איך Service Desk הציל חברת שירות, או מה לעשות אם העסק שלך צומח?

שמי דריה, אני אנליסטית מוצר. התוצר העיקרי של החברה שלי הוא service desk, פלטפורמת ענן שעושה אוטומציה של תהליכים עסקיים: למשל עבודות תיקון, תחזוקה של חפצים שונים. אחת המשימות שלי היא להשתתף בתהליך של החדרת הפלטפורמה שלנו לעסקים של לקוחות, בעוד אני צריך לצלול לתוך הפרטים הספציפיים של חברה מסוימת כמה שיותר עמוק.

ברצוני לספר לכם כיצד אחת מלקוחותינו, חברת השירות בראנט, הצליחה להפוך תהליכים עסקיים עתירי עבודה לאוטומטיים. החברה פנתה לפלטפורמה שלנו כאשר מספר לקוחותיה, ובהתאם גם בקשות לשירות, החל לגדול במהירות. העסק מתפתח באופן פעיל, זה נהדר, מה הקאץ'? העובדה היא שמספר התהליכים השגרתיים הדומים גדל בחדות, ואי אפשר לזלזל בסכנה הזו. וחוץ מזה, זה הופך להיות ברור שאתה לא יכול להשתמש באותם כלים שעבדו כשהיו פחות יישומים.

נשמע מוכר?

אז, סיפור הישועה.

בדיוק חברות שירות השתמש בפונקציונליות של הפלטפורמה שלנו בצורה מלאה ככל האפשר, מכיוון שהם זקוקים לתקשורת מהירה בין מספר גורמים. מה זה הצדדים האלה?

• לקוחמישהו שמשהו נשבר לו
• מנהל שירות, המקבל את הבקשה, ממנה את מבצע ההוצאה לפועל ומבקר את ביצועה
• מהנדס מוביל, המבטיח שליטה על איכות העבודה המבוצעת ומספק תמיכה טכנית בעת השלמת בקשות מורכבות
• מומחה שירות, מי יגיע לנקודה ויפתור את הבעיה

מידע על חברת "ברנט"

• שירותים הניתנים: שירות תיקון ואחריות של ציוד, עבודות בנייה והתקנה; ניקוי;
• יותר מ-1000 מתקני שירות ממוקמים במוסקבה ובאזור מוסקבה;
• יש יותר מ-60 מומחי שירות בצוות.
• החברה מעבדת יותר מ-4500 בקשות מדי חודש.
• אנו משתמשים בשמות בדויים כדי לזהות את הלקוחות של ברנט בטקסט זה. אלו הם: רשת חנויות מכולת פדרלית - בואו נקרא לה "פוליאנקה"; שתי רשתות בתי מרקחת - "דוקטור א' ו"דוקטור ב'; מרכזי שירות של מפעילת הטלקום "אופ מובייל"; וכן מספר מתקני ייצור;

כל אחת מהרשתות הגדולות התעקשה שכל עבודת התמיכה באפליקציות תתבצע בתוכניות הנהלת החשבונות שלה. אוטומציה של אינטראקציה יעילה הן עבור הלקוח והן עבור חברת השירות, ומוצדקת בתחום השירותים המקיפים. אולם כאשר ישנם יותר משני לקוחות, עבודתה של חברת שירות במספר תוכניות בו זמנית יוצרת קשיים.

איך זה היה לפני ההשקה של שירות דסק

רשת פוליאנקה משתמשת בתוכנית 1C: MRO; "רופא א'" - מגיש בקשות באמצעות מערכת Intraservice; "דוקטור ב' ו"אופ מובייל" - דרך שירות דסק משלהם. לקוחות לא מקוונים מגישים בקשות באמצעות דואר אלקטרוני, שיחות טלפון, או אפילו WhatsApp ו-Viber.

כל הבקשות שהתקבלו נאספו בקובץ אקסל. מספר האפליקציות בו-זמנית יכול להיות יותר מ-4 - ואלו רק אפליקציות פעילות, אך יש צורך גם לשמור את ההיסטוריה של אפליקציות שהושלמו.

תיק הסיכום פשוט איים למות בכל רגע, והיינו צריכים לעשות כל הזמן עותקים כדי לא לאבד את מאגר האפליקציות. איסוף יישומים מכל המקורות והעברתם לקובץ אקסל ארך זמן בלתי מתקבל על הדעת. ואז היה צורך גם לשלוח יישומים ידנית למבצעים באמצעות הודעות SMS, דואר אלקטרוני, Viber ו-WhatsApp.

במקרה זה, הבקשה הנשלחת למומחה השירות חייבת להכיל את מירב המידע הדרוש לביצועה. לאחר השלמת הבקשה, היה צורך לאסוף מידע על הביצוע ודוחות צילום. ובמקום אחר לאחסן אותו.

אפשר לדמיין כמה קשה היה קליטה רב-ערוצית כזו, הקלטה והפצה של אפליקציות. בהתחשב בכך שהחברה צברה לקוחות חדשים לשירות וגייסה מומחים נוספים, התהליך היה זקוק נואשות לאוטומציה ולהגברת השקיפות. עם זאת, אי אפשר לסרב לעבוד עם אפליקציות בצורה נוחה ללקוח, כי הדבר נקבע בתנאי החוזה.

המשמעות היא שנדרשת מערכת נפרדת שתאפשר:

1. איסוף משימות מכל מערכות הלקוח במקום אחד;
2. לתקן בקשות שהתקבלו בפורמטים שונים;
3. להגיש בקשות למומחי שירות עם כל המידע הדרוש;
4. לקבל דיווח על ביצוע הבקשה;
5. חנות היסטורית של הזמנות שהושלמו.

ויחד עם זאת, זה צריך להיות נוח למבצע - עובד שטח שיש איתו רק טלפון כאמצעי תקשורת.

איך הדברים התגלגלו לאחר הצגת שירות דסק

לאחר שלמד את שוק מוצרי התוכנה, ברנט בחר במערכת שלנו - פלטפורמת HubEx.

שלב 1: באמצעות ייבוא ​​אקסל, הועברו לפלטפורמה נתונים על כל האובייקטים המטופלים (בזמן ההשקה היו יותר מ-900 מהם) - כעת כל המידע הדרוש על כל אובייקט מאוחסן בדרכון האינטרנט של האובייקט: כתובת, מיקום גיאוגרפי על המפה, תיעוד טכני, אנשי קשר, היסטוריית שירותים. כל מה שנדרש כדי להשלים את הבקשה באופן מיידי.

שלב 2: - טעינת יישומים למערכת המשותפת נעשתה במהירות. הייבוא ​​למערכת HubEx מתבצע בשתי לחיצות, וכעת כל הבקשות לכל אובייקט נאספות במקום אחד. דרך חלופית לאיסוף אפליקציות ממערכות לקוחות היא הקמת מנגנון לקבלת אפליקציות ישירות במייל. אפשרות זו זמינה גם בפלטפורמה.

תוצאה: שולחי ברנט רואים את כל הבקשות בתוכנית אחת ומפיצים אותן בין עובדי השטח.

לכל עובד יש טלפון בכיס עם אפליקציה סלולרית שתודיע על בקשה חדשה שהוקצתה. וביישום עצמו, המומחה רואה את הרשימה הנוכחית של היישומים שלו:

נקודה חשובה: כעת כל התקשורת לגבי האפליקציה מתבצעת לא באמצעות שיחת טלפון או באמצעות מסרים מיידיים, אלא אך ורק באפליקציה עצמה.

זה מאפשר לך לאחסן את ההיסטוריה של הבקשה, לפלח תקשורת ברורה עבור כל אחת מהן, ולוודא ששום דבר חשוב לא יאבד. הקבלן יכול לבקש מידע נוסף על העבודה, לדווח על איחורים או להזמין את המשתתף הדרוש לדיון - למשל מומחה אחר - שטיפל בחפץ זה בעבר.

כעת, בעת העברת בקשה למומחה אחר, כל המידע הדרוש על פעולות קודמות זמין לעובד החדש.

לפיכך, הכנסת שירות דסק אפשרה לברנט לשלב את כל הפרויקטים שלה למערכת אחת. בנוסף, צומצמו משמעותית תהליכים שגרתיים שאיימו להטביע את החברה: למרות שמספר חפצי השירות גדל, לא היה צורך לנפח את הצוות בעובדים חדשים רק כדי לכסות את הגידול במספר המשימות הדומות.

מקור: www.habr.com