מערכות CRM לא קיימות?

שלום, הבר! ב-22 באפריל השנה כתבתי מאמר על Habr על הנחות על מערכות CRM. ואז נראה לי שהמחיר הוא קריטריון הבחירה החשוב ביותר, ויכולתי בקלות להחליט על כל השאר עם המוח והניסיון שלי כמנהל מערכת. הבוס ציפה ממני לניסים מהירים, העובדים ישבו בחוסר מעש ועבדו בבית, קוביד סוחף את כדור הארץ, אני בחרתי במערכת החלומות. היום 25 באוגוסט, והמערכת עדיין לא נבחרה, למרות שזוהו המועדפים. זוג עמיתים ואני עברנו כמה עשרות מצגות, דרך מגה-בייט של מיילים, צ'אטים ותעבורה קולית. ופתאום הגעתי למסקנה מעניינת: CRM לא קיים. אף אחד. זהו, חברים. וזו לא כותרת קליקבייט, זו תצפית אנליטית.

תשמור על הידיים שלך

שלי פוסט ראשון על Habré, שנכתב באפריל, אבל נראה כמו אתמול.

עבודה לעזאזל, רק מהבית, הבידוד העצמי נתן לי קצת יותר זמן - אבל לא בגלל שאני לא עובד מספיק, אלא בגלל שאני לא תקוע על הכביש בסך הכל כשלוש שעות. לא הייתה שאלה מה לעשות – המשכתי לבדוק מערכות CRM בהתמדה מאנית, כי הבוס שלי רוצה לצאת מהמשבר אוטומטי עד לשיניים ולעבוד בדרך חדשה. אני, כמובן, שותף לשאיפותיו, אבל לחפור בעשרות תוכניות זה פשוט כל כך כיף. לכן, כדי לגוון את חיי, החלטתי לגשת לבחירה מצדדים מעורפלים ולכתוב מדי פעם על תצפיות כאן על הבר. 

מכיוון שרשימת ה-CRM שלמדתי השתנתה, אוסיף ואעדכן את גיליון הגיבורים שלי. אבל ה-CRM עדיין לא נבחר וכל ההערות לא אומרות כמעט כלום - כל התשעה מעולים, כולם כל הכבוד.

1. Microsoft Dynamics CRM - נשר מהרשימה הקצרה עקב עלות גבוהה והצורך ברכישת מספר מחברים עקב הנהלת חשבונות רוסית
2. יצירת מכירות - נפל מהרשימה הקצרה עקב עלות מופרזת והצורך לקנות גרסה נוספת עבור כמה פונקציות 
3. Bitrix24 - ברשימה הקצרה
4. loveCRM - ברשימה הקצרה
5. RegionSoft CRM - ברשימה הקצרה
6. CRM פשוט עסקים - ברשימה הקצרה
7. בסיס לקוחות - נשר מהרשימה הקצרה בגלל פונקציונליות צנועה וכמה תכונות טכניות שלא אהבתי
8. מגה פלאן - נשר מהרשימה הקצרה בגלל הפסידה למתחרים מה"ליגה תחת הכנף של 1C" משלה  
9. FreshOffice - ברשימה הקצרה

היו שם כמה CRMs מאז, אבל הם בכלל... ובכן... לא עבדו בכלל, רק פתרונות משעממים שאיבדו את האטרקטיביות שלהם בסקירה הראשונה + 2 פתרונות מיובאים נפלו עקב עקומת לוקליזציה. אבל אם אתם חושבים ש-5 המערכות ברשימה הקצרה הופכות את החיים לחתיכה, אז אתם טועים - אני כבר יודע שייסורי הבחירה יגררו, כי יש עוד ועוד מבוקשים ואני, מבינה שהפונים האלה יכול לעשות הרבה, החליט לעבור עוד כמה סבבים של משא ומתן.

אז, ההתבוננות החדשה שלי: CRM ברוסיה...לא! בהתבסס על ההגדרה המחמירה של מערכת CRM, הם לא קיימים ברשימה שלי.

באופן כללי, אני קצת לא הגון עכשיו: אף אחד מהפתרונות שנבחרו לא יכול להיקרא ERP, CRM או BPM. מדובר בפתרונות אוניברסליים עם מגוון עצום של יכולות. 

בקיצור, לנושא.

תמונת CRM בוואקום

מה זה CRM?

ניקח את ההגדרה מויקיפדיה: מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM, CRM-system, ראשי תיבות של אנגלית. Customer Relationship Management) - תוכנת יישום לארגונים המיועדת לאוטומציה של אסטרטגיות לאינטראקציה עם לקוחות (לקוחות), בפרט להגדלת המכירות, ייעול השיווק ושיפור שירות הלקוחות על ידי אחסון מידע על לקוחות ולקוחות. ההיסטוריה של הקשרים איתם, ביסוס ושיפור תהליכים עסקיים וניתוח התוצאות לאחר מכן.

כלומר, ניתן לזהות מספר מאפיינים אופייניים של מערכת CRM.

1. הוא ממכן את האסטרטגיה – כלומר מחליף חלק מהתהליכים השגרתיים בפעולות מכונה מתוכנתות ומספק ממשקים לעבודה מהירה ופרודוקטיבית לאורך כל מחזור העבודה עם הלקוחות.
2. הוא מכוון למכירות, שיווק ותמיכה - CRM עובד עם כל ההיבטים של הפעילות המסחרית של החברה. חשוב שלכל שלוש המחלקות תהיה גישה למידע ב-CRM.
3. הוא מאחסן מידע מצטבר - ה-DBMS צובר, מעבד ומאחסן מידע על עסקאות, לקוחות, אירועים מרכזיים וכו'.
4. היא מכוונת לניתוח תוצאות - הודות לצבירה ואחסון של מידע, מערכת ה-CRM מספקת פונקציות אנליטיות.

וואו, אתם רואים באיזו חכם ניסחתי את הכל – הכל בגלל שהקשבתי לתריסר וחצי מצגות CRM, קראתי חצי מהאינטרנט והתעמקתי בנושא. לכל הפתרונות המפורטים יש את התכונות הללו, אך ברובם זהו רק חלק קטן מכל הפונקציונליות.

איך ראיתי CRM לפני שהתעמקתי בנושא

בחברה שלי אנשי מכירות ומנהלים די פסיביים מבחינת תוכנה – זה לא דבר אדוני. לכן, הדרישות שלנו הן ממוצעות: ניצחתי אותם כמעט בכוח. אבל הבוס שלי ואני ראינו בבירור: הגיע לקוח, הוא הוכנס ל-CRM, ואז התקשר CRM, צירף מסמכים איפשהו, בחן כמה שלבים הוא עבר וסגר את העסקה. אחר כך הם לקחו את זה, ניתחו את השלבים, את מי היה צריך לתגמל, את מי היה צריך לנזוף, התהליך עבר אופטימיזציה, מהירה. עבורנו, CRM היה מערכת מכירות.

איך אני רואה CRM אחרי כמעט 5 חודשים של עבודה אנליטית

אולי, אם הייתי מתחיל עם amoCRM, לעולם לא הייתי יודע מה קורה עם שוק ה-CRM, כי זה פשוט מתאים לרעיונות שלי. הייתי קונה את זה, אחר כך את הרישיונות של "המחסן שלי", ואז עוד כמה תוספות ואחשיב את עצמי כסוג של אוטומט. יתר על כן, השותפים המתקשרים ללא הפסקה של מערכת זו ממש לא מאפשרים לך לחשוב על פתרונות אחרים. 

אבל איכשהו יצא שהתחלתי עם Microsoft Dynamics CRM וההחלטה הזו, למרות הקשיים והמחירים, קבעה רמה קצת אחרת, או ליתר דיוק, היא הולידה את המחשבה הראשונה: "מה אם אני לא צריך לקנות גם תוכנית מחסן?" ומצאתי פתרונות עם מחסן "על הסיפון", אפילו ארבעה! ואז, לאחר שהאזנתי למצגות של מערכות CRM אחרות, כשישבתי מאחורי עמיתי, הבנתי שמערכות CRM מודרניות הן מערכות די רב תכליתיות שיכולות לעשות הרבה. אבל... האם זה CRM? האם היפר-אוטומציה תסתדר עבור עסק שחיכה לאוטומציה של מכירות, אבל קיבל הכל בבת אחת? האם סוג זה של אוטומציה נחוץ? הראש שלי מלא במחשבות - מעולם לא חשבתי כל כך הרבה על תוכנה בכל חיי כמנהל ומנהל!   

אם כבר, אני בוחר ב-CRM לא עבור שום תאגיד, אלא עבור חברה קטנה שעוסקת במכירות סיטונאיות של מוצרים משעממים ב-B2B. אנחנו רק 17, אבל כל אחד צריך CRM - מסיבות שונות. אז למה אני חופר כל כך הרבה זמן? אני מודה, מיוזמתי: אני רוצה למצוא פתרון אופטימלי באמת במחיר סביר ובמינימום שינויים. חוֹלֵם!

אלו הם ה-CRM - לא ה-CRM שהדגשתי.

יותר כמו BPM עם תכונות CRM

באופן כללי, ניסיתי להימנע מפתרונות עם BPM על הסיפון, במיוחד בסימון BPMN. ראשית, אני לא ממש רואה איך אנחנו יכולים לבנות תהליכים עסקיים בחברה, ושנית, הצוות שלי הוא כזה: אני, הבוס וקהל של המחלקה המסחרית ואנשי מכירות שהם לא רק BPMN, Excel, כמו אש, מפחד. עם זאת, במהלך בדיקת ה-CRM (וכבר היו 17 כאלה, חלקם פשוט נשרו בשיחה הראשונה) הבנתי שצריך להיות תהליכים במערכת CRM (לא CRM?) כי זה מאוד מפשט את חיי המנהלים: תארו לעצמכם, אתם יודעים בבירור, מה צריך לעשות, מי צריך לעשות את זה ומתי, כל זה כתוב, מזכיר ושולח מכתבים. סיפור נפלא בו תוכלו לעטוף כל עסקה, כריתת חוזה, תהליך גיוס והכשרה, משלוח, קידום, מה שתרצו.

וכן, תהליכים עסקיים בהטמעתם הטובה זמינים במספר פתרונות בשוק. מבין אלה שאנחנו מסתכלים עליהם, תהליכים בסימון BPMN 2.0 נמצאים יצירת מכירות, בצורה מקומית כזו או אחרת אהבתי את התהליכים העסקיים בהם RegionSoft CRM и Bitrix24 - הם, בניסוח פיגורטיבי, אנושיים ומובנים. לא, כמובן, אין לי תקווה שמנהל מכירות הדשנים איוון יתמודד איתם, אבל אני בטוח שהוא יבין ברוגע איך לעבוד עם הרשתות המוגדרות במערכות. אגב, יועצי amoCRM מקדמים באופן אקטיבי את הרעיון שמשפך מכירה הוא תהליך עסקי - ובכן, אי אפשר להתווכח עם זה, אבל זה תהליך אחד, אי אפשר לבנות עליו את כל האחרים, צריך לקנות פתרון יקר של צד שלישי וחצי ליטר ממנו כדי להבין את זה, או שהשותפים עצמם יקימו את התהליכים בדבר הזה, אבל במחיר גבוה.

לכן, בקטגוריה זו אני נותן את כף היד יצירת מכירות הוא פתרון המותאם ישירות לתהליכים עסקיים, ביניהם יש מבנים מוכנים. ובכן, למעשה, המוצר נקרא בעבר bpm'online, כך שאין ספק לגבי התהליכים. הרע הוא שמדובר במערכת מאוד יקרה, שגם היא לא עקבית בגיוון שלה – למשל, הפתרון השיווקי הוא מערכת נפרדת יקרה. 

יותר כמו ERP עם פונקציונליות CRM

כאן הכל מסובך, כי האוניברסליות מגיעה לשיאה המוחלט, אך עולות שאלות כיצד להתמודד עם הפתרון הזה. הרושם הראשוני הוא כמו לקנות Dodge RAM-3500, ואז לחשוב איך לנסוע ברחובות הצרים באזור Ostozhenka, למשל. אבל אלה גם פוטנציאלים והזדמנויות רחבות חדשות, מה שאומר שלא הכל כל כך פשוט. אז אם לא ידעתם, מערכת ERP היא תוכנה המסייעת בשילוב תפעול, ייצור, משאבי אנוש, ניהול פיננסי וכו'. מודל הנתונים הכללי במערכות כאלה עוזר לייעל ולמלא בזמן משאבים ולבנות תהליכים. להיות מערכת ERP מן המניין זה קשה, כי זה סיפור על מכרזים בירוקרטיים, קצת ייצור מורכב, יישום שלב אחר שלב ארוך טווח וכו'. למען האמת, אני בעצמי לא הייתי רוצה ליצור קשר עם "בחור עייף" שרגיל לזה. אבל לא הייתי מסרבת למחסן, ואולי גם לייצור. 

מצאתי את כל מה שהייתי צריך מנקודת המבט של "תן לי חתיכת ERP" בשתי מערכות: Microsoft Dynamics CRM и RegionSoft CRM. הפתרון של מיקרוסופט מתוכנן היטב לכל משימה, אבל ההתאמה הזו, כפי שהתברר, דורשת הרבה כסף, שכן CRM/ERP הוא אוניברסלי לסטנדרטים בינלאומיים, אבל ברוסיה יש הרבה פרטים, וכתוצאה מכך, שיפורים שעבורם יש לשלם לחברות שותפות. כשאתה עסק קטן ומבין את קנה המידה, זה מרגיש כאילו אתה עומד להימחץ. ובכן, או שהייתי במצב רוח של הסגר. Microsoft Dynamics CRM הוא פתרון מעניין, שהוא כשלעצמו כמעט ERP (גם הוא קיים בנפרד), אבל נראה לי יותר ויותר שזה סיפור לחברות גדולות או לעסקים בינלאומיים. זו הפעם הראשונה שאני נתקל בפתרונות שלהם מהשיעור הזה ואני מופתע לטובה. 

והנה, באופן מפתיע, RegionSoft CRM הוא עונה היטב על הצרכים של עסקים קטנים (לדעתי גם בינוניים וגם גדולים, אבל מה לחשוב עליהם - מי יחשוב עלינו...), כיוון שהוא פשוט מאורגן, מחובר בצורה ברורה בין מודולים וכולל הכל: KPI, מחסן , הפקה, כמה מה לגבי חשבונאות פיננסית, ניהול פרויקטים, חשבונאות מרובת מטבעות, קופה רושמת, כרטיסי נאמנות וכו'. בקיצור, יש הכל – בכלל, כל מה שאפשר לראות במערכת עסקית מודרנית. נכון, כל זה זמין במהדורה ה"בכירה", שעולה יותר מהגרסה הבסיסית - ולחלק מהדורות הפחות מתוחכמות כנראה יספיקו. אבל בסופו של דבר, זה הרבה יותר זול ממיקרוסופט - הפעם זה מותאם 100% לעסקים רוסיים, ללא מחברים (אבל יש כמה שינויים, אני חושב - עוד לא הגעתי לזה). אבל מה שחסר לי (שכן אנחנו חותרים לכיוון האוניברסליות) זה ניהול כוח אדם - נראה שיש KPI, תכנון וכרטיס עובד, אבל כל הסוג הזה של חשבונאות כוח אדם לא שם. אגב, זה תלונה נגד כולם.

כנראה שגם אני אשים את זה כאן FreshOffice - ברור שהוא גם מתפתח לכיוון אוניברסליות, אם כי מעט גרוע יותר מבחינה תפקודית. 

ענף האבולוציה הזה לכיוון ERP נראה לי ההגיוני והנכון ביותר למערכות CRM – עסקים קטנים ובינוניים זקוקים לפתרונות אוניברסליים חזקים.

יותר כמו פורטל ארגוני עם פונקציות CRM

Bitrix24 - סיפור מורכב מאוד בעולם ה-CRM, פנטום ואדם זאב אמיתי. אם לגבי מערכות אחרות אני יכול לומר שמדובר ב-CRM עם תוספות או סופר CRM, אז לגבי Bitrix24 הייתי מעדיף לומר שמדובר בפורטל ארגוני עם מודול CRM ואלמנטים של רשת חברתית. האם אתה מרגיש את ההבדל? בשאר אתה צריך לעבוד, ב-Bitrix אתה צריך לשבת ולשלוט לחלוטין בכל ההיבטים של העבודה. מצד אחד, האוניברסליות כאן היא ברמה, מצד שני, כל כלי הפורטל הארגוניים הללו מסיטים את הדעת מהעבודה ואולי זה לא יגיע ל-CRM. 

אגב, יש לי דבר עצוב בשבילכם: חינמי Bitrix24 הוא דבר מאוד מוגבל, שממנו החברה צומחת כבר בשלב בדיקת המערכת. אבל ברצינות, באמת, אם אתה צריך Bitrix24, שלא רק מאחסן שם משהו, אלא עובד כמו שהוא תוכנן, אז אתה צריך את תעריף הצוות, או אפילו את החברה. ובכן, למקרה שפתאום חשבת שאתה יכול להגיע רחוק עם אפס. 

אבל בקרב פורטלים ארגוניים ורשתות חברתיות לעבודה, זהו פתרון חזק, כך שאם תתמקדו במיוחד בתקשורת פנימית, ייתכן שהפתרון הזה יתאים לכם. 

יותר כמו CRM...?

מה עם השאר? גם האחרים היו שם. אכלול בקבוצה זו loveCRM, CRM פשוט עסקים, בסיס לקוחות. אלו הן מערכות CRM למכירות, ו-amoCRM "עוקבת" בקפדנות אחר הרעיון של מערכת לעבודה עם לקוחות, אבל השתיים האחרות כבר בדרך לאוניברסליות של הפתרון ולרמת ה-ERP: העסק הפשוט התפתח מעט גבוה יותר, KB עדיין בהתחלה. אגב, ניתן לשדרג את amoCRM תמורת כסף באמצעות תוספים, תוספים ואינטגרציות, אבל פעמונים כאלה נראים לי יקרים ומסובכים - כמנהל מערכת, אני לא מוכן נפשית להיות אחראי על גן חיות כזה, תשלומים עבורו , וכו.  

נראה שהנה, כמעט קלאסיקות, קנה כבר את ה-CRM שלך ותרגע, וניה. אבל! אחרי ההחלטות המפורטות למעלה, אני משום מה לא רוצה להיות צנוע עבור אותו כסף (או אפילו יותר). 

כמובן, אני לא מחשיב את עצמי הכי חכם, אז הסתכלתי על רשימות, ביקורות, דירוגים של אנשים אחרים. נכון, התרשמתי ש-90% מהם הם שטויות, כי המקומות הראשונים הם לא מיקרוסופט, לא amo, לא bitrix24, אלא כמה CRMs שאפילו לא נתנו לי פרסום כבר 5 חודשים. צפיתי בהם, אפילו עברתי על המצגות כמה פעמים... זה רציני? על מי הם סומכים על הרייטינג המוגבר והתשלום הזה? ובכן, בסדר, אתה צריך לחשוב עם המוח שלך.

ואני ממשיכה לחשוב ולנתח. להלן אפשרויות עבור CRM נבחרים שאינם CRMs, אלא Hyper CRMs או Ultra CRMs. וה"היפר-פונקציונליות" הזו היא חיסכון גדול עבור החברה, כי אתה מקבל הכל במקום אחד. מצד שני, יש סיכון להתבלבל, ללכת לאיבוד... אז קיבלתי הוראה ליישם CRM בזמן ההסגר, כי זה אחלה אמצעי נגד משבר, כמעט גלולת קסם, ואני אפילו מבין למה. אבל! אני אבוד. אני מחפש מוצא. אהיה בקשר.

מקור: www.habr.com