איך העברנו צוות מבוזר של כמה מאות אנשים ל-SAAS

שיתוף פעולה הוא נקודת כאב עבור כלים משרדיים מסורתיים. כאשר עשרה אנשים עובדים על קובץ בו-זמנית, יותר זמן ומאמץ מושקעים לא בעריכות, אלא בחיפוש אחר שינויים ומחבריהם. זה מסובך בגלל היישומים הרבים שלא תמיד תואמים. אחת הדרכים לפתור את הבעיה היא לעבור לחבילות משרדיות מבוססות ענן. אין הרבה מהם, ונספר לכם כיצד התגברנו על השמרנות של עובדי מועדון הפורקס והצלחנו להעביר חברה מבוזרת עם מאה משרדים ל-G Suite תוך מספר חודשים בלבד.

למה החלטת לעשות את המעבר?

מועדון מט"ח זכור בדרך כלל בהקשר של מסחר מקוון על שערי מטבע חוץ. אבל החברה הזו עובדת עם כמה סוגים של מכשירי מטבע במדינות שונות בעולם. בשל כך, יש לה תשתית IT מורכבת מאוד עם פלטפורמה משלה עבור לקוחות.

בזמן שנפגשנו, המשרד האחורי של החברה השתמש בכמה פלטפורמות ויישומים שונים. כלי העבודה העיקרי של רוב העובדים היה חבילת המשרד של מיקרוסופט ודואר ב-Zimbra. מעל לכל זה היה מבנה-על של אחסון נוסף, גיבויים, אנטי-וירוס, מחברים ואינטגרציות רבות, כמו גם ניהול רישיונות של מיקרוסופט וזימברה עם ביקורות תקופתיות.

זה היה יקר עבור מחלקת ה-IT של מועדון הפורקס לתחזק את המערכת הזו. תשתית מורכבת דרשה השכרת מספר רב של שרתים, תוכניות DRP במקרה של כיבוי של שרתים אלו או כשל בחיבור לאינטרנט וגיבויים. כדי להבטיח תפעול ללא תקלות, עם הזמן, הוקמה מחלקה מיוחדת של מנהלים, שעדיין הוטל עליהם משימת ביקורת הרישוי.

בשל שפע התוכניות השונות, התעוררו בעיות בקרב עובדי מועדון הפורקס הרגילים. ללא מעקב אחר גרסאות מסמך, היה קשה למצוא את המחבר של כמה מהגרסאות ואת הגרסה הסופית של טקסט או טבלה. 

במאמץ להפחית את עלויות התחזוקה, פורקס קלאב חיפש דרך פשוטה יותר לפתור את אותן בעיות. כאן החלה האינטראקציה שלנו.

מציאת אלטרנטיבה

כדי ליישם שיתוף פעולה מלא, היה צורך לשנות את הגישה עצמה - להתרחק מהאחסון המקומי לענן. פורקס קלאב החל לחפש פתרון ענן משותף לכל יישומי המשרד. היו שני מועמדים: Office 365 ו-G Suite. 

Office 365 היה בראש סדר העדיפויות, מכיוון שרשיונות רבים של מיקרוסופט נרכשו מ-Forex Club. אבל Office 365 מביא רק חלק מהפונקציונליות של חבילת המשרד לענן. משתמשים עדיין צריכים להוריד את האפליקציה מהחשבון האישי שלהם ולהשתמש בו כדי לעבוד עם מסמכים לפי הסכימה הישנה: שליחה ושמירה מחדש של עותקים עם אינדקס גרסאות.

ל-G Suite של Google Cloud יש יותר תכונות שיתוף פעולה והיא זולה יותר. במקרה של מוצרי מיקרוסופט, תצטרך להשתמש בהסכם הארגוני, וזו רמת הוצאה שונה לחלוטין (אפילו בהתחשב בתוכנה שנרכשה). ובעזרתנו, ההטמעה של G Suite התרחשה במסגרת תוכנית גוגל, שפיצתה לקוחות גדולים על עלויות המעבר לשירותי החברה.

תוכנן להעביר את רוב השירותים שבהם משתמשים העובדים ל-G Suite:

• יומן ודואר אלקטרוני (ג'ימייל ויומן גוגל);
• הערות (Google Keep);
• צ'אט וכנסים מקוונים (צ'אט, Hangouts);
• חבילת Office ומחולל סקרים (Google Docs, Google Forms);
• אחסון משותף (GDrive).

התגברות על השליליות

היישום של כל כלי, אפילו הנוח ביותר, מתמודד תמיד עם תגובות שליליות מצד משתמשי קצה. הסיבה העיקרית היא שמרנות, שכן אנשים לא רוצים לשנות דבר ולהתרגל לגישות חדשות לעבודה. המצב היה מסובך בגלל התפיסה הספציפית של נוכחות ברשת כפשוט הליכה באתרים (אך לא עובדים באתרים אלה), הנפוצה בקרב עובדים שאינם עובדים ב-IT. הם פשוט לא הבינו איך עובדים עם זה.

בצד מועדון הפורקס, דמיטרי אוסטרוברכוב היה אחראי על יישום הפרויקט. הוא עקב אחר שלבי ההטמעה, אסף משוב מהמשתמשים ותעדף משימות. הכנה משותפת, סקרי עובדים והסברים על כללי החברה הקלו עלינו להתחיל.

המשימה העיקרית של Softline בפרויקט זה הייתה להכשיר משתמשים ומנהלי מערכת ולספק תמיכה טכנית בשלב הראשון. הסברנו כיצד המוצר אמור לעבוד באמצעות סדרה של הכשרות. בסך הכל ערכנו 15 אימונים בני 4 שעות כל אחד. הראשון - לפני הפיילוט - למנהלי מערכות שהכינו את הקרקע לטרנספורמציה. והבאים הבאים מיועדים לעובדים רגילים. 

במסגרת תכנית ההכשרה המרכזית הדגשנו את היתרונות, אשר פיצו על הקשיים של משתמשי הקצה בהתרגלות לכלי החדש. ובסוף כל הדרכה, העובדים יכלו להעלות שאלות משלהם, שהסירו את המהמורות בתחילת העבודה.

למרות ש-Forex Club עורכת סמינרי הדרכה ללקוחותיה, החברה לא יכלה להשיק הדרכה ב-G Suite בעצמה בגלל היעדר מורים עם הכישורים הדרושים. כדי להעריך את ההשפעה של ההדרכות שלנו, פורקס קלאב ערך סקרי סטודנטים לפני האימון וזמן מה לאחריו. הסקר הראשון הראה תפיסה שלילית בעיקר של השינויים הקרובים. השני הוא, להיפך, עלייה בחיוביות. אנשים התחילו להבין שזה חל על העבודה שלהם.

משרד טייסים

הפרויקט החל בסוף 2017, כאשר עשרה מנהלי מערכת עברו ל-G Suite. האנשים האלה היו צריכים להפוך לחלוצים שזיהו את היתרונות והחסרונות של הפתרון והכינו את הבמה לשינוי. לקחנו את המשוב וההמלצות שלהם בחשבון ובינואר 2018 בחרנו סניף בינוני עם מנהל מערכת מקומי למעבר ניסיון ראשון של עובדים שאינם עובדים ב-IT.

המעבר נעשה במקביל. כן, לאנשים קשה לעבור לכלים חדשים, אז בהינתן הבחירה בין פתרון ענן לאפליקציית שולחן עבודה, המשתמשים יישענו לעבר שולחן עבודה מוכר יותר ויאטו את תוכניות השדרוג העולמיות. אז עם השלמת ההדרכה של משרד הפיילוט, העברנו במהירות את כולם ל-G Suite. במהלך השבועות הראשונים הייתה התנגדות מסוימת, היא טופלה על ידי מנהל המערכת המקומי, שהסביר והראה את כל הנקודות הקשות.

בעקבות משרד הפיילוט, העברנו לחלוטין את כל מחלקת ה-IT של Forex Club ל-G Suite.

שינוי רשת הסניפים

לאחר ניתוח החוויה של פרויקט הפיילוט, יחד עם מחלקת ה-IT של מועדון הפורקס, פיתחנו תוכנית מעבר לשאר החברה. במקור תוכנן שהתהליך יתקיים בשני שלבים. בשלב הראשון רצינו להכשיר למוצר רק את עובדי מועדון הפורקס הנאמנים ביותר, שיקדמו את הפרויקט במשרדיהם ויסייעו לעמיתים לעבור לפלטפורמה החדשה במסגרת השלב השני. לבחירת "אוונגליסטים" בחברה, ערכנו סקר שתוצאותיו עלו על כל הציפיות: כמחצית ממועדון הפורקס כולו הגיבו. ואז החלטנו לא לגרור את התהליך ודילגנו על שלב "הטמעה באמצעות עובדים".

כמו בפרויקט הפיילוט, המשרדים הראשיים הועברו תחילה, שם יש מנהל מערכת מקומי - הוא עזר להתמודד עם קשיים שהתגלו. בכל משרד קדמה למעבר לכלים חדשים הכשרה. האימונים היו צריכים להיות מתוכננים לפי לוח זמנים גמיש שלקח בחשבון אזורי זמן ולוחות עבודה שונים. לדוגמה, עבור משרדים בקזחסטן ובסין, ההכשרה הייתה צריכה להתחיל ב-5 בבוקר שעון מוסקבה (אגב, G Suite עובד מצוין בסין, לא משנה מה).

בעקבות המשרדים הראשיים עברה רשת הסניפים ל-G Suite - כ-100 נקודות. הייחוד של השלב האחרון של הפרויקט היה שסניפים אלה מאוישים בעיקר על ידי אנשי מכירות שעובדים הרבה עם גיליונות אלקטרוניים. ערכנו עבורם הדרכה במשך שבועיים כדי לסייע בהעברת נתונים.

במקביל, המומחים שלנו עבדו "בחלק האחורי" בתמיכה ב-Forex Club עצמו, שכן מיד לאחר המעבר ל-G Suite, מספר השיחות לתמיכה טכנית גדל כצפוי. שיא הבקשות התרחש במהלך המעבר של רשת הסניפים, אך בהדרגה החלה ירידה במספר הבקשות. בקשות למוצרי משרד ודואר אלקטרוני, ניהול רישיונות תוכנה, עבודה עם שרתים וציוד רשת וכן ערוצי תקשורת גיבוי ירדו במיוחד. כלומר, ההטמעה הפחיתה את העומס על הקו הראשון של התמיכה וה-Back Office.

בסך הכל ארכה העברת המשרדים כחודשיים: בפברואר 2018 הסתיימו העבודות במחלקות הראשיות ובחודש מרץ - בכל מערך הסניפים.

חסרונות

מהירות העברת הדואר האלקטרוני הפכה לבעיה גדולה. לקחה שנייה אחת להעביר אימייל אחד מ-Zimbra ל-Gmail באמצעות IMAP Sync. כ-1 עובדים עובדים במאה משרדי מועדון פורקס, ולכל אחד מהם אלפי מכתבים (בסך הכל הם משרתים יותר מ-700 מיליון לקוחות). לכן, כדי להאיץ את ההגירה, השתמשנו בכלי ההעברה של G Suite; איתו תהליך העתקת האימייל עבר מהר יותר. 

לא היה צורך להעביר נתונים מלוחות שנה ומשימות. למרות שהיו כמה פתרונות בתשתית הישנה, ​​הם לא נוצלו במלואם על ידי העובדים. לדוגמה, יומנים ארגוניים יושמו בצורה של פורטל ב-Bitrix, וזה לא נוח, כך שלעובדים היו כלים משלהם, והעובדים ביצעו העברת נתונים בעצמם.

כמו כן, העברת המסמכים התפעוליים הייתה בידי המשתמשים (אנחנו מדברים רק על נתונים על העבודה הנוכחית - פתרון אחר משמש למאגר הידע של החברה). לא היו כאן שאלות. רק שבשלב מסוים נמתח קו ניהולי - האחריות למידע המאוחסן באופן מקומי עברה למשתמשים עצמם, בעוד הבטיחות והאבטחה של הנתונים ב-Google Drive כבר היו מפוקחים על ידי מחלקת ה-IT. 

למרבה הצער, לא ניתן היה למצוא אנלוגים ב-G Suite עבור כל זרימות העבודה. למשל, לתיבות דואר כלליות, שעובדי פורקס קלאב רגילים להשתמש בהן, אין מסננים בג'ימייל, ולכן קשה למצוא אות ספציפית. היה קושי דומה עם הרשאת SSO ב-Google Chat, אך בעיה זו נפתרה באמצעות בקשה לתמיכה של Google.

הבעיות העיקריות של המשתמשים היו קשורות לעובדה שלשירותי גוגל אין עדיין חלק מהפונקציות של המתחרים, למשל, סקייפ או אופיס 365. Hangouts מאפשר לבצע שיחות בלבד, ב-Google Chat אין הצעת מחיר, ו-Google Sheets חסרה תמיכה עבור פקודות מאקרו של Microsoft Excel.

בנוסף, מוצרי מיקרוסופט ו-Google Cloud מתייחסים בצורה שונה לכלי עריכת טבלאות. קובצי Word המכילים טבלאות נפתחים לפעמים ב-Google Docs עם עיצוב שגוי.

ככל שהתרגלנו לתשתית החדשה, חלק מהקשיים נפתרו באמצעות גישות חלופיות. לדוגמה, במקום פקודות מאקרו בגיליונות אלקטרוניים, נעשה שימוש בסקריפטים, שעובדי מועדון הפורקס מצאו אפילו יותר נוחים. לא ניתן היה למצוא אנלוגי רק למחלקה הפיננסית של Forex Club, העוסקת בדוחות 1C (עם סקריפטים, עיצוב מורכב). אז הוא עבר ל-Google Sheet רק לשיתוף פעולה. עבור מסמכים אחרים, עדיין נעשה שימוש בחבילת האופיס (אקסל). 

בסך הכל, פורקס קלאב שמר על כ-10% מרישיונות Microsoft Office. זהו נוהג רגיל לפרויקטים כאלה: מיעוט מהעובדים משתמש בפונקציות המתקדמות של חבילות משרדיות, כך שהשאר מקבלים בקלות את ההחלפה.

יצוין כי בשאר התשתיות לא בוצעו טרנספורמציות רחבות היקף. Forex Club לא נטש את Jira ו-Confluence, למרות שהטמיע את Google Keep למשימות תפעוליות. כדי לשלב את Jira ו-Confluence עם G Suite, פרסנו תוספים המאפשרים לך להעביר נתונים במהירות. מערכת הניטור נשמרה, כמו גם כלים נוספים רבים: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS וכו'. מטבע הדברים, מנהלי המערכת נשארו בסניפים.

ניסוי ב-Chromebook

בחיפוש אחר דרך לצמצם עלויות, Forex Club ראה בעיני רוחו להעביר את כולם לתחנות עבודה ניידות המופעלות על ידי Chromebooks. המכשיר עצמו זול במיוחד, ובאמצעות שימוש בשירותי ענן ניתן היה לפרוס עליו במהירות תחנת עבודה.

בדקנו תחנות עבודה ניידות על קבוצה קטנה של משתמשים של 25 אנשים במחלקת המכירות. לעובדים במחלקה זו לא היו משימות שימנעו מהם לעבוד רק דרך האינטרנט, כך שההעברה הזו הייתה צריכה להיות חלקה עבורם. אך בהתבסס על תוצאות הבדיקה, התברר שהחומרה של Chromebook זול אינה מספיקה לתפעול נכון של כל האפליקציות הארגוניות של מועדון Forex. ודגמים יקרים יותר שיתאימו לפרמטרים הטכניים התבררו כשווים בעלות למחשבים ניידים קלאסיים מבוססי Windows. כתוצאה מכך, הם החליטו לנטוש את הפרויקט.

מה השתנה עם הגעתה של G Suite

בניגוד לכל הדעות הקדומות וחוסר האמון, כבר 3 חודשים לאחר ההכשרה, 80% מהעובדים ציינו בסקרים ש-G Suite באמת הקל עליהם את העבודה עם מסמכים. לאחר המעבר גדלה ניידות העובדים והם החלו לעבוד יותר באמצעות מכשירים לבישים:

סטטיסטיקות שימוש במכשירים ניידים לפי מועדון הפורקס

Google Forms צבר פופולריות רבה. בתוך המחלקות הם מאפשרים לבצע במהירות סקרים שדרשו בעבר שימוש בדואר, תוך איסוף תוצאות באופן ידני. המעבר ל-Google Chat ו-Hangouts Meet גרם להכי הרבה שאלות ותלונות, מכיוון שבדרך כלל יש להם פחות פונקציות, אבל השימוש בהם איפשר לנטוש הרבה מסרים מיידיים בתוך החברה.

תוצאות הפרויקט גובשו על ידי דמיטרי אוסטרוברכוב, איתו עבדנו: "הפרויקט הפחית את העלויות של מועדון הפורקס עבור תשתית IT ופשט את התמיכה בו. שכבה שלמה של משימות תחזוקת תהליכים נעלמו, מכיוון שהבעיות הללו נפתרות בצד של גוגל. כעת ניתן להגדיר את כל השירותים מרחוק, הם נתמכים על ידי כמה מנהלי גוגל, ומחלקת ה-IT פינתה זמן ומשאבים לדברים אחרים".

מקור: www.habr.com