עסק קטן: לבצע אוטומציה או לא?

שתי נשים גרות בבתים סמוכים באותו רחוב. הם לא מכירים אחד את השני, אבל יש להם דבר אחד נעים במשותף: שניהם מבשלים עוגות. שניהם החלו לנסות לבשל לפי הזמנה בשנת 2007. לאחת יש עסק משלה, אין לה זמן לחלק הזמנות, פתחה קורסים ומחפשת סדנה קבועה, למרות שהעוגות שלה טעימות, אבל סטנדרטיות, כמו בבית קפה ממוצע. השנייה מבשלת משהו טעים ותוצרת בית להפליא, אבל במקביל היא עשתה רק 4 מכירות ב-12 שנים ובסוף מבשלת רק למשפחתה. זה לא עניין של גיל, מצפון וביקורים מה-SES. העובדה היא שהראשון התמודד עם אוטומציה מוחלטת של ייצור ומכירות, ואילו השני לא. זה הפך להיות הגורם המכריע. באמת, דוגמה יומיומית פשוטה? וניתן להגדיל אותו לכל גודל: ממשרד פרסום לשלושה ועד לתאגיד על. האם אוטומציה באמת כל כך חשובה? בוא נדון.

נ.ב: עבור קוראי הארדקור, יש הקדמה חלופית תחת החתך :)

אוי לא. בחייך. לא משנה!

הקדמה חלופית למי שלא אוהב בנות (בעקבות התגובות)שני חברים החליטו לפתוח עסק - ובכן, עסק כעסק - מילוי מחסניות ותיקון מדפסות. התחלנו כל אחד מהעסקים שלנו באותו הזמן, ובחודשיים הראשונים הצלחנו לסגור 2 חוזים עם לקוחות עסקיים. הבחור הראשון עשה הכל בעצמו, היה חרוץ, נסע ללקוחות, ביצע עבודה. אבל כאן הבעיה. בחוזה ה-20 הוא התחיל לאחר בכל מקום, לשכוח מפגישות עם לקוחות, לא הספיק לתקן ציוד בזמן, ופעם אחת אפילו ערבב לקוחות ומסר להם את המחסניות הלא נכונות.

השני היה עצלן, לא רצה לרוץ בעצמו וקרא לדג הזהב. הדג הסתכל עליו, העריך אותו והציע לעשות את העבודה אוטומטית. כדי שפרסום ייצור לידים, הם נכנסים לאתר, ממלאים טופס בחשבון האישי שלהם והופכים ללקוחות. ומהאתר, כדי שהמידע עצמו יגיע ל-CRM - מערכת שמקצה אוטומטית משימות לנהג לאספקת ציוד משרדי, ועוד יותר טוב, היא בעצמה עורכת דף מסלול, מדפיסה את החוזה, ואפילו מפקח על עמידה בלוחות זמנים רגולטוריים, וכאשר הציוד מגיע, מוציא הזמנה למחלקת האחריות. ובכן, אגדה היא אגדה!!! וכך, דג הזהב שלו יישם את RegionSoft CRM. יישמתי את זה, יישמתי את זה. פתאום הכל התעופף, הסתובב, ואיש העסקים, אתה יודע, יושב על הכיריים, מחלק משימות לכולם ומפקח על ביצוען. והוא כל כך אהב לעשות עסקים, והכל התחיל להסתדר לו כל כך טוב שהוא החליט להגדיל את עסקיו, לפתוח סניפים בערים שונות ולשלב את כל הניהול למערכת מאוחדת אחת. אגדה אתה אומר? כן, יש בזה רמז... שיעור לחכמים!

7 אלמנטים בלב חייה של חברה

אנחנו מפתחים את שלנו RegionSoft CRM אוניברסלי בני 13, צברו ניסיון רב וכבר כתבו שוב ושוב על היבטים שונים של אוטומציה, אך מעולם לא הכלילו – מה זה נותן לכל תהליך בחברה, לקבוצות עובדים? כלומר, מה אחראי לפרסום האהוב "עלייה ביעילות, בפריון ובסופו של דבר גידול בהכנסות"? ואם לא, צריך לתקן את זה. בואו לא נתעכב - בואו נדבר על הכל לפי סדר.

אז מה הם "המרכיבים" בחברות קטנות ובינוניות החיוניים לקיומה של החברה?

1. העובדים הם המרכיב החשוב ביותר, שבלעדיו החברה עצמה לא תתקיים. הם צריכים להיות מנוהלים, העבודה שלהם צריכה להיות קלה ככל האפשר כדי שיוכלו לחלק מחדש את המאמצים שלהם למשימות הקשורות ללקוחות, פיתוח וכו', ולא להסתבך בשגרה מונוטונית.
2. גם ההנהלה הם עובדים, אבל עם דרישות מיוחדות: חשוב להם לראות אילו תוצאות מביאה האסטרטגיה שלהם, מהי הדינמיקה של האינדיקטורים, עד כמה העובדים יעילים (KPI). ההנהלה זקוקה לכלי שיאפשר להם לנתח במהירות ובתמציתיות ולפתור בעיות בקלות (למשל הפרדת לידים או האזנה לשיחות בעייתיות בעת תלונה מלקוחות).
3. לקוחות - שמנו אותם בכוונה מעל הייצור, כי לא משנה עד כמה המוצר שלכם מגניב ומגה מתוחכם, אם אין לכם למי למכור אותו, לא תקבלו ממנו כלום (חוץ מההנאה יוצאת הדופן של התבוננות בעבודתו של הידיים/מוח שלך, אבל נמאס לך מהאסתטיקה המיוחדת הזו, לא תעשה זאת). הם צריכים שירות מעולה, מהיר ועכשיו גם מותאם אישית.
4. ייצור הוא התהליך החשוב ביותר של יצירת מוצר, עבודה או שירות על מנת להחליף את הכל בכסף מהלקוח. חשוב להיות מסוגל לשלב את כל התהליכים כך שהייצור יהיה בדיוק בזמן, בהתאם לדרישות הלקוח.
5. נתונים הם לא רק "נפט חדש", אלא דבר יקר ערך שאסור לשכב בטל: חשוב לאסוף, לעבד ולפרש את המידע הדרוש והרלוונטי כדי שהמאמצים של החברה לא יירו דרורים מתוך תותח, אלא יפגעו ב- לכוון בצורה מדויקת.  
6. מודל ניהול הוא מערכת של מערכות יחסים וקשרים הדדיים בתוך חברה, או, אם תרצה, רשת של התהליכים העסקיים שלך. הוא זקוק לעדכון מתמיד וחייב להיות שקוף וברור.
7. נכסים ומשאבים הם כל שאר הכלים, אמצעי הייצור והון אחר שבלעדיהם עסק לא יכול להתקיים. זה יכול לכלול נכסים מוחשיים במובן הכלכלי שלהם, פטנטים, ידע, תוכנה, אינטרנט ואפילו זמן. בכלל, כל הסביבה שקיימת בחברה.

רשימה מרשימה של 7 אלמנטים שכל אחד מהם הוא מערכת ענקית נפרדת. ועדיין, כל 7 האלמנטים קיימים בכל חברה, אפילו הקטנה ביותר. הם צריכים אוטומציה. בואו נסתכל על זה באמצעות הדוגמה של שימוש ב-CRM (כאן, בציפייה להערות, נסתיג שאנחנו מדברים על CRM מהעמדה שלנו, כלומר, כמוצר אוניברסלי, מקיף המכסה משימות אוטומציה לכל החברה, וכן לא כ"תוכנית מכירות").

אז, לעניין.

כיצד אוטומציה עוזרת ומפריעה לכל האנשים והנתונים הללו?

סגל

איך זה עוזר?

• מארגן ומאיץ את העבודה. קראנו ושמענו שוב ושוב את הדעה שהזנת נתונים ל-CRM/ERP היא עבודה נוספת שגוזלת זמן של העובדים. זו, כמובן, התחכמות טהורה. כן, העובד מקדיש זמן להזנת נתונים על הלקוח והחברה שלו, אבל אז הוא שומר אותם ללא הרף: על גיבוש הצעות מסחריות, הצעות טכניות, כל התיעוד העיקרי, חשבוניות, חיפוש אנשי קשר, חיוג מספרים, שליחת מכתבים וכו'. וזה חיסכון עצום, הנה דוגמה פשוטה: כדי ליצור פעולה קטנה + חשבונית באופן ידני על ידי מילוי הטופס, זה לוקח מ-10 דקות, כדי ליצור אותם ב RegionSoft CRM - 1-3 דקות בהתאם למספר פריטי הסחורה או העבודות. האצה מתרחשת ממש מהימים הראשונים של פעולת המערכת.
• מפשט את התקשורת עם הלקוחות: כל המידע נמצא בהישג יד, קל לראות את ההיסטוריה, צור קשר עם הלקוח בשמו גם 10 שנים לאחר הפניה הראשונה. ומה זה? זה נכון - המילה השיווקית "נאמנות", שיוצרת את המילה האהובה על כולם "הכנסה".
• הופך כל עובד לאדם מחייב ודייקן - הודות לתכנון, התראות ותזכורות, אף משימה או שיחה אחת לא תעביר את תשומת ליבו של המנהל הנעדר ביותר. ואם פתאום המנהל מאוד מתמיד ברפיון שלו, אתה יכול לתפוס אותו, לדחוף את האף שלו ללוח השנה ולשאול אותו למה הוא לא מקבל הודעות (אל תעשה את זה, אל תהיה רשע).
• עוזר לך לבצע במהירות, מדויקת ומושלם את העבודה המגעילה ביותר - ליצור ולהכין תיעוד להדפסה. לא בכולם כמובן, אבל במערכות CRM גדולות תוכלו ליצור בקלות את כל הטופס הראשוני ולהכין טפסים מודפסים יפים ונכונים בכמה קליקים על סמך נתונים שהוזנו קודם. בפחות מערכות אפשר לייצר חוזים והצעות מסחריות. אנחנו בפיתוח RegionSoft CRM בואו נלך עד הסוף: אצלנו תוכלו לחשב וליצור אפילו TCP (הצעה טכנית ומסחרית) - מסמך מורכב אך הכרחי מאוד.
• עוזר בחלוקת עומס העבודה בתוך הצוות - הודות לכלי תכנון. זה הופך את העבודה שלך להרבה יותר קלה כאשר אתה יכול לעבור ללוח השנה, לראות עד כמה כל החברה או המחלקה עסוקים, ולהקצות משימות או לקבוע פגישה בשלוש לחיצות. אין שיחות, פגישות או תקשורת צדדית אחרת שממש גוזלת זמן.

אתה יכול לרשום עוד תריסר פונקציות, אבל שמנו את החשובות שבהן - אלה שאפילו המתנגדים הנלהבים ביותר של אוטומציה יעריכו.

מה עוצר אותך?

כל אוטומציה מונעת מהעובדים לעבוד בעבודה, לעבוד בעבודה - כלומר לעשות את שלהם, לארגן כמעט את העסק העצמאי שלהם: הלקוחות שלהם, העסקאות שלהם, ההסכמים שלהם. אותו CRM הופך את מאגר הלקוחות לנכס של החברה, ולא לנכס של עובדים בודדים - אתה מסכים, זה הוגן, בהתחשב בכך שהעובד מקבל משכורת ובונוסים מהחברה. אחרת מסתבר כמו בבדיחה שבה השוטר חשב שנתנו לו אקדח והסתובבו איך שרוצים.

מדריך

איך זה עוזר?

בנוסף לנקודות הנ"ל לכל העובדים, קיימות הטבות נפרדות למנהלים.

• אנליטיקה עוצמתית לקבלת החלטות – גם אם יש לכם תוכנה בינונית מאוד, עדיין מצטבר מידע שניתן וצריך לאסוף, לנתח ולהשתמש בו. ניהול מונחה נתונים הוא גישה מקצועית; ניהול בהשראה הוא ימי הביניים. יתרה מכך, אם לבוס שלך יש אינטואיציה מצוינת, סביר להניח שיש לו מערכת אנליטית או סוג של קטלוג סודי של טאבלטים.
• ניתן להעריך עובדים על סמך עבודתם בפועל - אפילו רק על ידי התבוננות בפעולות העבודה וביומני העובדים במערכת. ואנחנו, למשל, יצרנו בנאי KPI מגניב - וב-RegionSoft CRM תוכלו להגדיר את מערכת מדדי המפתח המורכבת והמורכבת ביותר עבור כל מי שניתן להחיל עליו.
• גישה נוחה לכל מידע תפעולי.
• בסיס ידע להסתגלות והדרכה מהירה של מתחילים.
• ניתן לבדוק בקלות את העבודה ולהעריך את איכותה במקרה של קבלת תלונות או מצבי עימות.

מה עוצר אותך?

כל כלי אוטומציה מפריע להנהלה בדיוק במקרה אחד: אם צריך לשלם עליו (או שכבר שולם לו פעם אחת), ובמקביל הוא יושב בטל, מוחרם על ידי העובדים, או אפילו קיים לראווה. כסף הולך לאיבוד, השקעות בתוכנה או מערכת אוטומציה של עבודה פיזית לא משתלמת. כמובן שצריך להיפטר מנכס כזה. או להבין מה אתה עושה לא נכון ולתקן את המצב בהקדם האפשרי.

לקוחות

איך זה עוזר?

הלקוח אף פעם לא חושב אם יש לך CRM או לא - הוא פשוט מרגיש את זה בעור שלו על פי רמת השירות ועל סמך זה מחליט אם לשלם לך או למתחרה שלך, האוטומטי עד השיניים.

• אוטומציה מגבירה את מהירות שירות הלקוחות: הוא התקשר לחברה שלך, ואתה לא צריך להגיד לו שזה איבן איבנוביץ' מוולוגדה, לפני שנה הוא קנה ממך קומביין, אחר כך הוא קנה זריעה ועכשיו הוא צריך טרקטור. המנהל רואה את כל הרקע ומיד מבהיר ואומר, מה אתה, איבן איבנוביץ', צריך, האם אתה מרוצה מהקומבינה והזריעה. הלקוח מרוצה, זמן נחסך, + 1 לסבירות לביצוע עסקה חדשה.
• אוטומציה מותאמת אישית - הודות למערכות CRM, ERP ואפילו אוטומציה של דיוור, ניתן ליצור קשר עם כל לקוח בהתאם לצרכים הספציפיים שלו, הוצאות, היסטוריה וכו'. ואם אתה מותאם אישית, אתה חבר, למה לא לקנות מחברים? קצת מוגזם ומפושט, אבל זה בערך איך זה עובד.
• הלקוח אוהב שהכל קורה בזמן: משלוח עבודה, שיחות, פגישות, משלוחים וכו'. על ידי אוטומציה של זרימות עבודה ב-CRM או BPM, אתה יכול להבטיח פעולות חלקות יותר.

מה עוצר אותך?

אוטומציה מפריעה ללקוחות רק כשהיא לא שם או לא אוטומטית לחלוטין. דוגמה פשוטה: הזמנתם פיצה באתר, ציינתם שתשלם בכרטיס וצריך משלוח עד השעה 17:00. וכשמנהל הפיצרייה התקשר אליך בחזרה, התברר שהם מקבלים רק מזומן, והמנהל לא ראה שציינת את זמן האספקה, שכן הם "לא מעבירים את המידע הזה לאפליקציה". התוצאה היא שבפעם הבאה סביר להניח שתזמינו פיצה אונליין מהפיצריה שבה הכל עובד חלק, אלא אם כן, כמובן, בפיצריה הראשונה הפיצה עצמה לא כל כך טעימה שאפשר להתעלם משאר הדברים הקטנים!

ייצור ומחסן

איך זה עוזר?

• בקרת משאבים - עם אוטומציה מותאמת היטב של ניהול הייצור והמחסנים, המלאי תמיד מתמלא בזמן, והעבודה מתרחשת ללא זמן השבתה.
• אוטומציה של מחסנים מסייעת לשלוט בתנועת סחורות, מחיקות, מבחר, להעריך את הרלוונטיות של הסחורה והביקוש להן, ולכן למזער את שתי הצרות הנוראות ביותר של חברה עם מחסן: גניבה ומלאי יתר.
• שמירה על ספריות ספקים, מינוח ומחירונים מסייעת בחישוב מהיר ונכון של העלות והערך של המוצרים, וגיבוש הצעות טכניות ומסחריות עבור הלקוחות.

מה עוצר אותך?

לעיתים מתעוררות התנגשויות בעת שילוב מערכות ניהול ייצור קלאסיות ותוכנות ארגוניות - במקרים כאלה, מומלץ לעיתים לכתוב מחברים ועדיין לחצות קיפוד עם נחש, אך לרוב עדיף פשוט להשתמש בשתי מערכות: האחת כשליטה אוטומטית מערכת, השני לעבודה תפעולית (הזמנות, תיעוד, הנהלת מחסנים וכו'). עם זאת, התנגשויות כאלה נדירות בעסקים קטנים; ברוב המקרים, מערכת מקיפה לניהול, ייצור וסוג מחסן RegionSoft CRM Enterprise.

נתונים

איך זה עוזר?

מערכת אוטומטית חייבת לאסוף נתונים - אם היא לא עושה את זה, זה כבר משהו אחר, עם שם מגונה.

• הנתונים ב-CRM, ERP, BPM, ככלל, מאוחדים, מנוקים מכפילויות ומנורמלים לעיבוד וניתוח (באופן יחסי, אם מנהל מקבל עבודה יתרה ומזין 12% בשדה "מחיר" במקום 900 רובל, המערכת תקלל ולא תאפשר לטעות). ככה לא מבזבזים זמן על כל המיון והעיצוב המטורפים האלה באקסל למשל.
• הנתונים מאוחסנים בעומק מירבי ובזכות דוחות מוכנים (מתוכם RegionSoft CRM מעל מאה) ומסננים זמינים לכל תקופה ובכל הקשר.
• די קשה לגנוב או להתפשר על נתונים מתוכנה מבלי לשים לב, ולכן תוכנה היא גם מרכיב תשתיתי חשוב באבטחת מידע.  

מה עוצר אותך?

אם לתוכנה עצמה אין שיטות בקרת נתונים (לדוגמה, מסיכות קלט או בדיקות באמצעות ביטויים רגולריים), אז הנתונים יכולים להיות די כאוטיים ולא מתאימים לניתוח. אתה לא צריך לצפות לתועלת רבה מתוכנה כזו.

מודל ניהול

איך זה עוזר?

• אם התוכנה שלכם יכולה להפוך תהליכים לאוטומטיים, קחו בחשבון שזכיתם בקופה ויש לכם דבר אחד לעשות: להבין את התהליכים, להסיר כל מה שלא נחוץ ויחד עם הספק להתחיל אוטומציה הדרגתית. אז לכל תהליך שגרתי בחברה יהיו אנשים אחראיים משלו, מועדים, אבני דרך וכו'. זה מאוד נוח לעבוד איתו - אין שום סיבה שעסקים קטנים יפחדו ממעצבי תהליכים (ב-RegionSoft CRM, למשל, אין לנו שום סימון - עורך תהליכים טבעי ומובן לאדם פשוט).
• כאשר מוגדרת כהלכה, מערכת אוטומציה כמו CRM או ERP מעתיקה את מודל הניהול שלך ומאפשרת לך לסלק מהתהליכים כל מיותר, מיותר ומיושן. זה מגניב להסתכל על החברה שלך מבחוץ, גם אם אתה רק מסתכל על מערכת ה-CRM שלך.

מה עוצר אותך?

אם אתה עושה בלגן אוטומטי, אתה מקבל בלגן אוטומטי. זוהי המנטרה הקדושה של כל מפתחי ה-CRM.

מתי אין צורך באוטומציה?

כן, ישנם מקרים שבהם אין צורך באוטומציה או שאסור לבצע.

• אם אוטומציה יקרה יותר מההכנסה הפוטנציאלית: עד שלא תבינו עד כמה העסק שלכם רווחי והאם הוא מוכן להשקיע באוטומציה, לא כדאי לכם לבצע יישום.
• אם יש לך מעט מאוד לקוחות והפרטים של העסק שלך דורשים מספר קטן של עסקאות (תעשיות טכנולוגיה מורכבות, חברות ממשלתיות עם מחזור תפעול ארוך וכו').
• אם אינכם מסוגלים לספק אוטומציה יעילה: לא רק רכישת רישיונות, אלא גם הטמעה, שינוי, הדרכה וכו'.
• אם העסק שלך מתכונן לארגון מחדש.
• אם אין לך הבנה איך תהליכים עובדים, מערכות יחסים מבוססות ואתה מאושר מהכל בכאוס הארגוני הזה. אם אתה רוצה לשנות את המצב, אוטומציה של תהליכים תהיה לטובתך.

באופן כללי, אוטומציה של חברה היא תמיד יתרון, אבל בתנאי אחד - אתה צריך לעבוד על אוטומציה; זה לא שרביט קסמים או כפתור "קבל את הטוב ביותר".

איך לעשות אוטומציה: טיפים מהירים

בכותרת התחתונה של המאמר נספק רשימה של מאמרים מעמיקים ומפורטים על היבטים שונים של הטמעת מערכות CRM, בהם ניתן ללמוד מידע רב שימושי לאוטומציה באופן עקרוני. וכאן אנו מספקים רשימה קצרה מאוד של עקרונות האוטומציה המוכשרת. שיהיו עשר מצוות.

1. צריך להתכונן לאוטומציה: לבדוק את התהליכים בחברה, לאסוף את הדרישות של העובדים והמחלקות, ליצור קבוצת עבודה, לבדוק את תשתית ה-IT, לבחור מומחים פנימיים, לסרוק את הצעות השוק.
2. אתה צריך לעשות אוטומציה במקביל לספק - לסמוך על חברות הפיתוח, להקשיב להן: יש להן ניסיון רב ולפעמים הן באמת יכולות להתנער ממה שנראה לך כאסון תאגידי.
3. אין צורך למהר - אוטומציה בהדרגה.
4. אי אפשר לחסוך בהדרכה: זה לא השירות היקר ביותר במחירון של הספק, וקשה להפריז בו. עובד מאומן = עובד חסר פחד ומהיר.
5. אל תעבוד ללא מפרט טכני (TOR) - זוהי ערובה לכך שאתה והספק הבנתם נכון זה את זה ומדברים באותה שפה. עומס עצבים נשמר - 100%.
6. דאגו לאבטחה: בדקו את אופן האספקה ​​של המערכת, שאלו את הספק לגבי שיטות אבטחה, בדקו האם רמת המינימום היא הפרדת רמות הגישה של העובדים למקטעי המערכת.
7. ייעל את התהליכים שלך לפני ההטמעה – תראה עד כמה העבודה תהיה מהירה ושקופה יותר.
8. הפוך אוטומציה רציפה: עדכן את התוכנה המותקנת, בצע את כל השינויים שחלו בחברה, הזמינו שינויים אם יש לך דרישות עסקיות ספציפיות.
9. אל תחסכו בגפרורים. אם התחלת פרויקט הטמעה, נצל את כל התכונות שאתה צריך - הבנת הצרכים שלך באיחור עשויה להיות יקרה יותר.
10. בצע גיבויים. לפעמים זה מציל את חיי החברה כולה.

כל עסק צריך אוטומציה, במיוחד קטנים ובינוניים - זה לא רק התוכנה הפנימית שלך, זה יתרון תחרותי בגלל התקדמות חזקה בעבודה עם לקוחות. אחרי הכל, אם סוס ועגלה היו מספקים את כולם, המכונית בקושי הייתה מומצאת. הסיכויים נמצאים בהתפתחות.

אנו מפעילים מבצע מ-10 ביוני עד 23 ביוני «13 שנים RegionSoft CRM. תשכח מאמונות טפלות - תודה על האמון!" עם תנאי רכישה נוחים והנחות.

המאמרים השימושיים שלנו

על RegionSoft CRM שלנו

CRM++
דבר טוב גם בהפקה. שחררנו את RegionSoft CRM 7.0

הטמעת CRM

מערכת CRM: אלגוריתם יישום מלא
כיצד להיכשל ביישום מערכת CRM?
CRM לעסקים קטנים: סודות הטמעה מוצלחת
לא אוהבים מערכות CRM? אתה פשוט לא יודע איך לבשל אותם
האם אתה מיישם מערכת CRM? תוריד את המשקפיים בצבע ורדרד
אל תהפוך את זה לאוטומטי: עצה עסקית גרועה
סיפור אמיתי של משרד פרסום מהאזור: עליות, ירידות ויישום של CRM

על מדדי KPI בתיק

מערכת KPI בחברה: איך לא ללכת על שלוש אותיות
KPI - שלוש אותיות של אבן נגף

מגוון מעניין

מערכות CRM: הגנה או איום?
CRM לעסקים קטנים. אתה צריך את זה?
מערכת CRM: כלי לעסקים 80 lvl
40 שאלות "טיפשיות" על CRM

מקור: www.habr.com