5 בחורים בחברה שלך שבלעדיהם CRM לא ימריא

באופן כללי, אנחנו לא ממש אוהבים תרגומים של מאמרים על CRM, כי המנטליות העסקית שלהם והמנטליות העסקית שלנו הם ישויות מיקומים שונים. הם מתמקדים בפרט ובתפקיד הפרט בפיתוח החברה, בעוד שברוסיה, למרבה הצער, אנו מתמקדים בהרוויח יותר ובתשלום פחות (אופציונלי - זמן הגשה מהיר יותר). לכן, גם הדעות על עסקי התוכנה וגם על עסקי התוכנה עצמם שונים באופן ניכר. אבל הפעם נתקלנו במאמר מגניב, שבמידה מסוימת, די ישים למציאות הרוסית. בהתחלה רצינו לעשות תרגום בסגנון גובלין, אבל הבנו שגם האיסור על Habré הוא, אתם יודעים, סיפור מפוקפק, אז תרגמנו אותו עם הערות משלנו. חברים, זה נושא אמיתי. חפש בחורים כאלה בצוות שלך והטמיע CRM - זה לא יהיה משעמם.

החמישי, בינתיים, משכנע את הבוס שדחוף ליישם CRM כי:

- בדצמבר לכולם יש הנחות אמיתיות
- בדצמבר אתה יכול לסגור את התקציב ולבזבז את הכספים שנותרו
- בחודשים ינואר ופברואר אנחנו עובדים בקצב רגוע, אתה יכול ללמוד את מערכת ה-CRM
- עד תחילת עונת העסקים החמה נהיה אוטומטיים עד לשיניים
- כן, אירועי החברה שלנו יקרים יותר מרשיונות CRM, בוס, יש מצפון!

(הטות בסוגריים הן הערות של מומחה ה-CRM שלנו).

פרויקטים להטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) בחברה תמיד מתחיל עם ציפיות גבוהות. אנשים מצפים שמערכת CRM תשפר בצורה קסומה את הפרודוקטיביות, תגדיל את המכירות, תייעל את התפעול ותחסוך כסף.

אבל למרות שתעשיית ה-CRM באמת משגשגת עם צמיחה צפויה של 36,4 מיליארד דולר עד 2017 (לפי גרטנר), יותר מעשור מחקר להראות שבין 30% ל-65% מפרויקטי CRM נכשלים. תובנות CSO טוען שפחות מ-40% מפרויקטי CRM בסופו של דבר הם מימוש בקנה מידה מלא שמגיע למשתמש הקצה ועולה לאוויר.

והסיבות העיקריות לאחוז ההצלחה הנמוך הזה של אימוץ קשורות מעט לטכנולוגיה. הבעיות העיקריות העומדות בפני הצלחה ב-CRM קשורות רבות לתרבות ארגונית, לחוסר אסטרטגיה ויעדים עסקיים, ובעיקר לאנשים המעורבים, המהווים לא פחות מ-42% מכלל הבעיות.

מהם כמה מאתגרי היישום העיקריים שנתקלת בהם בפרויקט שלך?

בואו נסתכל כיצד ולמה אנשים ממלאים תפקיד כה חשוב ביישום מערכות CRM.

הכל עניין של אנשים

אחת הטעויות הבסיסיות שנעשו במהלך היישום של CRM היא ש-CRM נתפס כטכנולוגיה בלבד.

למעשה, הטמעת CRM אינה עוסקת בעיקר בטכנולוגיה (בצד הלקוח, ההטמעה לא נראית כל כך קשה), אלא על האנשים שמשתמשים בה! 

בדרך כלל, בעלי עסקים שמשקיעים במערכת CRM מאמינים שתוכנה זו תשפר את העסק שלהם. ושום דבר אחר. הוצאה של מאות אלפי דולרים על פתרון CRM אינו מועיל אם לא אכפת לך מהאנשים שצריכים להשתמש בו. למה אכפת מהם? כן, כי זה אנשים שמשפרים את היחסים שלך עם לקוחות, לא התוכנה שאתה בוחר!

לפי Insight Managing Consulting, 64% מהצלחת הטמעת CRM תלויה בתמיכת עובדי הארגון. (צוות RegionSoft CRM, כמפתח CRM לעסקים קטנים ובינוניים, חושב שבחברות קטנות עם היררכיה פשוטה האחוז הזה מתקרב בביטחון למאה). 

גורמי הצלחה מרכזיים להטמעת מערכת CRM:

• משאבי אנוש פנימיים - 64%
• תמיכת מומחים חיצוניים - 56%
• איכות הפתרון הטכני - 45%
• שינוי ביכולות הניהול - 36%
• התאמה אישית - 36%
• משאבים כספיים - 18%

אז איך זה, צוות חלומות להטמעה והתאמת מערכת CRM?

מכיוון שהטמעת CRM היא מסע ולא פרויקט תוכנה חד פעמי, תזדקק לצוות שיעבוד איתך בצורה יעילה ככל האפשר ויישאר לטווח הארוך. היו מוכנים שלא כולם בצוות שלכם יראו מיד את היתרונות של CRM ויאמצו את מערכת ה-CRM בזרועות פתוחות. עם זאת, נדרשים אישים שונים לחלוטין כדי לגרום ל-CRM לעבוד. בואו נסתכל על צוות טיפוסי שניתן למצוא בחברות רבות העומדות בפני הטמעת CRM ונראה כיצד צוות חלומות יכול לעזור לכם להשיג הצלחה ב-CRM.

או אולי אתה, הקורא, אחד מהם?

1. קנאי מטורף, הלא הוא המעריץ הראשי

מובן מאליו שמדובר באדם חשוב מאוד להטמעת CRM. לא רק שהוא יודע למה הטמעת CRM היא רעיון מצוין, אלא שהוא גם חמוש עד השיניים סטטיסטיקות CRM, ממצאים מרכזיים, תרשימים ונתונים המדגימים את היתרונות של CRM. הוא מאמין בהצלחת ה-CRM, לא משנה מה. אותו אדם שניתן לתאר במילים "אני רואה את המטרה - אני לא רואה מכשולים". 

בדרך כלל, הבחור הזה הוא מנהל פרויקטים שאוהב להתנסות בשיטות עבודה חדשות וממוקד בהשגת תוצאות מצוינות. הוא יודע הרבה על המערכת מבעוד מועד ומוכן לעזור לכולם באמת ליהנות מהעבודה היומיומית עם עוזרי CRM. זה יזכיר לכולם שזמנים טובים מתקרבים.

2. ספקן

תן לי לנחש מה אתה חושב עכשיו: "איך ספקן יכול להיות שימושי בהטמעת CRM?" באופן מפתיע, לאדם זה חשיבות עליונה להסתגלות מוצלחת והצלחת הטמעת CRM.

סביר להניח שהספקן יימצא בקרב מנהלי מכירות מוכווני תוצאות. באופן טבעי, הוא אינו סובלני לכל דבר שלוקח זמן להגיע לתוצאות. מה שהוא רוצה זה מכירות שוברות שיאים כאן ועכשיו. אם הטבות מוחשיות עבורו לא מתממשות יש מאין, אז האדם הזה לעולם לא יבטח בחידושים כלשהם (ואקסל יהיה שם!).

למעשה, ספקנות היא חלק צפוי ובריא מתהליך ההשקה של CRM, כך עולה ממחקר, שכן 71% מהאנשים, במיוחד אנשי מכירות, ידרשו הוכחה ליעילות לפני שהם יאמצו ומשתמשים באופן פעיל ב-CRM. (תן לי להזכיר לך שזה תרגום של מאמר של אדם בעל מנטליות אחרת - ברוסיה נוהגים להחרים את ה-CRM ושובתים נגדו לא בגלל שהם מפחדים להפריע לתהליך כריית הזהב, אלא בגלל שהם רוצים להמשיך להסתיר לקוחות "פרטיים", עניינים אישיים, הסכמים ועיטות. ובכן, לרוב הם מונעים מהרצון להסתיר את עבודתם הלא אינטנסיבית בכלל). 

קודם כל, כל הטמעת CRM חייבת להתמודד עם התנגדות, שמגיעה בשתי צורות: ספקנות ואי נוחות.

אבל אתה צריך את הדמות הזו, כי הוא המניע הכי חזק שלך בהיסטוריה של יישום CRM!

הספקן הוא זה שיכריח אותך להמציא תוכנית ולעמוד בה. הוא יזכיר לך בצורה משעממת ופדנטית דברים שאולי התעלמתם מהם. זה יראה לך מה יש בפתרון CRM שאתה מנסה ליישם שהוא מורכב או מיותר מדי עבור העסק שלך. למעשה, ספקן יציין כיצד מערכת CRM צריכה להיות מותאמת לצרכים ולמטרות העסקיות של החברה שלך (ברוסיה, במקרה הטוב, תפקיד הספקן שייך לראש החברה; אתה לא תקבל את זה מאנשי מכירות - היסטורית, אין להם מוטיבציה מוסרית פנימית).

3. מנהיג כריזמטי

ליישום CRM יש גישה מלמעלה למטה: ההנחיה עוברת מלמעלה למטה. ללא השתתפות ההנהלה הבכירה, כל היוזמות הקשורות ל-CRM נדונות לכישלון. אם מנהיגים לא יהוו דוגמה לשימוש ב-CRM על בסיס יומי ולא ישתמשו בדוחות ובתכונות, סביר להניח ששאר כוח האדם יוותר על CRM די מהר.

לפי Peerstone Research, חוסר רכישה מצד מנהלים בכירים הוא סיבה משמעותית לכך שה-CRM לא ממריא ויוצא לדרך.

מדוע פרויקט CRM נכשל?

• העיקריים לא מושכים את זה - 27%
• ספקים הבטיחו ולא קיימו - 21%
• המחיר יוצא מהבנקים שלו - 20%
• התוכנה היא חרא - 19%
• האינטגרטור לא תפס את השבב העסקי - 16%
• התוכנה חלשה, אין מספיק פונקציות - 16%

מנהיג כריזמטי (אולי מנהל או מנכ"ל) הוא אחד שמפגין את מחויבותו האישית לפרויקט חדש על ידי שילוב CRM באינטראקציות היומיומיות שלו עם העובדים.

שיתוף נתונים, הפקת דוחות, השלמת משימות, אם הן מבוצעות באמצעות CRM, יכולים להיות מקרה שימוש אידיאלי למערכת חדשה שעובדים אחרים פשוט ייאלצו להתחבר אליה. במילים אחרות, כשמדובר ביישום CRM, פעולות מדברות חזק יותר ממילים. 

4. איש ה-IT

ברור שאתה צריך את זה כדי לעזור לך להבין את הצד הטכני של התוכנה ולפתור כל בעיות התקנה והטמעה שעלולות להתעורר. (אגב, במקרה של RegionSoft CRM החבר'ה מה-IT שיעזרו לכם הם אנחנו - פנו אלינו, יש לנו מגוון מהנדסים). בנוסף, בעל מקצוען IT מוסמך יחסוך ממך את התסכול הראשוני מכיוון שהם עוזרים לחברה לשמור על מערכת ה-CRM עדכנית.

הבחור הזה חשוב במיוחד אם יש לך פתרון CRM On-Premise שדורש שמישהו ישמור על השרת ויטפל בהעברת נתונים. שלא לדבר על שגיאות, הגדרת מערכת, הגנת נתונים ובעיות תמיכה טכניות אחרות שיכולות להפחיד במיוחד אנשים שאינם אנשי IT.

5. בודק אמפירי

כאיש מכירות חדש או כמנהל מערכת, בודק ניסיון ישחק עם מערכת ה-CRM, בודק זרימת עבודה, הגדרות, קטגוריות, שדות ותכונות והנחיות אחרות. הוא ימצא טיפים קטנים אך שימושיים, ינסה את כל הכפתורים והקישורים ויהיה לו מאות שאלות. אבל זו טבילה אמיתית במערכת ה-CRM!

הבוחן לא יפסיק עד שיראה שה-CRM אכן עובד. וברגע שהוא מבין זאת, הוא הופך מיד לתומך CRM נלהב. לכן, בודקים חשובים כמו חובבי ומובילים, שכן הם תורמים לאימוץ המערכת על ידי גילוי הפונקציונליות הייחודית שלה צעד אחר צעד. (מעניין אם יש אנשים כאלה מחוץ לתחום ה-IT?!)

לכל עדר יש כבשה שחורה

אבל התמונה לא תהיה שלמה בלי דמות אחת נוספת שתסתתר בצוות הטמעת CRM. 

זה שונא, שונא, בחור רעיל. 

יותר רשע מאשר ספקן, האדם הזה לא רק מטיל ספק במערכת ה-CRM, הוא גם יוצא מגדרו כדי להוכיח שכל הרעיון היה שגוי מלכתחילה. השונא יהיה כנראה הבחור הכי ידעני שכבר יודע את כל זה, שחה לכל מקום. הוא מרוצה מהשיטות שלו, שאפשרו לו להגיע להצלחה ולסגור עסקאות רבות. הוא לא רוצה שינוי והוא יחכה שמשהו ישתבש. השונא פשוט אוהב את הרגע שבו משהו משתבש כדי שיוכל לומר בניצחון, "אמרתי לך!"

כפי שאתה יכול לראות, הסרנו את הבחור הזה מצוות ההטמעה המצוינת שלנו ב-CRM. והכל בגלל שאתה יכול בקלות בלעדיו. (הוא הרסני בצורה טיפשית).

חשיבות האימון

כל הדמויות הללו מייצגות בדרך כלל מחלקות שונות בחברה, מבצעות אחריות שונה, ויש להן מטרות ומטרות משלהן. לפיכך, חשוב שלאנשים במכירות, שיווק, אדמיניסטרציה, IT וניהול יהיו אותם יעדים מוגדרים בבירור שהם רוצים להשיג ברגע שהם מחליטים להפוך את ה-CRM לכלי המניב הכנסות שלהם.

לבסוף, הכשרה מתמשכת ושיטתית היא המפתח לתהליך יישום חלק ולהצלחת CRM. אל תחשוב שכמה מפגשי תקשורת עם מיישמים יספיקו. אחרי הכל, אתה לא מוציא עדכון של Windows!

בואו נודה בזה, CRM יכול להיות קשה בהתחלה, קשה מאוד. אימון רציף של עובדים כיצד הם יכולים להשתמש ב-CRM בעבודה היומיומית שלהם הוא רעיון נהדר, הטוב ביותר שאפשר. תחילה מקד את המאמצים שלך בפונקציונליות ליבה מבוססת תפקידים. השאר צלצולים מורכבים למועד מאוחר יותר.

פלט

כשמדובר בהטמעת CRM, חברות לא צריכות להתמקד רק בצד הטכני של הפרויקט, שכן הדבר מוביל לכישלון או להצלחה מקרית. כדי לנצח, אתה צריך את הלב החם והראשים החכמים של העובדים שלך.

ומכיוון שאימוץ והטמעת CRM הם מאמץ צוותי, תזדקק לסט של יעדים משותפים ואסטרטגיית יישום, הבטחת קניית ההנהלה הבכירה, הפעלת מערכת תמריצים, הדגמת החזר ROI, ובעיקר, הכשרה מתמשכת.

אין ספק בכך - הטמעת CRM עשויה להיות לעתים קרובות תהליך יקר וגוזל זמן, אבל אם נעשה נכון, זה יכול לשנות הכל מהשגרה היומיומית שלך, הדרך בה אתה מתייחס ללקוחות שלך או להפוך את הלקוחות הפוטנציאליים שלך ללקוחות אמיתיים, ועד שלך הכנסות ואפילו פרופיל העסק שלך.

ובכן, ספרת אנשים כאלה? איך הם מסתדרים אחד עם השני?

מקור: www.habr.com