{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Come ho smesso di avere paura e ho amato il supporto","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ricordi l'ultima volta che hai contattato il supporto tecnico? E che sia stata un'esperienza piacevole? Neanch'io. Cos\u00ec nei primi tempi del mio primo lavoro dovevo ripetermi spesso che il mio lavoro era importante e utile. All'epoca avevo appena iniziato nel supporto. Voglio condividere la mia esperienza nella scelta della professione e le conclusioni che avrei voluto leggere prima di iniziare a lavorare. (Spoiler: il supporto \u00e8 fantastico).<\/p>\n

Gli esperti del settore IT probabilmente non troveranno nulla di interessante, ma se stai appena scoprendo il mondo dell'IT, benvenuto sotto! <\/p>\n

\"Come
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Premi X per iniziare<\/h2>\n

\nHo trascorso tutta la mia infanzia giocando ai videogiochi, cercando di combinarli con goffi tentativi di socializzare. Anche a scuola ho iniziato a provare a programmare, ma ho subito capito che non era cosa per me. Tuttavia, sono andato all'universit\u00e0 per un corso informatico, dove ho capito che oltre ai programmatori ci sono altre professioni nell'IT. Alla fine dell'universit\u00e0 avevo gi\u00e0 ben chiaro che volevo diventare un amministratore. L'infrastruttura mi attraeva molto di pi\u00f9 del codice, quindi quando \u00e8 stato il momento di cercare lavoro, non ho avuto dubbi. <\/p>\n

Tuttavia, non sono riuscito a diventare un amministratore senza esperienza. Per qualche motivo, tutti volevano che a gestire l'infrastruttura IT fosse qualcuno con competenze specifiche, oppure offrivano compiti di livello 'porta e prendi'. Nonostante ci\u00f2, continuavo a cercare soluzioni, finch\u00e9 un amico non mi ha raccontato come, dopo un anno di lavoro nel supporto hosting, era riuscito a formarsi a un livello sufficiente per diventare sysadmin.<\/p>\n

In quel momento sapevo che cosa fosse il supporto tecnico solo dall'esperienza di interazioni personali con i dipendenti di vari call center. L'utilit\u00e0 di tale comunicazione mi sembrava inesistente. L'idea di lavorare con l'hardware e la sua configurazione mi attrasse subito, ma il lavoro nel supporto lo vedevo come un periodo triste della vita da cui dovevo solo passare. Mi ero preparato mentalmente ad affrontare compiti inutili, clienti irremovibili e la mancanza di rispetto da parte dei veri IT professionisti<\/i>. <\/p>\n

D'altra parte, ho rapidamente realizzato che il supporto tecnico \u00e8 una delle parti pi\u00f9 importanti del moderno business IT. Non importa cosa offra l'azienda \u2013 IaaS, PaaS o whatever-as-a-service \u2013 i clienti avranno sempre domande e bug, e qualcuno dovr\u00e0 sicuramente gestirli. Preciso che parler\u00f2 del supporto tecnico di 2\u00b0 livello, e non dei call center.<\/p>\n

Supporto tecnico, buongiorno<\/h2>\n

\nHo iniziato il mio percorso nel supporto di un noto hosting russo, famoso per il suo servizio clienti. L\u00ec mi sono subito trovato di fronte a ci\u00f2 che temevano: i clienti<\/i> e non possono problematiche<\/i>. Si \u00e8 rivelato che un cliente pu\u00f2 non capire cosa vuole, pu\u00f2 non comprendere quale sia il suo problema, pu\u00f2 anche non sapere a chi si sta rivolgendo. Ho incontrato persone che chiedevano di spiegare al telefono in poche parole come funziona internet o che si interrogavano sul perch\u00e9 avessero bisogno di hosting<\/a>, se dall'internet non hanno bisogno di nulla. Ma, nonostante il diverso livello di domande, \u00e8 necessario rispondere a tutti. E se hai iniziato a rispondere, non puoi terminare la conversazione e lasciare un problema \u2013 anche il pi\u00f9 semplice \u2013 irrisolto. Certo, anche con un problema semplice puoi invitare la persona a scrivere un ticket, ma difficilmente gli piacer\u00e0 ricevere una risposta lunga solo un'etto di righe. Dopo un giorno. <\/p>\n

\"Come
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\nAllora ho capito un'altra verit\u00e0: l'assistenza tecnica \u00e8 il volto dell'azienda. Infatti, la persona si trova di fronte a essa in una situazione piuttosto estrema: quando tutto \u00e8 gi\u00e0 rotto, si rompe proprio davanti ai suoi occhi o sta per iniziare a rompersi. Di conseguenza, le impressioni sul contatto e sulla qualit\u00e0 dell'aiuto saranno filtrate attraverso la lente dello stress. \u00c8 proprio per questo motivo che il membro del supporto deve conoscere il prodotto della propria azienda abbastanza bene. Concordate, nessun cliente vorrebbe dover spiegare a chi lavora nell'assistenza tecnica, a cui si \u00e8 rivolto per aiuto, come funziona la tecnologia acquistata da lui o dalla sua azienda. Cercare freneticamente in rete durante una conversazione con il cliente non \u00e8 proprio una grande esperienza, anche se a volte accade.<\/p>\n

Un altro aspetto importante che stavo trascurando: il supporto pu\u00f2 notevolmente facilitare e velocizzare il lavoro degli altri dipendenti dell'azienda. Se il supporto raccoglie le informazioni necessarie e formula richieste corrette ai tecnici, questo risparmia tempo ai programmatori e agli amministratori. Ci\u00f2 significa che un dipendente del supporto si limita a reinviare le domande ai veri professionisti IT? No! Perch\u00e9 spesso uno specialista di supporto esperto comprende il prodotto meglio dei programmatori, che si occupano solo della loro area specifica. Proprio grazie a questa comprensione, il personale di supporto pu\u00f2 formulare richieste accurate ai programmatori, senza costringerli a districarsi nel problema.<\/p>\n

Da ci\u00f2 deriva un altro punto, il pi\u00f9 importante per me. Fondamentalmente, il supporto \u00e8 una fucina di talenti. Spesso, nel processo di risoluzione dei problemi dei clienti, emerge la comprensione che nella struttura attuale si pu\u00f2 modificare, aggiustare o rendere pi\u00f9 comodo. Ad esempio, automatizzare azioni ripetitive o configurare il monitoraggio. Questa miscela di compiti dei clienti, idee personali e tempo libero plasma gradualmente un laureato in un vero tecnico.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nAlla fine ho capito che questo lavoro \u00e8 molto pi\u00f9 serio di quanto avessi immaginato in precedenza. La mia attitudine \u00e8 cambiata. Quando mi hanno chiamato a lavorare nel supporto L3 in Dell Technologies, ho iniziato a sentirmi un po' nervoso. E dopo aver sentito in colloquio parole spaventose come \u00abenterprise\u00bb e \u00ablegacy\u00bb, ho cominciato a immaginare tutto il peggio che si pu\u00f2 associare a queste terminologie. Una grande corporazione grigia, clienti che sono altrettanto grandi corporazioni grigie, tecnologie obsolete, sviluppo limitato e persone ingranaggi che vivono rinchiuse in s\u00e9 stesse. Mi rendevo conto anche che le richieste non sarebbero arrivate da clienti che non sanno cosa vogliono, ma da altri ingegneri che, al contrario, lo sanno molto bene. Per loro, non importa tanto con quale faccia dell'azienda interagiscono. \u00c8 molto pi\u00f9 importante che un prodotto caduto di notte venga riparato con le minori perdite finanziarie possibili.<\/p>\n

\"Come
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\nLa realt\u00e0 \u00e8 risultata molto pi\u00f9 piacevole delle aspettative. Fin dai tempi del lavoro nel supporto notturno, ho imparato che il sonno \u00e8 importante. E dai tempi dell'universit\u00e0 che una persona pu\u00f2 avere impegni durante l'orario lavorativo. Quindi, il passaggio da un orario a turni (che era necessario per il master) a un ramo completo 5\/2 l'ho percepito come qualcosa di minaccioso. Andando a lavorare in un \"grey enterprise\", mi ero quasi rassegnato al fatto che non avrei pi\u00f9 avuto tempo per me durante il giorno. E sono stato molto felice quando ho capito che si pu\u00f2 arrivare quando si vuole, e che se non \u00e8 comodo, si pu\u00f2 lavorare anche da casa. Da quel momento in poi, l'immagine di Dell Technologies come un'azienda grigia ha iniziato a svanire.<\/p>\n

Perch\u00e9? Prima di tutto, a causa delle persone. Ho subito notato che qui non vedo il tipo di persone che sono abituato a vedere ovunque: persone che va bene cos\u00ec<\/i>. Ci sono persone che semplicemente si stancano di crescere e trovano giusto il livello in cui si sono fermate. Altri non sono soddisfatti del proprio lavoro e considerano al di sotto della loro dignit\u00e0 impegnarsi al massimo. Sono pochi, ma tali individui hanno lasciato un'impressione forte e non proprio positiva nella mia giovane mente. Prima di essere assunto in Dell Technologies, avevo cambiato 3 posti di lavoro e mi ero convinto che fosse una condizione normale per qualsiasi posizione e professione. Invece non \u00e8 cos\u00ec. Incontrando i miei nuovi colleghi, ho capito di essere finalmente circondato da persone che desiderano sempre fare qualcosa. \u201cFinalmente\u201d \u2013 perch\u00e9 persone come queste iniziano sempre a lavorare come fonti di motivazione esterna. <\/p>\n

In secondo luogo, ho cambiato opinione a causa della gestione. Pensavo che una gestione amichevole fosse tipica delle piccole aziende, mentre in quelle grandi, soprattutto quelle che gestiscono somme considerevoli, fosse pi\u00f9 facile imbattersi in una gerarchia rigorosa. Pertanto, qui mi aspettavo severit\u00e0 e disciplina. Ma invece ho trovato un sincero desiderio di aiutare e partecipare al tuo sviluppo. Inoltre, avere la possibilit\u00e0 di discutere alla pari con professionisti o manager pi\u00f9 esperti crea un'atmosfera in cui si ha voglia di provare e scoprire qualcosa di nuovo, piuttosto che lavorare esclusivamente seguendo le istruzioni di lavoro. Quando ho capito che anche l'azienda era interessata al mio sviluppo, una delle mie principali paure - quella di non imparare nulla nel supporto - ha cominciato a svanire.<\/p>\n

Inizialmente pensavo al lavoro nel supporto L3 come a un'occupazione legata a un campo cos\u00ec ristretto che queste conoscenze non sarebbero mai state utili altrove. Ma, come si \u00e8 rivelato, anche lavorando in un campo specifico e con un prodotto proprietario, ci sar\u00e0 sempre qualche interazione con l'ambiente circostante \u2013 almeno con il sistema operativo e, nel peggiore dei casi, con un'infinit\u00e0 di programmi di varia complessit\u00e0. Immergendosi nel sistema operativo per cercare la causa di un errore, si pu\u00f2 entrare in contatto diretto con le sue meccaniche a basso livello, invece di limitarci a leggere di esse nei libri, senza comprendere come funzionano e perch\u00e9 siano necessarie. <\/p>\n

Analizzando<\/h2>\n

\nIl lavoro nell'assistenza si \u00e8 rivelato completamente diverso da come me lo aspettavo. In passato ho avuto molte ansie, quindi voglio formulare alcuni punti che avrei voluto ascoltare quando mi sono candidato per il mio primo lavoro.<\/p>\n