הטלקום הבריטית תשלם למנויים פיצוי על הפרעות בשירות

ספקיות בריטיות של שירותי טלפון נייח ואינטרנט התקשרו בהסכם - כל מנוי יקבל פיצוי אוטומטי לחשבונו.

הסיבה לתשלומים הייתה עיכובים בתיקוני תשתיות חירום.

/ Unsplash / ניק פיווינגס

מי מעורב ביוזמה וכיצד היא נוצרה?

הצג תשלומים אוטומטיים לאנשים פרטיים על כך שלוקח יותר מדי זמן לתקן רשתות ב-2017 מוּצָע הארגון Ofcom - הוא מסדיר את פעילותן של חברות טלקומוניקציה בבריטניה. לפי אופקום, טלקום להחזיר הפסדים למשתמשי אינטרנט וטלפון ביתיים רק במקרה אחד מתוך שבעה, כאשר מדובר במצבי חירום.

התשלום הממוצע הוא 3,69 ליש"ט ליום עבור כשל בשירות ו-2,39 ליש"ט ליום עבור תזמון מחדש של תיקון ביוזמת הספק. אבל הרגולטור ראה בסכומים אלה לא מספיקים. כך, גם עסקים קטנים סובלים מסכומי פיצויים קטנים - כ-30% מהחברות מסוג זה בבריטניה שימוש שירותי טלקום לאנשים פרטיים בשל מחירם הנמוך.

ספקי הטלקום הגדולים בבריטניה הצטרפו ל- Ofcom. BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media ו-Zen Internet כבר נרשמו, כאשר Hyperoptic ו-Vodafone הצטרפו ליוזמה במהלך 2019 ו-EE ב-2020. הארגונים שהוזכרו משרתים 95% ממשתמשי האינטרנט הקבוע והטלפון הקווי בבריטניה.

איך עובד תהליך הפיצויים?

כל הספקים המשתתפים מספקים שירותים ללקוחות באמצעות תשתית הרשת של Openreach. היא אחראית על תחזוקת רשתות כבלים וסיבים אופטיים. במקרה של שיקום ארוך של קווי תקשורת, Openreach תשלם לטלקום, ולאחר מכן תכסה האחרונה את ההפסדים של לקוחותיה. מנויים יקבלו תשלומים לחשבונם האישי לתשלום עבור האינטרנט או הטלפון תוך 30 ימים קלנדריים לאחר האירוע. ההסכם קובע סכום פיצוי קבוע:

• 8 פאונד ליום ללא שירות אינטרנט או טלפון עקב הפסקת רשת. התשלומים מתחילים אם השירות לא שוחזר תוך שני ימי עסקים.

• 5 פאונד ליום עבור תחילת שירות מאוחרת. פיצוי יינתן ללקוחות טלקום חדשים שלא הצליחו להתחיל להשתמש באינטרנט או בטלפון בפרק הזמן שנקבע על ידי הספק.

• 25 פאונד דמי ביטול עבור ביקור מהנדס. לקוחות יקבלו החזר אם טכנאי Openreach לא יופיעו בזמן שנקבע או יבטלו את התור שלהם פחות מ-XNUMX שעות מראש.

ישנם גם מקרים בהם ספקים לא ישלמו פיצויים. כך למשל, משתמש בשירותי טלקום יאבד את הזכות לפיצוי בגין הפסדים אם לא יסכים לביקור בשירות תיקונים במועד המוצע לפגישה. כמו כן, לא ישולם פיצוי אם בעיות חיבור נגרמות כתוצאה מאסון טבע או באשמת הלקוח. ספקים כבר החלו במעבר לתכנית ההחזרים החדשה ב-1 באפריל 2019. לחברות יהיו 15 חודשים להתכונן לתשלומי פיצויים אוטומטיים.

יתרונות וחסרונות של התוכנית

היתרון בתוכנית של אופקום הוא בכך שהיא תועיל לצרכני השירותים - אנשים פרטיים וחברות קטנות ובינוניות. הספקים התאכסנו ללקוחות באמצע הדרך, ו-Openreach הסכימה לשלם פיצויים גם במקרים שבהם לא יכלה לתקן את הרשת שלא באשמתה. לדוגמה, אם הגישה לציוד חסומה על ידי מכונית חונה.

/flickr/ בורג נייט / CC BY-SA

אבל להסכם יש גם "תחומים אפורים" שעלולים להשפיע לרעה על הספקים. כך למשל, אופקום אינה דורשת תשלום פיצוי במקרה של אסונות טבע, אך אינה כוללת נזקים כאשר התיקונים מתעכבים עקב מזג אוויר גרוע.

מנגד, ההסכם אינו מבטל פיצויים במקרה של נסיבות כוח עליון אחרות, כגון שביתות עובדים. הבעיה טרם נפתרה, והספקים עלולים לספוג הפסדים אם לא יושג פתרון פשרה יחד עם הרגולטור.

מה מתוגמל במדינות אחרות?

באוסטרליה, היעדר אינטרנט או שירות טלפוני מתוגמל בהתאם לדרישות הוועדה לתחרות ולצרכנות (ACCC). לקוחות יכולים לקבל ניכוי בגין תשלום שירותים עבור ימים שבהם לא היו שירותי הספק זמינים, או לפצות על עלות שירותים חלופיים. לדוגמה, אם הוא נאלץ להשתמש באינטרנט סלולרי, הטלקום חייבת להחזיר לו את עלויות התקשורת.

בגרמניה יש נוהג דומה, אבל עם ניסוח מעניין יותר. אז בשנת 2013, בית משפט גרמני מוכר חיבור לאינטרנט הוא "חלק בלתי נפרד מהחיים" וקבע כי על ספק האינטרנט לפצות בחובה על חוסר החיבור.

תוכנית השיפוי של בריטניה בולטת. עד כה, הוא היחיד מסוגו שבו לקוחות טלקום מקבלים פיצוי אוטומטי. ככל הנראה, אם היוזמה תצליח, ישקלו פרויקטים דומים במדינות אחרות.

על מה אנחנו כותבים בבלוג הארגוני:

• יישום IPv6 - שאלות נפוצות עבור ספקי אינטרנט
• ירייה ברגל: אנו מנתחים טעויות קריטיות בבניית רשתות מפעילי טלקום
• על עתיד שירותי מפעילי הטלקום
• אינטרנט לכפר - בניית רשת Wi-Fi ממסר רדיו
• DDOS ו-5G: "צינור" עבה יותר פירושו יותר בעיות

מקור: www.habr.com