סקירה מפורטת של 3CX v16

במאמר זה נערוך סקירה מפורטת של האפשרויות 3CX v16. הגרסה החדשה של המרכזייה מציעה שיפורים שונים לחוויית הלקוח והגברת הפרודוקטיביות של העובדים. במקביל, עבודתו של מהנדס מערכת המתחזקת את המערכת מוקלת באופן ניכר.

ב-v16, הרחבנו את האפשרויות של עבודה משולבת. כעת המערכת מאפשרת לך לתקשר לא רק בין העובדים, אלא גם עם הלקוחות והלקוחות שלך. למרכז הטלפוני המובנה 3CX נוסף ממשק מרכז קשר חדש. כמו כן הורחבה האינטגרציה עם מערכות CRM, נוספו כלים חדשים לניטור איכות השירות, כולל פאנל מפעילי מרכזיה חדש.

מרכז הקשר החדש של 3CX

לאחר איסוף משוב מיותר מ-170000 לקוחות ברחבי העולם, פיתחנו מודול מוקד טלפוני חדש מהיסוד שהוא הרבה יותר פרודוקטיבי וניתן להרחבה טוב יותר. אחד החידושים החשובים הוא ניתוב שיחות לפי הסמכת מפעיל. ניתוב כזה נמצא רק במרכזים טלפוניים מיוחדים ויקרים, ו-3CX מציעה אותו בשבריר מהעלות של פתרון כזה מהמתחרים. תכונה זו זמינה ב-3CX Enterprise Edition. שימו לב כי ניתוב שיחות לפי הסמכה הוא רק ההתחלה של פיתוח מוקד טלפוני חדש של 3CX. הזדמנויות חדשות למוקדים "אמיתיים" יופיעו בעדכונים הבאים.

כיום, לרוב הקונים לא רוצים להתקשר לחברה – יותר נוח להם ליצור איתך קשר דרך חלון הצ'אט באתר. תוך התחשבות ברצונות הלקוחות, יצרנו יישומון חדש למרכז קשר המאפשר למבקר באתר לכתוב לצ'אט ואף להתקשר אליך דרך הדפדפן! זה נראה כך - מפעילים שהחלו צ'אט יכולים לעבור מיד לתקשורת קולית, ולאחר מכן אפילו וידאו. ערוץ תקשורת מקצה לקצה זה מספק שירות לקוחות מעולה - מבלי להפריע לתקשורת בין הלקוח לעובד שלך.

ווידג'ט תקשורת אתרים 3CX Live Chat & Talk מוצע בחינם עם כל המהדורות של 3CX (אפילו זו החינמית!). היתרון של היישומון שלנו על פני שירותי צ'אט דומים של צד שלישי הוא שהמבקר באתר לא צריך להתקשר אליך בחזרה בטלפון רגיל - הוא מתחיל בצ'אט ומיד ממשיך בקולו. המפעילים שלך לא צריכים ללמוד את הממשק של שירותי צד שלישי, ומנהל המערכת לא אמור לתמוך בהם. בנוסף, אתה חוסך כסף רב בתשלום החודשי של שירותי תקשורת של צד שלישי עבור האתר שלך. 

לחיבור היישומון לאתר להתקין את הפלאגין של וורדפרס והוסף גוש קוד לאתר שלך (אם האתר אינו ב-WordPress, עקוב אחר הוראה זו). לאחר מכן הגדר את החיבור למרכזיה, את הופעת חלון הצ'אט, וציין באילו דפים יישומון אמור להופיע. המפעילים יקבלו הודעות ויגיבו למבקרים ישירות דרך 3CX Web Client. שימו לב שטכנולוגיה זו נמצאת בבדיקות בטא ותכונות חדשות יתווספו בעדכונים עתידיים.

ב-3CX v16 שיפרנו גם את השרת אינטגרציה של CRM. נוספו מערכות CRM חדשות, ולמערכות CRM נתמכות הופיעו תיקון שיחות, אפשרויות נוספות וחייגני CRM (חייגנים). זה מאפשר שילוב מלא של טלפוניה בממשק ה-CRM. תמיכה בשיחות יוצאות באמצעות חייגני CRM מיושמת כעת רק עבור Salesforce CRM, אך תיכלל עבור CRMs אחרים ככל שה- REST API ישתפר.

כדי לספק שירות איכותי, חשוב להבין כיצד משרתים את הלקוחות שלך. ב-v16, נעשה שיפור חשוב לכך - לוח המפעילים החדש לניטור שיחות וצ'אטים. בנוסף, דוחות משופרים מרכז שירות והוסיפו את היכולת לאחסן הקלטות שיחות בארכיון. מנהלי מוקד טלפוני מבקשים את ההזדמנות הזו כבר הרבה זמן!

לוח המחוונים החדש של Call Center מספק מעקב נוח אחר אירועים בחלון קופץ נפרד. עם הזמן, יתווספו לו מצבי הצגת מידע חדשים, למשל, לוח הישגים להערכת מפעילי KPI.

דיווח שיחות היה חוליה חלשה ב-3CX בדיוק בגלל ארכיטקטורת המוקד המיושנת. ארכיטקטורת שירות ה-Queue החדשה ב-v16 שיפרה מאוד את איכות הדוחות. כמובן, הרבה אי דיוקים ושגיאות שהבחינו קודם לכן תוקנו. בעדכונים עתידיים יופיעו סוגים חדשים של דוחות.

הקלטת שיחות מפעילים משמשת בכל מוקד טלפוני הן לשליטה על איכות השירות ולעיתים כנדרש בחוק. ב-v16, שיפרנו מאוד את התכונה הזו. כל הנתונים על הקלטת השיחה, כולל הקישור לקובץ האודיו של ההקלטה, מאוחסנים כעת במאגר הנתונים. בנוסף, המערכת מזהה (מתרגמת לטקסט באמצעות שירותי גוגל) את הדקה הראשונה של כל כניסה - כעת ניתן למצוא במהירות את השיחה הרצויה לפי מילות מפתח. כאמור, הקלטות שיחה ניתנות לארכיון במכשיר חיצוני אחסון NAS או כונן Google. כמות רצינית של כתיבה כבר אינה דורשת דיסק מקומי גדול. זה לא רק מאפשר לך להשתמש באחסון VPS זול, אלא גם מזרז משמעותית את הגיבוי והשחזור של שרת 3CX.

UC ושיתוף פעולה

ב-v16, הופיעו טכנולוגיות חדשות לשיתוף פעולה עם עובדים - טכנולוגיה מלאה אינטגרציה עם Office 365, שילוב אינטרנט softphone ו-CRM יוצא. שיפרנו גם את ממשק לקוח האינטרנט, הרחבנו את האפשרויות של צ'אט ארגוני ושיחות ועידה בווידאו.

המערכת החדשה משתמשת בגרסה העדכנית ביותר של Microsoft Office API ותומכת בכל המנויים של Office 365, מ-Business Essentials בעלות נמוכה. סנכרון מיושם של משתמשי Office 365 עם 3CX - הוספה או מחיקה של משתמשים ב-Office 365 יוצרת ומסירה את מספרי השלוחה המתאימים במרכזיה. סנכרון אנשי הקשר ב-Office פועל באותו אופן. וסנכרון לוח שנה מאפשר לך להגדיר באופן אוטומטי את המצב של תוסף 3CX בהתאם לסטטוס שלך בלוח השנה של Outlook.

כעת שוחרר ה-softphone של דפדפן WebRTC שהיה זמין בגרסה 15.5 כגרסת בטא. משתמש 3CX יכול להתקשר ישירות מהדפדפן, ללא קשר למערכת ההפעלה וללא התקנת אפליקציות מקומיות. אגב, הוא משתלב עם אוזניות Sennheiser - כפתור המענה לשיחה נתמך.

פונקציונליות הצ'אט שופרה מאוד בגרסה 16. צ'אט ארגוני סלולרי מתקרב לאפליקציות מובילות כמו WhatsApp. לצ'אט 3CX יש פונקציונליות דומה והוא עובד כמעט באותו אופן - למשתמשים יהיה קל להתרגל אליו. הייתה שליחת קבצים, תמונות ואימוג'י. העברת הודעות בין משתמשים וארכיון צ'אט יופיעו בקרוב. דוחות צ'אט יהיו זמינים גם הם, תכונה חשובה למנהלי מוקד טלפוני. 

תכונה שהייתה בלקוח 3CX עבור Windows ולא הייתה בלקוח האינטרנט היא תצורה של מחווני BLF ישירות על ידי המשתמש. הודות לו, העובדים יכולים להתקין באופן עצמאי מחווני BLF מבלי לערב מנהל מערכת. כעת הגדרת BLF פועלת בלקוח האינטרנט. כמו כן, מידע נוסף על המנוי נוסף לכרטיס השיחה המוקפץ. בקיצור, עכשיו הרבה יותר קל לעבור בין סופטפון אינטרנט, טלפון IP ואפליקציות אנדרואיד ו-iOS.

3CX WebMeetings

אם אתה עדיין מוציא כסף על Webex או Zoom ועידה באינטרנט, הגיע הזמן לעבור ל-3CX! MCU WebMeeting עברה לתשתית אמזון. זה איפשר להבטיח אמינות גבוהה, לייעל את העברת התנועה ולספק איכות וידאו ואודיו מצוינת עם מספר רב של משתתפים. כמו כן, שים לב שכעת שיתוף המסך שלך אינו מצריך התקנה של הרחבה לדפדפן. ועוד תכונה חדשה אחת - כעת המשתתפים יכולים להתקשר לוועידת WebRTC מטלפונים רגילים - ולהשתתף בקול, ללא שימוש במחשב ובדפדפן.

תכונות חדשות למנהלי מערכת

כמובן, לא שכחנו את מנהלי המערכת. שיפור משמעותי באבטחה ובביצועים של המרכזיה. עד כדי כך שיכולנו להפעיל את זה על raspberry pi! תכונה מעניינת נוספת של v16 היא שירות חדש - 3CX Instance Manager, המאפשר לך לנהל את כל המרכזיות שלך מממשק אחד.

זה יהיה רווחי יותר לחברות קטנות לארח את המרכזיה לא בענן, אלא מקומית במכשיר Raspberry Pi 3B+ סטנדרטי, שעולה בסביבות $50. כדי להשיג זאת, צמצמנו משמעותית את דרישות המעבד והזיכרון, והשקנו את v16 במכשירי Raspberry ARM הכי לא תובעניים ושרתי VPS הזולים ביותר.

מנהל המופעים של 3CX מאפשר לך לנהל באופן מרכזי את כל מופעי המרכזיה המותקנים. זהו פתרון מצוין עבור אינטגרטורים - שותפי 3CX ולקוחות גדולים. ניתן להתקין עדכונים בו זמנית בכל המערכות, לפקח על מצב השירותים, לשלוט על שגיאות, כגון חוסר מקום בדיסק. העדכונים הבאים יכללו ניהול של SIP trunks והתקנים המחוברים באמצעות שירות 3CX SBC, ניטור אירועי אבטחה ובדיקה מרחוק של איכות תעבורת ה-VoIP.

אנו עובדים כל הזמן על טכנולוגיות אבטחה לתקשורת ארגונית. 3CX v16 מוסיף תכונת אבטחה מעניינת - רשימה גלובלית של כתובות IP חשודות שנאספו מכל מערכות 3CX המותקנות בעולם. לאחר מכן, הרשימה הזו נבדקת (מוקצות כתובות IP חסומות ביציבות) ומועברת חזרה לכל שרתי 3CX, כולל המערכת שלך. כך מיושמת הגנה יעילה בענן מפני האקרים. כמובן, כל רכיבי 3CX בקוד פתוח מעודכנים לגרסאות האחרונות. שימו לב כי שימוש במערכות מיושנות עם גרסאות ישנות של רכיבים - מסד נתונים, שרת אינטרנט וכו'. מגביר באופן משמעותי את הסיכון לפלישה. אגב, עכשיו אתה יכול להגביל את הגישה לממשק 3CX לפי כתובות IP.

בין שאר האפשרויות למנהלים, נציין את הסטטיסטיקה של פרוטוקול RTCP, המסייע באיתור בעיות באיכות התקשורת; העתקת הרחבה - כעת ניתן ליצור אותה כעותק של הרחבה קיימת על ידי שינוי הפרמטרים הבסיסיים בלבד. כל ממשק 3CX הועבר לעריכה בלחיצה אחת, וכעת אתה יכול לשנות את סדר מחווני ה-BLF על ידי גרירה ושחרור.

רישיונות ומחירים

למרות המחירים הנוחים למדי, שינינו אותם כלפי מטה. מהדורת 3CX Standard ירדה במחיר של 40% (והגרסה החינמית הורחבה ל-8 שיחות בו זמנית). השתנה במקצת סט תכונותזמין במהדורות שונות. כמו כן נוספו גדלי רישיונות ביניים, שיאפשרו לכם לבחור את קיבולת המרכזיות האופטימלית ביותר עבור ארגון מסוים.

גדלי רישיון נוספים יאפשרו ללקוח לא לקנות רישיון גדול יותר, רק בגלל שאין תווך מתאים יותר. שימו לב שרשיונות ביניים מוצעים רק כרשיונות שנתיים. כמו כן, ניתן להאריך רישיונות כאלה בכל עת ללא מה שנקרא קנס - רק ההפרש בפועל בין הקיבולת משולם.

מהדורת 3CX Standard מתאימה כעת יותר לעסקים קטנים שאינם זקוקים לתורי שיחות, דוחות והקלטת שיחות. חברות כאלה ישלמו את המינימום עבור מרכזיית טלפון אוטומטית; חוץ מזה, Standard עבור 8 שיחות בו-זמנית עכשיו בחינם לנצח. שימו לב שמרכזיות מותקנות של המהדורה הסטנדרטית עם מפתח מסחרי יעברו אוטומטית ל-Pro בעת השדרוג לגרסה 16. אם אינכם מרוצים מהמעבר הזה, הימנע משדרוג ל-v16.

התכונות של מהדורת Pro נשארות זהות. לרישיונות קטנים ובינוניים המחיר מוזל ב-20%! שיפור חשוב - כעת כשתקבלו רישיון חדש (מפתח) מאתר 3CX, הוא יעבוד כמהדורת Pro במשך 40 הימים הראשונים. אתה מציין את קיבולת הרישיון בעצמך! זה מאפשר ללקוח ולשותף לבדוק באופן מלא את כל התכונות של המרכזיה. נזכיר כי בהשוואה למהדורה הסטנדרטית, React Pro מוסיפה תורי שיחות, דוחות, הקלטת שיחות, אינטגרציה עם Office 365 ומערכות CRM אחרות.

במהדורת ה-Enterprise, אנו ממשיכים להוסיף תכונות שחברות נהגו לשלם עליהן סדר גודל יותר. למשל, הוספנו אפשרות למנוע מעובד לבטל את הקלטת שיחה. האפשרות הבאה המתבקשת היא ניתוב שיחות בתורים לפי כישורי מפעיל. אנו מזכירים לך שרק 3CX Enterprise תומך באשכול הכשל המובנה של הטלפוניה.
 
אם אנחנו מדברים על עלות הבעלות הכוללת של 3CX, - מנוי שנתי עכשיו יותר רווחי סְתָמִיבמיוחד במשך 3 שנים. רישיון תמידי עולה כמו 3 רישיונות שנתיים, אבל בשביל רישיון כזה עדיין צריך מנוי אופציונלי לעדכונים למשך שנתיים (השנה הראשונה כלולה בעלות רישיון תמידי). שים לב ש-2 ו-4 רישיונות במקביל זמינים כעת רק כרשיונות שנתיים.

שוב, אנחנו רוצים להזכיר לכם שמנוי לעדכונים (רלוונטי רק לרישיונות תמידיים) שווה את הכסף! אפילו רכישת תעודות SSL ושירות DNS אמין יהיה יקר וקשה יותר להגדרה מאשר חידוש המנוי שלך. בנוסף, המנוי מספק את עדכוני האבטחה האחרונים, חדשים קושחה עבור טלפונים IP, שירות 3CX WebMeeting וזכות השימוש באפליקציות לסמארטפונים (במילים אחרות, אפליקציות סלולריות מעודכנות עלולות להפסיק לעבוד עם שרת המרכזיה הישן).

בקרוב נשחרר את v16 Update 1 שיכלול סביבת פיתוח קול מעודכנת מעצב זרימת שיחות 3CX, אשר יוצר סקריפטים ב-C#. בנוסף, יהיו שיפורים בצ'אט ותמיכה בבסיסי נתונים של SQL כדי לאחזר פרטי קשר באמצעות בקשות REST.

v16 עדכון 2 יכלול עדכון בקר גבול 3CX Session עם ניטור מרכזי של מכשירים מרוחקים (טלפונים IP) ממסוף הניהול 3CX (עד 100 טלפונים לכל SBC). תהיה גם תמיכה בכמה טכנולוגיות DNS כדי לפשט את התצורה של מפעילי VoIP.

תכונות שמתוכננות להיכלל בעדכונים הבאים: תצורה פשוטה של ​​אשכול כשל (במהדורת Enterprise), הזנת בלוקים של מספרי DID בממשק השרת, REST API חדש לאוטומציה של שיחות יוצאות ולוח מחוונים חדש של KPI עבור סוכני מוקד טלפוני (Leaderboard).

הנה סקירה כזו. הורד, להתקין, תהנה!

מקור: www.habr.com