ITSM - מה זה והיכן להתחיל ליישם אותו

אתמול פרסמנו באתר Habré בחירת חומרים למי שרוצה להבין ITSM - לימוד מגמות וכלים. היום אנחנו ממשיכים לדבר על איך לשלב ITSM בתהליכים העסקיים של החברה, ואילו כלי ענן יכולים לעזור בזה.

/ PxHere /PD

מה אתה מקבל מזה

הגישה המסורתית לניהול מחלקות IT נקראת גישה "מבוססת משאבים". במילים פשוטות, זה כרוך בהתמקדות בעבודה עם שרתים, רשתות וחומרה אחרת - "משאבי IT". בהנחיית המודל הזה, מחלקת ה-IT לרוב מאבדת תשומת לב למה שעושות מחלקות אחרות, ואינה מבוססת על דרישות ה"משתמש" שלהן וצרכי ​​לקוחות החברה, אלא מגיעה מהצד ההפוך - ממשאבים.

חלופה לגישה זו לניהול IT היא ITSM (ניהול שירות IT). זוהי שיטת שירות שמציעה להתמקד לא בטכנולוגיה ובחומרה, אלא במשתמשים (שיכולים להיות גם עובדי הארגון וגם לקוחות) ובצרכים שלהם.

כמו הם אומרים נציגי IBM, גישה זו מאפשרת להפחית את עלויות התפעול ולשפר את איכות השירותים הניתנים על ידי מחלקת ה-IT.

מה נותן ITSM בפועל?

מתודולוגיית ה-ITSM הופכת את מחלקת ה-IT לספק שירות עבור מחלקות אחרות בארגון. הוא מפסיק להיות אלמנט עזר האחראי על שמירה על תקינות תשתית ה-IT: שרתים בודדים, רשתות ויישומים.

החברה ממסדת את השירותים שהיא רוצה לקבל ממחלקת ה-IT ועוברת למודל של לקוח-ספק. כתוצאה מכך, העסק מתחיל להציג את דרישותיו לשירותים, תוך גיבוש הבעיות והאתגרים העומדים בפני המשתמשים. ומחלקת ה-IT בעצמה מחליטה אילו אמצעים טכניים לספק את הצרכים הללו.

/ חוסה אלחנדרו קאפיה / בטל ניתוק

באופן כללי, התשתית של החברה מחולקת לשירותים נפרדים אשר הופכים משימות עסקיות מסוימות לאוטומטיות. לניהול שירותים אלה, נעשה שימוש בפלטפורמות תוכנה מיוחדות. המפורסמת ביותר בשוק ה-ITSM היא מערכת הענן ServiceNow. כבר כמה שנים שהיא מגיע למקום הראשון ברביע גרטנר.

אנחנו בפנים "גילדות IT» אנו עוסקים באינטגרציה של פתרונות ServiceNow.

נספר לכם כיצד לגשת לאינטגרציה של ITSM בחברה. נציג מספר תהליכים עסקיים, שהאוטומציה שלהם מאפשרת לך לייעל את עבודת מחלקות ה-IT. נדבר גם על כלי פלטפורמת ServiceNow שעוזרים לך לעשות זאת.




מאיפה להתחיל ואיזה כלים יש

ניהול נכסים (ITAM, IT Asset Management). זהו תהליך שאחראי לחשבון על נכסי IT לאורך מחזור החיים שלהם: מרכישה או פיתוח ועד מחיקה. נכסי IT במקרה זה כוללים סוגים שונים של תוכנה וחומרה: מחשבים אישיים, מחשבים ניידים, שרתים, ציוד משרדי, משאבי אינטרנט. אוטומציה של ניהול נכסים מאפשרת לחברה להוציא משאבים בצורה יעילה יותר ולחזות צרכים.

שני יישומי ServiceNow יכולים לעזור במשימה זו: שירות גילוי ומיפוי. הראשון מוצא ומזהה באופן אוטומטי נכסים חדשים (לדוגמה, שרתים המחוברים לרשת הארגונית) ומזין מידע עליהם למסד נתונים מיוחד (נקרא CMDB).

שנית, הוא מגדיר את היחסים בין שירותים למרכיבי התשתית עליהם בנויים שירותים אלו. כתוצאה מכך, כל התהליכים במחלקת ה-IT ובחברה הופכים לשקופים יותר.

דיברנו על איך ליישם ניהול נכסים ולעבוד עם שני היישומים האלה בבלוג הארגוני שלנו - יש שם מדריך מעשי מפורט (זמן и два). בו נגענו בכל שלבי הביצוע: מתכנון ועד ביקורת.

ניהול פיננסי (ITFM, IT ניהול פיננסי). מדובר בתהליך שחלק ממנו הוא ייעול שירותי ה-IT מבחינה כלכלית. ה-IT והארגון צריכים לאסוף מידע פיננסי כדי להבין את התמונה הכוללת של עלויות והכנסות.

מודול הניהול הפיננסי של ServiceNow יכול לעזור לך לאסוף מידע זה. זהו פאנל בקרה יחיד שבו עובדי מחלקת ה-IT יכולים לתכנן תקציבים, לעקוב אחר עלויות עבור סוגים שונים של פעילויות ולהנפיק חשבוניות עבור שירותים (הן למחלקות אחרות בארגון והן ללקוחותיו). אתה יכול לראות איך זה נראה הסקירה שלנו כלי ניהול פיננסי של ServiceNow. גם אנחנו הכנו מדריך קצר על יישום תהליכי ניהול פיננסי - בו אנו מנתחים את השלבים העיקריים.

ניהול וניטור מרכזי נתונים (ITOM, IT Operations Management). מטרת תהליך זה היא לפקח על רכיבי תשתית IT ואיזון עומסים. מומחי מחלקת IT חייבים להבין כיצד שינויים בביצועים של מתג שרת או רשת ישפיעו על איכות השירותים הניתנים.

פורטל השירות ServiceWatch יכול לעזור במשימה זו. הוא אוסף מידע על התשתית באמצעות מודול Discovery שהוזכר כבר ובונה באופן אוטומטי תלות בין שירותים עסקיים ושירותי IT. סיפרנו לך כיצד לאסוף נתונים על מערכות IT באמצעות Discovery בבלוג הארגוני. אפילו הכנו וידיאו קשור.

פורטל שירות. פורטלים כאלה נותנים למשתמשים את ההזדמנות לפתור את הבעיות שלהם באופן עצמאי עם תוכנה או חומרה, מבלי להיעזר במומחי תמיכה טכנית. ישנן מספר אפשרויות לבניית פורטלים כאלה - מאגרי ידע סטטיים, שאלות נפוצות או דפים דינמיים עם יכולת לקבל אפליקציות.

דיברנו ביתר פירוט על סוגי הפורטלים באחד מהקודמים חומרים על Habré.

הכלי באותו שם מ-ServiceNow עוזר ליצור פורטלי שירות כאלה. מראה הפורטל מותאם אישית עם דפים או ווידג'טים נוספים וכן בעזרת כלי פיתוח AngularJS, SCSS ו-JavaScript.

/ PxHere /PD

ניהול פיתוח (Agile Development). זהו תהליך המבוסס על מתודולוגיות פיתוח גמישות. יש להם יתרונות רבים (פיתוח מתמשך ושינוי, איטרטיביות), אבל הפיצול של קבוצות קטנות של מפתחים, שכל אחד מהם עוסק בפרויקט משלו, לא תמיד נותן להנהלה ראייה של המצב הכללי וההתקדמות.

הכלי ServiceNow Agile Development פותר את הבעיה ונותן שליטה מרוכזת על תהליך הפיתוח. גישה זו מקלה על תהליך שיתוף הפעולה והשליטה על כל מחזור החיים של יצירת תוכנה: מתכנון ועד תמיכה במערכת המוגמרת. סיפרנו לכם איך להתחיל לעבוד עם הכלי Agile Development בחומר זה.

כמובן, אלו לא כל התהליכים שניתן לתקנן ואוטומטיים באמצעות ITSM ו-ServiceNow. אנחנו מדברים על תכונות אחרות של הפלטפורמה כאן מקוון - גם שם יש הזדמנות לשאול שאלות למומחים שלנו.

חומרים קשורים מהבלוג הארגוני שלנו:

• מאקסל לבלוקצ'יין - חיוב מותאם אישית ב-ServiceNow
• סודות ServiceNow שיהפכו את העבודה שלך לקלה ומהירה יותר
• מדוע מערכת ITSM בענן היא אידיאלית עבור חברות בינוניות וגדולות

מקור: www.habr.com