סיפורים ממחלקת השירות. פוסט קל דעת על עבודה רצינית

מהנדסי שירות נמצאים בתחנות דלק ונמלי חלל, בחברות IT ובמפעלי רכב, ב-VAZ וב-Space X, בעסקים קטנים ובענקים בינלאומיים. וזהו, לגמרי כולם שמעו פעם את הסט הקלאסי על "זה רק את עצמו", "עטפתי את זה עם סרט חשמלי וזה עבד, ואז זה הלך בום", "לא נגעתי בכלום", "אני בהחלט לא שינה את זה", וכו'. יש הרבה אגדות, מיתוסים, קומיקס מצחיק וסיפורים עצובים בעולם שלנו. אספנו את המגניבות ביותר, תרגמנו עבורכם והוספנו כמה פסקאות על הדבר החשוב ביותר – איך להפוך את העבודה של שירות הלקוחות למגניבה באמת. בכלל, הגזרה מהנה, אבל לא רק בשביל הכיף.

למהנדסי שירות יש שם משלהם :)

מה הלקוחות לא רוצים?

אם אתה חברת שירות, יש לך תמיכה טכנית, יש לך מהנדסים שמתקנים בעיות בצד הלקוח, אתה צריך לחשוב קודם כל איך להתגבר על הגורמים שהכי מעצבנים את הלקוח. וזו לא רק מוזיקה אופטימית שהלקוחות שלך יקשיבו לה בזמן שהם יגלו שהשיחה שלהם חשובה לך.

• נתחיל בתשובה הארוכה של החברה. אנו חיים בעידן של טכנולוגיות IVR מפותחות, צ'אט בוטים, מוקדי טלפון שכורים ודרכים אחרות לבדר את הלקוח ב-30 השניות שלוקחות למהנדס לצפות בכרטיס הלקוח המתקשר ולענות לשיחה. בצד בדיחות, כיום העולם כל כך מהיר, והזמן כל כך קצר, שבזמן שממתין לתשובה, לקוח יכול לחפש בגוגל את האתר והמחירון של מתחרה וכבר להתחיל לכתוב לו בצ'אט - פשוט כי זה מהיר יותר. אל תהיה איש חיוג, זה נורא. צמצם למינימום את זמן התגובה לבקשת הלקוח דרך כל ערוץ והלקוח יזכה.
• חוסר מקצועיות זה דבר שלא אמור להתקיים עקרונית, אבל כן מתרחש. אם המהנדס שלך לא יודע לעשות משימה, לא מכיר את הציוד ואפילו לא מנסה לקרוא את ההוראות, זה סימן בטוח שהגיע הזמן להפוך אותו לא למהנדס שלך. שעות ואפילו דקות של השבתה של ציוד של לקוח הם הפסד כסף, והלקוח לא צריך לשלם על אנשי שירות לא מקצועיים. לכן, צברו בסיס ידע, הכשירו עובדים והתאימו אותם באופן אקטיבי לתנאים חדשים של עבודה מול לקוחות. אחרת, אתה עלול גם להגיע לתביעה הקשורה להפרת תנאי החוזה.
• בשום פנים ואופן אסור להונות את הלקוח. היו כנים לגבי מועדים, איכות ותשלום עבור עבודה. אל תנסו להסתתר מאחורי כוח עליון או תירוצים כמו "לספק לא היה זמן לספק את המזרקים". 
• הלקוח אינו סובל יחס מסוע - עדיף יהיה אם תוכל להפגין 100% התאמה אישית: קריאה בשם (CRM), היסטוריית קשרים (CRM), היסטוריית בעיות ותקריות עבור חפץ או ציוד עם פירוט מירבי (למטרה זו יצרנו את פלטפורמת ניהול שירותי הציוד של HubEx). תשומת לב ללקוח ותחזוקה מתמדת של מערכות יחסים הם נשק קטלני נגד המתחרים שלך.
• חוסר עקביות באיכות השירות היא סימן לבעיות בעסק, החל מכוח אדם ועד משאבים. הלקוח לא יבין אם בפעם הראשונה הוא עושה את זה בחצי שעה ובאיכות הגבוהה ביותר, ובפעם הבאה מתמחה בא ומחפר במשך יום מבלי להשלים דבר. טעות נוספת: להקצות סטטוס לקוח VIP, לספק שירות עדיפות, ולאחר מכן להוריד אותו ללקוח קבוע. זכור: סטטוס VIP, הניתן ללא תשלום, חייב להישאר כך לאורך כל חיי הלקוח בחברה שלך. לא מוכנים לזה? אוקיי, אל תזרוק סטטוסים ותגרום לשירות העדיפות בתשלום. לפחות זה כנה.
• הלקוח אינו סובל חוסר אמון בעצמו ובעובדיו. אם הוא מודיע לך על אירוע, ומקבל בתגובה "זה לא יכול להיות!", זה נראה מכוער - למעשה, אתה מזהה את הלקוח כטיפש. אם אתם מעריכים את החוויה שלכם ושומרים על המותג שלכם, אתם בטוחים שאתם צודקים, עברו/התחברו מרחוק והוכיחו זאת בצורה נכונה ובפועל. מה אם משאבת הדלק האוטומטית בתחנת דלק באמת לא מתמלאת, אבל לא בגלל ההגדרות שלך, אלא בגלל כישרון ההנדסה/האקינג של מפעיל תחנת הדלק?

כל האירועים אינם פיקטיביים, צירופי מקרים אינם מקריים

מטבע הדברים, המצבים העליונים שלקוחות לא אוהבים לא התעוררו סתם כך - אי שביעות רצון התעוררה בחברות שונות מדי פעם, כי יש בעיות מערכתיות, והן קיימות בכל העולם. לא פלא שהצוות שלנו הגיע HubExכדי להפוך את תחזוקת הציוד לנוחה ושקופה. כך מספר לנו עובד אחד (!) היחיד שהגיע אלינו ממחלקת השירות. 
 

הצלחתי לעבוד בחברה שבה לא היה שירות לקוחות מסודר והייתי עד לבעיות ברורות.
 

1. על מנת לסגור בקשה, מומחי השירות נאלצו להיתקע בטלפון עד 45 דקות, מה שהוביל להשבתה של העובדים, דבר שהביא לירידה ביעילות במילוי הבקשות וכתוצאה מכך, SLA נמוך ואובדן הכנסות.
2. בטעות של השולח, ניתן היה להקצות את הבקשה למומחה שירות מאזור אחר, בתחנת דלק עם אותו מספר, כתוצאה מכך הייתה לנו קופה ריקה.
3. ניתן היה להקצות את הבקשה לקבלן שגוי וכתוצאה מכך אבד הזמן שהוקצב למילוי הבקשה וכתוצאה מכך קנסות מצד הלקוח.
4.  התקשורת עם תחנת הדלק התבצעה דרך חדר הבקרה, וכתוצאה מכך עלו עלויות השירותים של חדר בקרה זה.
5. אי אפשר היה להעריך את עומס העבודה בפועל של המבצעים, וכתוצאה מכך, עודף הצוות.
6. יישומים עלולים ללכת לאיבוד. הבקשה הוטלה על הקבלן, אך הוא שכח ממנה, וכתוצאה מכך אובדן הכנסות או קנס בגין בקשה שהושלמו בטרם עת.
7. אובדן דפי שירות עבור בקשות שהושלמו. בעת ביצוע בקשה, מומחה שירות עלול לא לספק את ה-SL למשרד או לאבד אותו, וכתוצאה מכך חלק מהעבודות לא חויבו ללקוח וההכנסות אבדו.

כפי שאתה יכול לראות, זה ניסיון של אדם אחד, אבל יש כל כך הרבה סיבות בנאליות ופוגעניות לאובדן רווח. עם זאת, עסק ללא אוטומציה מתאימה של תהליכי תחזוקת הציוד (הן ללקוחות חיצוניים והן עבור לקוחות פנימיים) נידון להפסדים מסוימים.

אם הם צוחקים על בעיה, זה אומר שהיא קיימת. 

קומיקס 1. תמונה פשוטה, המשמעות העמוקה ביותר

- שלום, תמיכה טכנית...
- כבה אותו, מזגו קצת קפה ותוכלו להתקשר בחזרה...
אוסקר, אתה בכלל יודע משהו על מחשבים?
- לא.
"למעשה, אנחנו צריכים לפטר אותך, אבל דירוג אישור הלקוחות שלך הוא בשמיים."

כמובן, זה רע מאוד כאשר לעובד שלך יש מעט הבנה בציוד. אבל מיומנויות רכות, כלומר מיומנויות תקשורת, הן גם חשובות - גם אם אתם נותנים שירות לבתי מלון, יחידות קירור או מרכזי רכב. כל עובד הוא חלק מתדמית החברה, וכיום אין אווירה תחרותית להיות מהנדס חמור סבר, שעליה עומד האור ומקלל את מי שהפעיל מתח מוגבר על המכונה, שיבש את אספקת החשמל במרכז הנתונים. או העמסת יתר על ציוד השקילה.

הנה רשימה של הכישורים החיוניים של מהנדס שירות של המאה ה-XNUMX.

• ידע נרחב במוצר ובעסקים של החברה - בדיוק בשילוב הזה. מהנדס חייב לא רק להכיר את עבודתו מבפנים ומבחוץ, אלא גם להבין שתהליך עסקי קשור לעבודתו המבריקה ללא ספק, והוא עצמו חלק מהחברה. לכן, בנוסף לעבודה מצוינת, חייבת להיות תמיכה מוסמכת: תיעוד, חשבונאות של פעולות, חשבונית, רישום כל פרטי העבודה. אף אחד לא אוהב את השגרה הזו, אבל היא הבסיס להכנסה של החברה. דרך אגב, גרסת מובייל HubEx עושה חלק מהשגרה אוטומטית ונעימה - רק גישה לדרכון הציוד באמצעות קוד QR שווה את זה. 
• כישורי פתרון בעיות חזקים - עובדים העוסקים בתחזוקת ציוד חייבים להיות מסוגלים לא רק להפעיל את המנגנון, אלא גם להבטיח שהבעיה, במידת האפשר, לא תחזור על עצמה, להעביר ידע לעובדים מיוחדים אחרים ולהסביר ללקוח את הסיבות וההשלכות. רק אז ניתן לראות שהבעיה נפתרה.
• סְגִילוּת - תכונה שצריכה להיות לכל עובד מודרני, מהמזכירה ועד המנהל הכללי. סוגי הציוד משתנים מהר מאוד, עדכונים מגיעים, תצורות ואלמנטים באינטגרציה משתנים - הסביבה הטכנולוגית ניידת מתמיד. לכן, ניתן להבטיח התאמה רק בדרך אחת: הכשרה, הן בצורה של שליטה ראשונית בחלק מהחידושים והדקויות , ובצורה של יצירת ידע בסיס מאוחד (אגב, כאן פלטפורמת HubEx שוב מסוגלת לצבור ניסיון על סמך כרטיסים. אבל כל מערכת אחסון ידע תעשה, מוויקי ארגוני ו-CRM ועד להיררכיה של תיקיות בשרת).
• יכולת לתקשר בצורה ברורה - על המהנדס להגיב בקפדנות ולעניין, כדי לגלות מה קרה ללא רגשות ושליליות ולהסביר איך זה יעבוד. בנוסף, אדם דיסקרטי מעורר יותר אמון וביטחון במקצועיות. עבודה כמו רופא אמבולנס: פחות רגשות, יותר אקשן ופעולות מדויקות. זה באמת מרשים. 

ובכן, אם נחזור לקומיקס, קצת אמפתיה מעולם לא הזיקה לאף אחד. בכל בדיחה יש קצת אמת.  

קומיקס 2. הלקוח לא עושה כלום, זה תמיד הוא עצמו. מישהו עומד מאחורי "עצמו"

תתרגלו לכך שהלקוח תמיד יגיע לציוד בעצמו לפני שיתקשר אליכם. לא החותמת על המארז, ולא מדבקת השירות (באיזו מיומנות הם מדביקים אותה!), וגם לא סימן הספק ימנעו זאת. פשוט כי תמיד יהיה עובד שיגיד שהוא מבין בנושא ויעשה זאת במהירות ובחינם. למעשה, לרוב זו רק תוצאה של שיחה עם גוגל. בינתיים, התנהגות כזו של הלקוח קשורה לבעיות שמהנדסי שירות יצטרכו לפתור:

• נזק לרכיבים ולמודולים קשורים עקב אי הבנה של חיבורים טכניים;
• עבודה עם כלי לא הולם (משתמשים במספריים לציפורניים, מברג, חלק עליון סוגר סכין נייר - מכשיר חלש, אך עיקש בטירוף);
• הפרה של קליפות תוכנה - במיוחד אם אתה מחטט במפתחות לפי ההיגיון של תוכנות יישום רגילות;
• איפוס הגדרות - חלקית או מלאה.

המשימה של מהנדסי גיבורי על היא לא רק לחסל אותם, אלא גם לדפוק על הידיים להסביר שהתערבויות כאלה לא רק מזיקות, אלא גם משלמות תוספת.

אני אתן לאבי שעה של תמיכה טכנית בחינם לחג.

פשוט חפש בגוגל. הם הולכים וגוגל.

קומיקס 3. הלקוח תמיד צודק, הלקוח תמיד מפחד

התקשר לתמיכה. לאח ארנסט יש פקק נייר

קורה גם מצב הפוך, שלוקח זמן לא פחות עבור הקבלן: המזמין נבהל מכל פרט קטן וממלא בקשה מכל סיבה שהיא, חושש אפילו לנער את האבק מהציוד, שלא לדבר על לטעון מחדש או להגדיר מחדש. . כמובן שמדובר בנטל על מהנדסים, נסיעות לכל עיטוש, עלויות נסיעות ובנזין וכו'. אתה יכול לנסות להילחם בשתי דרכים עיקריות:

• תשלום עבור כל ביקור מבוסס לא רק על מורכבות המשימה, אלא גם על פרמטר הביקור וזמן המומחה (לדוגמה, כך עובדים מטרולוגים ומהנדסי תחנות דלק: הם מכניסים ישירות את המרחק, עלות לכל ביקור קילומטר, תוספת בגין דחיפות וכו' לתוך מעשה) - הלקוח יחשוב חמש פעמים האם ניתן לפתור את הבעיה בטלפון;
• בצעו תכנית חינוכית כוללת: ערכו והעבירו הנחיות לגבי פרטים בסיסיים, הגבלת גבולות ההפרעה המותרת בפעולת הציוד (בתנאי - ניתן לשנות את אלמנט התאורה של הציוד בעצמכם, אך אינכם יכולים להיכנס ו להחליף נתיכים ולוחות).

אגב, ההצהרה האהובה בזכרון העובדים שלנו, אנו מצטטות אותה מילה במילה: "איכשהו ה-UPS שלי מצפצף, נראה שהוא גוסס". 

 

קומיקס 4. ידע סודי חייב להיות מפורש

עמדנו להיפטר ממפלצת העל הזו, אבל הוא היחיד שמבין את מערכת ה-IT החדשה הזו...

זה מאוד מגניב כאשר לתמיכה, תחזוקת הציוד או שירות מיקור החוץ שלך יש גורו אמיתי - הוא יכול להבין כל נושא, לחסל כל תאונה ולהתגבר על התקרית הקשה ביותר. אבל מומחה כזה הוא לא רק יקר, הוא, ככלל, מבוקש גם בשוק העבודה - מה שאומר שהוא יפתה בכל האמצעים הזמינים. לכן, המשימה של המנהל היא לא רק לפעול לשימור, אלא גם להפוך את החברה עצמאית יחסית ממומחים מרכזיים. עסקים לא צריכים לקרוס עם עזיבתם. לכן, ישנם מספר טיפים שעובדים:

• לעודד מומחים כאלה;
• להניע אותם להעביר ידע ואת השאר ללמוד;
• אוטומציה של רישום לקוחות, אירועים והחלטות עליהם - מאגר הלקוחות והכרטיסים צריכים להיות שייכים לחברה, ולא למומחים בודדים.

הג'דיי שלך צריך להיות כוח לטובה ולא לעבור לצד האפל של עוגיות.

קומיקס 5. יש להצדיק את העלויות

- משהו נשבר?
- כן, המחשב קרס הבוקר, התקשרתי לטכנאי, הוא בדרך.
- האם זה יעלה לנו כסף?
- לא, הוא אומר שהוא עושה את זה בחינם, אנחנו צריכים לשלם רק על זמן הנסיעה.
- מושלם. מאיפה הוא מגיע אלינו?
- מבנגלדש.

אם אינכם מנהלים את השירות, הוא אינו אוטומטי, אתם מסתכנים בהוצאות נוספות בגין בקשות שלא הושלמו בצורה נכונה, טעויות שולח, רכישת ציוד מיותר וחלקי חילוף מיותרים. לכן, השתמש ברשימת בדיקה קטנה כדי למנוע בעיות:

• עריכת דפי שירות;
• לשמור רישומים במערכות אוטומטיות;
• לערוך מפות מסלול ולשלוט בתנועת העובדים לאורך המסלול;
• לשמור תיעוד קפדני של ציוד בטיפול ותקריות קשורות;
• לאסוף כמה שיותר מידע על האירוע, להחזיק תרשים/תבנית של בקשת הלקוח שלוקחת בחשבון את כל הפרמטרים המשמעותיים לעומס ולעלות.

קומיקס 6. רגוע, פשוט, @#!#$!!, רגוע!

כיום אתה לא יכול לשרוד על יוגה לבד, אתה צריך לעבוד במשרה חלקית בתמיכה טכנית

תשמור על העצבים שלך! עבודתו של מהנדס שירות קשורה אפריורית ללחץ פסיכולוגי מדהים, מתח ופעילות נפשית. כל אחד מחליט בעצמו איך להתגבר על הבעיות הללו, אבל לזרוק חלק מהדברים הקטנים השגרתיים והעצבניים לתוכנה זה קל כמו הפגזת אגסים. אנחנו כמו יוצרי תוכנה כזו אנו מצהירים: אין זוטות, וזוטות ניתנות לניהול הן המפתח לשלום והצלחה.

קומיקס 7. הם לא מאמינים בעבודה של שירות הלקוחות

- שירות לקוחות? אני חושב שהשרת קרס.
אוקיי, אני אטפל בזה.
בחדר השרתים:
"אל תיפול, שרת, כולנו חושבים שאתה עושה עבודה נהדרת, כולם אוהבים אותך."

זה בדיוק איך חלק מהמשתמשים מדמיינים את עבודתו של מהנדס. מי שמשלם סובל במיוחד מהתפיסה הזו: רואי חשבון, מנהלים בכירים, שירותים מסחריים של הלקוחות שלך. הם מוכנים להאשים אותך בעצלנות, דחיית שעות עבודה, שירותים יקרים מדי וחוסר מקצועיות, רק כדי לשלם קצת פחות. הבעיה נפתרת בפשטות: העלות והיקף העבודה מוגדרים בבירור, הכל מיושם אך ורק בהתאם למפרט הטכני, ליישום, לפעולה או לחוזה. כל נסיגה חייבת להיות גם מונעת ולכתוב במסמכים. כך תחסכו לעצמכם את רוב כאבי הראש הקשורים בחישובים.

בשנת 1995 נשברה כספת בחברת בנייה. רואה החשבון הראשי התקשר למומחה בפריצת מנעולים מורכבים ודלתות כספות. הבחור עבד חצי שעה, שעה, שעה וחצי. רואה החשבון אמר בעצבנות:

- דבר מקצועי! עבדת כל כך הרבה זמן, אני לא יכול לראות את המסמכים היום!
- הממ. האם תשלם לי את אותו הסכום אם אפתח אותו במהירות?
- כן, הכל נחשב.
כעבור דקה הכספת הייתה פתוחה, אחרי 15 היא עבדה. הבחור חתם על המסמכים ואמר:
- לעתים קרובות, כשאני עושה עבודה בשלוש דקות, הם מסרבים לשלם לי את החשבון. אבל זה לא הזמן שעולה, זו העבודה שעולה. אנחנו צריכים לחקות.

קומיקס 8. הלקוח תמיד כועס

שירות לקוחות יקר! קודם כל, אתה צריך לדעת שאני מקליד את ההודעה הזו באצבע האמצעית.

כן, הלקוח לרוב כועס וקשה לקבל ממנו פנייה או מידע היכרות ברור. לכן עדיף לתת לו הזדמנות ליצור איתך קשר דרך אפליקציה עם טפסים חכמים הניתנים להתאמה אישית, כי האלקטרוניקה תסבול הכל, ולמנהל אגרסיבי תהיה הזדמנות להתמקד. 

אגב, כעסו של הלקוח מובן: במקרה של תקלות, תקלות, השבתה וכשל בציוד, הלקוח סובל מהפסדים ישירים, ומהירות התגובה של מחלקת השירות קובעת פעמים רבות עד כמה הפסדים אלו חמורים ומהי מהירותם. יכוסה. עכשיו אתה מבין שלהמתין 45 דקות לתשובה על הקו זה אסון?

קומיקס 9. לבעיה יש עיניים גדולות

המחשבים שלנו לא תקינים, אנחנו נאלצים לעשות הכל ידנית!

מאותן סיבות מהנקודה לעיל, הלקוח מגזים לעתים קרובות בהיקף התקלה: הוא מדווח שהכל שבור (אבל למעשה התקע נפל מהשקע), שום דבר לא עובד (למעשה, מודול אחד נכשל) , כל המכשירים דולקים (כפתור תקוע מהבהב), נגרמים לנו הפסדים עצומים (המתקן ממלא יותר מדי 2 מ"ל לליטר), עובדים הצטרפו לסינדיקט פלילי ופושטים על העסק (המתקן אינו ממלא 4 מ"ל לליטר לִיטר). בכל מקרה, יש סיבה ליצירת קשר, ומשימתכם היא לעזור ללקוח למלא את הבקשה בצורה ריאלית ככל האפשר. שוב, טפסי יצירת אפליקציה והחשבון האישי של הלקוח (או אפילו אפליקציה אישית ניידת, כמו HubEx). חשוב במיוחד להעניק ללקוח את היכולת לעקוב אחר שינויים בסטטוס פנייתו.

קומיקס 10. עבודת שירות זה כיף. אבל קודם כל - מקצועית

תודה על בקשת התמיכה שלך. השיחה עשויה להיות מוקלטת למטרות בקרת איכות, אבל סביר להניח שפשוט תיתן לנו משהו לצחוק עליו בחדר ההפסקה מאוחר יותר.

כן, באמת יש הרבה דברים מצחיקים בחיים של מהנדסי שירות, הנה כמה ציטוטים של עובדים שונים:

"פרחים קמלו ממגדל התקשורת שלך, חתוך אותו" // פנייה לעזרה של מפעילת הטלקום
"המומחים שלך הגיעו עם שואב אבק ותקעו אותו במחשבים, לא התקשרנו למנקים" // עובד של חברת זיקוק נפט למיקור חוץ של IT (מצננים אספו אבק מכל העולם)
"זה מציץ, אחר כך מזמזם, מתלוצץ, והאור מהבהב." // המשאבה במתקן הדלק בתחנת הדלק עפה
"יש רעש, פצפוצים וחריקות במתקן הדלק" // הגענו, פתחנו את מכסה ליבנה הישנה, ​​ושם בנתה ציפור הזנב קן וכבר בקעה את גוזליה; נסגר בשקט ולא הפריע להם
"יש כמעט חצי מטר של נזלת בחבית" // במיכל הדלק של תחנת הדלק היו משקעים מדלק רוסי איכותי מאוד, הוא נוקה באמבולנס תורן למניעת הרעלת עובדים
"האקדח נתקע ואנחנו לא יכולים לנקות אותו. הבוס יגיע מחר, הוא צריך לעבוד". // על אקדח הצינור בתחנת הדלק
"השרת כבוי? לא, הוא לא נפל, הוא עומד מול הקיר!" // בתגובה לבירור בקשה לבעיה במהירות השרת הפנימי
"המדפסת לעסה הכל" // חסימת נייר מתמדת 

אבל לא צריך להיסחף: שירות, תמיכה ותחזוקה של ציוד זה רציני מאוד.

המפתח לשירות לקוחות מוצלח הוא יצירת מבנה ניהול שירות טוב ותהליך עסקי יעיל לטיפול בתלונות לקוחות.

אתה חייב לשכוח לנצח מ:

1. שרשראות חיבור ארוכות. 
2. זמן המתנה ארוך לשירות. 
3. על סיפורי לקוחות שנשכחו – בכל פעם שסיפור הפירוק נתפס כמושלם, יש לספר אותו מחדש.

איך לעבוד?

• הכלל הראשון הוא לשמור היסטוריה של הלקוח והציוד שלו המטופל על ידך. אין דבר גרוע מזה שצריך להסביר כמה פעמים מה הבעיה בציוד - בדיוק לפי מספר המומחים שאליהם הועברת. תוכנה מיוחדת מאפשרת לרשום את כל פרטי הקשר, לשמור תקריות, ליצור דרכון ציוד - כלומר, לתחזק מאגר מידע כך שכל מהנדס שירות יוכל לראות מיד את ההיסטוריה של הלקוח ויכול להגיב מיידית או להעביר מיד את הבקשה אל המומחה הנכון.
• ישנו היבט חשוב נוסף בניהול מחלקת שירות. אם חברה לא יכולה לספק למהנדסים כלים שהופכים את עבודתם ליעילה ומדידה, היא לא צריכה להשתמש ב-KPI. אחרת, מסתבר שהוכנסו המקדמים, אך לא בוצע מעקב אחר מציאות יישומם - כתוצאה מכך, ירידה מוחלטת במוטיבציה של הצוות.
• תוכלו ללמוד עוד על המוצר והשירותים הניתנים. אתה תצבור ביקורות, בקשות, תקריות ובהתבסס על נתונים אלה תבין מה הלקוחות מצפים לקבל מהמוצר שלך. מידע כזה ימלא את העומס שלך ויעזור לך למצוא את וקטור הפיתוח המתאים.

מחלקת שירות טובה עם אוטומציה איכותית היא הכנסה נוספת לחברה. כמובן שיש פיתוי גדול לא להקים מחלקת שירות ולנצל את היכולת של העובדים הקיימים, כי יצירת מחלקת שירות היא עלות. עם זאת, עלויות אלה ישתלמו במהירות מכיוון:

1. אתה תגדיל את המכירות ואת תוחלת החיים של הלקוח - אף לקוח לא מוכן לבזבז כסף על שירותים ומוצרים שנתמכים בצורה גרועה.
2. שירות הלקוחות חוסך כסף הן עבור העסק שלך והן עבור הלקוחות שלך, כי... קיום עובדים מיוחדים עוזר לפתור בעיות לפני שהן מתעוררות. לקוחות אינם פוגעים במוניטין שלך שכן כל האירועים מטופלים במקצועיות ובמהירות.
3. המשתמשים שלך נשארים בודקי הבטא והיועצים העיקריים שלך בפיתוח עסקי - וזה חוסך במחקר, ובעובדים במשרה מלאה ובצעדים שגויים בפיתוח המוצר.

יש מחלקת שירות, טכנאי. תמיכה, להיות מיקור חוץ או פתרון כל הבעיות בצד של החברה שלך עבור לקוח פנימי פירושו לקיחת אחריות על הרווחיות של מישהו אחר, איכות ומהירות העבודה של מישהו אחר, למעשה להבטיח את התפעול והרציפות של תהליכים. והצד ההומוריסטי החיצוני של פעילויות תמיכה הוא אפילו לא קצה הקרחון של האתגרים שעמם מתמודדים השירותים מדי יום. אז, הם חייכו - וזה מספיק, בואו נתחיל לעבוד!

מאמר סקירת HubEx
למי שמוכן להעריך את HubEx מיד - האתר שלנו.

בהזדמנות זו, הצוות שלנו מברך את כולם ביום מנהל המערכת האחרון, כמו גם ביום התמיכה הטכנית הקרוב של עובדי התמיכה ב-1 באוגוסט! ובכלל, לאנשי מקצוע עובדים, ללכת לעבודה זה כמו חג :)

וזה אנחנו והטבע של קרליה

מקור: www.habr.com