מערכות ניתוח לקוחות

תאר לעצמך שאתה יזם מתחיל שזה עתה יצר אתר ואפליקציה לנייד (לדוגמה, לחנות סופגניות). אתה רוצה לחבר ניתוח משתמשים עם תקציב קטן, אבל לא יודע איך. כולם מסביב משתמשים ב-Mixpanel, Facebook analytics, Yandex.Metrica ומערכות נוספות, אבל לא ברור מה לבחור ואיך להשתמש בו.

מהן מערכות ניתוח?

קודם כל, יש לומר שמערכת ניתוח משתמש אינה מערכת לניתוח לוגים של השירות עצמו. המעקב אחר ביצועי השירות מתמקד ביציבות ובביצועים, ומתבצע בנפרד על ידי המפתחים. אנליטיקס של משתמש נוצר על מנת ללמוד את התנהגות המשתמש: אילו פעולות הוא מבצע, באיזו תדירות, איך הוא מגיב להודעות פוש או אירועים אחרים בשירות. בעולם, לניתוח משתמשים יש שני כיוונים: ניתוח נייד ואינטרנט. למרות הממשקים והיכולות השונות של שירותי האינטרנט והמובייל, העבודה עם מערכת האנליטיקה בשני הכיוונים היא בערך זהה.

למה לעשות את זה?

יש צורך בניתוח משתמש:

• לפקח על המתרחש בעת השימוש בשירות;
• לשנות את התוכן ולהבין היכן לפתח, אילו תכונות להוסיף/להסיר;
• כדי למצוא את מה שהמשתמשים לא אוהבים ולשנות אותו.

איך זה עובד?

כדי ללמוד התנהגות משתמשים, עליך לאסוף היסטוריה של התנהגות זו. אבל מה בדיוק לאסוף? שאלה זו מהווה עד 70% מהמורכבות של המשימה כולה. רבים מחברי צוות המוצר חייבים לענות על שאלה זו ביחד: מנהל מוצר, מתכנתים, אנליסטים. כל טעות בשלב הזה היא יקרה: אתה עלול לא לאסוף את מה שאתה צריך, ואולי לאסוף משהו שלא יאפשר לך להסיק מסקנות משמעותיות.

לאחר שהחלטתם מה לאסוף, עליכם לחשוב על הארכיטקטורה של איך לאסוף אותו. האובייקט העיקרי שאיתו עובדות מערכות אנליטיות הוא אירוע. אירוע הוא תיאור של מה שקרה שנשלח למערכת הניתוח בתגובה לפעולת משתמש. בדרך כלל, עבור כל אחת מהפעולות שנבחרו למעקב בשלב הקודם, האירוע נראה כמו חבילת JSON עם שדות המתארים את הפעולה שנעשתה.

איזה סוג של חבילת JSON זו?

חבילת JSON היא קובץ טקסט שמתאר את מה שקרה. לדוגמה, חבילת JSON עשויה להכיל מידע שהמשתמש מרי ביצע את פעולת המשחק Started בשעה 23:00 ב-15 בנובמבר. איך לתאר כל פעולה? לדוגמה, המשתמש לוחץ על כפתור. אילו נכסים צריך לאסוף ברגע זה? הם מחולקים לשני סוגים:

• מאפייני סופר - מאפיינים האופייניים לכל האירועים שתמיד נוכחים. זהו זמן, מזהה מכשיר, גרסת API, גרסת ניתוח, גרסת מערכת הפעלה;
• מאפיינים ספציפיים לאירוע - מאפיינים אלו הם שרירותיים והקושי העיקרי הוא כיצד לבחור אותם. לדוגמה, עבור כפתור "קנה מטבעות" במשחק, מאפיינים כאלה יהיו "כמה מטבעות המשתמש קנה", "כמה עולים המטבעות".

דוגמה לחבילת JSON בשירות לימוד שפות:

אבל למה לא פשוט לאסוף הכל?

מכיוון שכל האירועים נוצרים באופן ידני. למערכות אנליטיקס אין כפתור "שמור הכל" (וזה חסר טעם). רק אותן פעולות מהיגיון השירות שמעניינות חלק מהצוות נאספות. אפילו עבור כל מצב של כפתור או חלון, בדרך כלל לא כל האירועים מעניינים. עבור תהליכים ארוכים (כגון רמת משחק), רק ההתחלה והסוף עשויים להיות חשובים. מה שקורה באמצע אולי לא יתחבר.
ככלל, לוגיקה של שירות מורכבת מאובייקטים - ישויות. זו יכולה להיות ישות "מטבע" או ישות "רמה". לכן, אתה יכול לחבר אירועים מיישויות, מצביהן ופעולותיהן. דוגמאות: "הרמה התחילה", "הרמה הסתיימה", "הרמה הסתיימה, סיבה - נאכל על ידי דרקון". רצוי לסגור את כל הגופים שניתן "לפתוח" כדי לא להפר את ההיגיון ולא לסבך את המשך העבודה עם האנליטיקה.

כמה אירועים יש במערכת מורכבת?

מערכות מורכבות יכולות לעבד כמה מאות אירועים, שנאספו מכל הלקוחות (מנהלי מוצר, מתכנתים, אנליסטים) והוכנסו בקפידה (!) לטבלה, ולאחר מכן ללוגיקת השירות. הכנת אירועים היא עבודה בינתחומית גדולה הדורשת מכל אחד להבין מה צריך לאסוף, קשב ודיוק.

מה הלאה?

נניח שאנחנו מגיעים עם כל האירועים המעניינים. הגיע הזמן לאסוף אותם. כדי לעשות זאת, עליך לחבר ניתוח לקוחות. כנסו לגוגל וחפשו ניתוח נתונים לנייד (או בחרו מבין המוכרים שבהם: Mixpanel, Yandeks.Metrika, Google Analytics, ניתוח בפייסבוק, מנגינה, אמפליטודה). אנחנו לוקחים את ה-SDK מהאתר ובונים אותו לתוך הקוד של השירות שלנו (מכאן השם "לקוח" - כי ה-SDK מובנה בלקוח).

והיכן אוספים אירועים?

כל חבילות ה-JSON שייווצרו צריכות להיות מאוחסנות במקום כלשהו. לאן ישלחו ולאן יתאספו? במקרה של מערכת אנליטית לקוח, היא עצמה אחראית לכך. אנחנו לא יודעים היכן נמצאות חבילות ה-JSON שלנו, היכן האחסון שלהן, כמה יש, או איך הן מאוחסנות שם. כל תהליך הגבייה מתבצע על ידי המערכת ואינו משנה לנו. בשירות האנליטיקס אנו מקבלים גישה לחשבון אישי, בו אנו רואים את תוצאות עיבוד הנתונים ההתנהגותיים הראשוניים. לאחר מכן, אנליסטים עובדים עם מה שהם רואים בחשבון האישי שלהם.

בגרסאות חינמיות, הנתונים הגולמיים בדרך כלל אינם ניתנים להורדה. לגרסה היקרה יש תכונות כאלה.

כמה זמן ייקח להתחבר?

ניתן לחבר את הניתוח הפשוט ביותר תוך שעה: זו תהיה App Metrika, שתציג את הדברים הפשוטים ביותר מבלי לנתח אירועים מותאמים אישית. הזמן הנדרש להקמת מערכת מורכבת יותר תלוי באירועים שנבחרו. מתעוררים קשיים הדורשים פיתוח נוסף:

• האם יש תור של אירועים? למשל, איך לתקן שאירוע אחד לא יכול לבוא לפני אחר?
• מה לעשות אם המשתמש שינה את השעה? שינה אזור זמן?
• מה לעשות אם אין אינטרנט?

בממוצע, אתה יכול להגדיר Mixpanel תוך מספר ימים. כאשר מספר רב של אירועים ספציפיים מתוכננים להיאסף, זה עשוי לקחת שבוע.

איך לבחור איזה מהם אני צריך?

סטטיסטיקה כללית עובדת מצוין בכל המערכות האנליטיות. מתאים היטב למשווקים ולאנשי מכירות: אתה יכול לראות שימור, כמה זמן משתמשים בילו באפליקציה, כל המדדים הבסיסיים ברמה גבוהה. עבור דף הנחיתה הפשוט ביותר, מדדי Yandex יספיקו.

כשמדובר במשימות לא סטנדרטיות, הבחירה תלויה בשירות שלך, במשימות האנליטיות ובאירועים שצריך לעבד כדי לפתור אותם.

• ב-Mixpanel, למשל, ניתן להריץ מבחני A/B. איך לעשות את זה? אתה יוצר ניסוי שבו יהיו כמה דוגמאות ומבצע בחירה (אתה מקצה משתמשים כאלה ואחרים ל-A, אחרים ל-B). עבור A הכפתור יהיה ירוק, עבור B הוא כחול. מכיוון ש-Mixpanel אוסף את כל הנתונים, הוא יכול למצוא את מזהה המכשיר של כל משתמש מ-A ו-B. בקוד השירות, באמצעות ה-SDK, נוצרים tweaks - אלו מקומות שבהם משהו יכול להשתנות לצורך בדיקה. לאחר מכן, עבור כל משתמש, הערך (במקרה שלנו, צבע הכפתור) נשלף מ- Mixpanel. אם אין חיבור לאינטרנט, תיבחר אפשרות ברירת המחדל.
• לעתים קרובות אתה רוצה לא רק לאחסן וללמוד אירועים, אלא גם לצבור משתמשים. Mixpanel עושה זאת באופן אוטומטי, בלשונית Users. שם אתה יכול להציג את כל נתוני המשתמש הקבועים (שם, דוא"ל, פרופיל פייסבוק) והיסטוריית יומן המשתמש. אתה יכול להסתכל על נתוני משתמש כסטטיסטיקה: הדרקון אכל 100 פעמים, קנה 3 פרחים. במערכות מסוימות, ניתן להוריד צבירה לפי משתמש.
• מהי הקרירות העיקרית ניתוח בפייסבוק? זה מחבר את המבקר בשירות עם פרופיל הפייסבוק שלו. לכן, אתה יכול לברר את הקהל שלך, והכי חשוב, אז להמיר אותו לקהל פרסומי. לדוגמה, אם ביקרתי פעם אחת באתר, והבעלים שלו הפעיל פרסום (קהל שניתן למילוי אוטומטי ב-Facebook analytics) למבקרים, אז בעתיד אראה פרסום לאתר זה בפייסבוק. עבור בעל האתר, זה עובד בפשטות ובנוחות; אתה רק צריך לזכור לשים מגבלה יומית על תקציב הפרסום שלך. החיסרון של פייסבוק אנליטיקס הוא שהיא לא נוחה במיוחד: האתר די מורכב, לא מובן מיד ולא עובד מהר במיוחד.

אין צורך לעשות כמעט כלום והכל עובד! אולי יש כמה חסרונות?

כן, ואחד מהם הוא שבדרך כלל זה יקר. עבור סטארטאפ זה יכול להיות בסביבות 50 אלף דולר לחודש. אבל יש גם אפשרויות חינמיות. Yandex App Metrica היא חינמית ומתאימה למדדים הבסיסיים ביותר.

עם זאת, אם הפתרון לא יקר, אז הניתוח לא יהיה מפורט: תוכל לראות את סוג המכשיר, מערכת ההפעלה, אך לא אירועים ספציפיים, ולא תוכל ליצור משפכים. Mixpanel יכול לעלות 50 דולר בשנה (לדוגמה, אפליקציה עם Om Nom יכולה לאכול כל כך הרבה). באופן כללי, הגישה לנתונים מוגבלת לרוב בכולם. אתה לא בא עם דגמים משלך ומשיק אותם. התשלום מתבצע בדרך כלל חודשי / תקופתי.

כל דבר אחר?

אבל הדבר הגרוע ביותר הוא שאפילו Mixpanel מחשיב את נפחי הנתונים הטמונים באפליקציה סלולרית פעילה כקירוב (מוצהר בגלוי ישירות בתיעוד). אם תשווה את התוצאות לניתוח שרתים, הערכים יתבדו. (קרא על איך ליצור ניתוח צד שרת משלך במאמר הבא שלנו!)

החיסרון הגדול של כמעט כל המערכות האנליטיות הוא שהן מגבילות את הגישה ליומנים גולמיים. לכן, הפעלת מודל משלך על פי הנתונים שלך, לכאורה, לא תעבוד. לדוגמה, אם אתה מסתכל על משפכים ב- Mixpanel, אתה יכול רק לחשב את הזמן הממוצע בין שלבים. לא ניתן לחשב מדדים מורכבים יותר, למשל זמן חציוני או אחוזונים.

כמו כן, היכולת לבצע אגרגציות ופילוחים מורכבים לרוב לוקה בחסר. לדוגמה, ייתכן שקבוצת הקנייה המסובכת "כדי לאחד משתמשים שנולדו ב-1990 וקנו לפחות 50 סופגניות כל אחת" לא תהיה זמינה.

לפייסבוק אנליטיקס יש ממשק מורכב מאוד והוא איטי.

מה אם אני מפעיל את כל המערכות בבת אחת?

רעיון מצוין! לעתים קרובות קורה שמערכות שונות מייצרות תוצאות שונות. מספרים שונים. בנוסף, לחלקם יש פונקציונליות אחת, לאחרים יש פונקציונליות אחרת ואחרים בחינם.
בנוסף, ניתן להפעיל מספר מערכות במקביל לצורך בדיקה: למשל להכיר את הממשק של חדשה ולעבור אליו בהדרגה. כמו בכל עסק, כאן אתה צריך לדעת מתי לעצור ולחבר אנליטיקה עד כדי כך שתוכל לעקוב אחרי זה (וזה לא יאט את החיבור שלך לרשת).

חיברנו הכל, ואז פרסמנו פיצ'רים חדשים, איך מוסיפים אירועים?

אותו דבר כמו בעת חיבור אנליטיקה מאפס: אסוף תיאורים של האירועים הדרושים והשתמש ב-SDK כדי להכניס אותם לקוד הלקוח.

אני מקווה שהתשובות לשאלות נפוצות יועילו לך. אם הם עזרו לך להבין שניתוח צד הלקוח אינו מתאים ליישום שלך, אנו ממליצים לנסות את הניתוח בצד השרת שלך. אני אדבר על זה בחלק הבא, ואז אדבר על איך ליישם את זה בפרויקט שלך.

רק משתמשים רשומים יכולים להשתתף בסקר. להתחברבבקשה.

באילו מערכות ניתוח לקוחות אתה משתמש?

• Mixpanel

• פייסבוק Analytics

• Google Analytics

• Yandex Metrica

• אחרים

• עם המערכת שלך

• שום דבר

33 משתמשים הצביעו. 15 משתמשים נמנעו.

מקור: www.habr.com