{"id":83002,"date":"2020-05-27T13:42:38","date_gmt":"2020-05-27T11:42:38","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo"},"modified":"2020-05-27T13:42:38","modified_gmt":"2020-05-27T11:42:38","slug":"delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","title":{"rendered":"Offriamo supporto a un prezzo inferiore, cercando di non compromettere la qualit\u00e0.","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Offriamo<\/a><\/noindex>La modalit\u00e0 di emergenza (nota anche come IPKVM), che consente di accedere al VPS senza RDP direttamente dal livello del hypervisor, fa risparmiare 15\u201320 minuti alla settimana.<\/i><\/p>\n

La cosa pi\u00f9 importante \u00e8 non infastidire le persone.<\/b> In tutto il mondo, il supporto \u00e8 suddiviso in linee, e un operatore di prima linea deve provare a risolvere i problemi con metodi tipici. Se il compito esce dai loro limiti, viene trasferito alla seconda linea. Ebbene, tra gli amministratori VDS si trovano spesso persone che sanno pensare. A differenza di molti altri supporti. Beh, perlomeno, molto pi\u00f9 spesso. E strutturano bene il ticket, descrivendo subito tutto ci\u00f2 che \u00e8 necessario. Se alla prima linea 'si abitua l'occhio' e in risposta a una richiesta simile chiedono casualmente di accendere e spegnere \u2014 \u00e8 un fiasco.<\/p>\n

L'obiettivo \u00e8 molto semplice: rendere il supporto per il nostro hosting VDS adeguato con il minimo costo. Perch\u00e9 siamo il fast food del mondo dei fornitori di hosting: niente 'coccole' speciali, prezzi bassi, qualit\u00e0 normale. In precedenza<\/a><\/noindex> C'\u00e8 gi\u00e0 stata una discussione su come, con l'arrivo delle influencer di Instagram, che cercano di automatizzare la gestione degli account e i proprietari di piccole imprese con contabilit\u00e0 remota, e altre persone non troppo esperte di tecnologia, la comunicazione \"come admin con admin\" non funziona pi\u00f9. \u00c8 stato necessario cambiare il linguaggio di comunicazione.<\/p>\n

Ora parler\u00f2 di pi\u00f9 sui processi \u2014 e sui problemi inevitabili che ne derivano.
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Non infastidire le persone n\u00b0 1<\/h2>\n

\nQualsiasi supporto \u00e8 una produzione in serie. Arriva una richiesta, un operatore di livello 1 cerca subito di riconoscere la situazione tipica, che \u00e8 gi\u00e0 successa mille volte e succeder\u00e0 ancora mille volte. C'\u00e8 il 90% di probabilit\u00e0 che la richiesta sia standard, e rispondere pu\u00f2 avvenire premendo praticamente un paio di tasti, per far apparire il modello. Di solito, \u00e8 necessario inserire qualche parola nel modello \u2014 ed \u00e8 fatto. Oppure accedere all'interfaccia di gestione e premere l\u00ec un paio di tasti. Nei casi pi\u00f9 complessi (come i trasferimenti da una zona all'altra, per esempio), \u00e8 necessario eseguire le azioni secondo un algoritmo. <\/p>\n

Ci\u00f2 che infastidisce di pi\u00f9 le persone, indipendentemente da altri aspetti del supporto, \u00e8 la reazione tipica a una richiesta atipica. Arriva un ticket, dove tutto \u00e8 descritto in dettaglio, con un sacco di dati necessari per rispondere a tre domande in anticipo, il cliente prevede il dialogo... E alle prime parole, l'operatore del supporto automaticamente scrive il solito messaggio preimpostato: \u00abprovate a riavviare, dovrebbe aiutare\u00bb. <\/p>\n

Questo colpisce direttamente il cervello delle persone e, proprio dopo situazioni del genere, rimangono le recensioni pi\u00f9 negative e i commenti arrabbiati. \u00c8 chiaro che abbiamo sbagliato in questo modo, ed \u00e8 da l\u00ec che conosciamo le statistiche. Abbiamo commesso errori in vari modi, ma questi casi sono sempre semplicemente incredibili. Anche per noi stessi. Certamente, vorremmo che tali cose non accadessero mai. Ma non \u00e8 molto praticabile: ogni poche settimane, un operatore stanco della monotonia potrebbe premere casualmente i tasti divertenti. <\/p>\n

Non infastidire le persone n. 2<\/h2>\n

\nLa seconda cosa che mette in crisi il cervello \u00e8 quando non ci sono risposte ai ticket per un tempo eccessivo. In Europa \u00e8 normale che il supporto impieghi tre giorni per accettare un incidente \u2014 \u00e8 pi\u00f9 che accettabile. Anche se hai un'urgenza e c'\u00e8 qualcosa che brucia, nessun social media, nessun telefono, nessun messaggero; solo email e aspetta il tuo turno. In Russia questo \u00e8 molto meno comune, ma alcuni ticket vengono comunque \"dimenticati\". Inizialmente abbiamo impostato un SLA per la prima risposta di 15 minuti. E questo \u00e8 in un supporto onesto 24\/7. Ovviamente, quando l'hosting VDS diventa grande, questa pratica compare. Ma non ci sono casi simili con fornitori di servizi discutibili. All'inizio eravamo proprio tra i fornitori di servizi discutibili, e solo dopo siamo diventati mediamente riconosciuti. <\/p>\n

Il primo livello \u00e8 composto da operatori che hanno ricevuto degli script e sono stati formati a rispondere a situazioni tipiche. Lavorano velocemente per classificare i problemi e tentano di fornire una risposta tipica entro 15 minuti, oppure comunicare che il ticket \u00e8 in lavorazione e trasferirlo al secondo livello.<\/p>\n

La seconda linea consiste gi\u00e0 negli amministratori di hosting, che sono in grado di fare quasi tutto manualmente. L\u00ec c'\u00e8 anche il responsabile del supporto, che sa fare tutto e anche di pi\u00f9. La terza linea consiste gi\u00e0 negli sviluppatori, a cui arrivano ticket come \"aggiusta questo nell'interfaccia\" o \"il parametro tale \u00e8 conteggiato in modo errato l\u00ec\". <\/p>\n

Ridurre il numero di richieste<\/h2>\n

\nPer ovvie ragioni, se desideri fornire supporto a basso costo, non devi aumentare la prima linea in modo che le persone con gli script possano gestire tutto pi\u00f9 velocemente, ma aumentare l'automazione. Dovresti sostituire le persone che usano gli script con veri script. Quindi una delle prime cose che abbiamo fatto \u00e8 stata automatizzare i processi di avvio della macchina virtuale, scalando le risorse (incluso lo spazio su disco verso l'alto e verso il basso, ma non la frequenza della CPU) e altre cose simili. Pi\u00f9 il cliente pu\u00f2 fare dall'interfaccia, pi\u00f9 \u00e8 semplice per la prima linea, e pi\u00f9 piccola pu\u00f2 essere. Quando un utente chiede qualcosa che \u00e8 nel proprio pannello, \u00e8 necessario mostrare come pu\u00f2 farlo autonomamente. <\/p>\n

Se non hai bisogno di supporto, significa che sta funzionando bene. <\/p>\n

La seconda caratteristica che consente di risparmiare molto tempo \u00e8 la lunga compilazione della base di conoscenza. Se un utente ha un problema che non \u00e8 elencato tra le azioni supportate (spesso si tratta di domande come \"come impostare un server di Minecraft\" o \"dove configurare il VPS in Windows Server\"), viene redatto un articolo nella base di conoscenza. Un articolo dettagliato viene scritto anche per tutte le richieste strane. Ad esempio, se un utente chiede supporto per rimuovere il firewall integrato di Windows Server, lo invitiamo a leggere cosa succede se lo disattiviamo e come aprire le autorizzazioni solo per il software selezionato. Il problema di solito \u00e8 che qualcosa non riesce a connettersi a causa delle impostazioni, non per il firewall stesso. Spiegare tutto questo ogni volta in un dialogo \u00e8 molto complicato. Disattivare il firewall non \u00e8 una soluzione desiderabile, perch\u00e9 perderemmo presto sia la macchina virtuale che il cliente. <\/p>\n

Se un'applicazione nella nostra base di conoscenze diventa molto popolare, \u00e8 possibile inserire una distribuzione nel marketplace, cos\u00ec da offrire il servizio \"avvia un server con gi\u00e0 installato questo\". \u00c8 successo con Docker e con il server di Minecraft. Ancora una volta, un pulsante \"fateci un favore\" nell'interfaccia pu\u00f2 risparmiare fino a cento ticket all'anno. <\/p>\n

Modalit\u00e0 di emergenza<\/h2>\n

\nDopo queste azioni, gli guasti pi\u00f9 gravi che richiedono intervento manuale rimangono legati al fatto che l'utente ha perso per qualche motivo l'accesso remoto al sistema operativo guest nel hypervisor. Il caso pi\u00f9 comune \u00e8 una semplice configurazione errata del firewall, il secondo pi\u00f9 frequente sono alcuni bug che impediscono l'avvio corretto di Windows e costringono a riavviarsi in modalit\u00e0 provvisoria. E in modalit\u00e0 provvisoria, RDP non \u00e8 abilitato per impostazione predefinita. <\/p>\n

Abbiamo implementato una modalit\u00e0 di emergenza per questo. In genere, per accedere a una macchina VDS, \u00e8 necessario un cliente per il lavoro remoto. Di solito si tratta di accesso alla console, RDP, VNC o qualcosa di simile. Il problema di questi metodi \u00e8 che non funzionano senza un sistema operativo. Ma noi, a livello di hypervisor, possiamo ottenere sia l'immagine dello schermo che trasmettere le pressione dei tasti! Certo, questo carica notevolmente il processore (a causa della trasmissione video), ma permette di ottenere il risultato desiderato. <\/p>\n

Perci\u00f2 abbiamo dato accesso alla modalit\u00e0 di emergenza a tutti gli utenti, ma \u00e8 limitato nella durata dell'uso continuo. Fortunatamente, come dimostra la prassi, questo tempo \u00e8 generalmente sufficiente per riavviarsi e correggere qualcosa.<\/p>\n

Il risultato \u00e8 ancora meno ticket di assistenza. E dove l'amministratore pu\u00f2 risolvere il ticket da solo, il supporto non deve intervenire manualmente per capire. <\/p>\n

Problemi rimanenti<\/h2>\n

\nMolto spesso gli utenti pensano che il supporto stia cercando di fargli qualcosa. <\/b>Purtroppo, non si pu\u00f2 fare nulla al riguardo (o non abbiamo trovato una soluzione). I due esempi pi\u00f9 comuni sono i limiti sulle risorse e la protezione DDoS. <\/p>\n

Ogni macchina virtuale ha dei limiti per l'utilizzo del disco, della memoria e del traffico consentito. La possibilit\u00e0 di impostare limiti \u00e8 specificata nell'offerta, mentre i limiti stessi sono progettati in modo che la maggior parte degli utenti possa lavorare tranquillamente, anche senza conoscerli. Tuttavia, se inizi a utilizzare intensamente canale e disco, gli algoritmi avvisano automaticamente l'utente. Dallo scorso aprile abbiamo rimosso i blocchi automatici. Invece, sono stati introdotti dei limiti soft per un periodo variabile. <\/p>\n

In passato le cose erano cos\u00ec: prima un avviso, poi, se l'utente non reagiva, scattava automaticamente il blocco. In quel momento, le persone si offendevano: \"Cosa state facendo, \u00e8 il vostro sistema che ha un problema, non c'era nulla!\". A quel punto si poteva tentare di approfondire il software applicativo oppure suggerire di passare a un piano tariffario superiore. Non abbiamo la possibilit\u00e0 di esaminare il funzionamento del software applicativo, poich\u00e9 ci\u00f2 va al di l\u00e0 del supporto. Tuttavia, i primi casi sono stati analizzati insieme agli utenti. Ricordo in particolare un caso in cui un manipolatore di visualizzazioni su YouTube aveva un trojan incorporato, e questo trojan perdeva memoria. In conclusione, abbiamo stabilito che non si trattava di glitch, ma di problemi degli utenti; altrimenti saremmo stati sommersi da segnalazioni simili. Eppure, nessuna persona ha mai confessato di aver superato i limiti da sola. <\/p>\n

Una storia simile riguarda i DDoS: vi informiamo, caro utente, che siete sotto attacco. Attivate la protezione, per favore. E l'utente: \u00abMa siete voi a attaccarmi!\u00bb Certo, stiamo attaccando proprio un utente per spillargli 300 rubli. \u00c8 un affare vantaggioso. S\u00ec, so che molti grandi hosting della categoria pi\u00f9 costosa includono questa protezione nel piano, ma noi non possiamo fare cos\u00ec: l'economia del fast food impone altre tariffe minime. <\/p>\n

Non sono rari i casi in cui il supporto \u00e8 insoddisfatto da coloro i cui dati abbiamo rimosso.<\/b> In the sense that they were legitimately deleted after the paid period expired. If someone does not renew their VDS rental, they receive several notifications explaining what will happen next. At the end of the payment term, the virtual machine stops, but its image is preserved. Another notification is sent, followed by a couple more. The image is stored for an additional seven days before being permanently deleted. There are indeed people who are very unhappy about this. Starting with 'the admin left, notifications went to his email, restore it' and ending with accusations of fraud and threats of physical harm. The reason is the same prices for all other users. If we store it for a month, it will require more storage. This would mean higher prices for each individual client. And the fast-food economy... Well, you understand. As a result, we receive feedback on forums like 'they took the money, deleted the data, fraudsters.'<\/p>\n

Voglio sottolineare che abbiamo una gamma di tariffe premium. Qui, ovviamente, la situazione \u00e8 diversa, poich\u00e9 teniamo conto delle esigenze del cliente e personalizziamo in modo flessibile sia il limite che la disattivazione in caso di mancato pagamento (lo portiamo in negativo, pur di non bloccarlo). Qui diventa anche economicamente vantaggioso, perch\u00e9 possono davvero succedere molte cose, e mantenere un cliente importante \u00e8 molto costoso. <\/p>\n

A volte gli utenti possono essere malevoli. <\/b>Diverse volte abbiamo riscontrato problemi nel nostro sistema con il blocco di centinaia di macchine virtuali a causa di azioni chiaramente illegittime da parte dei clienti. In effetti, \u00e8 per questi tipi di situazioni che abbiamo avuto bisogno di driver di rete propri, per monitorare l'attivit\u00e0 di rete e vedere che l'utente non stesse eseguendo un attacco dal proprio server. Un monitoraggio di questo tipo \u00e8 importante per garantire che i limiti delle macchine virtuali vicine non vengano violati dai ragazzi turbolenti. <\/p>\n

Ci sono persone che semplicemente fanno spam, minano o violano in altro modo il contratto. Poi contattano il supporto e chiedono cosa sia andato storto e perch\u00e9 la macchina \u00e8 stata bloccata. Se il processo nel ticket nello screenshot si chiama \"sendmail.exe\", allora probabilmente qualcosa non va. Inoltre, ogni due settimane riceviamo reclami da aziende come Sony o Lucasfilm (ora Disney), che qualcuno dalla nostra virtuale sta distribuendo un film pirata dal nostro range di indirizzi IP. In tali casi, il bloccaggio \u00e8 immediato e il rimborso degli importi rimanenti sul conto \u00e8 garantito (ricordo che la nostra fatturazione \u00e8 al secondo, quindi l'importo residuo sar\u00e0 sempre esatto). E per riavere i soldi, per legge \u00e8 necessario mostrare un documento d'identit\u00e0: questa \u00e8 una misura contro il riciclaggio di denaro. I pirati, in qualche modo, invece di mostrare il documento scrivono che noi abbiamo rubato i loro soldi, dimenticando di precisare alcune circostanze. <\/p>\n

Ah, s\u00ec. La richiesta migliore dell'anno \u00e8 stata: \"Posso testare la macchina virtuale a tariffa di 30 rubli al mese per alcuni giorni prima di acquistare?\".<\/p>\n

Risultato<\/h2>\n

\nIl primo livello smista i ticket e risponde con azioni tipiche. Qui si riscontra la maggior parte del malcontento. Non possiamo risolvere tutto, poich\u00e9 la base della correzione risiede nell'automazione dell'hosting, il che significa un enorme backlog. S\u00ec, abbiamo pi\u00f9 di molti altri sul mercato, ma non \u00e8 comunque sufficiente. Pertanto, la cosa migliore da fare \u00e8 stabilire un monitoraggio per il primo livello. Monitorare il servizio clienti equivale a rispettare gli KPI del primo livello. In tempo reale si possono vedere i ritardi rispetto agli SLA: chi sbaglia e spesso \u2014 perch\u00e9. Le richieste non vengono mai perse grazie a questi allerta. S\u00ec, qualcuno potrebbe rispondere a un ticket utilizzando un template non pertinente, ma lo scopriamo attraverso il feedback. <\/p>\n

Se il cliente lo richiede con insistenza, un tecnico di secondo livello pu\u00f2 accedere al server e fare ci\u00f2 che il cliente necessita (\u00e8 condizione fondamentale confermare via email con le informazioni di accesso al server).<\/p>\n

Facciamo questo molto raramente e affidiamo tale lavoro solo ai migliori, poich\u00e9 vogliamo avere la certezza che i dati degli utenti non vengano compromessi. I migliori sono il secondo livello di supporto.<\/p>\n

Il primo livello ha una base di conoscenze dove \u00e8 possibile inviare per guardare i problemi complessi. <\/p>\n

Un'area clienti ricca di funzionalit\u00e0 e una base di conoscenze \u2014 e cos\u00ec siamo riusciti a ridurre il numero di richieste a 1-1,5 all'anno per cliente in media. <\/p>\n

La seconda linea gestisce solitamente richieste complesse che richiedono intervento manuale. \u00c8 caratteristico che quanto pi\u00f9 costoso \u00e8 il piano tariffario, tanto meno sono le richieste di questo tipo relative alla macchina virtuale. Di solito, perch\u00e9 chi pu\u00f2 permettersi un piano costoso ha sia specialisti in organico, sia semplicemente perch\u00e9 molti problemi non si presentano grazie a configurazioni adeguate. Ricordo ancora quel personaggio che installava un Windows Server non proprio datato su una configurazione con 256 MB di RAM. <\/p>\n

La seconda linea dispone di una serie di distribuzioni e di uno script di automazione. Entrambe le cose possono essere aggiornate secondo necessit\u00e0. <\/p>\n

La seconda linea e i manager personali dei piani VIP possono aggiungere note al profilo del cliente. Se \u00e8 un amministratore Linux, lo annoteremo. Questo sar\u00e0 un promemoria per la prima linea: l'utente sa esattamente che non sar\u00e0 un errore mortale, ma una distruzione controllata. <\/p>\n

La terza linea gestisce le situazioni pi\u00f9 strane. Ad esempio, abbiamo avuto un bug che impediva l'accesso a una delle funzioni del pannello di controllo su Firefox. Un utente minacciava direttamente: \u00abSe non risolvete entro 12 ore, scriver\u00f2 su tutte le recensioni di hosting\u00bb. Si \u00e8 scoperto che il problema era dovuto a un adblocker personalizzato. Sul lato dell'utente, com'\u00e8 strano. Spesso arrivano errori complessi senza dettagli, e non possono riprodurli. Ci sono i detective con uno screenshot: \u00abPerch\u00e9 lo state correggendo da un mese?\u00bb \u2014 \u00abStiamo semplicemente cercando il tuo bug da tutto questo tempo\u00bb, \u00abAh, beh, mi \u00e8 ricapitato oggi, ma non sono riuscito a riprodurlo di nuovo\u00bb\u2026<\/p>\n

In generale, non si sa mai dove potrebbe finire uno screenshot del dialogo con il supporto, e se una persona contatta il supporto, ha un problema. Si pu\u00f2 migliorare il rapporto. Almeno, provare. <\/p>\n

S\u00ec, sappiamo che il nostro supporto non \u00e8 perfetto, ma, come spero, combina una velocit\u00e0 sufficiente con una qualit\u00e0 adeguata. E non aumenta i prezzi dei piani per chi pu\u00f2 farne a meno.<\/p>\n

\"Offriamo<\/a><\/noindex><\/p>\n

Fonte: habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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Prima di tutto, non infastidire le persone. In tutto il mondo, il supporto \u00e8 suddiviso in linee, e il personale della prima linea deve provare le soluzioni standard. Se il problema supera le loro competenze, deve essere trasferito alla seconda linea. 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