כיצד להיכשל ביישום מערכת CRM?

אחד מהקולגות שלי מאוד רצה שיהיה לו אייפון 4S. אז זה היה רק ​​שיא ההצגה. לאחר שקיבלה את הבונוס, היא ויתרה על החופשה וקנתה אותה - לבנה, בעלת משקל נעים, קנאת השירות המסחרי כולו. לאחר זמן מה היא התחילה להתלונן שהיא לא מבינה מה כולם מוצאים באייפון האלה, חייגן וחייגן, אבל היא פחדה להפיל את זה, והתמונות לא רעות. כשדיברה על אפליקציות, פונקציות, הזרמת תמונות, עדכונים ודברים נוספים היא אמרה שהיא ביטבה את הגישה לאינטרנט כי זה היה יקר ובאופן כללי מפנק. כך, היא הפכה סמארטפון מהשורה הראשונה לתקופתו ללבנה מצלצלת. "איזה טיפשי!" צחקנו; כמה קוראים כנראה חשבו אותו הדבר.

הרבה זמן לא חשבתי ככה - מאז שעבדתי עם הטמעת תוכנה ארגונית. עישון קזבקי וחיסכון בגפרורים הוא למעשה המוטו של עסקים קטנים ובינוניים בכל הקשור ל-IT. התוצאה: חוסר יעילות, כשל ביישום, כסף לטמיון, שנאת כל התוכנה בבת אחת וזלזול בפרויקטים מוצלחים.

באופן כללי, רשמו דרכים לכישלון ביישום של CRM, או כל תוכנה - הרי אדם חכם לומד מטעויות של אחרים.

ישנן סטטיסטיקות ש-20% עד 60% מפרויקטי CRM נכשלים או לא עומדים בציפיות. למען האמת, סטטיסטיקה מוזרה: ראשית, מזלג כזה של ערכים, שנית, איזה CRM ובאיזה תחום, שלישית, ספק או שותף? בעיקרון, עבור צוות הפיתוח שלנו RegionSoft CRM ברור על מה אנחנו מדברים ככל הנראה ומאיפה מגיע טווח המספרים הזה. הסטטיסטיקה כללה ככל הנראה הטמעות חלקיות (כאשר התוכנה משמשת בחלק קטן מהפונקציות ואינה משמחת את החברה כלל), הטמעות סובייקטיביות לא מוצלחות (החברה לא אוהבת הכל, אבל ממשיכה להשתמש במערכת עליה שילמה ), וכו. למעשה, יכולות להיות מספר סיבות לכישלון, וכל עסק יגבש אותן כייחודיות, אך במהותן ניתן לזהות רשימה גדולה אך סופית של סיבות להטמעות לא מוצלחות ולא מספקות של מערכות CRM. הצוות שלנו אסף את הטוב ביותר, והוא מוכן לספר לכם עליהם. אל תמלא קונוסים משלך - למד את אלה של אחרים!

כך נראות חברות שרכשו CRM ומשתמשות בו למינימום או בכלל לא.

אם אתה לא בטוח, אל תיישם את זה

בין היתר, אולי המוביל שבהם הוא חוסר המיקוד ביעדי החברה. לעתים קרובות חברות מחפשות מערכת CRM לא למען הגדלת המכירות, ייעול התהליכים העסקיים או הגברת איכות השירות, אלא רק למען "כך שיהיה". זהו יישום לא מוצלח בתחילה: אין הבנה כיצד תשתמש בכלי, מה שאומר שהוא יישאר ללא דרישה.

מה לעשות? קבעו את יעדי החברה ואת יעדי הטמעת מערכת CRM. רצוי שהן מתואמות, במילים אחרות, יהיו מכנה משותף. התהליך די פשוט: קחו פיסת נייר, רשמו את יעדי החברה (רצוי לפי מחלקה או עובד), קחו אחד שני ורשמו את היעדים ליישום CRM. מרגע זה מתחילים לגבש דרישות למערכת CRM, איתה ניתן להתחיל לעבוד מול ספקים. חשוב במיוחד לקבוע את המטרות שלך אם החברה שלך עוסקת בפעילויות ספציפיות: פרסום, הוצאה לאור, שירותים רפואיים, תחבורה וכו'.

דוגמא מהחיים. החברה עסקה בכמה סוגי פעילויות ולבסוף החלה לבחור ב-CRM. מכיוון שהחברה הייתה במוסקבה, בלי לחשוב פעמיים, הם קנו CRM על סמך השיקולים "זו מילה ביתית". השותפים של הספק הציגו מצגת מרשימה ומכרו במרץ (סיכמו הסכם שכירות בדגם SaaS) 27 מושבים. מהר מאוד התברר ש-CRM לא מתאים לסוג הפעילות, בנוסף הוא "צולע" בלקוח המייל, ועבור החברה זה היה קריטי ביותר. לאחר שישה חודשים של ייסורים וחשבונות ענק על שינויים, הופסק החוזה למערכת ה-CRM. הסיבה פשוטה: החברה לא קבעה יעדים, והשותף של הספק אפילו לא חשב לשאול עליהם - למה, כשאפשר פשוט לסגור את העסקה?

מישהו צריך CRM להצגה

מעל 12 שנות יישום RegionSoft CRM הבנו כי לעיתים רחוקות קורה שכל הצוות מוכן לקבל את מערכת ה-CRM ולתרום לתחילת הפעולה המהירה ביותר. זהו סיפור פנטזיה. לעתים קרובות הרבה יותר, הטמעת מערכת CRM נכפית מלמעלה: ניתנת הנחיה, מתבצעת התקנה, מתבצעת הדרכה (במקרה הטוב!), והעבודה מתחילה. את כל. אף אחד לא נשאל, בקשות של אף אחד לא נלקחו בחשבון, לא עבדו עם המאמצים המוקדמים, ובהמשך התעלמו מהרוב.

במצב כזה היישום יכול להצליח הודות לניסיון של ההנהלה הבכירה ולמאמציו של הספק, אך אימוץ המערכת ותחילת עבודתה היצרנית נדחים ללא הגבלת זמן, כי מתחילות שאלות, שביתות שקטות ואפילו חרמות מוחלטות. . עובדים לא מוכנים מבחינה פסיכולוגית לקבל חדשנות, הם חוששים משליטה ומהדקת הברגים בחברה. למה? כי מערכת ה-CRM הוטמעה לצורכי תצוגה, ולא לעבודה - למשל, כך שה-CIO או ה-CTO קיבלו בונוסים שנתיים עבור אוטומציה. זה הלובי הארגוני.

מה לעשות? כמובן שבמציאות הארגונית, הנחיות מלמעלה אינן דבר חדש, ולפעמים אפילו לא כדאי להימנע מהחלטות כאלה. אבל במקרה של הטמעת תוכנה שכולם ישתמשו, המצב שונה: אם העובדים לא יתמכו בפרויקט, אם לא ייכשלו, אז מובטח שיסבכו אותו. לכן, היישום צריך להיות החלטה קולקטיבית: עם הצדקה, דיון, איסוף דרישות והדרכה שלב אחר שלב איכותית. זה לא שולל את הבעיות של אימוץ תוכנית חדשה, אבל לכל מחלקה תהיה הבנה מי ישתמש בה וכיצד מערכת CRM.

דוגמא מהחיים. ה-CIO של חברה קטנה אך עשירה החליט שיש צורך במערכת CRM. תחילה הוא הלך ל-SAP, אחר כך זה לא הלך והוא מצא CRM מיובא יקר מאוד ובאותה תקופה לא ידוע ללא נציגות ברוסיה. החבר'ה הגיעו מקנדה, נתנו לטופ מתנות (גאדג'טים שלא נשמעו כמותם ב-2010), והטמיעו CRM עם... ממשק באנגלית תוך שנה. הכל יהיה בסדר, אבל הגיל הממוצע של המשתמשים היה בן 38, והמוכרות האומללות האלה, הלוגיסטיות, מומחיות המסמכים ועובדי התמיכה הכירו רק את "תוצרת סין" מהמילון האנגלי. השימוש ב-CRM נכלל ב-KPI. כולם התחילו להפסיד פרמיה כי האימון היה מאוד רשמי "הצביעו לכאן, הצביעו לשם, צור בקשה." CRM נזנח, העובדים התמרמרו. לאחר שנה נוספת של פיטורים וחרמות, שירות הביטחון פתח בחקירה פנימית, ה-CIO פוטר ללא "מצנח זהב", אך בבעיטה - נחשפו עובדות של תקיפה. אגב, CRM מעולם לא יושם בחברה זו; כולם השתמשו במערכת אחרת שדומה במעורפל ל-CRM. החברה לא יכלה להתנגד להשתלטות.

חוסר מודעות והדרכה

אפילו משתמשים מתקדמים עשויים להיות קצת המומים כשהם רואים את הממשק החדש בפעם הראשונה. מה אפשר לומר על משתמשים עם תקופת הסתגלות מאוחרת – למשל איש מכירות השתמש ב-1C להפקת חשבוניות ומעולם לא ראה תוכנה אחרת, ופתאום צץ מולו ממשק חדש, לפעמים שונה לחלוטין מ-1C. נכנסת לתמונה פסיכולוגיה בנאלית - התנגדות אקטיבית לכל דבר חדש. בנסיבות אלה, הדבר הגרוע ביותר לעשות הוא לנטוש את הכשרת הספקים או להפוך אותה להרצאה רשמית. עובד לא מאומן, שיישאר לנפשו או כדי לעזור בתוכנית, סביר להניח שינטוש את המשימה ההרסנית הזו ויחזור ל-1C או לאקסל. הוא פשוט יותר מוכר ונוח בהם. CRM יאבד כל משמעות.

מה לעשות? כבר סיפרנו על איך ליישם מערכת CRM עם הכשרה טובה, אבל הבה נחזור שוב על הכללים הבסיסיים והפשוטים ביותר שפותרים את רוב הבעיות של הסתגלות עובדים לתוכנות חדשות (לא רק למערכת CRM).

• בקש מהספק את כל חומרי ההדרכה: סרטונים, תיעוד, הוראות, תקנון. אם הכל תקין אצל הספק, כל החומרים זמינים בחינם ואפילו לפני היישום: לדוגמה, ניתן להוריד את התיעוד שלנו בחלק ההורדה של גרסת ההדגמה, וקוראי מאמר זה יכולים להוריד בקלות באמצעות קישור ישירו - כל הסרטונים זמינים ביוטיוב - צילמנו הוראות על ה"מקומות" המורכבים והחשובים ביותר של RegionSoft CRM 7.0, כגון KPI, חשבונאות מטבעות, התקנה. הכל בגישה פתוחה, וכך גם 78 המאמרים שלנו.
• אל תחסכו באימונים. מוכר, אם הוא כבר הרבה זמן בשוק ולא מעביר אותך לאיזה שותף עם פעילויות שאינן הליבה, יודע בדיוק למה לשים לב קודם, אילו פונקציות גורמות לבעיות הכי גדולות, אז הוא ילמד אותך באופן מקצועי. אל תפחדו שהספק ימתח את האימון כדי לגבות יותר לשעה - גם אנחנו מעריכים את הזמן שלנו, ולרוב הוא הרבה יותר יקר משעת אימון :)
• בניית מומחיות פנימית. במהלך תפעול מערכת ה-CRM יעלו שאלות, משתמשים חדשים, צרכים חדשים – ועובד שמכיר את מערכת ה-CRM מבפנים ומבחוץ יוכל לפתור את הבעיה במהירות ובמיומנות.
• אל תשכח את התמיכה הטכנית של הספק - ורצוי עד שהכל ייעלם. כן, תמיכה טכנית עדיפות בתשלום, אבל בשנה הראשונה זה גם תשלום עבור העבודה המהירה והפרודוקטיבית שלך. אגב, היזהר: לחלק מהספקים יש חבילת TP כלולה במחיר השכרת התוכנה, ואולי אפילו לא ידעת על זה - קרא את החוזה!

מערכת ה-CRM פשוט לא עובדת

לא, בשום פנים ואופן אל תחשוב שתקנה CRM והוא פתאום לא יתחיל. זה לא קורה עם ספקים רציניים. ישנם ארבעה דברים עיקריים שיכולים לקרות כאן.

1. האינטרנט במיקום שלך איטי. לדוגמה, מהירות החיבור לאינטרנט מוגדרת נמוכה מדי, מה שלא מאפשר ללקוח להחליף נתונים עם השרת. אפשרות נוספת היא פינג ארוך למרכז הנתונים במקרה של אפליקציית אינטרנט במידה והספק בחר אירוח לפי עקרונות ברורים לו.
2. בעיות ב-DBMS. מסד הנתונים הוא הלב והמוח של מערכת CRM, ולכן יש להציב את הדרישות המחמירות ביותר ליכולותיה. הדבר הכי לא נעים הוא כאשר במהלך הטמעת מערכת CRM אתה מגלה שאתה צריך לשלם בנוסף על DBMS, כי הקיבולת הבסיסית לא מספיקה לצרכים שלך. דוגמא נוספת: הספק עורך עבורכם הדגמה, הכל טס, אבל לאחר תחילת הפעולה המערכת מתחילה להאט נורא, כי... הראו לך את התוכנה על בסיס הדגמה אופטימלי וחומרה מתקדמת, ולא בתנאי לחימה אמיתיים.
3. הצורך לרכוש משהו אחר: לקוח אימייל, שירות רשימת תפוצה, אותו DBMS, תוספים ותוספות לפתרון המשימות הבסיסיות לכאורה. אתה לא מקבל את הפונקציונליות הדרושה לך במערכת ה-CRM שלך ונאלץ למצוא כספים נוספים כדי להתחיל להשתמש בה במלוא הפוטנציאל שלה.
4. הכישלון של מערכת ה-CRM לעמוד בדרישות החברה הוא האחרון ברשימה, אך המקרה הקשה והנפוץ ביותר. חברה בוחרת מערכת CRM על פי כמה מהקריטריונים שלה, מתקינה/מיישמת אותה ובסופו של דבר מקבלת מערכת שאין לה את היכולות הדרושות: למשל תכנון, KPI, ניהול מחסן וכו'. כמובן, זה מאוד לא נוח לשימוש.

באופן כללי, קשה לדמיין מערכת CRM שעובדת בדיוק כפי שחלק מפרסמים. ההבטחות האהובות עלינו בין היתר הן הגדרה תוך שעה, התחלה תוך 15 דקות, חינם ללא הגבלות, יישום תוך שלושה ימים/חצי שעה/שעה/15 דקות, יישום ללא הדרכה ומשפך מכירה ש"מדריך את הלקוח דרך עצמו". פרסום כזה, שאין לו שום קשר למציאות, מוביל לכך שחברות מחשיבות את מערכת ה-CRM כמשהו מיותר או מעניקות לה כמה מאפיינים כמעט קסומים, ואז הן מתאכזבות.

מה לעשות? הפתיעו את הספק - שאלו אותו על הפרטים הטכניים של מערכת ה-CRM. אל תפחד להיראות בור או לבלבל את לקוח הדוא"ל שלך עם שרת הדוא"ל שלך. אינך נדרש להבין את הפרטים הללו (אלא אם כן, כמובן, יש לך CIO או CTO - זה נדיר לעסקים קטנים ובינוניים), אבל הספק מחויב לומר לך ולהסביר את כל הניואנסים הטכניים: איזה סוג של DBMS וכמה זה עולה, איזה עומס זה יכול לעמוד; מהן דרישות מערכת ה-CRM? האם יש לקוח דוא"ל מובנה ועורך תהליכים עסקיים; איך הולך עם הטלפוניה וכדומה?

דוגמאות מהחיים. סיפור 1. החברה רכשה מערכת CRM (שמושכרת במודל SaaS), ה-CRM עצמו התבסס על ה-Oracle DBMS, עלותו נכללה בעלות המערכת. בהתחלה החלו שיבושים - הספק העביר את הבסיסים שלו למרכז נתונים בסמארה, מכיוון שזה היה הרבה יותר זול שם, אבל הספק התברר כזר לעמידה ב-SLA. לאחר מכן הוצע ללקוחות לשלם עבור השימוש ב-Oracle או לקנות גרסאות מקומיות ולפרוס אותן בבית. מיותר לציין על היקף נטישת המנויים עבור CRM זה.

סיפור 2. החברה שוכרת משרד במרכז עסקים בפאתי סנט פטרסבורג, מבצעת מכירות מורכבות עם מחסן ומשלוחים ברחבי חבר העמים בטבלאות אקסל ענקיות. הם לא יכולים להשתמש כמעט בכל ענן CRM, כי... BC מספקת באופן מונופוליסטי שירותי אינטרנט, ואתה צריך לסבול במהירות חיוג, או לקנות מודם USB ולסמוך על כיסוי מפעיל לא טוב במיוחד. המוצא היחיד עבורם הוא מערכת CRM שולחנית. אבל עדיף, כמובן, לא לחסוך בהשכרה במרכז עסקים רגיל, כי ללא האינטרנט, גם יכולות שולחן העבודה מוגבלות (לדוגמה, לא ניתן להשתמש בלקוח אימייל, טלפוניה IP וכו').

ניגשים ל-CRM כפתרון טכני בלבד

ההיבט הראשון של גישה זו הוא הציפייה שהתוכנה המותקנת תעשה נס, תעשה מכירות ותביא רווחים. התוכנית עצמה לא תפתור דבר; היא נועדה להיות כלי למערכת מורכבת של תהליכים עסקיים ואסטרטגיית קשרי לקוחות. באופן יחסי, אם אנשי המכירות שלכם מבלים את כל היום בפייסבוק או באוזון, המשווק עורך עוד ניתוח SWOT רשמי ומקיים את הפגישה המאה בחודש, ומחלקת השירות שולחת לקוחות להמתין לפתרון שבוע-שבועיים, CRM עצמו לא יכול לעשות שום דבר יוכל, אלא להיפך, זה יהפוך לנכס מיותר והשקעה לא מוצדקת. כי כן, זו רק תוכנית: מעטפת, ליבה, ממשק. ואם לא תמצא דרכים לשפר את עבודתם של העובדים בתוכנית זו, היא תישאר בטלה.

מערכת CRM היא בעצם תוכנת יישום. והגיבור של "מינור" של פונביזין צדק במקרה הזה אם הוא אמר שמכיוון שהוא מיושם, זה אומר שצריך להחיל אותו על משהו. כלומר, לתרום למאמצים הארגוניים הכוללים לפיתוח מכירות ושירות לקוחות. כדי לתת דוגמה נוספת, CRM הוא זרז להאצת תגובות ואינטראקציות מורכבות בתוך עסק.

ההיבט השני של גישה טכנית גרידא הוא להעביר את נושא הטמעת מערכת CRM (מבחירה לתחילת הפעולה) כולו על כתפי מחלקת ה-IT או מנהל המערכת. הדבר כרוך בעובדה שתקבלו את המערכת המשוכללת ביותר מבחינה טכנית עם הגדרות אידיאליות, ששוב תעמוד בטלה מכיוון שאינה עומדת בדרישות השירות המסחרי, המשווקים, התמיכה, הלוגיסטיקה – כלומר המשתמשים העיקריים.

מה לעשות? כפי שכבר אמרנו, הפכו את ההטמעה לתהליך קולקטיבי, צרו קבוצת עבודה ולמדו את העובדים לעבוד בצורה פרודוקטיבית עם מערכת ה-CRM שנבחרה. אגב, המומחה הפנימי שדיברנו עליו למעלה צריך להיות גם מקבוצות משתמשים פעילות, ולא מקרב עובדי מחלקת ה-IT. כך תוכלו גם להימנע מלחץ של מומחי IT על המשתמשים ומתחושת האנאלפביתיות הטכנית בקרב המשתמשים, שלעתים קרובות מאוד פוגעת במוטיבציה. "אז מה עם הרישום? ניקה אותו? למה לא? ובכן, דרך cmd ו-regedit. כן, הילד יודע את זה!" - אם המאמר נקרא על ידי אנשים שרחוקים מניהול, ברור שהם מכירים את ההתכווצות מהמילים הללו בהקפאת המחשב הבלתי מובן הראשונה. אני ממליץ לומר בתגובה: “בונוס? האם אינך מודע למבנה השכר ושאר הרווחים בסוף הרבעון? EBITDA ו-EBIT עדיין לא חושבו, אז אנחנו מחכים לערכים המחושבים לפי RAS".

דוגמא מהחיים. לא על CRM, אבל קרוב מאוד. החברה החליטה לנטוש את ה-CRM, אך פרופיל הפעילות דרש כמות גדולה של מידע, שנצבר בצורה של רשומות ב"סוג חיוב" שנכתב בעצמו. לפי הצורך, עובד שירות ה-IT ביצע הורדות - יצר דוח, שהעובד בעל הגישה "סובב" לתאריך באמצעות GUI פרימיטיבי בשלוש שורות. עבור דוחות מיוחדים נוצרו מפרטים טכניים קצרים והזמנות בפורמט "תאריך - נתונים - פרוסה". המשתמשים עצמם השתמשו בקבצי ה-.csv שהועלו לפי הצורך. אבל השינוי בהנהלה הוביל לכך שהנטל לקביעת כדאיות הדוחות לא נפל על המנהל המסחרי, אלא על שירות ה-IT. החבר'ה לא הבינו תהליכים עסקיים, המערכת המתפקדת היטב קרסה, ומשתמשים עסקיים החלו לבזבז 50% מזמן העבודה שלהם על מפרטים טכניים "כבדי משקל" מוצדקים שיפנו למאשרי IT. והמסכימים דרשו בגסות רבה טרמינולוגיה מדויקת, למשל, את השורה "מכירות ותשלומים עבור מרץ 2017" התפתח ל "ערכים שאינם אפס עבור שדה המכירה עם נוכחות פרמטר התשלום עבור התקופה 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, כולל ערכים מטבלת התשלומים הארוכים" התוצאה: סוחרים בזבזו זמן על עריכת מפרט טכני, מומחי IT צחקו על מאמציהם ועל התוצאה וערכו מפרט טכני לתיקון, מועדי העלאת הנתונים והכנת הדוחות נמתחו במשך שבועות. אלו הצורות המוזרות שהטכנוקרטיה המוחלטת בחברה יכולה ללבוש :)

אין תהליכים עסקיים, יש כאוס עסקי

זו פשוט הסיבה העיקרית לכשלים ביישום מערכת CRM. זה פשוט: אם אין לך חזון לתהליכים עסקיים יעילים בחברה שלך, אין לך אסטרטגיית CRM. כמובן שבסופו של דבר ל-99% מהחברות יש מטרה לייצר הכנסה, אך מטרה זו אינה יכולה בשום אופן להיות המטרה של התהליך העסקי והטמעת ה-CRM. זו תוצאה של השגת כמה יעדים שרלוונטיים לחברה: הגדלת מחזור חיי הלקוח, הגדלת מספר המכירות, הגדלת החשבון הממוצע, הגדלת נתח שוק וכו'. ולמטרות כאלה, כלומר לאסטרטגיית ניהול קשרי לקוחות (CRM), יש להתאים תוכנה - מערכת ה-CRM שלכם. אם אינך יודע מהי האסטרטגיה שלך ואינך מבין את התהליכים, היישום עלול להפוך לניקוז תקציב. אבל אם יש חזון או שאתה מוכן לסקור ולייעל תהליכים עסקיים, CRM ייתן לחברה עמידות בפני אתגרים חיצוניים, כי יהיה לך בסיס חזק של בסיס לקוחות איכותי, אנליטיקה ואוטומציה שגרתית.

מה לעשות? הנדסה מחדש של תהליכים עסקיים היא המקום שבו יש להתחיל את היישום. אמרנו לך איך לעשות את זה אצלנו מאמר על תהליכים עסקיים בערך יישום. אם יש קשיים, יש לערב ספק או לפחות יועץ טוב בעבודה זו (לא להתבלבל עם מאמנים ו-infogypies!). אבל אני משוכנע שהדרך הטובה ביותר לחברה היא להבין באופן עצמאי את התהליכים העסקיים, לצייר דיאגרמות, להקצות שלבים, מועדים ואחריות, להסיר את כל הדברים המיותרים ורק אז ללמוד מהספק כיצד להפוך אותם לאוטומטיים בממשק של הנבחר. מערכת CRM. אגב, זה יכול להיעשות לאחר שהמערכת התחילה לפעול - יתר על כן, במובנים רבים זה אפילו טוב יותר.

ובכן, עוד כלל בלתי משתנה: אם התהליך העסקי השתנה, בצעו מיד שינויים במערכת ה-CRM.

CRM בחברה עם תהליכים עסקיים לא מפותחים. אין משהו חריג?

הטמעת טלאים של מערכת CRM: זה יצליח!

הטמעת טלאים של מערכת CRM היא עוד טעות גדולה. זה יכול ללבוש צורות רבות - בואו נסתכל על כמה דוגמאות עם משתתפים שונים.

• הטמעת מערכת CRM ואתה זקוק לכמה שיפורים (לדוגמה, דוחות מיוחדים, תצורת מחשבון מותאם אישית בתוך RegionSoft CRM וכו'), אבל מסיבה כלשהי אתה מחליט לא לשלם לספק ולא לפתור את הבעיות הללו בעצמך. כך נמנעת מהחברה האפשרות לעבוד לפי הצורך או מחפשת כלים נוספים תוך תשלום יתר עבור תוכנות נוספות.
• קניתם מערכת CRM, אבל החלטתם לא להתעסק בהגדרות, ועובדים בשכר מינימום, למשל, רק מכניסים נתוני לקוחות. במקביל, יש לך טלפוניה, דואר, דוחות, תהליכים עסקיים, מתזמנים, אבל אתה לא משתמש בכל זה, מעדיף להשתמש ביישומים ישנים. כך, אתה עובד בכוונה עם בסיס לקוחות מפוצל ותפעול לא יעיל של מערכת ה-CRM. ובכן, זה כמו לקנות אייפון 10 ולבדוק את השעה בו, אבל לבצע שיחות והודעות טקסט מנוקיה 3310.

אלו שני מצבים נפוצים למדי; מטבע הדברים, ישנם אחרים: חוסר רצון מהעברת נתונים, שימוש נדיר, הזנה מקוטעת של מידע וכו'. יתרה מכך, התנהגות זו אינה תלויה בנוחות המערכת, הממשק שלה, מהירות הפעולה ופרמטרים נוספים – הגורם האנושי מנצח כאן.

קורה גם שמערכת ה-CRM מתחילה להיתקע בגלל פרפקציוניזם. המערכת לא מופעלת עד שהמשתמשים הגדירו ולמדו לחלוטין את כל הפונקציות; העבודה עם המערכת נדחית לזמן רב. מצב זה כרוך בעובדה שהעבודה לעולם לא תתחיל, שכן קשה ליצור מערכת CRM אידיאלית מבלי להתחיל לעבוד בה באופן מלא ומבלי להבין את התכונות בתנאים אמיתיים. שיטות עבודה מומלצות מגיעות רק דרך חווית משתמש.

מה לעשות? התרופה הטובה ביותר להטמעה חלקית היא הטמעה פרוגרסיבית ומתמשכת: הגדרות מורכבות (למשל אינטגרציה עם מרכזייה וירטואלית, מודלים של תהליכים עסקיים) צריכות להתבצע במקביל לתחילת הפעולה, הזנת נתונים ומילוי מערכת ה-CRM בגופים עובדים. . זה, ראשית, יאפשר לך לראות השפעה מוקדמת, שנית, זה יקצר את תקופת ההחזר, ושלישית, זה יקל משמעותית על תפיסת מערכת ה-CRM על ידי העובדים, שכן השינויים יהיו הדרגתיים והם לא יצטרכו לשלוט בכל המודולים והפונקציות בבת אחת. יחד עם זאת, אין לשלוט ב-CRM אך ורק "בפסגה"; עליך להשתמש בפונקציונליות מקסימלית ולמצוא יישומים עבור כל המודולים. במבט ראשון, חלק מהאפשרויות עשויות להיראות מיותרות, אך בגישה מפורטת יותר מתברר כי האוטומציה העסקית היא רב-גונית וככל שהיא שלמה יותר, כך היא יעילה יותר.

הורד את הקובץ עם דיאגרמת מעגל היישום - זה יועיל לך בכל מקרה.
הורד את הקובץ עם הוראות יישום.

ראה כיצד לקנות RegionSoft CRM רב עוצמה עם ייצור, מחסן, KPI, מתכננים ותהליכים עסקיים נוחים - עם 15% הנחה עד סוף מרץ.

קנה ונשכח

CRM פשוט נרכש (לעתים קרובות יותר מושכר), אך לא יושם. זה סיפור נפוץ: לרבים מאיתנו יש מנויים בתשלום שאנחנו לא משתמשים בהם; לחברות יש פורטל תאגידי בתשלום באופן קבוע אך לא מוגדר או פשוט לא מתפקד, Yandex.Direct, בלוג על Habré וכו'. החשבונות משולמים, אבל השירות אינו בשימוש. אותו דבר קורה עם מערכת CRM - זה בתשלום, ובסדר, אנחנו עומדים להתחיל, עומדת להיות פגישה ונחלק את האחריות, על זה... בעיקרון, זה סוג של דחיינות על קנה מידה תאגידי.

מה לעשות? קודם כל, להבין למה זה קרה: האם מערכת ה-CRM לא נוחה, איטית, לא מספקת את היכולות הדרושות? וכבר להילחם בדיוק בסיבות הללו, ואז לנקוט באמצעים כדי להפעיל את התוכנה או להחליפה בפתרון דומה, אך מתאים יותר.

תאוות הבצע של פרייר נהרסה

מיקוח עם הספק הוא דרך מצוינת להרוג את היישום ולשלם פעמיים. הספק יסכים עם הסכום שלך וייעל את התהליכים שלו, מה שיוביל בהכרח לירידה באיכות היישום. בואו נגלה סוד: עבור עסקים קטנים ובינוניים, CRM הוא די זול, וחיסכון של מאה אלף רובל נוספים יכול להרוס יישום נהדר.

מה לעשות? קודם כל, אל תתפתו מהבטחות למערכת CRM בחינם ו-CRM בהנחה של 70%. זו הסיבה הראשונה שמולידה את הרצון לחסוך כסף - למה לשלם אם זה בחינם?! חשוב להבין שמערכת CRM לא תמיד עולה כמו שכתוב במחירון, היישום בדרך כלל יקר יותר. בתשלום עבור הטמעת מערכת CRM, אתה משקיע בעסק שלך ובפיתוח האיכותי שלו. בזה, כמו גם באבטחה ארגונית (שכוללת, אגב, מערכת CRM), לא כדאי לחסוך.

CRM מיועד רק למכירות!

התמקדות ב-CRM רק באוטומציה של מכירות ושימוש במערכת כרשימת מטלות ורשימת שיחות היא עוד טעות נפוצה. והשוק אשם בזה, שבו הכל נקרא CRM: ממחברת אלקטרונית ועד כמעט ERP. בעבר הייתה חלוקה ל-SFA ו-CRM, והאחרון קיבל את התפקיד הנכון של כלי אוניברסלי לאוטומציה של כל התהליכים העסקיים הקשורים ללקוחות, ולא רק במכירות.

אם ה-CRM ישמש אך ורק כמשפך מכירה + אמצעי לאחסון בסיס הלקוחות, זה ייצא כך: נראה שהפעילות צומחת ואפילו ההכנסות צומחות, אבל הצמיחה נרחבת. ואם תשימו לב לאיכות פעולות הצוות ותתעמקו בתהליכים עסקיים, הצמיחה תתעכב, אך אינטנסיבית. אגב, האפשרות הטובה ביותר היא לשלב שימוש נרחב במערכת עם הגדלת הפוטנציאל שלה והשגת התקדמות (אותו יישום הדרגתי עליו כתבנו למעלה).

מה לעשות? השתמשו במערכת ה-CRM במלואה, ולא רק למכירות. לדוגמה, בחברה שלנו אנו משתמשים RegionSoft CRM למטרות מכירות, שיווק, פרסום, תמיכה טכנית וכמובן, פיתוח. לקוחותינו משתמשים בו כתוכנית מחסן ומערכת ניהול לוגיסטיקה וייצור וכו'. מכיוון שהמודולים המתאימים מסופקים, מדוע לא? באופן עקרוני, נותרו בשוק מעט מאוד מכירות CRM טהורות, אז נצלו את כל ההזדמנויות שניתנו לכם ותתרגל במהירות לפרודוקטיביות הגבוהה של צוות אוטומטי.

לא בחרתי את זה בעצמי, אבל הומלץ לי

בחירת CRM על סמך כמה קריטריונים מוזרים היא דרך הרסנית להרס. בחירת CRM "על ידי דעתו של מישהו אחר" דומה מאוד לתהליך הבגידה בבית הספר: נראה כאילו קרעתם אותו ללא מחשבה, אבל אין תועלת, רק נזק טהור. מסכים, זה מאוד קל דעת למבוגרים לעשות זאת, במיוחד בדרך היקרה ביותר ולמעשה, החשובה ביותר - בעסק שלך או בעבודה שלך.

בפוסט הקודם התלקח אינדיקציה בתגובות דִיוּן על האופן שבו חברה מסוימת ניגשת לבחירת ה-CRM. משתמש Habr עם התמדה מעוררת קנאה תקף אותנו בשאלה היכן ההשוואה שלנו עם מתחרים, למה השיווק הזה RegionSoft אני לא מוכן לשחרר קובץ כזה. הבענו את עמדתנו ואף תכננו פוסט כועס נפרד בנושא זה, אך לעת עתה התקררנו ונתאר את נקודות ההתחלה השגויות ביותר לבחירת מערכת CRM.

• דירוגים, ראשים, רשימות הם שטויות מוחלטות, כי הכל בהם הוא סובייקטיבי, ביקורות לרוב מזויפות, והמקומות המובילים נרכשים בהצלחה.
• דוחות אנליטיים הם מומחים טובים (Gartner, Forrester), אך לעתים רחוקות הם מכילים מערכות CRM שמתאימות במחיר ובפונקציונליות לעסקים קטנים ובינוניים רוסיים.
• דעה של מישהו אחר ברשתות החברתיות כנראה לא צריכה הערות, אבל הצלחנו להתעמק בדעות הרב-גוניות הללו. אם אתה עצלן מכדי לעקוב אחר הקישור, אז בקיצור: אתה עדיין מאמין בפלורליזם של דעות ברשתות החברתיות?
• מיצוב מתחרים המוצע על ידי הספק הוא מקור לא אמין. כן, במבט ראשון תקבלו השוואה כנה מבלי לבזות ולשבח את עצמכם, אבל בשיווק ספקים לפעמים אתם נתקלים בבחורים חכמים והם יודעים להציג "מחקר" כזה בסגנון של "כולם שווים, אבל אנחנו שווה יותר."

מה לעשות? היו מודרכים לפי דרישות החברה שלכם למערכת CRM, בחרו אותה בעצמכם, בדקו גרסאות הדגמה, אל תתפתו מהבטחות פרסומיות והמותג, שימו לב למקצועיות של הספק. באופן כללי, קבל החלטות עסקיות מרכזיות עם הראש החכם, הקריר והמפוכח שלך.

בסוף הפוסט הזה, אני ואתה נכשלנו ביישום עשר פעמים, ועדיין לא נדון שהסיבה לפיאסקו היא לרוב אדישות המנהלים והמנהלים הבכירים, השחיתות של ראשי המחלקות, יחס פורמלי כלפי עבודה, סכסוכים פנימיים ארגוניים, חוסר זהירות של המוכר (לעתים קרובות יותר - שותפים אותם הוא מגייס בכל מקרה, מבלי להעריך את מומחיותם) ואפילו המצב הכלכלי במדינה.

אז, מכיוון שזה כל כך מפחיד, אולי אנחנו לא צריכים ליישם את זה? ברור שלא. להיפך, חמש את עצמך עד השיניים במידע ויישם CRM בצורה שהמתחרים שלך לא יכולים. בפשטות רבה, CRM חייב לפתור שתי בעיות: להקל על עבודת המנהלים ולהבטיח שקיפות של הפעילות התפעולית למנהלים. המשימות הללו מועילות לכל עובד בארגון; הן עוזרות לו ישירות להיפטר מהשגרה ולהתחיל להרוויח יותר. כן, הטמעת CRM היא לא "15 דקות", זה תהליך קפדני ויסודי, אבל זה בדיוק המקרה כשהמשחק שווה את הנר.

איתנו פעולה "אביב. בואו לפרוש כנפיים! - הנחות עבור כל התוכנות הקנייניות של RegionSoft Developer Studio, כולל ספינת הדגל שלנו RegionSoft CRM בכל המהדורות (CRM לעסקים קטנים ובינוניים).

הערוץ שלנו בטלגרם, שבו, ללא פרסום, אנו כותבים דברים לא לגמרי רשמיים על CRM ועסקים.

מקור: www.habr.com