הבוט יעזור לנו

לפני שנה, מחלקת משאבי אנוש האהובה שלנו ביקשה מאיתנו לכתוב צ'אט בוט שיעזור בהסתגלות של מצטרפים חדשים לחברה.

הבה נסתיר שאיננו מפתחים מוצרים משלנו, אלא אנו מספקים ללקוחות מגוון רחב של שירותי פיתוח. הסיפור יהיה על הפרויקט הפנימי שלנו, שהלקוח עבורו אינו חברת צד שלישי, אלא משאבי אנוש משלנו. והמשימה העיקרית, לאור הזמינות המוגבלת של אנשים, משאבים וזמן, היא להשלים את הפרויקט בזמן ולשחרר את המוצר.

ראשית, בואו נתאר את הבעיות שהיה צריך לפתור.

מפתחים הם לרוב אנשים מופנמים ולא אוהבים לדבר; הרבה יותר קל לכתוב את השאלה שלך בצ'אט בדוא"ל. עם בוט, אתה לא צריך לחשוב על מי לשאול, למי להתקשר, לאן ללכת, ובכלל, איפה לחפש מידע והאם הוא רלוונטי.

הבעיה השנייה היא מידע – יש הרבה ממנו, הוא נמצא במקורות שונים, הוא לא תמיד זמין וצריך תוספת ועדכון מתמידים.

לחברה יש כמעט 500 עובדים, הם ממוקמים במשרדים שונים, אזורי זמן, ערים ברוסיה ואפילו בחו"ל, בדרך כלל יש הרבה שאלות, כך שמשימה נוספת היא להפחית את העומס על אנשי משאבי אנוש הקשורים לשאלות השכיחות ביותר שנשאלות על ידי עובדים.

כמו כן, היה צורך לבצע אוטומציה של תהליכים של: הצטרפות חדשים לחברה, שליחת הודעות למנהלים ומנטורים של עולים חדשים, שליחת תזכורות אוטומטיות לגבי קורסים ומבחנים שעולה חדש צריך לעבור לצורך הסתגלות מוצלחת.

דרישות טכניות נוצרו על סמך דרישות עסקיות.

הבוט חייב לעבוד על בסיס סקייפ (מבחינה היסטורית, הם משתמשים בו בחברה), אז נבחר השירות ב-Azura.

כדי להגביל את הגישה אליו, התחלנו להשתמש במנגנון ההרשאה דרך סקייפ.
ספריית ParlAI שימשה לזיהוי טקסט

פורטל אינטרנט אדמיניסטרטיבי נדרש גם עבור תצורה, הדרכה, איתור באגים, הגדרת דיוור ומשימות אחרות.

במהלך העבודה על הפרויקט, נתקלנו במספר בעיות וקשיים.

לדוגמה, היו בעיות טכניות עם חשבון Azure. מיקרוסופט לא רצתה להפעיל את המנוי שלנו עקב כמה קשיים טכניים בשירות שלהם. במשך כמעט חודשיים לא יכולנו לעשות דבר בנידון; התמיכה של מיקרוסופט הרימה בסופו של דבר את ידיה ושלחה אותנו לשותפים, שהקימו הכל בהצלחה ונתנו לנו חשבון.

השלב הקשה ביותר היה תחילת הפרויקט, כאשר צריך לבחור במה נשתמש, מה תהיה הארכיטקטורה, איך ואיפה לאחסן נתונים, וכיצד הרכיבים והמודולים של המערכת יתקשרו זה עם זה.

במקרה שלנו, הבעיות הרגילות בעצם של התחלת כל פרויקט היו מסובכות יותר על ידי כוח אדם. הפרטים הספציפיים של העסק שלנו הם כאלה שבניגוד למסחריים, פרויקטים פנימיים נעבדים לעתים קרובות על ידי מפתחים שאין להם מספיק ידע בתחומים הנדרשים - הם פשוט, מרצון הגורל, בסופו של דבר על הספסל וחיכו לשלב הבא. פרויקט מסחרי גדול ומגניב. הגיוני שגם עם מוטיבציה דברים היו מאוד קשים במצב כזה. הפרודוקטיביות יורדת נמוכה, הצוות לרוב מתבטל, וכתוצאה מכך צריך לשכנע (להניע) או לשנות את האדם. כאשר מחליפים מפתחים, עליך לבצע הדרכה, להעביר ידע ובעצם להתחיל את הפרויקט מחדש. כל מפתח חדש ראה את הארכיטקטורה בדרכו שלו וגער בקודמים על ההחלטות שקיבלו ועל הקוד של אנשים אחרים. השכתוב החל מאפס.

זה נמשך כחצי שנה. רק סימנו זמן, שחזרנו את הקוד ולא כתבנו שום דבר חדש.

כמו כן, בפרויקטים פנימיים, ככלל, אין כמעט תיעוד, והיה קשה להבין מה צריך לעשות בכל נקודת זמן, ומה סדר העדיפויות הנוכחי. היה צורך להקים צוות קבוע, לבסס תהליכים ולערוך תכנון והערכה למשך שלושה חודשים לפחות. אבל איך עושים את זה כשהפרויקט לא מסחרי, מה שאומר שצריך להשקיע מינימום שעות עבודה, ובמקביל לקבל את התוצאה לא גרועה יותר מאשר עבור לקוח חיצוני?

זיהינו מאגר משאבים שהשתתפו בפיתוח הפרויקט, מכירים אותו ורוצים לעבוד עליו. קבענו לוח זמנים להעסקת אנשים בפרויקטים. הערכנו ותיאמנו את העבודה, והתאמנו את העבודות הללו ל"חורים" שבין הפרויקטים המרכזיים. לאחר 4 חודשים קיבלנו אב טיפוס עובד של האפליקציה.

כעת בואו נדבר בפירוט רב יותר על הפונקציונליות, הארכיטקטורה והפתרונות הטכניים של הבוט.

אחת הדרישות העיקריות של משאבי אנוש הייתה לזהות את הטקסט שנכתב על ידי המשתמש כדי לענות נכון על השאלה. אפשר לכתוב לו - אני רוצה לצאת לחופשה, אני רוצה לצאת לחופשה או רוצה לצאת לחופשה, והוא יבין ויגיב בהתאם. או שפתאום כסא של עובד נשבר והוא רוצה לכתוב "הכיסא שבור" או "הכיסא שלי סדוק" או "גב הכיסא נפל"; עם הכשרה מתאימה, הבוט יזהה בקשות כאלה. איכות זיהוי הטקסט עצמו תלויה באימון הבוט, עליו נדבר בהמשך.

הדרישה הבאה וחלק מהפונקציונליות היא מערכת הדיאלוג של הבוט. פותחה מערכת שבה הבוט יכול לנהל דיאלוג ולהבין את ההקשר של הנושא הנוכחי. בתגובה לשאלתך, הוא עשוי לשאול שאלות הבהרה ולהמשיך בשיחה אם אימנו את הבוט לעשות זאת. Skype תומך באפשרויות תפריט פשוטות כדי להנחות את המשתמשים לגבי אפשרויות להמשך שיחות. כמו כן, אם היינו מנהלים דיאלוג, אבל פתאום החלטנו לשאול שאלה מחוץ לנושא, גם הבוט יבין זאת.

הבוט מאפשר לשלוח חפצים שונים למשתמש בהתבסס על הנתונים האישיים שלו. למשל במקום שלו. נניח שאם אדם היה רוצה למצוא שירותים, אז יראו לו מפת משרד המובילה אותו לשירותים. והכרטיס ייבחר בהתאם לאיזה משרד חברה נמצא העובד.

אחת המשימות החשובות ביותר היא להגן על המידע האישי של המשתמשים. איננו יכולים לאפשר לכל אדם לקבל גישה לנתונים הרגישים שהבוט שלנו מפעיל. הצורך בהרשאה לבוט כזה הוא חלק בלתי נפרד ממנו. הבוט מבקש מהמשתמש לבצע אימות לפני שהוא יכול לנהל איתו דיאלוג כלשהו. זה קורה בפעם הראשונה שעובד יוצר קשר עם הבוט. ההרשאה עצמה מפנה את המשתמש לעמוד המתאים, שם המשתמש מקבל אסימון, שאותו הוא מכניס להודעת סקייפ. אם ההרשאה הצליחה, תוכל להתחיל לתקשר עם הבוט.

ההרשאה מתבצעת באמצעות סקייפ - שירות הרשאות פורטל, רשת ארגונית ו-LDAP. לפיכך, ההרשאה תלויה בנתוני המשתמש הנוכחיים ברשת הארגונית.

בתהליך הפיתוח של הבוט, הבנו שאנחנו צריכים איזושהי מערכת מובנית בפונקציונליות הפורטל שיכולה לעזור ל-HR לנפות באגים מהבוט. הוספנו דף פורטל שבו HR יכול לראות שגיאות שנרשמו על ידי משתמשים בעת עבודה עם הבוט ולפתור אותן באמצעות הדרכה מחדש או להשאיר אותן למפתחים.

היכולת לאמן בוט ישירות בפורטל לא נכללה מההתחלה. במהלך תהליך הפיתוח הבנו שהכשרת הבוט היא המשימה הנפוצה ביותר שעובדי מחלקת משאבי אנוש יבצעו בעבודה איתו, ושליחת קבצי טקסט למפתחים לצורך הכשרה נוספת של הבוט היא לחלוטין בלתי מתקבלת על הדעת. זה גוזל יותר מדי זמן ויוצר יותר מדי שגיאות ובעיות.

כתבנו UI בפורטל לאימון ידידותי למשתמש של הבוט. זה מאפשר ל-HR לראות את ההכשרה הנוכחית של הבוט, לאמן אותו ולבצע התאמות לאימון הנוכחי. האימון מיוצג על ידי מבנה עץ שבו צמתים, כלומר ענפים, הם המשך של הדיאלוג עם הבוט. אתה יכול ליצור שאלות ותשובות פשוטות, או שאתה יכול ליצור דיאלוגים כבדי משקל, הכל תלוי ב-HR ובצרכים שלהם.

כמה מילים על ארכיטקטורת הפתרון.

ארכיטקטורת הפתרון היא מודולרית. הוא כולל שירותים האחראים על משימות שונות, כלומר:
• שירות בוט Skype ב-Azure - מקבל ומעבד בקשות משתמשים. מדובר בשירות פשוט למדי שהוא הראשון שמקבל בקשה ומבצע את העיבוד הראשוני שלה.
• פורטל אדמין - שירות המספק ממשק אינטרנט להקמת הפורטל ולבוט עצמו. הבוט תמיד יוצר תחילה קשר עם הפורטל, והפורטל מחליט מה לעשות הלאה עם הבקשה.
• שירות הרשאות - מספק מנגנוני אימות עבור הבוט ועבור פורטל הניהול. ההרשאה מתבצעת באמצעות פרוטוקול Oauth2. בהרשאה חיובית, השירות מבצע הרשאה ברשת הארגונית לפי נתוני משתמש תקפים, כך שהמערכת יכולה לשלוט בשגיאות הקשורות לנתונים שלא מסונכרנים.
• מודול זיהוי טקסט בינה מלאכותית, כתוב ב-Python ומשתמש במסגרת ParlAI לזיהוי טקסט עצמו. זוהי רשת עצבית, לפחות ביישום הנוכחי שלה. אנו משתמשים באלגוריתם tfDiff כדי להבין את השאלות. המודול מספק API לתקשורת איתו ולמידה.

לסיכום, אני רוצה לומר שזו ההתנסות הראשונה שלנו ביצירת צ'אט בוט, וניסינו להפוך את המערכת לפשוטה ככל האפשר, אך יחד עם זאת פונקציונלית, עם עלויות עבודה מינימליות עליה. אני חושב שיש לנו מוצר מאוד מעניין. עם מערכת הדרכה משלו, רישום שגיאות, שליחת הודעות, ניתן לשלב אותו גם עם כל מסנג'ר אחר.

מקור: www.habr.com