{"id":92431,"date":"2020-08-27T07:41:56","date_gmt":"2020-08-27T05:41:56","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/crm-sistemy-ne-sushhestvuyut"},"modified":"2020-08-27T07:41:56","modified_gmt":"2020-08-27T05:41:56","slug":"crm-sistemy-ne-sushhestvuyut","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/crm-sistemy-ne-sushhestvuyut","title":{"rendered":"I sistemi CRM non esistono?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ciao, Habr! Il 22 aprile di quest'anno ho scritto un articolo su Habr riguardo alle offerte sui sistemi CRM. All'epoca pensavo che il prezzo fosse il criterio pi\u00f9 importante nella scelta, e che tutto il resto lo avrei facilmente risolto con il mio cervello e l'esperienza di un amministratore di sistema. Il mio capo si aspettava miracoli rapidi da parte mia, i dipendenti si erano messi a lavorare da casa, il covid girava per il pianeta, e io stavo scegliendo il sistema dei miei sogni. Oggi \u00e8 il 25 agosto, e il sistema non \u00e8 ancora stato scelto, anche se i favoriti sono gi\u00e0 stati definiti. Io e un paio di colleghi abbiamo passato attraverso decine di presentazioni, megabyte di e-mail, chat e traffico vocale. E ho inaspettatamente giunto a una conclusione interessante: i CRM non esistono. Nessuno. Cos\u00ec \u00e8, amici. E non \u00e8 un titolo clickbait, \u00e8 un'osservazione analitica.<\/p>\n

\"I
\nSeguite le mani<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nIl mio<\/i> primo post su Habr<\/i><\/a><\/noindex>, scritto ad aprile, ma sembra ieri.<\/i><\/p>\n

Un lavoro infernale, solo che la quarantena da casa mi ha regalato un po' di tempo extra \u2014 ma non perch\u00e9 lavoro poco, ma perch\u00e9 non passo in viaggio circa tre ore in totale. Non c'era alcun dubbio su cosa fare \u2014 con un'ossessiva caparbiet\u00e0 ho continuato a testare i sistemi CRM, perch\u00e9 il mio capo vuole uscire dalla crisi automatizzato fino ai denti e lavorare in modo nuovo. Condivido ovviamente le sue aspirazioni, ma frugare in una dozzina di programmi \u00e8 un divertimento piuttosto deludente. Pertanto, per dare un po' di variet\u00e0 alla mia vita, ho deciso di affrontare la scelta da angolazioni diverse e di scrivere periodicamente qui, su Habr.\u00a0<\/p>\n

Poich\u00e9 l'elenco dei CRM che ho studiato \u00e8 cambiato, aggiunger\u00f2 e aggiorner\u00f2 la lista dei miei eroi. Ma il CRM non \u00e8 ancora stato scelto e tutte le annotazioni non significano quasi nulla \u2014 tutti e nove sono magnifici, tutti bravi.<\/p>\n

    \n
  1. Microsoft Dynamics CRM<\/a><\/noindex> \u2014 escluso dalla short list a causa dell'elevato costo e della necessit\u00e0 di acquistare diversi connettori per la contabilit\u00e0 russa<\/li>\n
  2. Sales Creatio<\/a><\/noindex> \u2014 escluso dalla short list a causa dell'elevato costo e della necessit\u00e0 di acquistare una versione aggiuntiva per alcune funzioni\u00a0<\/li>\n
  3. Bitrix24<\/a><\/noindex> \u2014 nella short list<\/b><\/li>\n
  4. amoCRM<\/a><\/noindex> \u2014 nella short list<\/b><\/li>\n
  5. RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> \u2014 nella short list<\/b><\/li>\n
  6. CRM Pratico Business<\/a><\/noindex> \u2014 nella short list<\/b><\/li>\n
  7. Database clienti <\/a><\/noindex>\u2014 escluso dalla short list a causa della funzionalit\u00e0 limitata e di alcune caratteristiche tecniche che non mi sono piaciute<\/li>\n
  8. Megaplan<\/a><\/noindex> \u2014 escluso dalla short list, in quanto ha perso contro concorrenti della stessa \"lega sotto l'ala di 1C\"\u00a0\u00a0<\/li>\n
  9. FreshOffice<\/a><\/noindex> \u2014 nella short list<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

    \nC'erano anche un paio di CRM, ma erano\u2026 beh, non utilizzabili, semplicemente soluzioni immature che, alla prima occhiata, perdono appeal + si sono disconnesse 2 soluzioni importate a causa di una localizzazione imperfetta. Ma se pensate che 5 sistemi nella short list rendano la vita pi\u00f9 facile, vi sbagliate: so gi\u00e0 che i tormenti della scelta si prolungheranno, perch\u00e9 le richieste aumentano e, rendendomi conto che questi candidati possono fare molto, ho deciso di affrontare ancora un paio di round di trattative.<\/p>\n

    Quindi, la mia nuova osservazione: CRM in Russia\u2026 no! Se partiamo da una definizione rigorosa di sistema CRM, non ce ne sono nel mio elenco.<\/p>\n

    In realt\u00e0, sto un po' esagerando: nessuna delle soluzioni selezionate pu\u00f2 essere definita n\u00e9 ERP, n\u00e9 CRM, n\u00e9 BPM. Sono soluzioni universali con un'ampia gamma di funzionalit\u00e0.\u00a0<\/p>\n

    In breve, torniamo al tema.<\/p>\n

    L'immagine del CRM in isolamento<\/h2>\n

    <\/p>\n

    Che cos'\u00e8 un CRM?<\/h3>\n

    \nPrendiamo la definizione da Wikipedia: sistema di gestione delle relazioni con i clienti<\/strong> (CRM, sistema CRM, abbreviazione di Customer Relationship Management) \u2014 software applicativo per organizzazioni, progettato per automatizzare le strategie di interazione con i clienti (committenti), in particolare per aumentare il livello delle vendite, ottimizzare il marketing e migliorare l'assistenza ai clienti, raccogliendo informazioni sui clienti e sulla storia delle relazioni con loro, stabilendo e migliorando i processi aziendali e analizzando i risultati successivamente.<\/p>\n

    Quindi, possiamo evidenziare alcuni segni distintivi tipici di un sistema CRM.<\/p>\n

      \n
    1. Automatizza la strategia \u2014 ci\u00f2 significa che sostituisce parte dei processi di routine con azioni programmabili della macchina e fornisce interfacce per un lavoro rapido e produttivo in tutto il ciclo di lavoro con i clienti.<\/li>\n
    2. \u00c8 orientato a vendite, marketing e supporto \u2014 il CRM lavora su tutti gli aspetti delle attivit\u00e0 commerciali dell'azienda. \u00c8 importante che tutti e tre i reparti abbiano accesso alle informazioni nel CRM.<\/li>\n
    3. Conserva le informazioni accumulate \u2014 nel DBMS vengono accumulate, elaborate e salvate le informazioni su transazioni, clienti, eventi chiave e altro.<\/li>\n
    4. \u00c8 orientato all'analisi dei risultati \u2014 grazie all'accumulo e alla conservazione delle informazioni, il sistema CRM fornisce funzioni analitiche.<\/li>\n<\/ol>\n

      \nEcco, vedete come l'ho formulato in modo intelligente: tutto perch\u00e9 ho ascoltato una quindicina di presentazioni CRM, ho letto met\u00e0 di Internet e mi sono immerso nel tema. In tutte le soluzioni elencate ci sono queste caratteristiche, ma in gran parte di esse rappresentano solo una piccola parte di tutta la funzionalit\u00e0.<\/p>\n

      Come vedevo il CRM prima di addentrarmi nel tema<\/h4>\n

      \nNella mia azienda, i venditori e i manager sono piuttosto passivi riguardo al software: non \u00e8 cosa da nobili. Perci\u00f2 le nostre richieste sono normali: le ho estratte da loro praticamente con la forza. Tuttavia, io e il mio capo abbiamo visto chiaramente: \u00e8 arrivato un cliente, \u00e8 stato inserito nel CRM, poi abbiamo chiamato dal CRM, abbiamo allegato documenti, abbiamo visto quanti passaggi aveva completato e abbiamo chiuso l'affare. Poi abbiamo analizzato i passaggi, premiato chi doveva essere premiato e sgridato chi doveva essere sgridato, e il processo si \u00e8 ottimizzato, evviva. Per noi, il CRM era un sistema per le vendite.<\/p>\n

      Come vedo il CRM dopo quasi 5 mesi di lavoro analitico<\/h4>\n

      \nForse, se fossi partito da amoCRM, non avrei mai scoperto cosa accade nel mercato del CRM, perch\u00e9 si adattava perfettamente alle mie aspettative. L'avrei comprato, poi le licenze di \u201cIl mio magazzino\u201d, poi un paio di addon, e mi sarei considerato un fantastico automatizzatore. Soprattutto perch\u00e9 i partner di questo sistema che telefonano senza sosta non mi danno letteralmente il tempo di pensare ad altre soluzioni.\u00a0<\/p>\n

      Ma in qualche modo \u00e8 andata cos\u00ec che ho iniziato con Microsoft Dynamics CRM<\/a><\/noindex> e questa soluzione, nonostante le complessit\u00e0 e i costi, ha stabilito un livello diverso, anzi ha fatto nascere il primo pensiero: \u201cE se non avessi bisogno di comprare anche un programma di magazzino?\u201d E ho trovato soluzioni con il magazzino \u201ca bordo\u201d, ben quattro! Poi, ascoltando le presentazioni di altri CRM, seduto dietro il mio collega, ho capito che i CRM moderni sono sistemi multifunzionali che possono fare molto. Ma\u2026 \u00e8 davvero un CRM? Non rischiamo di avere un'iper-automazione in un business che aspettava l'automazione delle vendite e ha ricevuto tutto e subito? \u00c8 necessaria un'automazione di questo tipo? La mia mente \u00e8 piena di pensieri: non ho mai pensato cos\u00ec tanto a un software in tutta la mia vita da amministratore e manager!\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n

      Se \u00e8 per questo, scelgo un CRM non per qualche grande azienda, ma per una piccola compagnia che si occupa di vendite all'ingrosso di beni noiosi nel B2B. Siamo solo 17, ma il CRM serve a tutti \u2014 per vari motivi. Perch\u00e9 sto impiegando cos\u00ec tanto tempo? Ammettiamolo, per iniziativa personale: voglio trovare davvero la soluzione ottimale a un prezzo ragionevole e con il minimo di modifiche. Sognatore!<\/p>\n

      Ecco quali CRM \u2014 non CRM ho identificato.<\/p>\n

      Piuttosto, BPM con funzionalit\u00e0 da CRM<\/h3>\n

      \nIn realt\u00e0 ho cercato di evitare soluzioni con BPM a bordo, specialmente in notazione BPMN. Innanzitutto, non vedo molto come possiamo strutturare i processi aziendali nella nostra azienda; in secondo luogo, ho un personale del genere: io, il capo e un gruppo di membri del dipartimento commerciale e venditori, che non solo evitano le BPMN ma temono anche Excel come la peste. Tuttavia, durante il test del CRM (ne ho gi\u00e0 provato 17, alcuni sono stati esclusi gi\u00e0 al primo colloquio), ho capito che i processi in un sistema CRM (non CRM?) devono esistere, perch\u00e9 semplificano notevolmente la vita dei manager: immaginate, sapete esattamente cosa fare, chi e quando deve farlo, tutto \u00e8 registrato, ricorda e invia email. Una storia meravigliosa, in cui puoi avvolgere qualsiasi affare, la conclusione di un contratto, il processo di assunzione e formazione, la spedizione, la promozione, ci\u00f2 che vuoi.<\/p>\n

      E s\u00ec, i processi aziendali nella loro buona realizzazione sono presenti in diverse soluzioni sul mercato. Tra quelle che stiamo esaminando, i processi in notazione BPMN 2.0 ci sono in Sales Creatio<\/a><\/noindex>, in quelle o in altre forme native mi sono piaciuti i processi aziendali in RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> e Bitrix24<\/a><\/noindex> \u2014 se si pu\u00f2 esprimere figurativamente, sono umani, chiari. No, non ho speranze che il venditore di fertilizzanti Ivan riesca a gestirli, certo, ma il fatto che possa capire tranquillamente come lavorare con le catene impostate nei sistemi, ne sono sicuro. A proposito, i consulenti di amoCRM promuovono attivamente l'idea che il funnel di vendita sia e rappresenti un processo aziendale \u2014 beh, qui non si pu\u00f2 contestare, ma questo \u00e8 un processo, non si possono costruire gli altri su di esso, \u00e8 necessario acquistare una costosa soluzione di terze parti e un litro e mezzo per capirlo, oppure i partner possono configurare i processi in questo coso, ma a caro prezzo.<\/p>\n

      Quindi in questa categoria do la palma del primato a Sales Creatio<\/a><\/noindex> \u2014 questa \u00e8 una soluzione progettata specificamente per i processi aziendali, tra cui ci sono anche strutture pronte. In effetti, il prodotto in passato si chiamava bpm\u2019online, quindi non ci sono dubbi sui processi. \u00c8 un peccato che sia un sistema molto costoso, che risulta anche incoerente nella sua universalit\u00e0: ad esempio, la soluzione per il marketing \u00e8 un sistema separato e costoso.\u00a0<\/p>\n

      Piuttosto, ERP con funzionalit\u00e0 CRM<\/h3>\n

      \nQui le cose si complicano, perch\u00e9 l'universalit\u00e0 raggiunge un picco assoluto, ma sorgono domande su come gestire questa soluzione. La prima impressione \u00e8 che sia come comprare un Dodge RAM-3500 e poi pensare a come passare per le strade strette del quartiere Ostozhenka, ad esempio. Ma ci sono anche opportunit\u00e0 e nuove possibilit\u00e0, quindi non \u00e8 tutto cos\u00ec scontato. Quindi, se non lo sapevate, un sistema ERP \u00e8 un software che aiuta a integrare le operazioni aziendali, la produzione, la gestione delle risorse umane, la gestione finanziaria e altro ancora. Un modello di dati comune in tali sistemi aiuta a ottimizzare e a rifornire le risorse in tempo, a costruire processi. Essere un vero sistema ERP \u00e8 difficile, perch\u00e9 si tratta di gare burocratiche, produzioni complesse, implementazioni lunghe e graduali e cos\u00ec via. Ad essere onesti, non vorrei nemmeno avere a che fare con un 'erpista' abituato a questo. Ma non rifiuterei un magazzino, e forse nemmeno una produzione.\u00a0<\/p>\n

      Tutto ci\u00f2 di cui ho bisogno in termini di 'datemi un pezzo di ERP', l'ho trovato in due sistemi: Microsoft Dynamics CRM<\/a><\/noindex> e RegionSoft CRM<\/a><\/noindex>. La soluzione di Microsoft si adatta bene a qualsiasi compito, ma questa soluzione, come si \u00e8 scoperto, richiede molto denaro, poich\u00e9 la CRM\/ERP \u00e8 universale per le norme internazionali, mentre in Russia ci sono molte specificit\u00e0 e, di conseguenza, modifiche per cui \u00e8 necessario pagare alle aziende partner. Quando sei una piccola impresa e realizzi la scala, sembra che ti schiacceranno. O forse avevo semplicemente un umore quarantena. Microsoft Dynamics CRM<\/a><\/noindex> \u2014 una soluzione interessante, che di per s\u00e9 \u00e8 quasi un ERP (esiste anche separatamente), ma mi sembra sempre pi\u00f9 che sia una storia per grandi aziende o per business internazionali. \u00c8 la prima volta che mi imbatto in soluzioni di questo tipo e ne sono piacevolmente sorpreso.\u00a0<\/p>\n

      E qui, sorprendentemente, RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> soddisfa perfettamente le esigenze delle piccole imprese (penso anche delle medie e grandi, ma chi si interessa di loro \u2014 pensiamo a noi\u2026), poich\u00e9 \u00e8 semplice, chiaramente collegata tra i moduli e include praticamente tutto: KPI, magazzino, produzione, qualche elemento della contabilit\u00e0 finanziaria, gestione progetti, contabilit\u00e0 multi-valuta, cassa, carte fedelt\u00e0 e altro. Insomma, c'\u00e8 tutto \u2014 proprio tutto ci\u00f2 che si pu\u00f2 vedere in un sistema di business moderno. Certo, tutto ci\u00f2 \u00e8 disponibile nella versione 'superiore', che costa di pi\u00f9 rispetto al pacchetto base \u2014 e per alcuni probabilmente bastano versioni meno elaborate. Tuttavia, alla fine \u00e8 molto pi\u00f9 economico di Microsoft \u2014 questo \u00e8 il primo punto e inoltre \u00e8 completamente pensato per le imprese russe, senza connettori (ma penso che ci siano anche alcune personalizzazioni \u2014 non ci sono ancora arrivato). Anche se ci\u00f2 che mi \u00e8 mancato (dato che stiamo puntando all'universalit\u00e0) \u00e8 la gestione del personale \u2014 sembra esserci KPI, pianificazione e scheda dipendente, ma non esiste tutto quel tipo di registrazione del personale. A proposito, questo \u00e8 un problema generale.<\/p>\n

      Probabilmente includer\u00f2 anche FreshOffice<\/a><\/noindex> \u2014 sta chiaramente evolvendo verso l'universalit\u00e0, anche se un po' pi\u00f9 povero in termini di funzionalit\u00e0.\u00a0<\/p>\n

      Questa sembra essere una diramazione evolutiva verso l'ERP, che mi pare la direzione pi\u00f9 logica e corretta per i sistemi CRM \u2014 le piccole e medie imprese necessitano di soluzioni robuste e versatili.<\/p>\n

      Piuttosto, un portale aziendale con funzionalit\u00e0 CRM<\/h3>\n

      \nBitrix24<\/a><\/noindex> \u2014 una storia molto complessa nel mondo del CRM, un vero fantasma e mutaforma. Mentre per gli altri sistemi posso affermare che sono CRM con estensioni o super CRM, per Bitrix24 direi pi\u00f9 che altro che si tratta di un portale aziendale con un modulo CRM e elementi di social network. Notate la differenza? Negli altri bisogna lavorare, in Bitrix si deve sedere e controllare ogni aspetto del lavoro. Da una parte, l'universalit\u00e0 qui \u00e8 a livello, dall'altra parte \u2014 tutti questi strumenti del portale aziendale distraggono dal lavoro e la questione CRM potrebbe non arrivare nemmeno.\u00a0<\/p>\n

      A proposito, ho una brutta notizia per voi: la versione gratuita di Bitrix24 \u00e8 molto limitata, tanto che la societ\u00e0 cresce gi\u00e0 durante la fase di test del sistema. Ma se vogliamo essere seri, davvero, se avete bisogno di Bitrix24, che non si limita a conservare delle informazioni, ma funziona come dovrebbe, avrete bisogno del piano Team, o meglio ancora di quello Azienda. Questo, nel caso vi foste mai chiesti se partire da zero possa portarvi lontano.\u00a0<\/p>\n

      Ma tra i portali aziendali e le reti sociali lavorative, questa \u00e8 una soluzione robusta, quindi, se il vostro focus \u00e8 sulle comunicazioni interne, questa soluzione potrebbe fare al caso vostro.\u00a0<\/p>\n

      Forse, CRM\u2026?<\/h3>\n

      \nE gli altri? Anche gli altri c'erano. In questo gruppo evidenzier\u00f2 amoCRM<\/a><\/noindex>, CRM Pratico Business<\/a><\/noindex>, Database clienti<\/a><\/noindex>. Questi sono sistemi CRM per le vendite, e amoCRM segue rigorosamente il concetto di sistema per la gestione dei clienti, mentre le altre due stanno gi\u00e0 evolvendo verso una soluzione universale e un livello ERP: Semplice Business ha gi\u00e0 fatto un passo in avanti, mentre KB \u00e8 ancora agli inizi. A proposito, amoCRM pu\u00f2 essere aggiornato a pagamento tramite addon, plugin e integrazioni, ma per me questi strumenti sembrano costosi e complicati \u2014 come sistemista non sono pronto a gestire una tale giungla, con pagamenti e cos\u00ec via.\u00a0\u00a0<\/p>\n

      Sembrerebbe che siano qui, quasi una classica, comprati la tua CRM e stai tranquillo, Ivan. Ma! Dopo le soluzioni elencate sopra, non voglio passare per modesto per gli stessi soldi (o anche di pi\u00f9).\u00a0<\/p>\n

      Certo, non mi considero il pi\u00f9 intelligente, quindi ho controllato le liste, le recensioni e i punteggi degli altri. Tuttavia, ho avuto l'impressione che il 90% di esse siano senza senso, perch\u00e9 ai primi posti non ci sono Microsoft, n\u00e9 amo, n\u00e9 bitrix24, ma delle CRM che nemmeno per pubblicit\u00e0 mi sono apparse in 5 mesi. Le ho controllate, ho anche assistito a qualche presentazione\u2026 Ma \u00e8 serio? Su chi puntano questi punteggi promossi e pagati? Ma va bene, bisogna usare il proprio giudizio.<\/p>\n

      E continuo a pensare e ad analizzare. Ho davanti a me delle CRM selezionate, che non sono CRM, ma piuttosto hyper CRM o ultra CRM. E questa \"iper-funzionalit\u00e0\" \u00e8 una grande economia per l'azienda, perch\u00e9 si ottiene tutto in un unico posto. D'altro canto, c'\u00e8 il rischio di confondersi, di perdersi\u2026 Mi \u00e8 stato affidato il compito di implementare una CRM durante la quarantena, perch\u00e9 \u00e8 una grande misura contro la crisi, quasi una pillola magica, e capisco anche il perch\u00e9. MA! Mi sono perso. Sto cercando una soluzione. Rimango in contatto.
      \n
      Fonte:       habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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