כולנו צריכים דלפק

מבחוץ, להגות את הפיתוח של מערכת Help Desk מבוססת ענן בשנת 2018 לא נראה כמו הרעיון המפוכח ביותר - במבט ראשון, יש שוק, יש פתרונות מקומיים וזרים, ויש גם המון עצמי- מערכות כתובות. לחשוב על פיתוח מערכת חדשה כשכבר יש לך פיתוח CRM גדול ויותר מ-6000 לקוחות "חיים" ופעילים שצריכים כל הזמן משהו זה בדרך כלל טירוף משאבים. אבל דווקא ששת אלפים אלו הפכו לסיבה שבגללה החלטנו לכתוב את דלפק העזרה שלנו. במקביל, ערכנו מחקר שוק, תקשרנו עם המתחרים העתידיים שלנו, התייסרנו בקבוצת מיקוד, בדקנו גרסאות דמו בתקווה צנועה להבין שהכל הומצא לפנינו. אבל לא, לא מצאנו שום סיבה לעצור את הפיתוח. והגישה הראשונה להבר בתחילת אוגוסט הראתה שהכל לא היה לשווא. לכן, היום זה קצת סובייקטיבי - לגבי התצפיות שלנו על עולם מערכות העזרה. 

כאשר התמיכה הטכנית לא עבדה טוב במיוחד

הסיבות שגרמו לנו לכתוב את העזרה שלנו

שלנו תמיכת ZEDLine הופיע מסיבה כלשהי. אז, אנחנו מפתחים של פתרונות לאוטומציה של עסקים קטנים ובינוניים, ביניהם ספינת הדגל - RegionSoft CRM. כתבנו על זה כ-90 מאמרים ב-Habré, אז הוותיקים של רכזות מיוחדות כבר הצליחו להתפצל לשונאים ולקבוצת תמיכה. אבל אם עדיין לא הצטרפתם ושומעים זאת בפעם הראשונה, אז הרשו לנו להסביר: זוהי מערכת CRM אוניברסלית לשולחן העבודה המותקנת על השרת של הלקוח, שונה באופן אקטיבי כדי לעמוד בדרישות העסקיות של הלקוח, נתמכת, מעודכנת וכו'. . יש לנו גם כמה אלפי לקוחות ששואלים שאלות, שולחים דוחות באגים, מבקשים עזרה ורק רוצים משהו. כלומר, בקשות ובקשות הן עגלה ועגלה קטנה. כתוצאה מכך, ברגע מסוים התמיכה שלנו חוותה עומס יתר, אוזניות לוהטות, טלפונים ועצבים, בלבול בסדר המשימות, סדרי העדיפויות וכו'. במשך זמן רב פתרנו את הבעיות הללו באמצעות ה-CRM השולחני שלנו, ואז ניסינו עוקבי באגים ומערכות ניהול משימות שונות, אבל הכל היה שגוי. הבנו שכדי לעבוד ביעילות, עלינו קודם כל לספק ללקוחותינו את האפשרות ליצור באופן עצמאי בקשות (אפליקציות) מסביב לשעון ולשלוט בעיבוד שלהן על ידי המפעילים שלנו באינטרנט. מכאן נובע שהפתרון לא צריך להיות שולחן עבודה, אלא מבוסס ענן, נגיש מכל מכשיר ובכל זמן. ניסחנו מספר תנאים עיקריים:

• פשטות ושקיפות מירבית: יישום ← הבהרות ← התקדמות העבודה ← תוצאה
• פורטל לקוחות ענן עם פשטות מקסימלית וממשק ליניארי: רשום ← מחובר ← כתב ← בדוק סטטוס ← צ'אט ← מרוצה
• ללא תשלום יתר עבור פונקציות שאיננו צריכים, כגון אינטגרציות עם רשתות חברתיות, לוחות מחוונים מורכבים, בסיס לקוחות וכו'. כלומר, לא היינו צריכים הכלאה של Help Desk ו-CRM.

ונחשו מה, לא מצאנו פתרון כזה. כלומר, בדקנו יותר מ-20 פתרונות, בחרנו 12 לבדיקה, בדקנו 9 (למה לא יכולנו, לא נגיד, למה לפגוע במתחרים, אבל באחד מהם, למשל, הפורטל מעולם לא התחיל - הוא הבטיח תוך 5 דקות, וכאן זה נתקע).

כל הזמן הזה, הערכנו את השוק ורישמו תצפיות: מתפקידי מהנדס פיתוח, צוות תמיכה ומשווק. מה למדנו ומה קצת זעזע אותנו?

• לחלק ממוקדי העזרה אין פורטלים של לקוחות – כלומר הלקוח לא יכול לראות מה קורה עם האפליקציה שלו או מי עובד איתה. כמעט כל השירותים מתהדרים ביכולות ריבוי ערוצים (איסוף יישומים אפילו מ-Odnoklassniki), אך לרובם אין גישה קלה לשירות כאשר אתה מתחבר והאפליקציות שלך מוצגות במלואן. 
• רוב דלפקי העזרה מותאמים במיוחד לצרכי שירות ה-IT, כלומר שייכים לשירותי ITSM. זה בהחלט לא רע, אבל יש צורך ב-Help Desk לחברות רבות שיש להן שירות תמיכה (מחנות מקוונת ועד למרכז שירות ומשרד פרסום). כן, ניתן להתאים פתרונות לכל נושא, אבל כמה פונקציות מיותרות יישארו תלויות בממשק!
• קיימים בשוק פתרונות ספציפיים לתעשייה למרכזי שירות: הנהלת חשבונות ותווית ציוד, שירותי תיקונים, מיקום גיאוגרפי של שליחים ועובדי שירות. שוב, לחברות שאינן בשירות, עוברים.
• פתרונות אוניברסליים שניתן להתאים לכל דרישות העסק הם די יקרים. ובכן, כמובן, התאמה אישית (תבינו מאוחר יותר למה זה לא סופי) - תמורת קצת כסף. פתרונות זרים יקרים בצורה מגונה לשוק הרוסי.
• ספקים מסוימים מקבלים תשלום מיידי לתקופה מינימלית של 3 או 6 חודשים; אינך יכול לשכור תוכנה באמצעות מודל SaaS למשך חודש. כן, הם מבטיחים להחזיר כסף "שאינו בשימוש" אם במהלך הזמן הזה תחליטו להפסיק להשתמש ב-Help Desk שלהם, אבל המצב הזה כשלעצמו הוא לא נוח, במיוחד עבור מיקרו-עסקים שחשוב להם לשלוט בקפידה על ההוצאות.
• להפתעתנו הרבה, רוב ספקי ה-Help Desk סירבו לשפר אותו באופן עקרוני, ואמרו שאין שירות כזה, או שלחו אותו ל-API. אבל אפילו פתרונות פלטפורמה ענו שבאופן עקרוני הם יכולים לעזור, "אבל מוטב שתנסה את זה בעצמך - מתכנת במשרה מלאה יבין את זה". ובכן, בסדר, יש לנו אותם, אבל למי אין?! 
• ליותר ממחצית מהפתרונות יש ממשק עמוס, וכתוצאה מכך דורשים הכשרת צוות, שכן הכל צריך לעבור איכשהו. נניח שמהנדס יכול להבין את זה בעצמו תוך כמה שעות או ביום, אבל מה לגבי עובדי תמיכה פשוטים שכבר יש להם מספיק עומס? 
• ולבסוף, מה שהרגיז אותנו יותר מכל הוא שהרוב המכריע של המערכות שנבדקו איטיות בצורה מפתיעה! לפורטלים לוקח הרבה זמן ליצור, להיפתח ולהתחיל לאורך זמן, אפליקציות נשמרות לאט - וזה עם מהירות חיבור טובה (כ-35 Mbps בבדיקות). אפילו במהלך הדגמות, המערכות קפאו ופשוט פתיחת אפליקציה ארכה 5 שניות או יותר. (אגב, כאן הכי ריגש אותנו אחד המנהלים של ספק מפורסם, שכשנשאל למה לעזאזל גלגל ההעמסה מסתובב כל כך הרבה זמן, ענה שככה סקייפ משדר, אבל למעשה זה לא. לִתְלוֹת). לחלק מצאנו את הסיבה - מרכזי הנתונים רחוקים ממוסקבה, לחלקם לא הצלחנו לרדת לעומקן של הסיבות. אגב, כמה חברות מפתחי Help Desk הדגישו כמה פעמים במהלך השיחה שכל הנתונים מאוחסנים במרכזי נתונים רוסיים (למה 152-FZ הביא אנשים!).

באופן כללי, אנחנו מיואשים. והחלטנו שאנחנו צריכים לפתח דלפק תמיכה משלנו - שיתאים לנו וללקוחותינו מכל תחומי העסקים, מרכזי השירות וחברות ה-IT (כולל לארגון שירות תמיכה פנימית ללקוחות - זה עובד טוב מאוד בתור סיוע למנהלי מערכת). לא מוקדם יותר מאשר נעשה: ב-3 באוגוסט 2019 יצאנו לייצור תמיכת ZEDLine - דלפק עזרה פשוט ונוח בענן עם גישה ללקוח. עד אז, השתמשנו בו באופן פעיל בעצמנו - כך זה נראה כעת:

חלון ראשי עם רשימת בקשות ובקשות לקוחות

אז נכנסנו לייצור

והנה הגיע הרגע לדבר על Habré על Habré. אנחנו כותבים בלוגים כבר יותר משלוש שנים, אנחנו מנוסים ומנוסים - אז למה לא לצאת עם מוצר חדש? זה היה קצת מפחיד, אבל בכל זאת נקטנו בשלושת הצעדים הראשונים:

1. כתב פוסט"תמיכה טכנית עבור אחד... שניים... שלושה...»—סקרנו מעט את הנושא של ארגון תמיכה טכנית בחברה והצגנו את ZEDLine Support.
2. כתב פוסט"מנהל מערכת מול בוס: המאבק בין טוב לרע?"- הם דיברו על מערכת היחסים המורכבת בין המנהל למנהל המערכת, ודנו בנושא של יצירת תמיכה טכנית ללקוח פנימי.
3. השקנו פרסום קונטקסטואלי בגוגל וב-Yandex - בשני המקרים רק בחיפוש, כי כבר מזמן התאכזבנו עמוקות מרשת המדיה ההקשרית. 

החששות שלנו התבררו כמוגזמים. בחודש הראשון קיבלנו יותר מ-50 פורטלים רשומים (למען האמת, אפילו לא תכננו תוצאה כזו), מגעים רבים עם לקוחות פוטנציאליים ואפילו הביקורות החמות והנעימות הראשונות, שציינו במיוחד... את הפשטות והמהירות שלנו תמיכת ZEDLine. בדיוק בגלל זה התחלנו בהתחלה לפתח את השירות הזה. כעת אנו עובדים באופן פעיל עם בקשות, לא פחות ממלאים את ה-backlog באופן פעיל ומוסיפים פיצ'רים.

חלומות מתגשמים: איך נראית תמיכת ZEDLine עכשיו

המהות העיקרית של כל מערכת כרטיסים היא טופס הבקשה. זה צריך להיות נוח ללקוח, פשוט, לא להיות בעל אפשרויות מיותרות ומבלבלות ויחד עם זאת לספק מידע מקיף על הבעיה כך שהמפעיל יוכל לקחת מיד את המשימה לעבודה ולהבין מה בדיוק לא בסדר, לאיזה כיוון הבעיה צריך לתקן או לבקש מידע נוסף. 

כתוצאה מכך, אנו מקבלים בקשות מהסוג הבא:

והכי חשוב, יישמנו את סכימת הפורטל הרצויה. פורטל הוא סביבה אישית לאינטראקציה בין בעל הפורטל ללקוחותיו. אם יצרת לעצמך פורטל, תהיה לו כתובת URL ייחודית, מסד נתונים משלו, שטח דיסק וכו'. הלקוחות שלך יוכלו להיכנס לפורטל זה באמצעות כתובת ה-URL שסופקה וליצור בקשות או בקשות, המוזנות מיידית ביומן יחיד, משם הן מעובדות על ידי המפעילים (העובדים שלך).

כיצד לקוח מגלה את כתובת האתר של הפורטל שלך? עם דלפק העזרה שלנו, אתה מציב קישור אליו בכל מקום שמשתמש ירצה לשאול אותך שאלה: באתר האינטרנט, ברשתות החברתיות, בדוא"ל או בהודעות מיידיות ובצ'אטים, או אפילו בווידג'ט או במאמר על Habré. המשתמש לוחץ על הקישור שלך, נרשם בטופס בן שלושה שדות ונכנס לאפליקציה. הכניסה והסיסמה משוכפלים בדוא"ל.

בנוסף, המפעילים יכולים בעצמם להפיק הזמנות ללקוחות מהחשבון האישי שלהם על מנת לחסוך מלקוחות אפילו פשוט למלא טופס קטן. ההזמנה תישלח ללקוח במייל, וטקסט ההזמנה כבר יכיל את כל המידע הדרוש לכניסה לפורטל: כתובת URL, כניסה, סיסמה.

מיד לאחר רישום או קבלת הזמנה הלקוח נכנס לפורטל, יוצר פנייה באמצעות מילוי שדות השאלון ומקבל גישה לעותק שלו. תמיכת ZEDLine — כלומר, הוא רואה את מצב הבקשות שלו, יכול ליצור ורואה הודעות בצ'אט הפנימי עם המפעיל, יכול לצרף ולצפות בקבצים מצורפים, באופן כללי, לעקוב אחר התקדמות פתרון הבעיה שלו. המשתמש מקבל הודעות במייל על כל האירועים, כך שאין צורך לשבת בממשק וללחוץ על F5 כדי לעדכן את פרמטרי הכרטיסים. 

גישה זו לממשק מאפשרת לך לעבור רישום פשוט ולהגיע ישר לעניין, במקום להבין את הג'ונגל של פונקציונליות. זה הגיוני, כי לקוח יכול להשתמש ב-Help Desk רק כמה פעמים (ולפעמים אפילו פעם אחת) במהלך כל מחזור החיים של האינטראקציה איתך, ואין צורך להעמיס עליו.

התיאבון בא עם האכילה, ובזמן שפיתחנו את ממשק המפעיל ופורטל הלקוחות, עלה הרעיון שגם החשבון האישי צריך להיות הגיוני, נוח ומקיף. זה מה שהם עשו: בחשבון האישי שלך אתה יכול להגדיר את הפרופיל שלך (אם אתה מפעיל), להגדיר את ZEDLine Support בעצמו, לעקוב אחר תשלומים, לצפות במשתמשים, להגדיר פרופיל ולהציג סטטיסטיקות (אם אתה מנהל). שוב, העיקרון "פשוט בצורה מועילה" מיושם: המפעיל עובד בממשק הפשוט ביותר האפשרי וזה מספק מספר יתרונות:

• דעתו לא מוסחת על ידי סעיפים אחרים
• הגדרות המערכת מאוחדות
• המנהל אחראי בבירור לכשלים בהגדרות
• רוב המידע מוגן מפני מפעילים
• מפעילים לומדים לעבוד עם ממשק כזה מהר מאוד (חיסכון בהדרכה + התחלה מהירה). 

אם כבר מדברים על הדרכה, כאשר נכנסים לחשבון בפעם הראשונה, המשתמש מתקבל על ידי הדרכה אינטראקטיבית שמעבירה את המתחיל דרך כל הממשק ומספרת כיצד ZEDLine Support עובדת. הוא יוצג עד שתלחץ על כפתור "אל תציג שוב".

כל ההבהרות והשאלות נשאלות בצ'אט, כך שתוכל:

• לעקוב אחר התקדמות פתרון הבעיה ולעקוב אחר שינויים בסטטוס
• להעביר (להאציל) את המשימה לעובדים אחרים מבלי לספר מחדש את הסיפור הקודם
• להחליף במהירות את הקבצים וצילומי המסך הדרושים
• לשמור את כל המידע על הבעיה ולגשת אליה בקלות אם מתעוררת בעיה דומה.

לעת עתה, בואו נחזור למשרד המנהל. שם, בין היתר, יש הגדרת מייל להתראות, בקרת שטח דיסק וכדומה. ויש גם חיוב - תמיד תדע מתי, איזה כסף הוצא ועל מה.

לחיוב יש שני סעיפים: מנוי ועסקאות. עם מנוי, אתה יכול ממש לשנות את התעריף, מספר המפעילים, לחדש את המנוי ולהעלות את היתרה שלך בלחיצה אחת. במקרה של מילוי, מופקת עבורך חשבונית לתשלום ישירות בממשק ZEDLine Support.

בעסקאות ניתן לראות את כל הפעולות הקשורות לתשלומים וחיובים. ניתן גם לראות מי ומתי ביצע את התשלום והשלים את העסקה. אגב, תשלום עם בונוסים בצילום המסך אינו תאונה או מבחן: עד ה-30 יש מבצע - כשאתה מטעין יתרה, אנו נותנים 2019% מסכום הטעינה כבונוס. לדוגמה, כאשר משלמים 50 רובל, 5 רובל מזוכים ליתרה. ובערך אותו ערך יופיע בממשק החיוב :)

וכן, מכיוון שמדובר בתשלום: יש לנו תוכנית חינמית + שלוש בתשלום. ואנחנו יכולים לומר שאנחנו מוכנים לשנות את דלפק התמיכה של ZEDLine כך שיתאים לדרישות העסק שלך - עבור התשלום הסטנדרטי של שעות העבודה למתכנתי החברה שלנו. לעתים קרובות אנו עוסקים בשינויים עבור RegionSoft CRM, אנו בקלות ובמהירות כותבים ומסכימים על מפרטים טכניים ומתחילים לעבוד, כך שהניסיון שלנו מאפשר לנו ליצור גם פתרונות מותאמים אישית. 

נכון לעכשיו, דלפק התמיכה של ZEDLine משולב עם מערכת ה-CRM שלנו RegionSoft CRM, אך כעת אנו יכולים, על פי בקשה מיוחדת, לספק גישה לגרסת הבטא של ה-API, ובנוסף לשיפורים, יהיו הזדמנויות רבות לאינטגרציה . 

ולבסוף, הצלחנו להשיג עוד מטרה חשובה מאוד מבחינתנו - להפוך את המערכת למהירה מאוד. אחרי הכל, מהירות התגובה של המערכת לפעולות המשתמש הופכת את חווית המשתמש לנוחה. עם המשך הפיתוח של המערכת, שהוא בלתי נמנע, נקדיש תשומת לב מיוחדת למהירות ונלחם עליה.

בקיצור, כך יצא שלנו מרכז העזרה של ZEDLine תמיכת - ואם לשפוט לפי המשוב מהמשתמשים הראשונים, לא החמצנו פעימה.

מי צריך דלפק תמיכה ולמה?

בתחילת המאמר, הזכרנו שרוב דלפקי העזרה עוסקים ב-IT ועבור אנשי IT. יש לזה היגיון משלו, אבל זה לא לגמרי הוגן. הנה רק רשימה לדוגמה של מי ששירות סיוע פשוט ונוח יקל על עבודתם.

• מנהלי מערכת שיכולים ליצור מערכת כרטיסים פנימית לעבודה עם בקשות של עמיתים ולא להתרוצץ בקומות ובמשרדים בכאוטיות, אלא להגיב ברוגע לבקשות רשמיות (הם גם הוכחה לשעות עבודה עמוסות).
• חברות שירות ומרכזי שירות שעובדים עם ציוד מגוון ומשימות שונות על בסיס תלונות לקוחות.
• כל חברה המספקת תמיכת לקוחות טלפונית ובצ'אטים – על מנת לאפשר ללקוח לנסח את שאלתו בכתב ולשלוט בהתקדמות העבודה, ובמקביל לאחסן את כל הבקשות במקום אחד.

יש מיליון סיבות לכתוב לחברה ולא להתקשר, ביניהן שתי עיקריות: ההרגל לתקשר במסרים מיידיים באמצעות טקסט וההזדמנות להתחיל לפתור בעיה בשעות העבודה, מבלי להתחבא בפינות עם בטלפון ומבלי להפריע לעמיתיך. קישור אחד למופע העזרה שלך יעזור לפתור את כל הבעיות של ריבוי ערוצים, נגישות, יעילות וכו'. 

היום הצוות שלנו משתמש ב-Helpdesk תמיכת ZEDLine הארוך ביותר (וזה הגיוני), ואנחנו, בהיותנו מומחי אוטומציה עסקית מנוסים, מחליפים כל הזמן דעות, מחפשים תכונות חדשות ולפעמים מתווכחים. אבל דעה אחת מסכימה: זה נוח לנו, זה נוח ללקוחות שלנו שמשאירים בקשות. והפך להרבה יותר קל למפעילי תמיכה לעבוד עם בקשות משתמשים.

כאשר חברה מתגברת על מחסום מסוים, ההנהלה מבינה שלא מספיק פשוט למכור מוצר או שירות ללקוח. יש צורך לארגן אינטראקציה עם הלקוח כך שהוא יעריך את איכות השירות לאחר המכירה, בתשלום או בחינם. אתה צריך להילחם עבור כל לקוח ולנטרל אובדן של לקוחות קבועים על ידי צבירת מסה של לקוחות. וזה, בתורו, מושג על ידי עבודה להגברת רמת הנאמנות. לכן על הלקוח להיות בטוח שהקשר שלו עם החברה בבעיה לא יאבד ולא יתקע איפשהו במעמקי העובדים, ולא יהיה תלוי בגורם האנושי. זו בדיוק הבעיה שאפשר לפתור שירות תמיכה של ZEDLine.

מקור: www.habr.com