מה שהם לא מלמדים בבית הספר: איך אנחנו מאמנים מהנדסי תמיכה טכנית

הנה "הסיפור השונה" המובטח.

אתגר

אם היית שואל אותי לפני ארבע שנים: "איך אתה יכול להכשיר עולים חדשים במחלקת ה-IT/חברה?" - אני, ללא היסוס, הייתי אומר: "באמצעות שיטת "קוף רואה, קוף מחקה", כלומר, להקצות עולה חדש לעובד מנוסה יותר, ולתת לו לראות כיצד מבצעים משימות טיפוסיות." הגישה הזו עבדה לי בעבר, היא עדיין עובדת עכשיו, ולפני כמה זמן ב-Veeam, כשהעצים היו גדולים, הלוגואים היו ירוקים, והמוצר היה קטן, כך גם אפשר היה להתאמן - ולהתאמן!

בהדרגה, המוצר הפך לגדול ומורכב, היו יותר ויותר מהנדסים חדשים, והגישה בסגנון RTFM (Read The Freaking Manual) עבדה גרוע יותר ויותר - העובדה היא שמי שכבר "בידע" יכול ללמוד כך , שמבין את הפרטים של העבודה וצריך כמה פרטים, לא כל כך קריטיים.

אבל מה עם מי שמגיע מתחומים קרובים ורוצה לצמוח ולהתפתח, אבל לא יודע איך לגשת לזה? מה לעשות, למשל, עם מי שמדבר בשפה נדירה יחסית (למשל איטלקית, שהיא נדירה אצל מומחה IT ממוצע)? או איך להכשיר בוגר אוניברסיטה מבטיח שאין לו הרבה ניסיון בעבודה במסגרת תכנית כזו?

בואו נעצור לשנייה את הסיפור שלנו ונדמיין: הנה אתה, ראש צוות בצוות התמיכה, שהיה בעבר מהנדס טוב ומצליח, בעל ניסיון רב בניהול מערכת ובתקשורת עם אנשים שונים. המשימה שלך היא להעביר את הניסיון שלך למהנדס-קרב חדש (אפשר אפילו לומר "ירוק"), בוגר אוניברסיטה, חכם ומהיר שכל. יש רק ניואנס - מדובר באדם ללא ניסיון תמיכה או אפילו דלפק סיוע בנאלי, והוא גם יהיה המהנדס דובר טורקית הראשון בחברה שלך.

איך תפתרו את הבעיה הזו?

וכשאתה עונה על השאלה הזו (ותענה, אני מאמין בך), בואו נסבך את המשימה - מה אם יש עשרה מהנדסים כאלה? מה אם זה עשרים? מה אם מדובר בהתפתחות מתמדת של המחלקה, ובכל זמן נתון יהיה עולה חדש שצריך להכשיר, להראות סטנדרט מינימלי של איכות עבודה (וסטנדרט זה גבוה) ולוודא שהאדם לא רוצה לברוח כמה שיותר מהר?

(נא לחשוב על שאלה זו לפני שתקרא עוד.)

הסיפור שלנו

זה בדיוק האתגר/משימה שעמדנו בפנינו.

בעוד שהמחלקה הייתה קטנה יחסית, התוכנית "לתת למתחילים מנטור, רשימה של מסמכים והפסקת העבודה - לשחות או לשקוע" עבדה היטב. התכנית טובה, אוניברסלית, מוכחת לאורך שנים ואף מאות שנים של ניסיון אנושי אוניברסלי – אבל בשלב מסוים הבנו שנמאס לנו מהחזרות. לכל עולה חדש צריך לספר כמה דברים – אותם דברים שיכולים להועיל לו בעבודתו. בתכנית ה"מסורתית", החונך עושה זאת, אבל מה אם למנטור כלשהו יש מחלקות אחת אחת? לחזור על אותו דבר משעמם מהר, השחיקה מתחילה - וזה כבר סיכון.

והנה אנו זוכרים תכנית נוספת, מסורתית לא פחות - לאסוף עולים חדשים לקבוצות ולתת להם הרצאות - כך נולדה תכנית ההכשרה שלנו.

... לפעמים המהנדסים שלנו משתתפים בכנסים - פנימיים וחיצוניים כאחד, צד שלישי ומאורגנים בעצמנו. מהאירוע הזה התחילו הכשרה לתמיכה, כפי שהיא עכשיו.

אחד המהנדסים שלנו נתן מצגת מבריקה ב-VeeamOn בלאס וגאס על אילו חלקים מורכבים Veeam Backup & Replication, ועם כמה שינויים היא הפכה להרצאת "Components". בשלב זה, כבר היו לנו כמה הרצאות על חלקים שונים של הפונקציונליות, אבל ההרצאה הזו היא ש"נתנה את הטון" לכל מה שבא לפני ואחרי. האופן שבו נבנתה ההרצאה, באילו חומרים השתמשו וכו', הפך לסטנדרט עבורנו.

התחלנו לדבר הרבה על וירטואליזציה, טכנולוגיות של מיקרוסופט, מוצרים משלנו, הכנסנו הכשרה בסיסית למתחילים ללא ניסיון ב-IT, שם אנחנו מספרים כל מה שמהנדס תמיכה עשוי להזדקק - החל מחומרה ורמות הפשטה הולכות וגדלות: דיסק API, תפעול מערכות, יישומים, רשתות, וירטואליזציה.

כמובן, הבנו ומבינים שניסיון לכסות את כל מגוון הטכנולוגיות שבהן אנו משתמשים באימונים יהיה בלתי אפשרי, או לפחות בלתי סביר. זה כבר לוקח כמה חודשים ללמד את כל התכונות של מוצר אחד, אבל המוצר לא עומד במקום, ומשהו חדש מופיע כל הזמן. בנוסף, רק הרצאות הדרכה, כפי שהן, אינן יכולות לספק את כל מה שצריך מהנדס עתידי.

מה עוד?

אני רוצה לומר שחוק פארטו עובד עבורנו: בהכשרות שלנו אנו מספקים כ-20% ממה שצריך מהנדס מצליח, ו-80% נשארים על מצפונו - קריאת מדריכים, עבודה במעבדה, פתרון בקשות למבחנים ובקשות לחימה וכו'. .

20% - הכשרות - למעשה, זה כמעט 100% מהבסיס התיאורטי, אבל אתה לא יכול להשיג הכל עם תיאוריה בלבד - הסכימה הקלאסית של ידע-יכולות-מיומנויות עובדת. אנחנו יכולים לתת ידע, אבל פיתוח מיומנויות והפיכתם למיומנויות זו משימה אחרת לגמרי.

לכן ניתן היה להשלים מהר מאוד את ההרצאות התיאורטיות הראשוניות שלנו בדברים אחרים, ועכשיו התוכנית הכללית נראית כך:

• הרצאות/הדרכות;
• עבודה עצמאית;
• חונכות.

הכל ברור עם הנקודה הראשונה: אנחנו לוקחים קבוצה של מתחילים, קוראים להם את התיאוריה ועוברים בצורה חלקה לנקודה השנייה, נותנים "שיעורי בית" בסוף ההרצאה - איזושהי בעיה מעשית שעל המתחיל "לשחק". החוצה" במעבדה ולספק דוח בצורה כלשהי (בדרך כלל הטופס בחינם, אבל יש יוצאים מן הכלל).

אנו מנסחים בכוונה משימות בצורה כללית למדי, נמנעים מהוראות מדויקות "לך לשם, עשה את זה, רשום את מה שאתה רואה". במקום זאת, אנו פשוט מציבים משימה (לדוגמה: פורסים מכונה וירטואלית עם רשימת הרכיבים הזו) ומבקשים מאיתנו לעשות קצת "מחקר" עם התוצאה שהתקבלה, מבלי להיכנס לאיך לעשות זאת או איך לבדוק את התוצאה. בעזרת זה אנו רוצים ללמד מתחילים (במיוחד את אלה שנמצאים בתחילת דרכם מעולם ה-IT ואיך האחווה ההנדסית חושבת) חשיבה עצמאית, מיומנות קריאת תיעוד וניתוח בעיות מתעוררות, וחשוב מאוד, הבנתן. גבולות.

כולנו יודעים שלפעמים פתרון בעיה מוביל למבוי סתום, כאילו יש חומה לפניה שאי אפשר לפרוץ אותה. והבנה מתי כדאי להמשיך להכות בזה את הראש, ומתי הגיע הזמן למצוא מישהו שיכול לעזור זו גם מיומנות חשובה מאוד למהנדס שעובד בצוות.

במקרה שלנו, ה"עוזר" הזה למתחיל הוא מנטור.

פשוט אי אפשר להפריז בהערכת מנטור. תשפטו בעצמכם, הוא "נקודת המגע" הראשונה של המתחיל שהוקצה לו, זה שיכול לענות על רוב השאלות ולעזור ברוב המצבים - ולתקן את הדפוסים הרעים האלה (בחלק הטכני, באתיקה עסקית, ב- תרבות חברה), שגם המאמן ואפילו ראש הקבוצה יכולים לפספס.

והכל קשור אליו?

הרצאות-הדרכות, חונכות, עבודה עצמאית - אלו שלושת אבני היסוד העיקריות המרכיבות את תכנית ההכשרה שלנו. אבל האם זה כל מה שיש לספר? ברור שלא!
אפילו שיש לנו תוכנית טובה, ארבע תכניות הכשרה שלמות (החמישית בדרך), אנחנו לא מפסיקים לאסוף את "שדי הגזל" שלנו. החינוך חי כמו המוצר שלנו, ולכן מידע חדש ודרכים חדשות להעברתו מופיעים כל הזמן.

למשל, אבן דרך חשובה עבורנו הייתה ההבנה שבעצם אנחנו חוזרים על הכשרה בית ספרית/אוניברסיטה קצת יותר מאשר לגמרי, וזה לא תמיד עובד. אנו מלמדים מבוגרים עם ניסיון, עם פחדים והעדפות משלהם. ומערכת ה"בית ספר" הזו קצת מפחידה אנשים (בואו נקרא לאל - ב-95% מהמקרים, כל תסכול בגלל המודל הבית ספרי נובע מפחד): כולנו עברנו את בית הספר ואת האוניברסיטה בצורה כזו או אחרת, ו לרוב זה היה הכל. זו עדיין הייתה חוויה טראומטית, אז אני לא רוצה לחזור עליה בכלל.

מכאן אנחנו מתחילים (כן, אנחנו רק מתחילים, אבל "המסע הוא אלף קילומטרים..." וכן הלאה) לעבד את הגישות שלנו מחדש. זכרנו/למדנו על אנדרגוגיה (הוראת מבוגרים - בניגוד לפדגוגיה, שבמהותה היא על הוראת ילדים) עם התמקדות בהתנסות, הבנת מטרות, עם ניואנסים לגבי הטמעת מידע ונוחות התלמידים, החשיבות של המרכיב הרגשי (לילדים זה עוד יותר חשוב), הצורך במרכיב מעשי וכו'. למדנו על מחזור בקבוקים ועכשיו אנחנו מחליפים את ההכשרות, חושבים איך אפשר בכלל להביא אדם שהוא לגמרי "מחוץ לנושא" להדרכה עם קצת ניסיון, שאותו נעזור לעדכן ולהשלים, להעמיק ולסרק, ומה חשוב. , לתת לא רק תיאוריה חשופה, אלא גם ידע מעשי שניתן להפוך למיומנויות בעזרת מנטור או באופן עצמאי.

הזמנו מאמנים עסקיים שעבדו עם המרצים שלנו על דיבור בפני קהל, דיברו על רגשות, אימנו אסרטיביות, נתנו לנו כלים לניהול דינמיקה קבוצתית וכמובן עזרו לנו לענות על השאלות "מה אנחנו רוצים מאימון?" ו"מהי המטרה הסופית שלנו?" התוצאות כבר שם - כמה הכשרות שאספו הכי הרבה משוב בסגנון "משעמם ושום דבר לא ברור" נקראות עכשיו אולי הכי מעניינות וכנות - אבל המרצה נשאר אותו דבר!

ורק לאחרונה, הגיעו אלינו כמה בחורים מאוד מגניבים ובעלי מוטיבציה, שדיברו על תמיכה ממוקדת ידע ואיך לבנות קורסי וידאו - ולמדנו מהם הרבה רעיונות טובים איך לעשות מחדש את האחרון ולהתרחק מ"הקלטה" בסגנון וובינר" לכדי קורסים יפים ופשוטים שמספרים לנו את כל מה שאנחנו רוצים בצורה פשוטה וברורה, ולא מאפשרים לנו לטבוע במגוון שיטות הצגת המידע.

יתרה מכך, כעת תפסנו לא רק את המרכיב הטכני של ההכשרה, כלומר, את מה שנקרא כישורים קשים, אלא אנו עובדים גם עם כישורים רכים, לא רק עבור מרצים או הנהלה, אלא גם עבור מהנדסים. אנו עושים זאת כדי שאיגנט המותנה, בבואו לחברה, יוכל לתרגל את הכישורים שהוא יזדקק להם ב-100% בעבודתו, יוכל לנהל את רגשותיו ולדעת שבכל מצב, אפילו הקשה ביותר וחסר התקווה. , הוא לא יהיה אחד: אחרי הכל, תמיכה עוסקת באנשים, ו"אנחנו לא נוטשים את שלנו בצרות." לפני השיחות הנכנסות הראשונות, נשחק משחקי תפקידים עם העולה החדש, נעזור לו להיות מעורב בתהליך ולמצוא סגנון מענה משלו; לפני המקרים הראשונים, נגיד להם איך הכי טוב לעבוד איתם ומה לעשות. חפש, ואנו נעקוב ונעזור לאורך כל התהליך.
אנחנו תמיכה. ובמי עלינו לתמוך קודם כל, אם לא את שלנו?

ולסיכום, כמה מילים...

אני מודע לכך שהסיפור שלי נשמע משבח. ויחד עם זאת, אני לא מתרברב – זו ההיסטוריה שלנו, ההווה שלנו ורק חלק קטן מהתוכניות שלנו לעתיד.

האימון שלנו אף פעם לא מושלם. יש לנו הרבה חסרונות, ועשינו הרבה טעויות - אמא יקרה! אנחנו מקבלים הרבה פידבקים, ולרוב זה לא מפרגן, כותבים לנו על בעיות, חסרונות, שיפורים רצויים – ומכיוון שאנחנו מלמדים בכל העולם, אנחנו מקבלים הרבה פידבקים מגוונים, ואם לוקחים בחשבון גם מאפיינים תרבותיים ...

יש לנו מקום לצמוח, ותודה לאל, יש לנו כאלה שמוכנים לעבוד, לבקר, לדון ולהציע דברים חדשים. זהו משאב נהדר ותמיכה נהדרת.

ותמיכה עוסקת באנשים - אלו אנשים שעושים הכשרה, הכשרה עוזרת לעובדים חדשים להתחיל להיות שימושיים מוקדם יותר ולגדול מהר יותר למהנדסים טובים, ומהנדסים טובים הופכים את העולם למקום טוב יותר.

... ובזה הרשה לי לסיים את הנאומים המותרים שלי.

מקור: www.habr.com