טריקים מלוכלכים של ספקי CRM: האם היית קונה מכונית ללא גלגלים?

למפעילי הסלולר יש אמירה ערמומית מאוד: "אף מפעיל טלקום לא גנב אגורה מנויים - הכל קורה בגלל בורות, בורות ופיקוח של המנוי". למה לא נכנסת לחשבון האישי שלך וכיבית את השירותים, למה לחצת על כפתור המוקפץ כשראית את היתרה שלך ונרשמת לבדיחות תמורת 30 רובל? ליום, למה לא בדקת את השירותים ב-SIM? והעמדה הזו של "הוא טיפש" נוחה מאוד למוכר - "שאפנו לטוב ביותר, אבל הלקוח לא העריך את זה ופשוט לא צריך טפט ביפ ופורנו למסך." למרבה הצער, הערמומיות הזו טבועה בכל תחומי העסקים: מחנויות לחיות מחמד ועד למשלבי מערכות. כן, זה לא חל על כל החברות, אבל זה קורה לעתים קרובות למדי. הוזהר מראש: הבה נבחן את הטריקים והדרכים של הספקים להילחם בהם. אנחנו מקווים שלא יירו אותנו מעבר לפינה 😉

סיכום סאגת הקשרים בשוק הארגוני

כתב ויתור קטן

RegionSoft אינו מספק שמות של חברות ספציפיות, שכן מצבים וכללי שימוש עשויים להשתנות עם הזמן, והדגשת תכונות שליליות היא תחרות בלתי הוגנת.  

לא נשקול מקרים בוטים של הטעיה מוחלטת מצד הספקים והסוחרים שלהם, תיקים פליליים כמו חסימת תוכנות לצורך מתן שירותים בתשלום וכד' - זה באחריות רשויות אכיפת החוק ובתי משפט לבוררות, ולא של מאמר של ספק על Habré. אנחנו מדברים על טריקים שלווים. 

אנחנו בעד חינוך כולל בתחום האוטומציה ונגד קרבות ספקים בציבור. לכן, פעלו והיזהר, וזה תלוי בך להחליט במי לבחור.

בחירה ורכישת CRM

גרסת הדגמה

תארו לעצמכם שאתם בוחרים במכונית עם ניסיון של חודשיים בנהיגה ו-2-3 מיליון לרשותכם. אתה מוקסם להפליא מהנסיעות האקסטרים האלפיניות של ה-BMW ואתה מחליט: כן, היא יציבה, עוצמתית, עם אחיזה מצוינת על הקרח (שימושי בחורף), כבדה, אך ניתנת לתמרון. לך לסלון וקנה. ואז - משהו איכשהו לא בסדר, והוא מחליק על הקרח, והמידות איכשהו לא לפקקי מוסקבה, והצמיגים שונים לגמרי... היה שם אגדה! לא סביר שמישהו יעשה את זה, נכון?

וזה מה שהם עושים עם CRM, וזה מה שהספקים משתמשים בו. אז, טריק ראשון: גרסת ההדגמה תמיד עובדת מצוין. ישנן מספר אפשרויות הדגמה.

1. הדגמה במשרדו של הספק או בשטח שלך. גרסת ההדגמה נפרסת על חומרה וסביבה שנבחרה בצורה מיטבית ומוגדרת בצורה אידיאלית, איש מקצוע עובד איתה לנגד עיניך, ואם תעיר אותו בלילה, הוא ידריך אותך בכל הפונקציונליות. כדי להגביר את מצב הרוח, מוסיפים תמונות מצחיקות, בדיחות, דיאגרמות מורכבות וכו'.
2. גרסת ההדגמה באתר המפתח היא גרסה מורכבת (בדרך כלל, אם כי יש גרועה יותר) שניתן להתקין/לרשום ולהתחיל. זה סיפור קרוב יותר לחיים, אבל שוב אתה מקבל תוכנה כמעט ללא ערכים במסד הנתונים, כלומר, היא לא טעינה ככל האפשר.
3. הדגמה בכנס היא פורמט נוסף ל"קסם" של לקוח. התכונות המובנות בדו"ח של הדובר מושחזות עד לנקודת אוטומציה, המכלול כולו מוגדר ומפותח באגים, יש כמה עוזרים באולם שיגבו אם הקהל לא תומך באינטראקטיבי. זה נראה כמו קסם מבחוץ, אבל במציאות, כמובן, הכל שונה במקצת.  
4. מצגת PowerPoint – נראה שהסיפור הוא מעבר לטוב ולרע, אבל יש מצגות עם צילומי מסך של מערכות CRM (וכל תוכנה ארגונית) וסרטונים משובצים. ברור שהכל עובד להם בצורה מושלמת. 

התוכנה לעולם לא תעבוד באופן מיידי כפי שהיא פועלת בהדגמה. זה ידרוש תצורה, ניסיון תפעול ותפעול חלק על מנת להפוך לאסמכתא.

גרסת הדגמה של "קמאז"  

איך לעקוף את הטריק?

• קודם כל בדוק שיש גרסת הדגמה - אם הספק לא מספק שום הדגמה, עדיף לבחור מפתח אחר.
• לאחר שקראתם בעיון את ההדגמה של הספק, התקינו את גרסת ההדגמה ופשוט נסו לעבוד איתה: להשיג לקוח, לבצע עסקה, לבדוק איך תהליכים עובדים, יומנים, מסמכים נוצרים וכו'. זה יהיה עמדת הקרב שלך ותבין אם למערכת יש את כל מה שאתה צריך. אזהרה: ייתכן שלא תאהבו מיד את מערכת ה-CRM, אז הסתמכו על מכלול הפונקציות, ולא על רגשות סובייקטיביים. 

מחיר אטרקטיבי

הטריק הקשה והנפוץ ביותר הוא עבודה עם מחירים. שוב יש כמה אפשרויות.

• אין מחירים באתר - מה שנקרא "מחיר נסתר". המחיר יינתן לך רק לאחר איסוף דרישות ראשוניות ומידע על החברה שלך, שיקבעו את השווי הסופי. בהתאם לכך, מובטח לך שתקבל את המחיר הגבוה ביותר המקובל עבור הפלח שלך. 
• באתר יש מחירים עם מעצב - אתה מרכיב את התצורה שלך ומקבל את העלות המשוערת של רישיונות. אינטראקטיביות כובשת ומגדילה את זמן האינטראקציה עם האתר, אך לא משנה את המצב, כי חלק מהשאלות כלליות מדי, ולמרבה הצער, העלות תהיה משוערת. הכי קיצוני שראיתי הוא שאלון של 54 שאלות שאחר כך מבקש פרטים ליצירת קשר ורק אז מנהל יוצר איתך קשר. אי אפשר היה לעקוף את השאלון ופשוט לדבר עם מנהל החברה, הם פשוט סירבו. 
• לאתר יש מחיר ו / או מחשבון עלויות - אתה יכול לחשב את עלות הרישיונות שאתה צריך בעצמך (בדיוק כך אנחנו מיישמים את זה RegionSoft CRM), וזה יהיה מדויק לחלוטין (טוב, אלא אם כן תבקשו גם הנחה בכמות). עם זאת, עליך לזכור כי מדובר רק בעלות הרישיונות, לא ביישום. האם אפשר להשיג מערכת CRM במחיר הזה? כן, אבל אתה תיישם ותאמן את עצמך. יש לקוחות כאלה, ולעיתים קרובות הם באמת מתמודדים בהצלחה עם המשימה, למזלנו במקרה שלנו הם נעזרים בתיעוד מפורט ובסרטוני הדרכה. 

התפיסה השגויה החשובה ביותר כאן היא להתייחס לעלות הרישיונות כעלות ההטמעה, כלומר את כל פרויקט ה-CRM עבור החברה שלך. כאן כתבנו כמה באמת עולה CRM. 

איך לעקוף את הטריק?

הבן שאתה מקבל מידע על עלות הרישיונות. מידע על עלות ההטמעה המלאה יכול להיות זמין רק לאחר יצירה וחתימה של מפרטים טכניים, שיביאו בחשבון את כל הדרישות של העסק שלך. דרשו שכל העבודה תתחלק למשימות ותהיה לה מחיר ברור. וטוב לך - אתה תדע את התקציב, והספק מוגן - הוא יבצע את העבודה אך ורק לפי המפרט הטכני, ולא לפי המפרט הטכני, כפי שקורה.

השכרה או רכישה

פעם זה היה אחד הגימיקים האהובים על ספקי CRM, אבל היום זה התפתח למערכת מסירה וכבר הוא הסטנדרט למכירת תוכנות ארגוניות. עם זאת, שימו לב לנסיבות מסוימות. 

• השכרה עשויה להועיל עבורכם אם אין לכם תקציב לרכישת תוכנה על הסף - תוכלו להשתמש במלואו ב-CRM ולנטוש אותו אם תבינו שהפיתוח המסוים הזה לא מתאים לכם. לדוגמה, אנחנו בדרך כלל מוכרים CRM כפרויקט (ללא דמי מנוי), אבל יש אפשרויות השכרה ותכניות תשלומים למי שלא מוכן לקנות מיד.
• השכירות תמיד יקרה יותר. קחו בחשבון בעצמכם: מחודש לחודש תשלמו סכום מסוים, שעד 3-4 שנים של בעלות על מערכת CRM יעלה את העלות של כל on-premise (כשתשלם פעם אחת עבור הפרויקט). עלות הבעלות מתבררת כגבוהה מאוד, מה שמועיל לספק (זרימת תשלומים מתמדת) ומזיקה לך. עם זאת, לעתים קרובות חברה בוחרת בכוונה לשכור (התשלומים "נפרשים" על התקציב).  

אבל זה לא העיקר (אם כי איך כסף לחברה יכול להיות כך?) השטן נמצא במילה "שכירות" - בניגוד לרישיונות שנרכשו, המושכרים לא שייכים לך, אלא שייכים לספק והוא יכול לגלגל להוציא עדכונים, להפסיק לספק שירותים, לשנות תנאי שכירות, להעלות מחירים וכו'. לדוגמה, אחד מהספקים הקטנים של תוכנות ארגוניות שסופקו תחת מודל SaaS שלח פעם מכתבים ללקוחותיו בדרישה שהם "לשלוף" את הנתונים תוך שבועיים ולסגור את החוזה, מאחר שלדעתו חלק זה של העסק אינו רווחי (ה הסיבה נשמעה הגונה יותר במכתב) - ב"לא ליבה" הנכס הגיע ל-2 משתמשים ברחבי העולם. טיפה בים, כן, אבל זה סיפורן של כמה עשרות חברות שספגו הפסדים. 

איך לעקוף את הטריק?

קנה גרסאות מקומיות וצור קשר RegionSoft. סתם בצחוק 🙂 בשוק של היום, לרוב הספקים יש טריק שאי אפשר לעקוף אותו, אז קראו את החוזה בעיון, עקוב אחר עדכונים ונהל גיבויים בחוכמה (אתה עלול לאבד גישה למסד הנתונים ברגע הכי לא מתאים). ובכן, ספר את הכסף שלך.

החלפת ספק בסוחר או שותף

גם טריק שכבר מזמן הפסיק להיות כזה. ישנם ספקים בשוק (גדולים וקטנים) שבאופן עקרוני כמעט ולא מבצעים את היישום בעצמם, אלא מאצילים את התהליך לסוחרים שלהם באזור שלכם. הכל היה בסדר אלמלא ניואנס קטן: כל מי שלא מתעצל הופך לשותף, ממשרדי פרסום ואולפני אינטרנט ועד (פתאום!) אולפני כושר ומתיחות. וזו שאלה גדולה אם תקבל שותף מפתח או את החבר'ה האלה עם פילאטיס. בהתאם לכך, איכות היישום תהיה תלויה מאוד בכך. זה רע שאתה יכול להגיע לחברה ללא ניסיון פשוט באמצעות פרסום במנועי חיפוש או ברשתות חברתיות. כתוצאה מכך, אתה מסיים לדאוג לצרור כסף, ומקבל תוכנה ירודה מאוד שאינה מותאמת לתהליכים שלך.

איך לעקוף את הטריק?

• אם אתה אוהב CRM ספציפי, צור קשר עם המשרד המרכזי או מצא שותף מוסמך בעיר/אזור שלך. זה מגדיל את הסיכוי להתמודד עם שותף אמין.
• בקש הסמכת ספק מהחברה המבצעת, שאלת שאלות על פרויקטים מיושמים, קרא ביקורות באינטרנט. אם יש לכם ספק, התקשרו למשרד הראשי ובדקו את סטטוס החברה בה אתם מתחילים לעבוד.
• אל תשאירו את הנתונים שלכם בשאלונים ברשתות החברתיות – רק באתרי החברה.
• שחק את הלקוח הרע: שאל שאלות קשות, היה קשוח (אבל לא גס רוח!), הגדיר דרישות מפורטות. החברות החלשות ביותר יסרבו להתמודד איתך ו"יתמזגו".  

אותה קבוצת טריקים כוללת שניים נוספים, שאין טעם להפרידם לחלק נפרד.

1. ניסיון מרשים שלא קיים - המיישם יגיד לך שהוא "הטמיע מערכת למחסן תרופות כמו שלך מאה פעמים", אבל למעשה הוא מחפש בגוגל מה זה "מחסן תרופות". קל לפרק - בקש פרטים עסקיים טיפוסיים, הבהיר כיצד תהליכים עסקיים האופייניים לאזור שלך אוטומטיים. חבר'ה בלי ניסיון ישחו.  
2. מתן עובדים חסרי ניסיון. מצטרפים חדשים לחברה צריכים להתאמן גם על חתולים, והמשימה שלך היא לא להפוך לנבדק. שאלו את המנהל שלכם על ניסיונו, שאלו שאלות על הספציפיות של היישום, דנו בתוכנית הפעולה – מנהל מנוסה יבין מיד מי עומד מולו. דרשו עובד ספק מוכשר ומנוסה, ותנו לחדשים לסייע, בלי רחמים ובבטחה. 

מציע גרסת תוכנה מתוחכמת יותר

אז, בחזרה לב.מ.וו שלנו. אתה צריך מכונית לנסיעה ביתית-דאצ'ה-עבודה-קל, אבל הם מציעים לך את התצורה הזו: מערכת דיפרנציאל ובלימה M Sport, מתלים אדפטיביים, ארגונומיה משופרת וכו'. בנוסף - + 1,2 מיליון למחיר. המנהל אומר שיש לו טיפול ייחודי ב-230 קמ"ש. וואו! ואז אתה עומד בפקק על הגשר וחושב, איפה אני יכול לפתח 230 לפחות פעם אחת, שעליו שילמתי יותר מדי מיליון?

אותו סיפור עם CRM - המנהל יציע לכם את הגרסה המשוכללת ביותר של מערכת ה-CRM, עם שלל פונקציות, תוספות, מנגנונים וכו'. הטיעון הנפוץ ביותר הוא: "בקרוב תראה שתצטרך הכל." ויש כאן אמת - עדיף לקנות מערכת שתכסה את רוב הדרישות שלך, ולא כמה דברים בסיסיים. אבל! אם מציעים לכם מערכת, נניח, עם ניהול מחסן, ואתם יודעים בוודאות שבהחלט לא תהיה לכם אותה בעתיד הנראה לעין, נשאלת השאלה – למה אתם צריכים את היתרון הזה? 

איך לעקוף את הטריק?

רשום את כל הדרישות למערכת ה-CRM והשווה אותן עם הפונקציונליות המוצעת. כן, לעולם לא תמצא התאמה מדויקת, עדיין יהיו פונקציות מיותרות, אבל תוכל לחתוך את התעריפים האלה שבהחלט לא מתאימים לך (לדוגמה, עבור 200 עובדים עם 15, שטח דיסק עצום עם לקוח קטן בסיס ומספר מתון של עסקאות וכו'). באופן כללי, להבין בדיוק מה אתה רוצה היא התחלה מצוינת לשיחה עם ספק.

הרצון להרוג מתחרה בכל מחיר

לעתים קרובות, מנהל ספק ישאל אילו יצרניות תוכנה אחרות אתה שוקל. זה רמז מצוין עבורו – לכל נציג מכירות של ספק טוב יש מול אפו טבלה מלאה של מיצוב ובידול מהמתחרים (לא רק ספקי CRM, ספקים, מפעילי טלקום, מארחים וכו'). עקרונית אין בזה שום פסול, אבל אם אתה לקוח גדול ואנחנו מדברים על מיליון ומעלה, עלולה להתחיל מלחמה לא פרודוקטיבית עבור הלקוח: הם יבואו אליך עם מתנות, יזמינו אותך ל- מסעדה, הם ישלמו עבור הנסיעה שלך למוסקבה והבילויים שם, כל עוד תבחר בספק הספציפי הזה. יחד עם זאת, לא תקבל מידע על ההטבות, הפרמטרים הטכניים והמחירים - המכירה הרגשית תגבר, והתהליך עצמו יתעכב. אז מה? העובדה היא שמאחורי פעולות כאלה יש מסר מסוכן: לכל משאלה שלך הם יענו לך "אנחנו נעשה את זה", ואז החלק "אנחנו נעשה את זה" יהפוך ל"זה בלתי אפשרי" או "מועדים לא מציאותיים" ", וזה כבר רע מאוד להתחלת מבצע מן המניין.

איך לעקוף את הטריק?

• אם אתם מעוניינים בהשוואה למערכת ספציפית, אתם מוזמנים לשאול שאלות ולהקשיב היטב לתשובות: הן חייבות להיות אובייקטיביות, ללא יחסי ציבור שחורים.
• אם הספק עצמו לקח יוזמה והחל להשוות ישירות את עצמו ואת המתחרים עם השמות, היזהר והפסיק את הכיוון הזה, הודע שתסיק את המסקנות בעצמך.
• דנו בפירוט בכל דרישה והבהירו האם היא תירשם במפרט הטכני החתום כנספח לחוזה. 
• אם תענה "אנחנו נעשה את זה", לפחות ציין את מסגרת הזמן המשוערת ומידת העלייה בעלות פרויקט היישום.

הטמעת CRM

אז, אתה קונה מכונית, אשר נמסר ישירות למוסך או לחניון שלך ללא השתתפותך. אתם באים כולכם נרגשים לקפוץ על המושב, לשים ידיים על ההגה, להסתכל בגאווה על לוחית השם היקרה ו... אבל אין גלגלים, אין מגבים, המכונית מאובטחת על תמיכות. רזולי? לא, תנעלו את הנעליים: הגלגלים הם אופציה בתשלום, גם המפתחות יינתנו לכם בתוספת תשלום, אבל בנזין הוא מתנה - חצי מיכל שלם. שוב פנטסמגוריה? וזה בדיוק מה שקורה במכירות תוכנה.

שתיקה של עלות התשתית

זו ההפתעה הראשונה שתחכה לך עם היישום. פתאום אתה מגלה שהענן הוא ציבורי, והשכרה בפרטי יותר יקרה, אתה מגלה שאתה צריך לשלם תוספת עבור MS SQL לצרכים שלך או עבור Oracle DB, גיבויים מתוזמנים בתשלום בלעדי, עבור פעולה יציבה של דואר אתה צריך תוסף בתשלום, השרת הראשי לא יעבוד ללא מחבר עבור $300, והטלפוניה חייבת להיות רק מ-Romashka Telecom, אחרת ייתכנו קשיים בפונקציונליות של המרכזיה הוירטואלית. במילים פשוטות, תלמדו שאפילו לשירות ענן יש תשתית משלו, שלא לדבר על On-premise. כבר שילמתם על הרישיונות וסביר להניח שתשלם על השאר כדי להתחיל סוף סוף לעבוד. 

יתרה מכך, ככל הנראה כל הפרטים הללו מפורטים בהסכם המשתמש, בחוזה או באתר תחת ***, והסכמת להוצאות אלו מרצון מבלי לדעת עליהן. ומה שהכי מפתיע הוא שלא כל הספקים כוללים את הפרמטרים הללו בעלות הראשונית של התוכנה - או שהם שוכחים לעשות זאת, או שהם מצפים להרוויח קצת יותר אם יתפצלו וימכרו מחדש את התשתית.

איך לעקוף את הטריק?

• קראו את ההסכמים, או אפילו יותר טוב, קראו אותם יחד עם העובדים שלכם, כך שהם יעריכו את הנקודות הקשורות ישירות לעבודתם. עוזר הכרחי כאן הוא מנהל המערכת. אם אתה קונה באינטרנט, למד את כל האתר מבפנים ומבחוץ.
• הבן סכמה פשוטה: כל תוכנה ארגונית = ממשק + DBMS + תשתית, ולכל אלמנט יש עלות משלו. על החוף, בדקו אילו השקעות נוספות יידרשו לעבודה מן המניין. 

שילוב? אין בעיה!

אבל זה טריק מאוד מעניין: הספק יכול להבטיח לך את כל האינטגרציות הנדרשות והם באמת יהיו שם. אבל ההבנה שלך ושל הספק לגבי אינטגרציה עשויה להיות שונה. כמובן, המובילים כאן הם טלפוניה IP, אתר אינטרנט ו-1C. הספק עשוי להתכוון באינטגרציה לחילופי נתונים פשוטים, ללא פעולות ופונקציות מורכבות, ללא פעולות מתוזמנות. ואז, עבור יישום המשימות שאתה צריך, תקבל חשבונית לשינוי, וחשבונית די גדולה: זה דבר אחד שספק ישנה את התוכנה שלו, ודבר אחר להתעסק עם ה-API, מחברים ו התצורות שלך. כתוצאה מכך, לא תקבל את מערכת האוטומציה הדרושה לך.

איך לעקוף את הטריק?

• קודם כל, הבינו האם אתם באמת צריכים אינטגרציה. קורה שלקוח רוצה אינטגרציה כי לאחרים יש את זה, כי הוא שמע את זה איפשהו, כי נראה שהעובד היחיד מבין כולם צריך את זה. החליטו בתוך החברה על פרופיל השימוש בחבילת התוכנה ותדירות העבודה עם הפתרון המשולב. סביר להניח שתופתעו לגלות שאתם לא כל כך צריכים אותו ולחסוך כסף. 

למה אתה צריך אינטגרציה עם 1C ומה המשמעות של "אינטגרציה כוללת"? 

• אם גיליתם שהאינטגרציה מוצדקת ונחוצה לתהליכים עסקיים, פרט את גבולות והיקף האינטגרציה באופן מיידי, ציין בפני הספק מדוע אתה זקוק לפתרון זה או אחר.

שימוש ב-CRM 

חבילות תמיכה טכנית כהתחייבות

בוא נבצע הזמנה מיד: תמיכה טכנית היא עבודה, ואתה צריך לשלם עליה, כמו כל עבודה אחרת. יש איזה מינימום בסיסי שנכלל בשירות לקוחות, יש כוח עליון בגלל אשמת הספק (משהו לא התחיל, זוהה באג וכו'), ויש קריאות מכל סיבה ודרישה ל" קובץ דוחות" מכל הפסים והסוגים - וכמובן בחינם. במקרה זה, הספק מציע חבילה בתשלום של תמיכה טכנית עדיפות (שאגב, עדיין לא כוללת דוחות ושיפורים). זו הנורמה.

אבל החוכמה היא שחלק מהספקים כוללים תמיכה טכנית בתשלום בעלות ההטמעה - לתקופה מסוימת (השנה הראשונה) או לתמיד (עד שתסרב לשירות זה). אפילו גרוע מכך, לרוב אינך יכול לסרב לשירות זה - זה חובה בעת רכישת CRM.

איך לעקוף את הטריק?

• אם אינכם זקוקים לתמיכה טכנית מורחבת ומוכנים לטפל בה בעצמכם, בקשו מהספק להחריג את חבילת התמיכה מהתשלום - גם אותם מפתחים שהפכו את השירות לחובה בהחלט יעשו זאת, כי ההטמעה כבר יקרה.
• אם אינכם מתנגדים לחבילה כזו, בדקו מה כלול בה ואיזה הגבלות יש. למעשה, בשנה הראשונה לעבודה עם מערכת CRM, עדיפות מורחבת TP היא דבר שימושי שלפעמים מאפשר לך לחסוך בשיחות חד פעמיות בתשלום. 

עדכונים 

שוב, עדכון הוא דבר מגניב, במיוחד אם הוא מתגלגל אוטומטית ואינו מביא שינויים מוחשיים מלבד תיקוני באגים וביצועי תוכנה מוגברים. אין ולא יכול להיות תלונות על עדכונים כאלה. אבל, כפי שכבר הבנת, יש אפשרויות אחרות.

• ספק ה-SaaS מוציא עדכון עם שינוי לוגיקה ופונקציונליות - לדוגמה, מודול כלשהו שאתה צריך עלול להיעלם. לרוב, הספק מודיע על שינויים כאלה, אבל קורה שבבוקר צפויה הפתעה לכל חברת המשתמשים. CRM מקומי, ככלל, מזהיר על עדכון גדול ומציע להתקין אותו בעצמך. 
• עדכונים גדולים מגיעים בעלות נוספת, וזה בסדר, כי אתה מקבל בתוקף תוכנה מעודכנת עם פונקציות נחוצות ועדכניות. עם זאת, ייתכן שלא תזדקק לפונקציונליות או שלא יהיה לך את המזומן הפנוי לשדרוג כאשר הוא מוצע לך.

איך לעקוף את הטריק?

• אם אתה מקבל שירות על ידי ספק ענן, חפש את תיבת הסימון "קבל עדכונים" ובטל את הסימון שלה, או פנה למנהל שלך וגלה כיצד תוכל להתקין עדכונים לפי בקשה ולא בכוח. לפני פרסום עדכון, למד את השינויים וחשוב על אילו תהליכים בעבודה שלך הם ישפיעו. 
• אם הספק מציע להתקין עדכון גדול תמורת תשלום נוסף, למד שוב את השינויים והעריך עד כמה אתה זקוק לעדכון זה. עם זאת, אנו לא ממליצים לוותר על עדכונים אחת ולתמיד: הספק עלול להפסיק לתמוך בגרסאות ישנות, וזו תהיה בעיה טכנולוגית גדולה. 

הכלל פשוט: עדכונים טובים והכרחיים, העיקר לא לאפשר התקנת גרסה עם שינויים גדולים ללא הסכמה מראש. כך למשל, בסוף 2018 הצענו ללקוחותינו עדכון חשוב והכרחי בתשלום, כולל כזה הקשור לשינויים בשיעור המע"מ. זה היה המקרה כאשר העדכון היה הכרחי עבור לקוחות, והצלחנו להפעיל את העדכון במהירות האפשרית RegionSoft CRM עם זה ועוד עדכונים שימושיים ומגניבים אחרים (כולל חשבונאות מטבעות, תהליכים עסקיים שעוצבו מחדש ומערכת חישוב KPI ייחודית שעברה שינוי עמוק).

מכירת שירותי שותפים באחוזים

אנו יכולים להמליץ ​​ללקוחותינו על שירות זה או אחר בו אנו משתמשים בעצמנו, אך אין לנו מניות, עמלות הפניה או עמלות אחרות מכך (למרות שחלק מהספקים אפילו זועמים מהעובדה שהם מסרבים לשתף איתם פעולה). אבל לעתים קרובות ספקים מתעקשים לחבר טלפוניה, צ'אט, CMS וכו'. משותף ספציפי, שכן יש להם תגמול משלהם בצורות שונות - מעמלה חד פעמית ועד לחלוקת הכנסות (תשלום קבוע עבור שימוש בשירותים). במקרים קשים במיוחד הם מצהירים שהמערכת שלהם תעבוד רק עם אתרים ב-CMS ספציפי, ותתקשר רק דרך טלפוניה IP ספציפית ותארח את השירות רק בענן מסוים.

איך לעקוף את הטריק?

לא תמיד תוכל לעקוף את זה - אם ההגבלות מתייחסות ל-CMS, למשל, אז רק שינויים יחסכו אותך, או שתצטרך להפסיק להשתמש בפונקציונליות. קל יותר עם טלפוניה IP או ספק ענן: שאלו את הספק בצורה קורוזיבית ומשעממת למה יש הגבלה כזו על שירותי הספק, ספרו לנו על מי אתם עובדים ולמה, שאלו על האפשרות להתחבר לספק שלכם. סביר להניח שפתרון לבעיה יימצא לאחר משא ומתן קצר אך תקיף. אם אינך זקוק לשום שירות נוסף, תוסף, תוסף, מחבר, אל תהסס לסרב, היעדרם לא ישפיע בשום אופן על התקינות הפונקציונלית ותפעול מערכת ה-CRM (אלא אם כן, כמובן, מדובר בקב עבור מערכת זרה כלשהי או אלמנט חשוב מבחינה תפקודית כגון לקוח דוא"ל, מנהל רשימת תפוצה וכו'; כאן תצטרך להירשם למנוי נוסף או לשלם תשלום חד פעמי).

אנשים

הגורם האנושי משחק תפקיד עצום בתהליך הרכישה והטמעת תוכנות ארגוניות, וזה יהיה חטא לא לנצל את המצב, לא ליישם פסיכולוגיה ולא לנסות להרוויח כסף על הגורם האנושי הזה.

מקבל החלטות חסר ניסיון (מקבל החלטות)

תאר לעצמך, בעלים מצליח של עסק בגדים ומעצב מסוגנן של בגדים נוחים, תופר כמה מחוזות פדרליים, מגיע לסוכנות רכב ובוחר מכונית. היא רוצה רכב יפה, נוח ואמין, היא לא יודעת כלום על גודל מנוע, כוח סוס, מערכות הנעה, סוגי גלגלים, בקרת לחץ אוויר בצמיגים... זה לא אומר שהיא טיפשה וצריך להציע לה לשפשף את שעוות הקרנובה על דבורת אמזונס אלאוטית תמורת 50 שפשוף. או כן? 😉

כן, מקבל ההחלטות עשוי להיות חסר ניסיון מבחינה טכנית ולא מבין בעיות אוטומציה. הוא משלם כסף וסומך על הספק. אבל חלק מהספקים מחליטים שזו דרך מצוינת למכור כמה שירותים יקרים נוספים וצלצולים.

איך לעקוף את הטריק?

אל תעבוד לבד: חברי הצוות ומנהל המערכת שלך יכולים לעזור לך לנווט בין הדרישות והמפרט הטכני המבלבל.

אפליה של עובד חברה האחראי לביצוע

וזה כבר מצב מאוד מפחיד, לעתים קרובות קטלני. בשלב מסוים, מנהל ספק שעובד בצד הלקוח מצהיר לפתע שמנהל המערכת, ראש צוות ההטמעה, או אפילו ה-CIO הוא אדם חסר כישרון עמוק ומזיק שצריך לפטר אותו בהקדם האפשרי, שכן הוא מונעת את היישום של שוק CRM כל כך נפלא, פשוטו כמשמעו, הטוב ביותר. והוא כנראה עושה את זה כי הוא לא הבין את זה או רוצה לעודד את האינטרסים של מפתח אחר, שכמובן שילם לו. 

הצהרה כזו צריכה להתריע: מה הקשר של הספק להערכת העובד שלך, מדוע הוא מציין באופן ישיר את הבעיה? 

איך לעקוף את הטריק?

הסבירות שזה באמת טריק וניסיון לחסל את הטכנאי בדרכו היא לפחות 90%. לכן, פעל נכון ובנחישות.

• בדקו עם מנהל הספק מהן התלונות, לא התמקדו ברגשות ("לא אכפת לו מהחברה"), אלא במרכיבים הטכניים והניהוליים.
• שוחח עם העובד על המצב, תשאל אותו מה הסיבות להתנגדות ליישום: אולי הוא יפקח את עיניך לליקויים חמורים ויגיד לך איך להתמודד איתם ומה הכי טוב לעשות כדי שהשקעה בתוכנה ארגונית לא תעשה. להתברר כבזבוז. 
• להסיק מסקנות, להיפגש עם קבוצת העבודה המלאה ולדון בכל הנושאים השנויים במחלוקת.

התנהגות לא אתית של עובדי ספקים היא סיבה להחליף את המנהל או אפילו את חברת הפיתוח עצמה. עסקים הם לא מקום למניפולציות. 

שיבושים

החזרה היא מצב נורא לא פחות, הפוך מהקודם. עובד פועל באופן פעיל עבור ספק מסוים, דוגל ב-CRM שלו (כל תוכנה אחרת), שופע ויכוחים ומוכן לשכנע את כולם: מחניך מכירות ועד למנכ"ל. קשה מאוד להבין אם הוא באמת כל כך אהב את ה-CRM או שמא קיבל תמורה על יישומו (תמריצים כספיים או אחרים מהספק). זה לא עוד טריק - זו מלכודת, אלא אם כן יש לך אבטחה, המשך לקרוא בעיון.

החזרה היא לא רק הטבה מסורתית. זהו הלובי, הנוכחות של העובדים הנכונים בצוות שלך, אי הטמעת התוכנה ה"שגויה", מומחיות פנימית מזויפת ("כן, אנחנו צריכים לשלם על שינויים, ואנחנו צריכים גם אינטגרציה עם מודולי ה-ISS ו-NASA לוח בקרה מרכזי") וכו'.

נהגי משאיות מחכים לתגמול מהספק

איך לעקוף את המלכודת?

• שימו לב ליחסים בין קבוצת העבודה לבין הספק. איפה הגעת להחלטה לגבי ה-CRM הספציפי הזה, האם הוזמנו עובדים לכנסים, סמינרים יקרים מחוץ לאתר, יום הולדת של החברה וכו'. לפעמים בתנאים כל כך קרירים ומרשימים מוצעות הצעות משתלמות.
• שקול אם לעובד/ים יש קשר קרוב תכוף בחצרי הספק.
• העריכו האם מצבו הכלכלי של העובד (אייפון, טאבלט, שעון עדכני וכו') השתנה לאחרונה.
• שאלו עובד על השוואה בין המערכת הנבחרת למתחרים - תלמדו בצורה חדה וקטגורית שמתוך 20 תוכניות פופולריות, רק זו ראויה לתשומת לב, המחירים יתנפחו, והיתרונות של המתחרים יישוו. והכחיש.
• כדי למנוע תקלות, השתמש בשרשרת מורכבת של קבלת החלטות לצורך יישום, בחירת ספקים וביצוע בקרה וביקורת פנימית.
• כמוצא אחרון, בדקו מיילים ארגוניים ושיחות ארגוניות - במקרה של חזרה לאחור, היגיון ההתכתבות אובד לרוב, שכן התקשורת עוברת לערוצי תקשורת פרטיים.

כדאי לזכור שהחזרה לאחור אפשרית בכל מקרה: יש חברות גדולות שתמורות 3-4 מיליון רובל. הם אפילו לא יתלכלכו, כי הצ'ק הממוצע שלהם גבוה בהרבה ויש קטנים שמוכנים לגמול תמורת פרס עם צ'ק של 500-600 אלף רובל. (שוב, זו יכולה להיות יוזמה ברמת עובד-עובד; זה מה שקורה לרוב).  

בתוכנה, כמו בכל מערכת הנדסית, אין ערובה של 100% לסובלנות תקלות, יציבות או אבטחה. אם הם מובטחים לך, כדאי שתחשוב אם יהיו אותם שקרים במערכות יחסים עתידיות. הכלל העיקרי בעבודה עם ספק הוא לתת אמון, אבל גם לא לעשות טעויות בעצמך, להיות מעורב בתהליך, להבהיר, לברר את הפרטים ולהעמיק במהות כל התהליכים. אל תחששו להיות ממותגים כמשעמם וכאדם חכם - לעבוד לטובת העסק שלכם ולמען האינטרסים שלו מעולם לא היה בושה. תאמין לי, להיקרא פראייר זה הרבה יותר גרוע. באופן כללי, היזהרו!

RegionSoft CRM - CRM חזק פונקציונלי לעסקים קטנים ובינוניים (במספר מהדורות)

RegionSoft CRM Media - CRM בתעשייה עבור אחזקות טלוויזיה ורדיו וסוכנויות פרסום

מקור: www.habr.com