אוטומציה של שירות השילוח, או איך חברת שירות יכולה להפחית את עלויות ההובלה ב-30%

מנתח המוצר של דלפק השירות המקומי חזר בקשר. פעם אחרונה אמרנו על הלקוח שלנו, חברת השירות בראנט, שהטמיעה את הפלטפורמה שלנו במהלך הצמיחה הפעילה של עסקיה.

במקביל לגידול במספר הבקשות מבראנט, גדל גם מספר אובייקטי השירות - כמותית וטריטוריאלית. כתוצאה מכך נדרשו נסיעות נוספותоמרחקים ארוכים יותר, והתקציב לעלויות הדלק גדל באופן משמעותי. אֵיך אוטומציה של שירות השילוח עזר להציל אותה מההוצאות האלה, אני רוצה לומר לך בפוסט הזה.

אז בראנט היא חברת שירותים גדולה למדי. היא מחזיקה יותר מ-1 מתקנים - אלה חנויות, משרדים, סלונים, בתי מרקחת - וכל אחד מהם דורש מעת לעת תיקונים שוטפים, תיקוני חירום או שירות באחריות. בממוצע מתקבלות 000-100 פניות ביום.

איך זה היה לפני אוטומציה של שירות השיגור

רשת של מתקנים ספציפיים ללקוח התמזגו לחוד פרויקט. לכל פרויקט הוקצה שולח נפרד ונוצר צוות של מומחי שירות. במשך זמן רב, סוג זה של מבנה שירות נחשב ליעיל ביותר בבראנט.

הצוות שהוקם עבור פרויקט ספציפי יכול היה לקבל בקשות נכנסות בפורמט הנוח ללקוח, ומומחי השירות ידעו את כל הפרטים של ביצוע בקשות באתרים המסוימים הללו. זה איפשר לפתור בעיות תחזוקה ביעילות, אך עם הרבה עבודה "ידנית".

השולח של בראנט קיבל את הבקשה, ואז בדק את רשימת החפצים: איזה מומחה מוקצה לכתובת זו? האם זה יכול לעמוד בדדליין בהתחשב בעומס העבודה הנוכחי? אם לא, מי מהאזורים הסמוכים יכול להעביר את הבקשה?

באופן ידני התהליך הזה אינו מהיר וגם לא ניתן לקרוא לו שקוף – עדיין יש להתייחס לאותן טבלאות מסורבלות ולבדוק מול הקבלנים האם הם מוכנים לקבל את הבקשה.

בשנת 2019, מספר מתקני השירות של ברנט גדל בחדות, וזה הראה את חוסר ההתאמה של המבנה הקיים. כלומר:

• החלו שכבות טריטוריאליות של חפצים. קרה ש-2-3 מומחי שירות הלכו לעיר אזורית אחת כדי למלא בקשות של לקוחות שונים. באופן דומה, 1-2 שולחים ניהלו את המומחים הללו, שבעיר אחת היו ממש בבניינים סמוכים.
• היה צורך להגדיל את צוות מומחי השירות, כמו גם מהנדסים ושולחים, מנהלי פרויקטים ומומחים;
• כתוצאה מכך, עלויות הדלק וחומרי הסיכה עלו בחדות;
• זה הפך לבלתי אפשרי להשיג במהירות נתונים אנליטיים על ביצוע בקשות: יש עכשיו יותר מדי עובדים ומידע.

איך הכל קרה לאחר אוטומציה של שירות השיגור

היה ברור שכדי לפתור את הבעיות עלינו לעשות את הפעולות הבאות:

1. לאסוף את כל האפליקציות הנכנסות במקום אחד, ולא במסגרת פרויקט עבודה אחד
2. לתרגם את כל האפליקציות שהתקבלו לפורמט אחד
3. להציג תקן למילוי בקשה, ללא קשר מאיזה לקוח התקבלה הבקשה.

זה יאפשר ליצור רשת גיאוגרפית של מומחי שירות שמוכנים למלא את כל הבקשות באזור שלהם ללא התייחסות לפרטים הספציפיים של לקוח מסוים.
הארגון מחדש בוצע במהירות וללא פגיעה באיכות השירותים הניתנים. זה איפשר להפחית את עלויות הדלק והסיכה ולהימנע מהגדלת צוות המהנדסים והשולחים. נוצר מרכז שיגור יחיד עבור כל הלקוחות. עובדים בכל הרמות הוקצו על בסיס טריטוריאלי.

הפאנל הניהולי של פלטפורמת HubEx שלנו מספק הגדרות גמישות להפצה אוטומטית של יישומים. רשימת האובייקטים המיובאים ל- HubEx מקובץ אקסל מכילה כבר שדה המציין את האחראי, כך שביצירת בקשה לאובייקט שלו, מומחה השירות מקבל אותה באופן מיידי, ללא השתתפות השולח.

ניתן להגדיר את ההפצה הבאה בהגדרות. כך למשל, אם תוך מספר שעות מנהל העזבון הממונה לא מעביר את הבקשה לשלב "מתקבל לעבודה", הבקשה "מועברת בירושה" למנהל עזבון מתאים אחר. ההגדרות מאפשרות לבחור איש גיבוי אחראי, או הקרוב ביותר שיש לו את הכישורים הדרושים לתיקונים עבור בקשה ספציפית. כך זה נראה:

הודות לניווט GPS, אתה תמיד יכול לשלוט אם עובד אכן היה באתר, והיכן בדיוק הוא נמצא בזמן נתון.

ושוב - ייעול הזמן של כלל עובדי החברה, ומשמעותי. הגברת השקיפות של ביצוע (או אי ביצוע) עבודה בכל שלביה.

באמצעות הפלטפורמה ניתן היה לספק פיקוח טכני על העבודה ותמיכה טכנית מהירה למומחה שירות.

במידה ועובד נתקל בבעיות בעת מילוי בקשה, הוא מדווח על כך בבקשה עצמה, והסדרן מחבר את המהנדס באופן מיידי לתקשורת לגבי הבקשה. בכל עת, משוב על כל אפליקציה ניתן באופן מיידי לכל שאלה של לקוח. מנהלי פרויקטים, תוך כדי קבלת פנייה מהלקוח, יכולים לפתוח את הבקשה ולספק את כל המידע הרלוונטי על העבודה. זה נכון במיוחד בעת ביצוע בקשות חירום ועתירות עבודה.

יתרונות של שיגור מקוון

לפיכך, אוטומציה של שירות השילוח חסכה לא רק זמן לעובד, אלא גם הפחיתה משמעותית את עלויות הדלק. מערכת האנליטיקה אוספת את כל הנתונים ומספקת תמונה ברורה של מצב כל היישומים, ובכך עוזרת לברנט לנטר את איכות השירותים שלה ולתכנן עבודה נוספת.

קרא את חלק 1 בסיפור חברת ברנט: מה לעשות אם העסק שלך צומח?

מקור: www.habr.com