{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Come fallire nell'implementazione di un sistema CRM?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Una mia collega desiderava ardentemente avere un iPhone 4S. All'epoca era il massimo dello stile. Dopo aver ricevuto un premio, ha rinunciato alla sua vacanza e lo ha comprato: bianco, piacevolmente pesante, l'invidia di tutto il reparto commerciale. Dopo un po' ha iniziato a lamentarsi, dicendo che non capiva cosa ci trovassero in questi iPhone, un telefono e basta, solo che fa paura farlo cadere, e le foto non erano male. Quando le ho parlato di applicazioni, funzioni, flussi fotografici, aggiornamenti e cos\u00ec via, ha dichiarato di aver disattivato l'accesso a Internet, perch\u00e9 \u00e8 costoso e in generale una sciocchezza. Cos\u00ec, ha trasformato uno smartphone di alta gamma per i suoi tempi in un mattone che squilla. \"Che stupida!\" - ridevamo, sicuramente pensavano pi\u00f9 o meno cos\u00ec anche alcuni lettori.<\/p>\n

\"Come<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nNon penso da cos\u00ec tanto tempo \u2014 da quando lavoro all'implementazione di software aziendale. Fumare Kazbek e risparmiare sui fiammiferi \u00e8 praticamente il motto delle piccole e medie imprese in tutto ci\u00f2 che riguarda l'IT. Come risultato: inefficienza, fallimento nell'implementazione, soldi sprecati, odio verso tutto il software e disprezzo per i progetti di successo. <\/p>\n

In generale, ecco i modi per far fallire l'implementazione di un CRM, e di qualsiasi software \u2014 alla fine, un intelligente impara dagli errori altrui. <\/p>\n

Ci sono statistiche che affermano che dal 20% al 60% dei progetti CRM falliscono o non soddisfano le aspettative. Ad essere onesti, \u00e8 una statistica strana: innanzitutto, \u00e8 un intervallo piuttosto ampio, in secondo luogo, quali CRM e in quale settore, in terzo luogo, quelli dei fornitori o dei partner? In linea di principio, per il nostro team di sviluppo RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> \u00e8 chiaro di cosa si stia parlando e da dove possa provenire un intervallo cos\u00ec ampio. Nelle statistiche sono sicuramente inclusi implementazioni parziali (quando il software viene utilizzato in una piccola parte delle sue funzioni e non soddisfa affatto l'azienda), implementazioni soggettivamente non riuscite (l'azienda non gradisce nulla, ma continua a usare il sistema per cui ha pagato), ecc. In realt\u00e0, le ragioni dei fallimenti possono essere molte, e ogni azienda le definir\u00e0 come uniche, ma in sostanza si pu\u00f2 evidenziare un elenco grande ma finito di motivi per implementazioni CRM non riuscite e insoddisfacenti. Il nostro team ha raccolto i pi\u00f9 rilevanti e \u00e8 pronto a raccontarveli. Non fate i vostri errori \u2014 studiate quelli degli altri! <\/p>\n

\"Come Circa cos\u00ec si presentano le aziende che hanno comprato un CRM e lo utilizzano al minimo o non lo utilizzano affatto.<\/i><\/p>\n

Se non sei sicuro \u2014 non implementare.<\/h3>\n

\nTra le altre cose, probabilmente, la mancanza di focus sugli obiettivi dell'azienda \u00e8 preponderante. Spesso le aziende cercano un sistema CRM non per aumentare le vendite, ottimizzare i processi aziendali o migliorare la qualit\u00e0 del servizio, ma solo per avere qualcosa, \"per farlo\". Questa \u00e8 un'implementazione destinata al fallimento: non c'\u00e8 comprensione su come si intenda utilizzare lo strumento, e quindi rimarr\u00e0 inutilizzato. <\/p>\n

\"ComeCosa fare allora? <\/b>Definite gli obiettivi aziendali e gli obiettivi per l'implementazione del sistema CRM. \u00c8 auspicabile che siano correlati, per dirla in modo semplice, abbiano dei punti di contatto. Il processo \u00e8 abbastanza semplice: prendete un foglio, scrivete gli obiettivi aziendali (possibilmente per reparti o dipendenti), prendete un secondo foglio e scrivete gli obiettivi per l'implementazione del CRM. Da questo momento iniziate a formulare i requisiti per il sistema CRM con cui potrete iniziare a lavorare con i fornitori. \u00c8 particolarmente importante definire gli obiettivi se la vostra azienda opera in settori specifici: pubblicit\u00e0, editoria, servizi medici, trasporti e altro.<\/p>\n

Un esempio dalla vita reale.<\/b> Un'azienda si occupava di diverse attivit\u00e0 e infine ha iniziato a cercare un CRM. Poich\u00e9 l'azienda si trovava a Mosca, non ci hanno pensato su molto e hanno acquistato un CRM basandosi sul fatto che \"questi sono i pi\u00f9 conosciuti\". I partner del fornitore hanno tenuto una presentazione impressionante e hanno rapidamente venduto (facendo un contratto in affitto secondo il modello SaaS) 27 posti. \u00c8 diventato subito chiaro che il CRM non si adattava all'attivit\u00e0 principale, inoltre, \"zoppicava\" nella gestione della posta elettronica, che per l'azienda era super critico. Dopo sei mesi di sofferenze e spese esorbitanti per le modifiche, il contratto per il sistema CRM \u00e8 stato annullato. La ragione \u00e8 banale: l'azienda non aveva fissato obiettivi e il partner del fornitore non si era nemmeno preoccupato di chiederli \u2014 per quale motivo, quando si pu\u00f2 semplicemente chiudere l'affare? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM necessaria a qualcuno solo per dire che c'\u00e8<\/h3>\n

\nNegli ultimi 12 anni di implementazioni RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> abbiamo capito che raramente si verifica che l'intero personale sia unanime nell'accettare il sistema CRM e favorisca un avvio quanto pi\u00f9 veloce possibile. Questa \u00e8 una storia da fantascienza. Molto pi\u00f9 frequentemente, l'implementazione del sistema CRM viene imposta dall'alto: viene emessa una direttiva, si procede con l'installazione, si svolge una formazione (nella migliore delle ipotesi!), inizia il lavoro. Fine. Nessuno \u00e8 stato interpellato, non sono state prese in considerazione le richieste di nessuno, non si \u00e8 lavorato con i primi seguaci, e in seguito la maggior parte \u00e8 stata ignorata.<\/p>\n

In una situazione del genere, l'implementazione pu\u00f2 avere successo grazie all'esperienza del top management e agli sforzi del fornitore, ma l'accettazione del sistema e l'inizio del suo funzionamento produttivo vengono posticipati a tempo indeterminato, poich\u00e9 sorgono domande, scioperi silenziosi e persino boicottaggi aperti. I dipendenti non sono psicologicamente pronti ad accettare la novit\u00e0, temono il controllo e il serraggio delle viti in azienda. Perch\u00e9 tutto questo? Perch\u00e9 il sistema CRM \u00e8 stato implementato solo per fare bella figura, e non per funzionare: ad esempio, per garantire al CIO o al CTO dei bonus annuali per l'automazione. Questo \u00e8 il tipo di lobby aziendale.<\/p>\n

\"ComeCosa fare allora?<\/b> Certo, nella realt\u00e0 aziendale, le direttive dall'alto non sono una novit\u00e0, ed evitare tali decisioni a volte non \u00e8 neanche opportuno. Ma nel caso dell'implementazione di un software che sar\u00e0 utilizzato da tutti, la situazione \u00e8 diversa: se i dipendenti non sosterranno il progetto, ed essi non lo affonderanno, di certo lo complicheranno. Pertanto, l'implementazione deve essere una decisione collettiva: giustificata, discussa, con raccolta di requisiti e formazione di qualit\u00e0 in fasi. Questo non esclude i problemi di accettazione del nuovo programma, ma ogni dipartimento avr\u00e0 chiarezza su chi e in che modo lo utilizzer\u00e0. sistema CRM<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Un esempio dalla vita reale. <\/b>Il CIO di una piccola ma ricca azienda ha deciso che era necessario un sistema CRM. Inizialmente si \u00e8 rivolto a SAP, poi non ha funzionato e ha trovato un CRM importato molto costoso e poco conosciuto all'epoca, senza rappresentanza in Russia. I ragazzi sono arrivati dal Canada, hanno regalato ai top manager gadget (mai visti nel 2010), e hanno implementato il CRM in un anno con... interfaccia in lingua inglese. Tutto a posto, ma l'et\u00e0 media degli utenti era di 38 anni, e quei poveri venditori, logisti, esperti di documentazione e supporto conoscevano del dizionario inglese solo \"Made in China\". L'uso del CRM \u00e8 stato incluso nei KPI. Tutti hanno iniziato a perdere il bonus, poich\u00e9 la formazione era molto formale \"clicca l\u00ec, clicca qui, crea una richiesta\". Il CRM \u00e8 stato abbandonato, i dipendenti si sono lamentati. Un anno dopo, tra licenziamenti e boicottaggi, il servizio di sicurezza ha avviato un'inchiesta interna, il CIO \u00e8 stato licenziato senza \"paracadute dorato\", ma con un calcio \u2014 sono stati scoperti fatti di tangenti. A proposito, in quella azienda il CRM non \u00e8 mai stato implementato, tutti usavano un altro sistema, che somigliava vagamente a un CRM. L'azienda non ha resistito all'acquisizione.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Mancanza di consapevolezza e formazione<\/h3>\n

\nAnche gli utenti avanzati possono trovarsi in difficolt\u00e0 quando vedono un nuovo interfaccia per la prima volta. Figuriamoci gli utenti con un lungo periodo di adattamento: ad esempio, un venditore ha utilizzato 1\u0421 per generare fatture e non ha mai visto altro software, e improvvisamente si trova davanti a un nuovo interfaccia, a volte del tutto diversa da 1\u0421. Si attiva una psicologia banale: una resistenza attiva a tutto ci\u00f2 che \u00e8 nuovo. In queste circostanze, la peggiore cosa che si possa fare \u00e8 rinunciare alla formazione fornita dal fornitore o trasformarla in una lezione formale. Un dipendente non formato, lasciato solo a se stesso o a un manuale del programma, con alta probabilit\u00e0 abbandoner\u00e0 questo progetto morto e torner\u00e0 a 1\u0421 o Excel. Semplicemente, trova pi\u00f9 familiari e comodi questi ultimi. La CRM perder\u00e0 ogni significato.<\/p>\n

\"ComeCosa fare allora?<\/b> Abbiamo gi\u00e0 parlato<\/a><\/noindex> di come implementare un sistema CRM con una buona formazione, ma ripeteremo ancora una volta le regole di base, non complicate, che risolvono la maggior parte dei problemi di adattamento dei dipendenti al nuovo software (non solo al sistema CRM).<\/p>\n