{"id":53316,"date":"2019-11-29T00:00:00","date_gmt":"2019-11-28T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki"},"modified":"2020-02-18T14:01:12","modified_gmt":"2020-02-18T11:01:12","slug":"chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","title":{"rendered":"Cosa non insegnano a scuola: come prepariamo gli ingegneri del supporto tecnico","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ecco la tanto attesa \u201caltra storia\u201d.<\/p>\n

\"Cosa
\n<\/p>\n

Sfida
\n<\/h3>\n

\nSe quattro anni fa mi avessero chiesto: \u201cCome si possono formare i neofiti nel dipartimento IT\/azienda?\u201d \u2014 avrei risposto senza pensarci: \u201cCon il metodo dell'\u201cunisce osserva e imita\u201d, cio\u00e8 accompagna il neofita a un dipendente pi\u00f9 esperto e lascia che osservi come vengono svolti i compiti tipici\u201d. Questo approccio ha funzionato per me in passato, funziona ancora oggi, e anche un po' di tempo fa in Veeam, quando gli alberi erano alti, i loghi verdi e il prodotto piccolo, si poteva formare in questo modo \u2014 e cos\u00ec hanno fatto!<\/p>\n

Col passare del tempo, per\u00f2, il prodotto stava diventando sempre pi\u00f9 grande e complesso, aumentando il numero di nuovi ingegneri, e l'approccio RTFM (Read The Freaking Manual) funzionava sempre meno \u2014 il problema \u00e8 che cos\u00ec possono imparare solo coloro che sono gi\u00e0 \u201cdentro\u201d, che comprendono le specificit\u00e0 del lavoro e necessitano di alcuni dettagli non critici.<\/p>\n

E come fare con coloro che provengono da settori affini e desiderano crescere e svilupparsi, ma non sanno come procedere? Come affrontare, ad esempio, chi parla una lingua relativamente rara (come l'italiano, raro per un comune informatico)? O come formare un promettente neolaureato che non ha alle spalle un\u2019ampia esperienza lavorativa?<\/p>\n

Prendiamo un attimo una pausa dalla nostra narrazione e immaginiamo: tu, team leader di un team di supporto, passato un buon e affermato ingegnere con una vasta esperienza in amministrazione di sistemi e comunicazione con diverse persone. Il tuo compito \u00e8 trasmettere la tua esperienza a un nuovo ingegnere \u201cgreen\u201d, un neolaureato, intelligente e promettente. C'\u00e8 solo un dettaglio \u2014 questa persona non ha esperienza nel supporto e neanche nel pi\u00f9 semplice help desk, e sar\u00e0 il primo ingegnere di lingua turca nella tua azienda.<\/p>\n

<\/a><\/noindex>Come affronterai questa sfida?<\/p>\n

E quando avrai risposto a questa domanda (e tu risponderai, io ho fiducia in te), rendiamo la situazione pi\u00f9 complessa \u2014 e se questi ingegneri fossero dieci? E se fossero venti? E se questo fosse un continuo sviluppo del dipartimento, e ci fosse sempre un neofita da formare, da mostrare il minimo standard di qualit\u00e0 lavorativa (che \u00e8 alto) e fare in modo che la persona non desideri scappare il prima possibile?<\/p>\n

(Si prega di riflettere su questa domanda prima di continuare a leggere.)<\/p>\n

\"Cosa
\n<\/p>\n

La Nostra Storia<\/h3>\n

\n\u00c8 proprio con questa sfida\/problematiche che ci siamo confrontati. <\/p>\n

Finch\u00e9 il dipartimento fosse stato, in modo approssimativo, piccolo, il sistema \u201cdare un mentore al neofita, una lista di documenti e lasciarlo lavorare \u2014 navighi o affondi\u201d ha funzionato bene. Il sistema \u00e8 buono, universale, collaudato da anni e persino secoli di esperienza umana \u2014 ma a un certo punto ci siamo resi conto di essere stanchi delle ripetizioni. Ogni neofita ha bisogno di essere informato su alcune cose \u2014 le stesse che potrebbero essergli utili nel lavoro. Nello schema \u201ctradizionale\u201d si occupa il mentore, ma cosa succede se un certo mentore ha i suoi pupilli che arrivano uno dopo l\u2019altro? Ripetere le stesse cose diventa rapidamente noioso, portando a un esaurimento \u2014 e questo \u00e8 gi\u00e0 un rischio.<\/p>\n

E qui ricordiamo un altro, non meno tradizionale schema \u2014 riunire i neofiti in gruppi e tenere loro lezioni \u2014 cos\u00ec \u00e8 nata la nostra programma formativa.<\/p>\n

\u2026 A volte i nostri ingegneri partecipano a conferenze \u2014 sia interne che esterne, organizzate da terzi e da noi stessi. \u00c8 proprio da un nostro evento che \u00e8 cominciata la formazione nel supporto, cos\u00ec come \u00e8 adesso.<\/p>\n

Uno dei nostri ingegneri ha presentato a VeeamOn a Las Vegas un'ottima presentazione su quali pezzi costituiscono Veeam Backup & Replication, e con alcune modifiche \u00e8 diventata la lezione \u201cComponenti\u201d. A quel tempo avevamo gi\u00e0 alcune lezioni su diverse parti della funzionalit\u00e0, ma quella lezione \u201cha dato il tono\u201d a tutte le altre che sono venute prima e dopo. \u00c8 stato proprio il modo in cui \u00e8 stata strutturata quella lezione, i materiali utilizzati e altro, che \u00e8 diventato il nostro standard.<\/p>\n

Abbiamo cominciato a parlare molto di virtualizzazione, delle tecnologie Microsoft, dei nostri prodotti, introducendo corsi di base per i nostri neofiti senza esperienza in IT, dove raccontiamo tutto ci\u00f2 che pu\u00f2 essere necessario a un ingegnere di supporto \u2014 iniziando dall'hardware e aumentando i livelli di astrazione: Disk API, Sistemi Operativi, Applicazioni, Networking, Virtualizzazione.<\/p>\n

Certo, sapevamo e sappiamo che cercare di coprire con i corsi di formazione tutta la gamma di tecnologie che utilizziamo non sar\u00e0 possibile, o almeno non sar\u00e0 saggio. Per formare su tutte le funzionalit\u00e0 di un prodotto, sono gi\u00e0 necessari diversi mesi, e il prodotto non resta fermo, e tutto il tempo emergono cose nuove. Inoltre, solo i corsi di formazione-lezioni, come sono ora, non possono fornire tutto ci\u00f2 di cui ha bisogno un futuro ingegnere.<\/p>\n

E cos'altro oltre a questo?<\/h3>\n

\nMi piace dire che abbiamo una regola di Pareto: attraverso i nostri corsi forniamo circa il 20% di ci\u00f2 che \u00e8 necessario a un ingegnere di successo, mentre l'80% rimane di sua responsabilit\u00e0 \u2014 leggere manuali, lavorare in laboratorio, risolvere richieste di test e congiunte, e cos\u00ec via.<\/p>\n

Il 20% \u2014 i corsi \u2014 \u00e8 in realt\u00e0 quasi il 100% della base teorica, ma con solo la teoria non si ottiene nulla \u2014 funziona lo schema classico Conoscenze-Abilit\u00e0-Competenze. Possiamo fornire le Conoscenze, ma sviluppare le Abilit\u00e0 e trasformarle in Competenze \u00e8 un compito completamente diverso.<\/p>\n

Ecco perch\u00e9 rapidamente le nostre prime lezioni teoriche sono state integrate con altre parti, e ora lo schema complessivo appare cos\u00ec:<\/p>\n