9 כללים להכנסת בוטים לשירות הלקוחות של הבנקים

רשימת השירותים, המבצעים, ממשקי האפליקציות לנייד, התעריפים עבור בנקים שונים הם כעת כמו שתי טיפות מים. רעיונות טובים שעלו ממובילי שוק מיושמים על ידי בנקים אחרים תוך שבועות ספורים. גל הבידוד העצמי ואמצעי ההסגר הפך לסערה וייזכר לאורך זמן, במיוחד על ידי אותם עסקים שלא שרדו אותו וחדלו מלהתקיים. מי ששרד הידק את החגורה ומחכה לזמנים רגועים יותר להשקיע שוב, מאמין ליאוניד פרמינוב, ראש מרכזי קשר ב-CTI. מה? לדעתו, באוטומציה של שירות לקוחות באמצעות הכנסת רובוטים אינטראקטיביים שונים המבוססים על בינה מלאכותית. אנו מציעים לכם את החומר שפורסם החומר מתפרסם גם בגרסאות מודפסות ומקוונות כתב עת לבנקאות לאומית (אוקטובר 2020).

בשוק השירותים הפיננסיים רואים בבירור שההתמקדות הקיימת בעבר בניהול חווית לקוח רק התגברה והתחרות בין הבנקים עוברת מהר עוד יותר למישור של שיפור השירות ללקוחות תוך ייעול עלויות התפעול. לצד מגמה זו, דרישות ההסגר באזורים רבים הפחיתו את הפעילות במשרדי הבנקים, צרכנים, משכנתאות ומרכזי הלוואות רכב לאפס.

באחד הפרסומים נ.ב.ג. הוזכר: למרות העובדה שבמיליוני ערים ובמרכזים אזוריים חדירת הבנקאות הדיגיטלית היא, לפי הערכות שונות, מ-40% ל-50%, הסטטיסטיקה מלמדת ש-25% מהלקוחות עדיין מבקרים בסניפי הבנק לפחות פעם בחודש. בעניין זה נוצרה בעיה דחופה בשל העובדה שלא ניתן להגיע ללקוח פיזית, אלא את השירותים חייבים איכשהו להימכר.

ה"דובדבן שבקצפת" בעבודת המוסדות הפיננסיים בשנת 2020 הוא העברת עובדים לעבודה מרחוק, בה נושאי ניטור הפריון ויעילות העבודה, אבטחת מידע בתהליכי העבודה ושמירה על סודיות בנקאית בעבודה מהבית. חריפה במיוחד.

בהקשר של שינויים מהותיים ברקע החיצוני ובתהליכים הפנימיים, רבים מלקוחותינו מהתעשייה הפיננסית החלו לחפש באופן אקטיבי לקראת הכנסת פלטפורמות טכנולוגיות קיימות ומודרניות, בתקווה למצוא גלולת קסם שתספק פריצת דרך. בתחום שירות הלקוחות, הטרנדים TOP-5 נראים כעת כך:

• רובוטי דיאלוג המבוססים על בינה מלאכותית לאוטומציה של שירות לקוחות.
• כלים ליצירת סביבה יעילה ונוחה לשירות לקוחות מרחוק.
• אוטומציה של פעולות שוטפות לשיפור יעילות התהליכים הפנימיים.
• מנף פתרונות שירות מרחוק אמיתיים רבים-ערוצים כדי לבנות נאמנות לקוחות.
• פתרונות בתחום אבטחת מידע לשליטה בעבודה מרחוק.

וכמובן, בכל התחומים הללו, מצפים מאתנו, כמשלבי מערכות, לטכנולוגיות פורצות דרך, קלות ליישום ויחד עם זאת יעילות ביותר.

בואו נראה למה באמת אפשר לצפות מנושאים של "הייפ", והאם הם באמת יכולים להביא שיפורים רציניים לתהליכי השירות על ידי בחינת הפופולריים שבהם: אוטומציה של שירות לקוחות באמצעות הכנסת רובוטי שיחה שונים מבוססי בינה מלאכותית.

אינטגרטור עסקי CTI ביצעה פרויקטים רבים להטמעת מערכות לאוטומציה של תהליך שירות הלקוחות, בעלת ניסיון רב ומומחיות בכל סוגי הטכנולוגיות הקיימות לכך. במציאות המודרנית, כולם רוצים לתקשר בשפה טבעית, גם בערוץ קולי וגם בטקסט, ולכן מערכות IVR קלאסיות (Interactive Voice Response) או בוטים מלחיצה הפכו מזמן לארכאיות וגורמות לעצבנות. למרבה המזל, רובוטי שיחה כבר הפסיקו להיות שירותים מגושמים שכמעט ולא מבינים מה אדם רוצה, ובמקרים מסוימים, במיוחד בשיחות קצרות, הם כבר לא שונים מתקשורת חיה. האם יש צורך לשאוף שהרובוט ידבר כמו אדם חי, או שמא נכון יותר להדגיש במפורש שהשיחה מתנהלת עם הרובוט היא סוגיה נפרדת שניתן להתווכח עליה, והתשובה הנכונה תלויה במידה רבה במשימה. נפתרה.

היקף רובוטי הדיאלוג בתעשייה הפיננסית הוא כעת נרחב מאוד:

• הקשר הראשון עם הלקוח לסיווג מטרת הטיפול בו;
• בוטים של טקסט באתרי אינטרנט, ברשתות חברתיות ובמסרים מיידיים;
• העברת הערעור לעובד בעל הכישורים והכישורים הדרושים;
• מתן מידע על מוצרים ללא השתתפות של מפעיל מרכז קשר;
• קבלת פנים-יצירת קשר עם לקוח חדש, שבו הרובוט יכול להגיד לך מאיפה להתחיל;
• רישום בקשות ומסמכים;
• אוטומציה של עבודת משאבי אנוש;
• זיהוי הלקוח, הוצאת מידע ממערכות הבנק ואספקה ​​ללקוח באופן אוטומטי ללא השתתפות מפעיל;
• סקרי טלמרקטינג;
• עבודת גבייה מול חייבים.

לפתרונות מודרניים בשוק יש הרבה דברים:

• מודולי זיהוי דיבור טבעי עם מודלים מובנים של שפה;
• כלים ליצירת תרחישים קשים כאשר חשוב לקבל תוצאה ספציפית, ולא רק לשוחח על מזג האוויר;
• מודלים של רשתות עצביות המאפשרים לא לאמן את הרובוט בכל גרסאות ההגייה והאיות של מילים וביטויים, אלא להשתמש בניסיון המצטבר בתעשייה כולה;
• עורכי תרחישים חזותיים המאפשרים ליצור במהירות תרחישי עבודה ולהעריך את האפקטיביות של עבודתם;
• מודולי שפה שבעזרתם הרובוט יכול להבין את המשמעות של מה שאדם אמר, גם אם מוזכרות כמה כוונות שונות בביטוי אחד. המשמעות היא שבתוך פגישת שירות אחת, הלקוח יכול לקבל תשובות למספר שאלות שלו בבת אחת, והוא לא צריך לעבור מספר שלבים עוקבים של התסריט.

למרות פונקציונליות כה עשירה, אתה צריך להבין שכל פתרון הוא פלטפורמה עם טכנולוגיות ופונקציונליות מסוימות שצריך להגדיר כראוי. ואם אתה מתמקד רק בתיאור השיווקי של מוצר תוכנה, אז אתה יכול ליפול למלכודת של ציפיות גבוהות ולהתאכזב מהטכנולוגיה מבלי למצוא את כפתור הקסם הזה.

בעת יישום שירותים כאלה, אתה יכול לעתים קרובות לקבל אפקט נפיץ, אשר הופך להפתעה נעימה עבור הלקוחות. הנה כמה דוגמאות מהתרגול שלנו של הטמעת מערכות שירות עצמי המבוססות על רובוטים אינטראקטיביים, המראות עד כמה יעילה אוטומציה כזו:

1. באחד הפרויקטים, לאחר חודש של פעילות המערכת במצב פרודוקטיבי, כמעט 50% מהבעיות בשירות הלקוחות החלו להיפתר ללא התערבות אנושית, שכן רוב הבקשות ניתנות לתיאור באלגוריתם ולהפקיד את עיבודן. לרובוט.
2. או, למשל, בתרחישים מסוימים, יחס האוטומציה מגיע ל-90%, מכיוון שענפים אלו פותרים משימות שגרתיות שחוזרות על עצמן כל הזמן כדי לספק מידע התייחסות. כעת המפעילים לא מבזבזים זמן על טיפול בבעיות פשוטות כל כך ויכולים להתמודד עם משימות מורכבות יותר.
3. אם התרחיש מורכב למדי, עומק הדיאלוג האנושי עם הרובוט יכול להגיע ל-3-4 שלבים, מה שמאפשר לקבוע במדויק את תחום העניין של הלקוח ולשרת אותו באופן אוטומטי.

לעתים קרובות, לקוחותינו מציינים הפחתה משמעותית בתקופת ההחזר של המערכות בהשוואה לתוכנית.

האם זה אומר שהכל נטול עננים לחלוטין, ולבסוף, אותו כפתור קסם "כדי שהכל יהיה בסדר" נמצא? ברור שלא. רבים מצפים שרובוטים מודרניים מתוכננים בצורה כזו שהם יכולים להוריד הרבה דיאלוגים מוקלטים, רשתות עצביות חכמות ינתחו זאת איכשהו, בינה מלאכותית תסיק את המסקנות הנכונות, והפלט יהיה רובוט דמוי אדם, אולי לא קיים ב גוף פיזי, אבל בערוצי קול וטקסט. למעשה, זה לא המצב, וכל הפרויקטים עדיין דורשים השפעה משמעותית מצד מומחים, שכושרם קובע בעיקר אם יהיה נעים לתקשר עם הרובוט הזה, או שהתקשורת איתו תגרום לרצון עז לעבור אל המפעיל.

חשוב מאוד שבשלב ההכנה לפרויקט ובמהלך הביצוע, שלבי החובה של הפרויקט יהיו מפותחים היטב. לדוגמה, בשביל זה אתה צריך:

• לקבוע את קבוצת היעד של שירותי דיאלוג שיהיו אוטומטיים;
• לאסוף מדגם רלוונטי של דיאלוגים קיימים. זה יאפשר לך לחשב נכון את מבנה העבודה של הרובוט העתידי;
• להבין כיצד התקשורת שונה על פני ערוצי קול וטקסט באותם נושאים;
• לקבוע באילו שפות הרובוט צריך להיות מסוגל לתקשר, והאם שפות אלו יהיו מעורבות. זה נכון במיוחד עבור קזחסטן ואוקראינה, שבהן התקשורת מתנהלת לרוב בתערובת של שפות;
• אם הפרויקט כולל שימוש בפתרונות שיש להם אלגוריתמים של רשת עצבית, תיוג נכון את הדגימות לאימון;
• להגדיר את ההיגיון של מעברים בין ענפי סקריפט שונים;
• להחליט כמה דינמי יהיה תסריט השיחה, מה שיקבע איך הרובוט ידבר - עם ביטויים מוקלטים מראש או באמצעות קול מסונתז.

כל זה יסייע למנוע טעויות בשלב בחירת הפלטפורמה והספק ולהשיק את השירות תוך זמן סביר.

לסיכום טיול קצר זה לנושא בניית בוטים, ההמלצות שלנו הן כדלקמן:

• הקצו מספיק זמן לפיתוח מוקדם של הפרויקט. לא פעם פגשתי חברות שרצו לקבל החלטה תוך שבוע. התקופה האמיתית להתפתחות תקינה של הפרויקט היא 2-3 חודשים.
• בחר בקפידה את הפלטפורמה הטכנולוגית בהתאם לצרכים שלך. קרא את החומרים על משאבים מיוחדים. ב-callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, יש אוספים טובים של חומרים והקלטות של סמינרים מקוונים.
• היזהר בבחירת חברה ליישום פרויקט, בדקו את ההבנה האמיתית של נושא הבוטים. צור קשר עם מספר חברות אינטגרטור, בקש הדגמה של מוצר עובד, או אפילו טוב יותר, עשה כמה תרחישי הדגמה. באתרים של מבצעים, ככלל, מצוינים פרויקטי התייחסות, כתוב או התקשר לחברות אלה ושוחח עם הבוט. זה יעזור להבין את המצב האמיתי של הפרויקט.
• הגדר קבוצה של מומחים בתוך הארגון לעבוד על הפרויקט. זו הדרך היחידה לקחת בחשבון את המוזרויות והדקויות של התהליכים העסקיים שלך. אל תחכו שהמערכת תטמיע את עצמה.
• אל תצפו לתוצאות מיידיות.
• בעת הבחירה, אל תתמקד רק במחיר, כדי לא להתמודד עם מגבלות תפקודיות מאוחר יותר. טווח המחירים רחב מאוד - את האפשרויות הזולות ביותר לבוטים לטקסט ניתן לכתוב כמעט על הברך בכלי מסנג'ר סטנדרטיים ולהיות כמעט בחינם, בעוד שהבוטים היקרים ביותר שיכולים לעבוד גם בקול וגם בטקסט, בעלי אפשרויות התאמה אישית רבות, יכולים עולה כמה מיליונים. עלות הקמת בוט, בהתאם לנפח, יכולה להגיע לכמה מיליוני רובל.
• התחל את השירות בשלבים, תוך חיבור הדרגתי של מספר הולך וגדל של סניפי סקריפטים אוטומטיים. אין מתכונים אוניברסליים, והטמעה מדורגת תאפשר לך לעקוב אחר השינוי במצב הרוח של הלקוחות שלך אם נעשו טעויות במהלך יצירת הרובוט.
• הבינו שבכל מקרה, רובוט הוא כמו אורגניזם חי שחייב להשתנות כל הזמן יחד עם שינויים בגורמים חיצוניים, ולא ניתן להגדיר אותו רק פעם אחת.
• הקדישו זמן לבדיקה מיד: רק על ידי "הפעלת" המערכת על דיאלוגים אמיתיים פעמים רבות, תוכלו לקבל תוצאה איכותית.

אם תעקבו אחר הכללים האלה, המודרניזציה האיכותית והלא כואבת של שירותי השירות בעזרת רובוטים הופכת לאמיתית ואפשרית. והרובוט ישמח לבצע את אותן משימות מונוטוניות ושגרתיות שאנשים לא כל כך אוהבים לעשות - בלי ימי חופש, בלי הפסקות, בלי עייפות.

מקור: www.habr.com