סיפורים על לקוחות זרים והתכונות שלהם בעבודה ברוסיה לאחר חוק הנתונים האישיים

עמיתים מאירופה ביקשו לכלול סעיפים אלו בחוזה למתן שירותי ענן.

כאשר החוק לאחסון נתונים אישיים נכנס לתוקף ברוסיה, פנה אלינו בכתובת הענן לקוחות זרים שהיו כאן סניף מקומי התחילו לדפוק בהמוניהם. מדובר בחברות גדולות, והן היו זקוקות למפעיל שירות בארצנו.

אז, האנגלית העסקית שלי לא הייתה הכי טובה, אבל הייתה לי הרגשה שאף אחד ממומחי הענן הטכני לא יכול לדבר אנגלית בכלל. מכיוון שהעמדה שלנו כחברה גדולה ומוכרת בתוספת האנגלית הבסיסית שלי במענה לשאלות הייתה בבירור ראש וכתפיים מעל הצעות אחרות בשוק. מאוחר יותר הופיעה תחרות בין ספקי הענן הרוסיים, אבל ב-2014 פשוט לא הייתה ברירה. 10 מתוך 10 לקוחות שפנו אלינו בחרו בנו.

ובסביבות הרגע הזה, לקוחות התחילו לבקש מאיתנו להכין מסמכים מוזרים מאוד. שלא נזהם את הטבע ונבזות את כל מי שמזהם. שאנחנו לא פקידים מושחתים ולא נלחץ יד לפקידים מושחתים. שהעסק שלנו יציב, ואנחנו מבטיחים שבעוד חמש שנים לא נצא מהשוק.

תכונות ראשונות

אחר כך שלחנו מכתבים לכולם על היתרונות הטכניים של הענן והתשתית, אבל התברר שמעט אנשים היו צריכים את זה. לכולם היה חשוב אם אנחנו חברה גדולה, אם הקמנו תהליכים תפעוליים במרכזי נתונים (ועד כמה הם בנויים), מי הלקוחות הגדולים בקרבת מקום, ואם יש לנו תעודות גלובליות. גם אם הלקוח אפילו לא היה צריך PCI DSS, בהסתכלות על העובדה שהיה לנו אחד, הם הנהנו בשמחה. הלקח השני הוא שצריך לאסוף פיסות נייר ופרסים, הם אומרים הרבה בארה"ב וקצת פחות באירופה (אבל עדיין מוערכים הרבה יותר מאשר כאן).

אחר כך הייתה עסקה עם לקוח אחד גדול מאוד באמצעות אינטגרטור מתווך. באותו זמן, עדיין לא ידעתי איך למכור נכון, רק שיפרתי את הנימוס העסקי שלי באנגלית, לא הבנתי כמה חשוב לסדר את כל השירותים בחבילה אחת. בכלל, עשינו הכל כדי לא למכור. והם עשו הכל כדי לקנות. ובסוף, לאחר התכנסויות קבועות על בירה עם המנהל שלהם, הוא לקח והביא עורך דין ואמר: הנה כמה רשמיות קטנות מצד הלקוח הסופי. התבדחנו על מזג האוויר, הוא אמר: יהיו כמה שינויים קטנים, בואו נעשה הסכם.

נתתי את החוזה הסטנדרטי שלנו. עורך הדין הביא עוד שלושה עורכי דין. ואז הסתכלנו על החוזה והרגשנו כמו זוטרים ברגע של סקירה רצינית של שנת עבודה. האישור לקח ארבעה חודשי עבודה מהמחלקה המשפטית שלהם. באיטרציה הראשונה, הם שלחו שבעה קובצי PDF ענקיים עם טקסט עקום אפילו בלי להסתכל עליו בלי יכולת לערוך כלום. במקום החוזה שלנו בן חמישה עמודים. שאלתי בביישנות: האם זה לא בפורמט שניתן לעריכה? הם אמרו, "ובכן, הנה קבצי ה-Word, נסה את זה. אולי אפילו תצליח." כל עריכה נמשכת בדיוק שלושה שבועות. כנראה שזה הגבול של ה-SLA שלהם, והם העבירו לנו את המסר שעדיף לא לעשות את זה.

אחר כך ביקשו מאיתנו מסמך נגד שחיתות. באותה תקופה בפדרציה הרוסית זה כבר היה נפוץ במגזר הבנקאות, אבל לא כאן. כתב, חתם. מה שמפתיע הוא שבאותו זמן היה לחברה מסמך כזה באנגלית, אבל עדיין לא ברוסית. אחר כך הם חתמו על ה-NDA לפי הטופס שלהם. מאז, כמעט כל לקוח חדש הביא הסכם סודיות בצורתו שלו; יש לנו כבר כ-30 וריאציות.

ואז הם שלחו בקשה ל"קיימות של פיתוח עסקי". בילינו זמן רב בניסיון להבין מה זה ואיך להרכיב את זה, תוך עבודה מדגימות.

אז היה קוד אתי (אתה לא יכול, כתוצאה מפעילות עסקית, לנתק ילדים, לפגוע בנכים במרכז נתונים וכדומה).

אקולוגיה, שאנחנו בעד כוכב לכת ירוק. התקשרנו אחד לשני בתוך החברה ושאלנו זה את זה אם אנחנו בעד כוכב ירוק. התברר שהוא ירוק. זה מוצדק מבחינה כלכלית, במיוחד מבחינת צריכת הסולר במרכז הנתונים. לא נמצאו אזורים ספציפיים אחרים של פגיעה סביבתית אפשרית.

זה הציג כמה תהליכים חדשים וחשובים (עקבנו אחריהם מאז):

1. צריך להיות אפשרי למדוד או לחשב באופן קבוע את צריכת האנרגיה של חומרה או שירותים ולשלוח דוחות.
2. עבור חומרה המותקנת באתרים, יש להשלים מלאי חומרים מסוכנים ולעדכן באופן שוטף כאשר החומרה משתנה או משודרגת. רשימה זו צריכה להישלח ללקוח לאישור לפני כל שינוי, שדרוגים או התקנות.
3. כל החומרה בכל אתר במסגרת החוזה חייבת לעמוד בדרישות של הנחיית האיחוד האירופי מס' 2011/65/EU בנושא הגבלת חומרים מסוכנים (RoHS) במוצרי IT.
4. כל החומרה הבלויה או המוחלפת במסגרת החוזה חייבת להיות ממוחשבת על ידי חברות מקצועיות המסוגלות להבטיח בטיחות סביבתית במחזור ו/או סילוק חומרים כאלה. באיחוד האירופי, משמעות הדבר היא עמידה בהנחיה 2012/18/EU בנושא סילוק פסולת של ציוד חשמלי ואלקטרוני.
5. אימייל פסולת חומרה בכל שרשרת האספקה ​​חייבת לעמוד באמנת באזל בדבר בקרת תנועות חוצות גבולות של פסולת מסוכנת וסילוקן (ראה www.basel.int).
6. חומרה שעוצבה מחדש באתרים חייבת לתמוך במעקב. יש לספק ללקוח דוחות עיבוד מחדש לפי בקשה.

איכות השירותים (SLA) ונוהל האינטראקציה (פרוטוקולים, דרישות טכניות) כבר נחתמו כרגיל. בסמוך היה מסמך אבטחה: עמיתים רצו לפרסם תיקונים ולעדכן מסדי נתונים של אנטי וירוס וכדומה תוך 30 יום, למשל. נהלים מתועדים לזיהוי פלילי ודברים אחרים מוצגים ללקוח. דיווחים על כל האירועים נשלחים ללקוח. עבר את IS ISO.

בהמשך

עידן שוק הענן המפותח הגיע. למדתי אנגלית ויכולתי לדבר אותה בצורה שוטפת, למדתי את כללי המשא ומתן העסקיים עד לפרטים ולמדתי להבין רמזים מלקוחות זרים. לפחות חלק ממנו. הייתה לנו חבילה של מסמכים שאף אחד לא יכול למצוא בה פגם. עיצבנו מחדש את התהליכים כך שיתאימו לכולם (וזה התברר כלקח חשוב מאוד במהלך ההסמכות התפעוליות של PCI DSS ו-Tier III UI).

כשעובדים עם לקוחות זרים, אנחנו לרוב לא רואים אנשים בכלל. אף לא פגישה אחת. רק התכתבות. אבל היה לקוח שהכריח אותנו להשתתף בפגישות שבועיות. זה נראה כמו שיחת וידאו איתי ועם 10 עמיתים מהודו. הם דנו ביניהם על משהו, ואני הסתכלתי. במשך שמונה שבועות הם אפילו לא התחברו לתשתית שלנו. ואז הפסקתי לתקשר. הם לא התחברו. לאחר מכן נערכו המפגשים עם פחות משתתפים. ואז החלו להתקשר בלעדיי ובלעדי הקולגות שלי מהודו, כלומר התקיימו בשתיקה ובלי אנשים.

לקוח אחר ביקש מאיתנו מטריצת הסלמה. הוספתי את המהנדס: קודם - אליו, אחר כך - אלי, אחר כך - לראש המחלקה. והיו להם 15 אנשי קשר בנושאים שונים, ולכל אחד מהם שלוש רמות של הסלמה. זה היה קצת מביך.

שנה לאחר מכן, לקוח אחר שלח שאלון אבטחה. יש רק 400 שאלות מסובכות, מלא אותן. ושאלות על הכל: על איך הקוד מפותח, איך עובדת התמיכה, איך אנחנו שוכרים כוח אדם, אילו אנחנו מפטרים. זה גהינום. הם ראו שתעודה 27001 תתאים להם במקום השאלון הזה. זה היה קל יותר להשיג.

הצרפתים הגיעו ב-2018. בשלב מסוים אנחנו מדברים ביום שלישי, וביום רביעי יש משחק מונדיאל ביקטרינבורג. אנו דנים בנושא במשך 45 דקות. הכל נדון והוחלט. ואני אומר בסוף: למה אתה יושב בפריז? האנשים שלך כאן ינצחו בטורניר, ואתה יושב. הם היו מרותקים. הייתה התקרבות מוחלטת. ואז הם פשוט נקרעו רגשית. אומרים: תשיגו לנו כרטיס לשדה, ומחר יגיעו לעיר הקסומה אייקטרינבורג. לא השגתי להם כרטיס, אבל שוחחנו על כדורגל עוד 25 דקות. ואז כל התקשורת כבר לא התנהלה לפי ה-SLA, כלומר הכל היה לפי החוזה, אבל ישר הרגשתי איך הם מאיצים תהליכים ועושים הכל בעיקר בשבילנו. כשהספק הצרפתי נאבק בפרויקט, הם התקשרו אליי כל יום, זה לא הפריע להם. למרות שיש שמועות שהם מאוד מארגנים פגישות באופן רשמי.

ואז, בתקשורת אחרת, התחלתי לעקוב אחר שזה עובד באותו אופן. רבים לא דואגים איך לצאת ומאיפה לבוא: זה אנחנו - מהמשרד. והכלב שלהם עלול לנבוח, או שהמרק עלול לברוח במטבח, או ילד עלול לזחול פנימה וללעוס את הכבל. לפעמים מישהו פשוט ייעלם מהפגישה בצרחות. לפעמים אתה מסתובב עם אדם זר. אם אתה לא יודע מה להגיד, כדאי שתדבר על מזג האוויר. כמעט כולם שמחים על השלג שלנו. יש אומרים שכבר ראו אותו פעם אחת. השיחה על מוסקבה המושלגת הפכה לסמול-טוק: זה לא משפיע על העסקה, אבל זה מפחית את התקשורת. אחרי זה הם מתחילים לדבר פחות רשמי, וזה מגניב.

באירופה מתייחסים אחרת לדואר. אם נלך לאנשהו, הם לא עונים. אם היית בחופשה עד אתמול, אולי לא תצפה בה במשך חודש, אז: "זקן, הרגע חזרתי, אני גורף." וזה ייעלם לעוד יומיים. גרמנים, צרפתים, ספרדיים, אנגלית - אם אתה רואה תגובה אוטומטית, אתה תמיד מחכה, לא משנה מה יקרה סוף העולם.

ועוד תכונה אחרונה. ההבדל בין המאבטחים שלהם לשלנו הוא שחשוב לנו שכל הדרישות יתקיימו רשמית, בעוד שעבורם התהליכים שולטים, כלומר הם שמים לב לפרקטיקות הטובות ביותר. ואצלנו תמיד צריך להראות שכל הנקודות מתקיימות בצורה מושלמת. צרפתי אחד אפילו בא להכיר את התהליכים והמסמכים של מרכז הנתונים: אמרנו שאנחנו יכולים להציג רק את המדיניות במשרד. הוא הגיע עם מתרגם. הבאנו חבורה של מדיניות על הנייר בתיקיות ברוסית. הצרפתי ישב עם עורך דין-מתרגם והביט במסמכים ברוסית. הוא הוציא את הטלפון שלו ובדק באופן סלקטיבי אם נתנו לו את מה שביקש, או לאנה קרנינה. כנראה כבר נתקל בזה.

תזכור

• על סיפורי ענן אחרים
• הדואר שלי - [מוגן בדוא"ל]

מקור: www.habr.com