מהי ספריית ITIL ומדוע החברה שלך צריכה אותה?

הצמיחה המהירה של חשיבותה של טכנולוגיית המידע לעסקים מחייבת יותר ויותר תשומת לב לארגון ויישום אספקת שירותי ה-IT. כיום, טכנולוגיות מידע משמשות לא רק לפתרון בעיות מקומיות בארגון, הן גם מעורבות בפיתוח האסטרטגיה העסקית שלו. חשיבותן של משימות אלו הצריכה פיתוח של גישה חדשה ביסודה לבעיית שיטת המידע המצטבר. למטרות אלו, ספריית ITIL נוצרה כדי לתאר שיטות עבודה מומלצות למתן שירותי IT. לפיכך, מומחי IT הצליחו להשתמש בפרקטיקות הטובות ביותר בעבודתם, ולשפר את איכות אספקת השירות.

למה לעשות את זה?

מדי שנה, טכנולוגיית המידע (IT) משחקת תפקיד חשוב יותר ויותר בעסקים. IT מאפשר לארגון להיות תחרותי מכיוון שהוא מספק כלים שעוזרים לאסוף, לעבד, לאחסן ולנתח כמויות גדולות של מידע לצורך קבלת החלטות עסקית נוספת. אותן חברות ששולטות טוב יותר בטכנולוגיית המידע מציגות תוצאות טובות יותר, שכן יש להן יתרון תחרותי בדמות כלי המאפשר להן להשתמש בנתונים קיימים כדי למקסם את התועלת. לפיכך, IT הוא אמצעי לשיפור היעילות של הארגון כולו.

כבר כמה עשורים, מידע עסקי משחק תפקיד חשוב יותר ויותר בתפקוד יעיל של חברות. בשלבים שונים של קיומו של ה-IT נעשו ניסיונות רבים להשתמש בו בתהליכים עסקיים, ולא כולם התבררו כיעילים. כך נוצר הצורך לצבור ניסיון גלובלי בשימוש ב-IT בעשיית עסקים, אשר יושם בסופו של דבר בצורת ספריית ITIL המכילה מתודולוגיה לניהול ושיפור תהליכים עסקיים הקשורים בדרך זו או אחרת ל-IT. ספריית ITIL יכולה לשמש הן על ידי חברות המספקות שירותי IT והן על ידי מחלקות בודדות של חברות אחרות המספקות שירותי IT לכל הארגון. הנחיות ITIL משמשות בגישה כזו לניהול וארגון שירותי IT כמו ITSM.

מה זה ITIL

ספריית תשתית ה-IT (ספריית ITIL) או ספריית תשתיות טכנולוגיות המידע היא סדרת ספרים המספקת סט מדריכים לניהול, איתור באגים ושיפור מתמיד של תהליכים עסקיים הקשורים ל-IT.

המהדורה הראשונה של הספרייה, בהזמנת ממשלת בריטניה, נוצרה בשנים 1986-1989, והחלה להתפרסם ב-1992, והגרסה השלישית האחרונה, ITIL V3, שוחררה ב-2007. המהדורה האחרונה של הספרייה, שיצאה בשנת 2011, מורכבת מ-5 כרכים. בתחילת 2019 שוחרר המבשר של הגרסה הרביעית של ספריית V4, שאת הגרסה המלאה שלה ישחרר המפתח AXELOS בעוד כשנה.

מבנה ותוכן של ספריית ITIL

בעת פיתוח המהדורה השלישית, נעשה שימוש בגישה חדשה ליצירת התוכן שלה, מה שנקרא "מחזור חיי השירות". המהות שלו היא שכל כרך של הספרייה מתמקד בשלב מסוים של "מחזור החיים". מכיוון שיש חמישה שלבים של מחזור זה לפי ספריית ITIL, ישנם גם חמישה ספרים שהוא מכיל:

• אסטרטגיית שירות;
• עיצוב שירות;
• מעבר שירות;
• תפעול שירות;
• שיפור שירות מתמיד.

השלב הראשון של אסטרטגיית השירות מסייע לעסק להבין מי קהל היעד שלו, מהם הצרכים שלו, ולכן אילו שירותים הם דורשים, מהו הציוד הדרוש למתן שירותים אלו, פיתוח דרישות ליישומם. כמו כן, כחלק מאסטרטגיית השירות מתבצעת התאמה מתמדת של עבודה על מנת להבין האם מחיר השירות תואם את התמורה שהלקוח יכול לקבל משירות זה.

לאחר מכן מגיע שלב עיצוב השירות, המוודא שהשירות עומד במלואו בציפיות הלקוח.

שלב טרנספורמציה בשירות אחראי על ייצור ויישום מוצלח של השירות הנדרש על ידי הלקוח. ברמה זו מתרחשות בדיקות, בקרת איכות, מכירת מוצרים וכו'.

לאחר מכן, תפעול שירותים, במסגרתו מתרחש ייצור שירותים שיטתי, עבודת שירות התמיכה לפתרון בעיות מקומיות וצבירת מאגר של בעיות אחידות לשיפור נוסף באיכות מתן השירות.

השלב האחרון הוא שיפור שירות מתמשך, אחראי על שינויים ושיפורים בכל שלבי ייצור השירות ועל יעילות כל תהליכי הארגון.

חמשת השלבים הללו הם השלד של מבנה מחזור חיי השירות, מושגי המפתח הניתנים להפעלה בהקשר של ספריית ITIL.

כל שלב (ולכן ספר) מכסה היבט אחר של ניהול העסק. דוגמאות כוללות: ניהול ביקושים, ניהול פיננסי בתחום שירותי ה-IT, ניהול אספקה ​​ועוד רבים אחרים.

עקרונות השימוש בספריית ITIL

מכיוון ש-ITIL היא אחת מנקודות המפתח בעת יישום גישה כמו ITSM בניהול עסקי, העקרונות הבסיסיים של השימוש בספרייה נובעים מפילוסופיית ITSM. הרעיון המרכזי של גישת ה-ITSM הוא להעביר את המיקוד מטכנולוגיה לשירותים הניתנים. גישת ה-ITSM מציעה שבמקום טכנולוגיה, הארגון צריך להתמקד בלקוחות ובשירותים. לפיכך, עסק צריך להתמקד באילו יכולות ותוצאות טכנולוגיה יכולה לספק ללקוח, איזה ערך העסק יכול ליצור, וכיצד העסק יכול להשתפר.

עשרה עקרונות מפתח, שנלקחו מההנחיות ל-ITIL Practitioner מאת Kaimar Karu ומפתחי ספריות אחרים, מפורטים להלן:

• התמקדות בערכים;
• עיצוב לתרגול;
• התחל מהמקום בו אתה נמצא כעת;
• גישה לעבודה שלך בצורה הוליסטית;
• התקדם בצורה איטרטיבית;
• התבוננו בתהליכים ישירות;
• להיות שקוף;
• אינטראקציה;
• עקרון עיקרי: פשטות;
• ליישם את העקרונות הללו בפועל.

אנו יכולים להסיק שעקרונות אלו, המפתחים ל-ITIL, בצורה כזו או אחרת ניתנים ליישום על גישות ומתודולוגיות אחרות בניהול עסקי, פיתוח מוצר וכו'. (Lean, Agile ואחרים), מה שרק מאשר שהעקרונות הללו עובדים. מאחר שספריית ITIL מכילה שנים רבות של ניסיון מארגונים רבים, עקרונות אלו הפכו לבסיס לתפעול יעיל של עסק.

מכיוון שעקרונות אלו אינם ספציפיים יחסית, יש להם איכות של גמישות ככלי. אחת התזות העיקריות בעבודה עם ITIL היא כדלקמן: "אמץ והסתגל", כלומר, "קבל והסתגל".

"אמץ" מתייחס לקבלה עסקית של פילוסופיית ITIL, העברת הפוקוס ללקוחות ולשירותים. עבודת התזה "הסתגל" כוללת שימוש מתחשב בשיטות העבודה המומלצות של ITIL והתאמתן לצרכים של עסק ספציפי.

לפיכך, עמידה בגישה תואמת ITIL באמצעות הנחיות ספרייה יכולה להשתנות ולשפר משמעותית תהליכים שונים בארגון.

אז המסקנות

ITIL נוקטת בגישה חדשה לפיתוח ואספקת שירותי IT שמסתכלת על כל מחזור חיי שירות ה-IT. גישה שיטתית זו לניהול שירותי IT מאפשרת לעסק לנצל בצורה הטובה ביותר את ההזדמנויות שספריית ITIL מספקת: ניהול סיכונים, פיתוח מוצר, שיפור קשרי לקוחות, ייעול עלויות, האצת תהליכים, הגדלת מספר השירותים, הודות ל- עיצוב מוכשר של סביבת ה-IT.

מכיוון שהתנאים העסקיים משתנים ללא הרף, ספריית ITIL חייבת גם להשתנות ולהשתפר כדי לעמוד בצורה הטובה ביותר בכל הדרישות שהעולם המודרני מציג. גרסה חדשה של ספריית ITIL מתוכננת לצאת בתחילת 2019, ויישום הנחיותיה בפועל יראה לאיזה כיוון העסק והתהליכים שלו יתפתחו עוד יותר.

ספרות

Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA תמיכה וניתוח תפעולי ITIL Intermediate Capability Handbook. – לונדון, TSO, 2013. – 179 עמ'.
הדרכת מתרגלים של Karu K. ITIL. - לונדון, TSO, 2016. - 434 עמ'.

מקור: www.habr.com