{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Come ho smesso di avere paura e ho amato il supporto","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ricordi quando \u00e8 stata l'ultima volta che hai contattato il supporto tecnico? E se \u00e8 stata un'esperienza piacevole? Ecco, nemmeno io lo ricordo. Cos\u00ec, per un certo periodo al mio primo lavoro, dovevo ripetermi spesso che il mio lavoro era importante e utile. All'epoca ero appena entrato nel supporto. Volevo condividere la mia esperienza nella scelta della professione e le conclusioni che avrei voluto leggere prima di iniziare a lavorare. (Spoiler: il supporto \u00e8 figo).<\/p>\n

I professionisti IT esperti difficilmente troveranno qualcosa di interessante, ma se stai scoprendo il mondo IT, benvenuto sotto il tag. <\/p>\n

\"Come
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Premi X per iniziare<\/h2>\n

\nHo trascorso tutto l'infanzia a giocare ai videogiochi, combinando ci\u00f2 con goffi tentativi di socializzare. Gi\u00e0 a scuola ho iniziato a provare a programmare, ma ho capito rapidamente che non faceva per me. Tuttavia, ho scelto di iscrivermi a un corso IT all'universit\u00e0, dove ho capito che oltre a diventare programmatori ci sono anche altre specializzazioni nel settore IT. Alla fine dell'universit\u00e0, avevo gi\u00e0 ben chiaro che volevo andare nell'amministrazione. L'infrastruttura mi attirava molto di pi\u00f9 del codice, quindi quando \u00e8 arrivato il momento di cercare lavoro, non ho avuto dubbi. <\/p>\n

Tuttavia, non sono riuscito a diventare amministratore senza esperienza. Per qualche motivo, tutti volevano che l'infrastruttura IT fosse gestita da qualcuno che sapeva come farlo, oppure proponevano di risolvere compiti di livello \"portare e portare\". Non scoraggiandomi, ho cercato altre opportunit\u00e0, finch\u00e9 un amico non mi ha raccontato come, dopo un anno di lavoro nel supporto a un hosting, fosse riuscito a raggiungere un livello sufficiente per diventare sistemista.<\/p>\n

A quel tempo sapevo cosa fosse il supporto tecnico solo attraverso l'esperienza di comunicazione personale con i dipendenti di diversi call center. Il grado di utilit\u00e0 di tale comunicazione mi sembrava nullo. L'idea di lavorare con l'hardware e la sua configurazione mi piaceva subito, ma consideravo il lavoro nel supporto come un triste periodo della vita da sopportare. Mi ero preparato mentalmente a compiti inutili, a clienti inflessibili e a mancanza di rispetto da parte dei veri professionisti IT<\/i>. <\/p>\n

Tuttavia, ho rapidamente compreso che il supporto tecnico \u00e8 una delle parti pi\u00f9 importanti del business IT moderno. Non importa cosa offra l'azienda \u2013 IaaS, PaaS, whatever-as-a-service \u2013 i clienti avranno comunque domande e bug da risolvere, e qualcuno dovr\u00e0 occuparsene. Vorrei precisare che parler\u00f2 del supporto tecnico di secondo livello, e non dei call center.<\/p>\n

Supporto tecnico, buongiorno<\/h2>\n

\nHo iniziato il mio percorso nel supporto di un noto hosting russo, famoso per il suo supporto tecnico. L\u00ec ho rapidamente affrontato ci\u00f2 che temeva: clienti<\/i> e non possono essere utilizzati per attacchi PtH problematiche<\/i>. Si \u00e8 rivelato che il cliente pu\u00f2 non capire cosa desidera, pu\u00f2 non comprendere quale sia il suo problema, pu\u00f2 addirittura non sapere a chi rivolgersi. Ho incontrato persone che chiedevano di spiegare al telefono in due parole come funziona internet o si interrogavano sul perch\u00e9 avessero bisogno di hosting<\/a>, se non hanno bisogno di nulla da internet. Ma, nonostante il diverso livello delle domande, bisogna rispondere a tutti. E se hai iniziato a rispondere, non puoi concludere la conversazione e lasciare il problema \u2013 anche se semplice \u2013 irrisolto. Certo, anche con un problema semplice, si pu\u00f2 consigliare di scrivere un ticket, ma difficilmente piacer\u00e0 ricevere una risposta di una sola riga. Dopo un giorno. <\/p>\n

\"Come
\n
\nAllora ho capito un'altra verit\u00e0: il supporto tecnico \u00e8 il volto dell'azienda. Inoltre, la persona si trova a contatto con esso in una situazione piuttosto estrema: quando tutto \u00e8 gi\u00e0 rotto, si sta rompendo proprio davanti ai suoi occhi o sta per rompersi. Di conseguenza, le impressioni sulle interazioni e sulla qualit\u00e0 dell'aiuto verranno filtrate attraverso la lente dello stress. \u00c8 proprio per questo che un membro del supporto deve conoscere il prodotto della propria azienda abbastanza bene. D'accordo, a nessun cliente piacerebbe dover spiegare alle persone del supporto tecnico a cui si \u00e8 rivolto come funziona la tecnologia che ha acquistato lui o la sua azienda. Cercare freneticamente informazioni su Google mentre si conversa con il cliente non \u00e8 un'esperienza piacevole, anche se talvolta accade.<\/p>\n

Un altro aspetto importante che avevo trascurato: il supporto pu\u00f2 notevolmente facilitare e velocizzare il lavoro degli altri colleghi dell'azienda. Se il supporto raccoglie le informazioni necessarie e formula richieste corrette ai tecnici, questo fa risparmiare molto tempo agli sviluppatori e agli amministratori. Significa che un collaboratore del supporto si limita a trasmettere le domande ai veri esperti IT? No! Perch\u00e9 spesso un esperto di supporto comprendere il prodotto meglio degli sviluppatori, che sono responsabili solo della loro area specifica. Proprio grazie a questa comprensione, le persone del supporto possono formulare richieste corrette per gli sviluppatori, senza farli distrarre dal problema.<\/p>\n

Da questo deriva un ulteriore, per me, aspetto fondamentale. In fin dei conti, il supporto \u00e8 una fucina di talenti. Spesso, durante la risoluzione di compiti per i clienti, emerge la consapevolezza di cosa si possa cambiare, correggere o rendere pi\u00f9 comodo nella struttura attuale. Ad esempio, automatizzare azioni di routine o impostare un monitoraggio. Questa combinazione di compiti per i clienti, idee personali e tempo libero forgia gradualmente un vero tecnico dal laureato.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nAlla fine ho capito che questo lavoro \u00e8 molto pi\u00f9 serio di quanto pensassi. Anche il mio atteggiamento nei suoi confronti \u00e8 cambiato. Quando sono stato invitato a lavorare nel supporto di livello L3 presso Dell Technologies, ho iniziato a preoccuparmi un po'. E dopo aver sentito durante il colloquio parole spaventose come \"enterprise\" e \"legacy\", ho cominciato a immaginare nella mia mente il peggiore degli scenari associabili a questi termini. Una grande azienda grigia, clienti altrettanto grandi aziende grigie, tecnologie obsolete, sviluppo limitato e persone ingranaggi chiuse in s\u00e9 stesse. Si aggiungeva anche la consapevolezza che le richieste mi sarebbero state inviate non da clienti che non capiscono di cosa hanno bisogno, ma da altri ingegneri che, al contrario, lo sanno molto bene. Per loro non \u00e8 cos\u00ec importante il volto dell'azienda con cui interagiscono. \u00c8 molto pi\u00f9 importante che un prodotto che \u00e8 caduto la notte venga riparato con le minori perdite finanziarie.<\/p>\n

\"Come
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\nLa realt\u00e0 si \u00e8 rivelata molto pi\u00f9 piacevole delle aspettative. Sin dai tempi del mio lavoro nel supporto notturno ho capito che il sonno \u00e8 importante. E dai tempi dell'universit\u00e0, che una persona pu\u00f2 avere impegni durante l'orario di lavoro. Quindi, percepire il passaggio da un orario a turni (che era necessario per il master) a un classico 5\/2 come qualcosa di minaccioso, \u00e8 stato naturale. Andando a lavorare in un \"grigio enterprise\", mi ero quasi rassegnato all'idea che il mio tempo personale alla luce del sole fosse finito. E sono stato molto felice quando ho capito che si pu\u00f2 arrivare quando \u00e8 comodo e, se non \u00e8 conveniente, si pu\u00f2 lavorare anche da casa. Da quel momento, l'immagine di Dell Technologies come un'azienda grigia ha cominciato a svanire.<\/p>\n

Perch\u00e9? Prima di tutto, a causa delle persone. Ho subito notato che qui non vedo quel tipo di carattere che sono abituato a vedere ovunque: persone che va bene cos\u00ec<\/i>. Qualcuno in realt\u00e0 si stanca di svilupparsi e si accontenta del livello in cui si \u00e8 fermato. Qualcuno \u00e8 insoddisfatto del proprio lavoro e considera che investire in esso al massimo delle proprie forze sia al di sotto della propria dignit\u00e0. Ce ne sono pochi, ma queste persone hanno avuto un forte e decisamente negativo impatto sulla mia giovane mente. Al momento dell'assunzione in Dell Technologies, avevo cambiato 3 posti di lavoro e mi ero convinto che fosse una situazione normale per qualsiasi posizione e specializzazione. Si \u00e8 rivelato il contrario. Conoscendo i miei nuovi colleghi, ho capito di essere finalmente circondato da persone che desiderano sempre fare qualcosa. \"Finalmente\" \u2013 perch\u00e9 queste persone iniziano necessariamente a lavorare come fonti di motivazione esterna. <\/p>\n

In secondo luogo, ho cambiato idea a causa della gestione. Pensavo che una gestione amichevole fosse caratteristica delle piccole aziende, mentre in quelle grandi, soprattutto quelle che gestiscono grosse somme di denaro, fosse pi\u00f9 facile imbattersi in una verticale di potere. Quindi mi aspettavo rigore e disciplina. Ma invece ho visto un sincero desiderio di aiutare e partecipare al tuo sviluppo. Inoltre, la possibilit\u00e0 di parlare da pari con professionisti o manager pi\u00f9 esperti crea un'atmosfera in cui si ha voglia di provare e scoprire cose nuove, invece di lavorare solo nell'ambito delle descrizioni delle mansioni. Quando ho capito che anche l'azienda era interessata al mio sviluppo, una delle mie paure principali \u2013 la paura di non imparare nulla nel supporto \u2013 ha cominciato a svanire.<\/p>\n

All'inizio pensavo al lavoro nel supporto L3 come a un lavoro cos\u00ec specifico che queste conoscenze non sarebbero state utili altrove. Ma, come si \u00e8 rivelato, anche lavorando con un'area ristretta e un prodotto proprietario, sar\u00e0 necessario interagire in un modo o nell'altro con il suo ambiente \u2013 almeno con il sistema operativo, al massimo con un'infinit\u00e0 di programmi di diversa complessit\u00e0. Immergendosi nel sistema operativo per cercare di capire la causa di un errore, si pu\u00f2 incontrare personalmente le sue meccaniche a basso livello, invece di leggerne nei libri senza capire come funzionano e a cosa servono. <\/p>\n

Ordinando<\/h2>\n

\nIl lavoro nel supporto si \u00e8 rivelato molto diverso da come me lo aspettavo. In passato mi sono preoccupato molto, quindi voglio formulare alcuni punti che sarei stato felice di ascoltare io stesso quando cercavo il mio primo lavoro.<\/p>\n