida!\" \u2014 ridacchiavamo, sicuramente alcuni lettori avranno pensato pi\u00f9 o meno la stessa cosa.<\/p>\n

\"Come<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nNon penso da cos\u00ec tanto tempo \u2014 da quando lavoro nell'implementazione di software aziendale. Fumare e risparmiare sugli accendini \u00e8 praticamente il motto delle piccole e medie imprese in tutto ci\u00f2 che riguarda l'IT. Come risultato: inefficienza, fallimento dell'implementazione, soldi sprecati, odio per tutto il software e disprezzo per i progetti di successo. <\/p>\n

In generale, annota i modi per fallire l'implementazione di un CRM, cos\u00ec come qualsiasi software: in fin dei conti, una persona intelligente impara dagli errori altrui. <\/p>\n

Ci sono statistiche che indicano che dal 20% al 60% dei progetti CRM falliscono o non soddisfano le aspettative. A dire il vero, \u00e8 una statistica strana: in primo luogo, c'\u00e8 un'ampia variabilit\u00e0 nei valori; in secondo luogo, a quale CRM e in quale settore si riferisce; in terzo luogo, si tratta di vendor o di partner? In linea di massima, per il nostro team di sviluppo \u00e8 chiaro di cosa si parli e da dove derivi un tale scostamento nei numeri. RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> \u00c8 probabile che nella statistica siano inclusi implementazioni parziali (quando il software \u00e8 utilizzato in una piccola parte delle funzioni e non soddisfa affatto l'azienda), implementazioni soggettivamente deludenti (l'azienda non \u00e8 soddisfatta, ma continua a utilizzare il sistema per cui ha pagato), e cos\u00ec via. In realt\u00e0, le ragioni dei fallimenti possono essere molteplici, e ogni azienda le esprimer\u00e0 come uniche, ma sostanzialmente si pu\u00f2 delineare un grande elenco, ma finito, di motivi per implementazioni CRM non riuscite e insoddisfacenti. Il nostro team ha raccolto i pi\u00f9 importanti e siamo pronti a condividerli con voi. Non commettete i vostri errori \u2014 studiate quelli altrui! <\/p>\n

\"Come Ecco come appaiono le aziende che hanno acquistato una CRM e la utilizzano al minimo o non la utilizzano affatto.<\/i><\/p>\n

Se non sei sicuro, non implementare.<\/h3>\n

\nTra le varie cause, probabilmente la principale \u00e8 la mancanza di focus sugli obiettivi aziendali. Spesso le aziende cercano un sistema CRM non per aumentare le vendite, ottimizzare i processi aziendali o migliorare la qualit\u00e0 del servizio, ma solo per il fatto di averne uno. Questo porta a un'implementazione inadeguata: non c'\u00e8 comprensione su come si utilizzer\u00e0 lo strumento e quindi rimarr\u00e0 inutilizzato. <\/p>\n

\"ComeCosa fare? <\/b>Definisci gli obiettivi aziendali e gli obiettivi per l'implementazione del sistema CRM. \u00c8 desiderabile che coincidano, per dirla semplicemente, che abbiano punti in comune. Il processo \u00e8 piuttosto semplice: prendi un foglio, scrivi gli obiettivi aziendali (idealmente per reparto o per dipendente), prendi un secondo foglio e scrivi gli obiettivi per l'implementazione del CRM. Da questo momento iniziano a formarsi i requisiti per il sistema CRM, con cui potrai cominciare a lavorare con i fornitori. \u00c8 particolarmente importante definire gli obiettivi se la tua azienda opera in settori specifici: pubblicit\u00e0, editoria, servizi medici, trasporti e altro.<\/p>\n

Un esempio dalla vita reale.<\/b> L'azienda si occupava di diverse attivit\u00e0 e alla fine ha deciso di scegliere un CRM. Poich\u00e9 si trovava a Mosca, hanno rapidamente acquistato un CRM sulla base del fatto che fosse famoso. I partner del fornitore hanno presentato una proposta impressionante e hanno venduto entusiasticamente (concluso un contratto di noleggio in modello SaaS) 27 postazioni. \u00c8 emerso rapidamente che il CRM non si adattava all'attivit\u00e0, e inoltre presenta problemi con il client di posta, cosa estremamente critica per l'azienda. Dopo sei mesi di sofferenze e costi esorbitanti per le modifiche, il contratto per il sistema CRM \u00e8 stato sciolto. La ragione \u00e8 banale: l'azienda non aveva fissato obiettivi, e il partner del fornitore non ha nemmeno pensato di chiederli \u2014 perch\u00e9 farlo quando si pu\u00f2 semplicemente chiudere la vendita? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

Il CRM \u00e8 necessario a qualcuno solo per avere un timbro.<\/h3>\n

\nIn 12 anni di implementazioni. RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Abbiamo compreso che \u00e8 estremamente raro che l'intero personale sia pronto ad adottare un sistema CRM \"insieme\" e a facilitare un avvio il pi\u00f9 rapido possibile. Questa \u00e8 una storia di fantascienza. Molto pi\u00f9 spesso, l'implementazione di un sistema CRM \u00e8 imposta dall'alto: viene emessa una direttiva, viene effettuata l'installazione, viene svolta una formazione (nel migliore dei casi!) e si inizia a lavorare. Tutto. Nessuno \u00e8 stato consultato, nessuna richiesta \u00e8 stata considerata, non si \u00e8 lavorato con i primi sostenitori, e in seguito la maggior parte \u00e8 stata ignorata.<\/p>\n

In questa situazione, l'implementazione pu\u00f2 avere successo grazie all'esperienza del top management e agli sforzi del fornitore, ma l'accettazione del sistema e l'inizio del suo lavoro produttivo vengono rimandati a tempo indeterminato, perch\u00e9 iniziano a sorgere domande, scioperi silenziosi e persino boicottaggi aperti. I dipendenti non sono psicologicamente pronti ad accettare la novit\u00e0, temono il controllo e la crescente pressione all'interno dell'azienda. Perch\u00e9 tutto ci\u00f2? Perch\u00e9 il sistema CRM \u00e8 stato implementato per formalit\u00e0 e non per funzionare \u2014 ad esempio, affinch\u00e9 CIO o CTO ricevessero bonus annuali per l'automazione. Un vero e proprio lobbying aziendale.<\/p>\n

\"ComeCosa fare?<\/b> Certo, nella realt\u00e0 aziendale le direttive dall'alto non sono una novit\u00e0, e a volte \u00e8 persino ingiudicabile evitarle. Ma nel caso dell'implementazione di un software utilizzato da tutti, la situazione \u00e8 diversa: se i dipendenti non sostengono il progetto, non solo rischiano di fallire, ma sicuramente lo complicheranno. Pertanto, l'implementazione deve essere una decisione collettiva: con motivazione, discussione, raccolta requisiti e formazione graduale di qualit\u00e0. Questo non esclude i problemi di adozione del nuovo programma, ma ogni divisione avr\u00e0 chiaro chi e in che modo lo utilizzer\u00e0. CRM<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Un esempio dalla vita reale. <\/b>Il CIO di una piccola, ma ricca azienda ha deciso che aveva bisogno di un sistema CRM. Inizialmente ci si \u00e8 rivolto a SAP, ma le trattative non sono andate a buon fine e ha trovato un costoso sistema CRM straniero, allora poco conosciuto e senza rappresentanza in Russia. I ragazzi sono arrivati dal Canada, hanno regalato gadget inusitati per il 2010 ai dirigenti, e hanno implementato il CRM in un anno con\u2026 un\u2019interfaccia in inglese. Sarebbe andato tutto bene, ma l\u2019et\u00e0 media degli utenti era di 38 anni, e questi poveri venditori, logisti, addetti ai documenti e supporto conoscevano solo l'espressione \"Made in China\" dall'inglese. L\u2019uso del CRM \u00e8 stato inserito nei KPI. Tutti hanno iniziato a perdere il bonus, poich\u00e9 la formazione era molto formale, \"clicca qui, clicca l\u00e0, crea una richiesta\". Il CRM \u00e8 stato abbandonato e i dipendenti si sono ribellati. Dopo un anno di licenziamenti e boicottaggi, il servizio di sicurezza ha avviato un\u2019indagine interna, e il CIO \u00e8 stato licenziato senza \u00abparacadute dorato\u00bb, ma con un calcio \u2014 sono stati scoperti casi di corruzione. A proposito, in quella azienda il CRM non \u00e8 mai stato implementato, tutti usavano un altro sistema che ricordava vagamente un CRM. L\u2019azienda non ha resistito all\u2019acquisizione.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Mancanza di informazione e formazione<\/h3>\n

\nAnche gli utenti esperti possono trovarsi in difficolt\u00e0 vedendo per la prima volta una nuova interfaccia. Figuriamoci gli utenti con tempi di adattamento pi\u00f9 lunghi \u2014 ad esempio, un venditore che ha utilizzato 1C per la generazione delle fatture e che non ha mai visto altro software, si trova improvvisamente davanti a un'interfaccia nuova, talvolta completamente diversa da 1C. Scatta una psicologia banale: una resistenza attiva a tutto ci\u00f2 che \u00e8 nuovo. In queste condizioni, la cosa peggiore che si possa fare \u00e8 rinunciare alla formazione da parte del fornitore o trasformarla in una lezione formale. Un dipendente non formato, lasciato a se stesso o a una guida del programma, molto probabilmente abbandoner\u00e0 questa strada difficile e torner\u00e0 a 1C o Excel. \u00c8 semplicemente pi\u00f9 abituato e a suo agio in questi strumenti. La CRM perder\u00e0 ogni significato.<\/p>\n

\"ComeCosa fare?<\/b> Abbiamo gi\u00e0 parlato<\/a><\/noindex> di come implementare un sistema CRM con una buona formazione, ma ripetiamo ancora una volta le regole pi\u00f9 basilari e semplici che risolvono la maggior parte dei problemi di adattamento dei dipendenti al nuovo software (non solo al sistema CRM).<\/p>\n