איך יצרנו את ה-Service Desk של חלומותינו

לפעמים אתה יכול לשמוע את המשפט "ככל שהמוצר ישן יותר, כך הוא פונקציונלי יותר." בעידן הטכנולוגיה המודרנית, הרשת מרחיקת הלכת ומודל ה-SaaS, האמירה הזו כמעט ולא עובדת. המפתח לפיתוח מוצלח הוא מעקב מתמיד אחר השוק, מעקב אחר בקשות ודרישות של לקוחות, להיות מוכנים לשמוע הערה חשובה עוד היום, לגרור אותה לערב בערב, ולהתחיל לפתח אותה מחר. כך בדיוק אנחנו עובדים על פרויקט HubEx - מערכת לניהול שירות ציוד. יש לנו צוות גדול ומגוון של מהנדסים, ואנחנו יכולים לפתח שירות היכרויות, משחק סלולרי ממכר, מערכת ניהול זמן או רשימת המשימות הנוחה ביותר בעולם. מוצרים אלה יתפוצצו במהירות בשוק, ויכולנו לנוח על זרי הדפנה. אבל הצוות שלנו, שמגיע מחברת הנדסה, מכיר תחום שבו יש הרבה כאבים, בעיות וקשיים - זה שירות. אנו חושבים שכל אחד מכם נתקל בחלק מהכאבים הללו. זה אומר שאנחנו צריכים ללכת לאן שהם מחכים לנו. ובכן, אנחנו מקווים שהם יצליחו :)

שירות ציוד: כאוס, אי סדר, השבתה

עבור רוב, תחזוקת הציוד היא מרכזי שירות שחוסכים טלפונים ממפגש עם אספלט ושלוליות, ומחשבים ניידים מתה ומיץ. אבל אנחנו ב-Habré, וכאן יש מי שמטפל בציוד מכל הסוגים:

• אותם מרכזי שירות שמתקנים אלקטרוניקה ומכשירי חשמל ביתיים;
• מרכזים וספקי מיקור חוץ לשירות מדפסות וציוד הדפסה הם ענף נפרד ורציני מאוד;
• מיקור חוץ רב תכליתי הן חברות המספקות תחזוקה, תיקון והשכרה של ציוד משרדי, אלקטרוניקה וכו'. לצרכי משרד;
• חברות המספקות שירות לציוד תעשייתי, מכונות, רכיבים ומכלולים;
• מרכזי עסקים, חברות ניהול ושירותי התפעול שלהם;
• שירותי תפעול במתקנים תעשייתיים וחברתיים גדולים שונים;
• יחידות עסקיות פנימיות המתחזקות ציוד בחברה, מספקות תיקונים ותמיכה למשתמשים עסקיים פנימיים.

הקטגוריות המפורטות הללו עובדות אחרת, וכולם יודעים שיש תוכנית אידיאלית: אירוע - כרטיס - עבודה - מסירה וקבלת עבודה - כרטיס סגור - KPI - בונוס (תשלום). אבל לרוב השרשרת הזו נראית כך: AAAAAH! - מה? - התקלקל! - איזה? - אנחנו לא יכולים לעבוד, זמן ההשבתה הזה הוא באשמתך! בֵּדְחִיפוּת! חָשׁוּב! - חרא. אנחנו עובדים. - מה מצב התיקון? ועכשיו? - סיימתי, סגור את הכרטיס. - הו תודה לך. - סגור את הכרטיס. - כן, כן, שכחתי. - סגור את הכרטיס.

נמאס לי לקרוא, אני רוצה לבדוק עם הידיים, להשתמש ולבקר את השירות שלכם! אם כך, להירשם עם Hubex ואנחנו מוכנים לעבוד איתך.

למה זה קורה?

• אין אסטרטגיה לתחזוקת ציוד - כל מקרה נחשב באופן אקראי, תופס זמן כייחודי, בעוד שניתן לאחד הרבה משימות ולהביא לתקן פנימי תאגידי.
• אין הערכת סיכונים תפעוליים. למרבה הצער, החברה נוקטת בפעולות רבות לאחר מעשה, כאשר כבר יש צורך בתיקונים, ובמקרה הגרוע – סילוק. בנוסף, חברות שוכחות לא פעם לקחת בחשבון שתמיד צריכה להיות קרן חלופית בתוך הנכסים הטכניים - כן, אלה חפצים מיותרים בהנהלת חשבונות, אבל עלויות הרכישה והתחזוקה שלהם עשויות להיות נמוכות משמעותית מהפסדים כתוצאה מהשבתה אפשרית בתפעול. או פעילויות ייצור.
• אין תכנון ניהול ציוד. תוכנית ניהול סיכונים טכנית היא היבט קריטי בהפעלת ציוד. צריך לדעת בדיוק: עיתוי תחזוקה, עיתוי מלאי ובדיקה מונעת, תנאי ניטור המשמשים טריגרים לקבלת החלטות לגבי פעולות נוספות עם ציוד וכו'.
• החברות אינן מנהלות רישומים של ציוד, אינן עוקבות אחר הליך הפעולה: ניתן לעקוב אחר מועד ההפעלה רק על ידי מציאת מסמכים ישנים, היסטוריית התחזוקה והתיקון אינה נרשמה, רשימות בלאי וצורך בחלקי חילוף ו הרכיבים אינם מתוחזקים.

מקור. Garage Brothers אינו משתמש ב- HubEx. אך לשווא!

מה רצינו להשיג על ידי יצירת HubEx?

כמובן שכעת איננו מתחייבים לטעון שיצרנו תוכנה שלא הייתה קיימת קודם לכן. קיימות בשוק מערכות ניהול תחזוקת ציוד רבות, שירות דסק, ERP תעשייתי וכו'. נתקלנו בתוכנות דומות יותר מפעם אחת, אבל לא אהבנו את הממשק, היעדר פאנל לקוח, היעדר גרסת מובייל, שימוש בערימה מיושנת ו-DBMS יקר. וכאשר מפתח לא אוהב משהו מאוד, הוא בהחלט יצור משלו. המוצר עצמו יצא מחברת הנדסה גדולה אמיתית, כלומר. אנחנו בעצמנו לא אחר מאשר נציגי השוק. לכן, אנו יודעים בדיוק את נקודות הכאב של שירות ושירות אחריות ולוקחים אותם בחשבון בעת ​​פיתוח כל תכונה חדשה של מוצר לכל המגזרים העסקיים. 

בזמן שאנחנו עדיין בשלב של סטארט-אפ טכנולוגי, אנחנו ממשיכים באופן פעיל בפיתוח ופיתוח המוצר, אבל כעת משתמשי HubEx יכולים לקבל כלי נוח ופונקציונלי. אבל גם על ביקורת לא נוותר - בגלל זה הגענו להבר.

ישנן בעיות חשובות נוספות ש- HubEx יכול לפתור. 

• למנוע בעיות במקום לפתור אותן. התוכנה שומרת תיעוד של כל הציוד, התיקונים והתחזוקה וכו'. ניתן להגדיר את ישות ה-"Request" הן עבור מיקור חוץ והן עבור שירותים טכניים פנימיים - ניתן ליצור כל שלב וסטטוס, שבזכות השינוי בו תמיד תדע בדיוק באיזה מצב נמצא כל אובייקט. 
• יצירת קשר בין הלקוח לקבלן - הודות למערכת המסרים, כמו גם ממשק הלקוח ב- HubEx, לא צריך עוד לכתוב מאות מכתבים ולענות לשיחות, ממשק המערכת יכיל את המידע המפורט ביותר.
• לפקח על תהליך התיקון והתחזוקה: לתכנן, להקצות פעולות מניעה, להודיע ​​ללקוחות כדי למנוע בעיות. (זכור כמה מגניב זה מיושם אצל רופאי שיניים ומכוני רכב: בשלב מסוים אתה נזכר על הבדיקה המקצועית או הבדיקה הטכנית הבאה - אם תרצה או לא, תחשוב על זה). אגב, בקרוב אנו מתכננים לשלב את HubEx עם מערכות CRM פופולריות, מה שיספק גידול מרשים בהזדמנויות לפיתוח קשרים עם לקוחות והגדלת נפח השירותים. 
• ביצוע ניתוחים שיכולים להוות בסיס לקבלת החלטות עסקיות חדשות ובסיס ל-KPI עבור בונוסים לעובדים. ניתן לקבץ פניות לפי סטטוס ושלב ולאחר מכן, לפי יחס הקבוצות לכל מהנדס, מנהל עבודה או מחלקה, לחשב KPIs וכן להתאים את עבודת החברה כולה: להחליף עובדים, לערוך הדרכות וכו'. (באופן קונבנציונלי, אם מנהל העבודה איבנוב רוב בקשותיו נתקעות בשלב "זיהוי הבעיה", הוא כנראה מתמודד עם ציוד לא מוכר, שתפעולו מצריך לימוד ארוך של ההוראות. נדרשת הכשרה).

HubEx: סקירה ראשונה

דוהרת על פני הממשק

היתרון העיקרי של המערכת שלנו הוא המעצב. למעשה, אנו יכולים להתאים את הפלטפורמה לכל לקוח בנפרד בהתאם למשימות הספציפיות שלו וזה לא יחזור על עצמו. באופן כללי, טכנולוגיית הפלטפורמה היא למעשה מציאות חדשה עבור תוכנות ארגוניות: תמורת עלות השכרת פתרון רגיל, הלקוח מקבל גרסה מותאמת לחלוטין ללא בעיות של קנה מידה, תצורה וניהול. 

יתרון נוסף הוא התאמה אישית של מחזור החיים של האפליקציה. כל חברה יכולה להגדיר את השלבים והסטטוסים של אפליקציות לכל סוג אפליקציה בכמה קליקים, מה שיוביל למבנה המידע והפקת דיווח מפורט. הגדרות פלטפורמה גמישות מעניקות 100+ לנוחות, מהירות עבודה והכי חשוב, שקיפות של פעולות ותהליכים. 
בתוך HubEx, חברה יכולה למעשה ליצור דרכון ציוד אלקטרוני. אתה יכול לצרף כל תיעוד לדרכון שלך, בין אם זה קובץ, סרטון, תמונה וכדומה. שם גם ניתן לציין את תקופת האחריות ולצרף שאלות נפוצות עם בעיות נפוצות שבעלי הציוד בעצמם יכולים לפתור: הדבר יגדיל את הנאמנות ויפחית את מספר קריאות השירות, מה שאומר לפנות זמן לפתרונות איכותיים לבעיות מורכבות יותר. 

כדי להכיר את HubEx עדיף להשאיר בקשה באתר - נשמח לטפל בכל אחת ולעזור לך להבין אותה במידת הצורך. "לגעת" בו בשידור חי הוא די נעים ומעניין מנקודת מבט של מבנה התוכנה: ממשק משתמש, ממשק מנהל, גרסת מובייל. אבל אם פתאום אתה מוצא את זה יותר נוח לקריאה, הכנו עבורך סקירה קצרה של הישויות והמנגנונים העיקריים. 

ובכן, אם אין לך זמן לקרוא, תכיר את HubEx, צפה בסרטון קומפקטי ודינמי עלינו:

אגב, קל לטעון את הנתונים שלך למערכת: אם שמרת את העסק שלך בגיליון אלקטרוני של Excel או במקום אחר, אז לפני שתתחיל לעבוד במערכת, תוכל להעביר אותו בקלות ל- HubEx. לשם כך, עליך להוריד את תבנית טבלת האקסל מ- HubEx, למלא אותה בנתונים שלך ולייבא אותם למערכת - כך תוכל להזין בקלות את הישויות העיקריות כדי ש- HubEx יפעלו ותוכל להתחיל במהירות. במקרה כזה התבנית יכולה להיות ריקה או לכלול נתונים מהמערכת, ובמידה והוזנו נתונים שגויים, HubEx לא תעשה טעות ותחזיר הודעה על כך שיש בעיה בנתונים. כך תוכלו להתגבר בקלות על אחד השלבים המרכזיים באוטומציה – מילוי המערכת האוטומטית בנתונים קיימים.

ישויות HubEx

האפליקציה היא הישות העיקרית של HubEx. ניתן ליצור כל סוג של יישום (רגיל, חירום, אחריות, מתוזמן וכו'), להתאים אישית תבנית או מספר תבניות למילוי מהיר של יישום. בתוכו מצוינים האובייקט, כתובת מיקומו (עם מפה), סוג העבודה, קריטיות (מוגדרת במדריך), מועדים ומבצע. אתה יכול להוסיף תיאור ליישום שלך ולצרף קבצים. האפליקציה מתעדת את זמני ההתחלה והסיום של הביצוע, ובכך, האחריות של כל עובד הופכת לשקופה למדי. אתה יכול גם להגדיר עלויות עבודה משוערות ואת העלות המשוערת של העבודה על היישום.

טופס יצירת בקשה

יכולת יצירת שלבי יישום בהתאם לדרישות החברה

בנאי למעברים בין שלבי יישום, בתוכו ניתן לציין שלבים, חיבורים ותנאים. תיאור סכמטי של "מסלול" כזה דומה לתכנון של תהליך עסקי, וניתן להשתמש בו למגוון מטרות.

כל אפליקציה משויכת לאובייקט (ציוד, טריטוריה וכו'). אובייקט יכול להיות כל ישות הכפופה לשירות על ידי החברה שלך. בעת יצירת אובייקט, התמונה שלו מצוינת, מאפיינים, קבצים, אנשי קשר של האחראי, סוגי עבודה ורשימות תיוג לציוד ספציפי מקושרים. לדוגמה, אם אתה צריך לאבחן מכונית, רשימת הבדיקה תכלול תכונות המפרטות רכיבים חשובים, מכלולים ושלבי בדיקה ואבחון. ככל שהעבודה מתקדמת, המאסטר יבדוק כל נקודה ולא יפספס שום דבר. 

אגב, אתה יכול להגיש בקשה במהירות על ידי סריקת קוד QR (אם הציוד סומן על ידי היצרן או השירות) - זה נוח, מהיר והכי פרודוקטיבי. 

כרטיס עובד מאפשר להוסיף כמה שיותר מידע על האחראי: שמו המלא, אנשי הקשר, סוג (מעניין במיוחד שתוכלו ליצור לקוח כעובד ולתת לו גישה ל- HubEx בזכויות מוגבלות), חברה , תפקיד (עם זכויות). לשונית נוספת מוסיפה את כישוריו של העובד, ממנה ברור מיד איזו עבודה ועל אילו חפצים מנהל עבודה או מהנדס יכול לבצע. אתה יכול גם לחסום עובד (לקוח), שעבורו אתה רק צריך להחליף את כפתור "חסום" בלשונית "אחר" - לאחר מכן, פונקציות HubEx יהפכו ללא זמינות עבור העובד. פונקציה נוחה במיוחד עבור מחלקות שירות, כאשר תגובה מהירה להפרה יכולה להיות חיונית לעסקים. 

דרכון עובד

כפי שאמרנו לעיל, בנוסף, בממשק HubEx ניתן ליצור רשימות צ'ק-ליסט, שבתוכם ניתן לכתוב attributes – כלומר, פריטים שצריך לבדוק במסגרת העבודה עם כל סוג ציוד. 

בהתבסס על תוצאות העבודה, נוצר לוח מחוונים עם אנליטיקה בתוך מערכת HubEx, שבו הערכים והאינדיקטורים שהושגו מוצגים בצורה של טבלאות וגרפים. בפאנל האנליטי ניתן לראות סטטיסטיקות על שלבי יישום, איחור, מספר בקשות לפי מהנדסים ומנהלי עבודה של חברה ופרט.

דוחות אנליטיים

תיקון, תחזוקה טכנית ותחזוקה שירותית אינו תהליך חד פעמי, אלא משימה חוזרת, אשר מעבר לתפקידה הטכני נושאת גם נטל מסחרי. וכפי שאתה יודע, יש חוק שלא נאמר: אם משהו קורה יותר מפעמיים, הפוך אותו לאוטומטי. כך יצרנו את זה ב- HubEx יצירה אוטומטית של בקשות מתוכננות. לתבנית אפליקציה מוכנה, ניתן לקבוע לוח זמנים לחזרה האוטומטית שלה עם הגדרות גמישות: תדירות, מרווח חזרות במהלך היום (תזכורת), מספר חזרות, ימי שבוע ליצירת אפליקציות וכו'. למעשה, ההגדרה יכולה להיות כל דבר, כולל קשורה לזמן שלפני תחילת העבודה, שעבורו יש צורך ליצור בקשה. הפונקציונליות התבררה כמבוקשת הן על ידי חברות שירות וניהול (לתחזוקה שוטפת), והן על ידי חברות מקבוצות שונות - ממרכזי ניקיון ואוטו ועד אינטגרטורים של מערכות וכו'. כך, מהנדסי שירות יכולים להודיע ​​ללקוח על השירות הבא, ומנהלים יכולים למכור את השירותים.

HubEx: גרסה לנייד

שירות טוב הוא לא רק צוות הנדסי תפעולי או מקצועי, זה קודם כל ניידות, היכולת להגיע ללקוח בזמן הקצר ביותר ולהתחיל לפתור את הבעיה שלו. לכן, ללא אפליקציה אדפטיבית, זה בלתי אפשרי, אבל, כמובן, אפליקציה לנייד עדיפה.

הגרסה הניידת של HubEx מורכבת משתי אפליקציות לפלטפורמות iOS ואנדרואיד.
HubEx למחלקת השירות היא אפליקציה עובדת לעובדי שירות בה הם יכולים ליצור אובייקטים, לשמור תיעוד של ציוד, לראות את מצב העבודה באפליקציה, להתכתב עם השולחים והקולגות הדרושים, לתקשר ישירות עם הלקוח, להסכים על עלות העבודה, ולהעריך את איכותה.

כדי לקבל ולסמן אובייקט באמצעות אפליקציה לנייד, פשוט כוונו אליו את הטלפון הנייד שלכם וצלמו את קוד ה-QR. לאחר מכן, בצורת מסך נוחה, מוצגים הפרמטרים הנותרים: החברה הקשורה לציוד, תיאור, תמונה, סוג, מחלקה, כתובת ועוד תכונות נחוצות או מותאמות אישית. כמובן שזו תכונה נוחה מאוד למחלקות שירות ניידות, טכנאי שטח ומהנדסים וחברות מיקור חוץ. כמו כן, בבקשת המהנדס גלויות בדיוק בקשותיו ובקשותיו לאישור. וכמובן, התוכנית שולחת הודעות פוש למשתמשים, שבאמצעותן לא תפספסו אף אירוע במערכת.


כמובן שכל המידע עובר מיידית למאגר המרכזי ומנהלים או ממונים במשרד יכולים לראות את כל העבודה לפני שהמהנדס או מנהל העבודה חוזרים למקום העבודה.

HubEx ללקוח הינה אפליקציה נוחה בה ניתן להגיש בקשות לשירות, לצרף תמונות וקבצים מצורפים לבקשה, לעקוב אחר תהליך התיקון, לתקשר עם הקבלן, להסכים על עלות העבודה ולהעריך את איכותה.

הטמעה דו-כיוונית זו של אפליקציה סלולרית מבטיחה שקיפות ביחסים, יכולת שליטה בעבודה, הבנה של נקודת התיקון הנוכחית בנקודת זמן מסוימת - ובכך מפחיתה משמעותית את מספר תלונות הלקוחות ומפחיתה את העומס על המוקד הטלפוני או הטכני. תמיכה.

שבבי HubEx

דרכון אלקטרוני של ציוד

ניתן לסמן כל חפץ, כל ציוד בקוד QR שנוצר על ידי מערכת HubEx, ובמהלך אינטראקציות נוספות, לסרוק את הקוד ולקבל דרכון אלקטרוני של החפץ, המכיל מידע בסיסי אודותיו, מסמכים וקבצים רלוונטיים. 

כל העובדים במבט אחד

בזמן יצירת מאמר זה, שחררנו מהדורה נוספת והכנסנו פונקציונליות חשובה מאוד מבחינת מחלקת השירות: ניתן לעקוב אחר המיקום הגיאוגרפי של עובד נייד על המפה ובכך לעקוב אחר מסלול תנועתו ומיקומו ב- נקודה ספציפית. זהו יתרון מוחשי לפתרון בעיות בקרת איכות.

כפי שכבר הבנתם, לתוכנה מהמעמד הזה חשוב לא רק להיות מסוגל לקבל ולעבד בקשות, אלא גם לספק מדדי ביצועים של עובדים (אחרי הכל, מהנדסי שירות, כמו אף אחד אחר, קשורים ל-KPI, כלומר הם זקוקים לסט של אינדיקטורים מדויקים, מדידים ורלוונטיים). הפרמטרים להערכת איכות העבודה יכולים לכלול למשל את מספר הביקורים החוזרים, איכות מילוי הבקשות והצ'ק ליסטים, תקינות התנועה בהתאם לגיליון המסלול וכמובן הערכת העבודה שבוצעה. לפי הלקוח.

למעשה, HubEx הוא המקרה כאשר עדיף להסתכל פעם אחת מאשר לקרוא על Habré מאה פעמים. בסדרת הכתבות הבאה נתייחס לסוגיות העבודה של מוקדי שירות שונים, ננתח מדוע מנהלי העבודה והעובדים כל כך כועסים ונספר לכם איך השירות צריך או לא צריך להיות. אגב, אם יש לכם סיפורים מגניבים על פריצות או ממצאים בתחום אחזקת ציוד, כתבו בתגובה או ב-PM, אנחנו בהחלט נשתמש בתיקים וניתן קישור לחברה שלכם (אם תתנו את האישור). 

אנחנו מוכנים לביקורת, להצעות, לממצאים ולדיון הכי בונה בהערות ובהודעות אישיות. משוב עבורנו הוא הדבר הכי טוב שיכול לקרות, כי בחרנו את וקטור הפיתוח שלנו ועכשיו אנחנו רוצים לדעת איך להפוך למקום הראשון עבור הקהל שלנו.

ואם לא הבר, אז חתול?

לא זה!

אנו גם מנצלים הזדמנות זו כדי לברך את המנהיג והמייסד שלנו אנדריי בליאקין על ניצחונות החורף של עונת 2018-2019. הוא אלוף העולם 2015, אלוף אירופה 2012, אלוף רוסיה ארבע פעמים 2014 - 2017 בסקי שלג וגלישת עפיפונים. ספורט סוער לאדם רציני מאוד הוא המפתח להצלחה של רעיונות טריים בפיתוח 🙂 אבל אני חושב שנדבר על זה מאוחר יותר. קרא על איך אנשים מסנט פטרסבורג מנצחים, זה אפשרי כאן.

מקור: www.habr.com