לא רק בלכידת פרעושים. למה מהירות כל כך חשובה לכל חנות

ציור שמן: בבוקר נתקלתם ברשת הקלאסית מלינקה ללחמנייה או תפוח. הם לקחו במהירות את הסחורה ומיהר לקופה. 10 דקות לפני תחילת יום העבודה. לפניכם בקופה עוד שלושה נציגים של הפלנקטון המשרדי. לאף אחד אין עגלה מלאה בסחורה. מקסימום 5-6 פריטים ביד. אבל לוקח להם כל כך הרבה זמן לשרת שיש תור שלם מאחוריך. כן, אולי הקופאית היא עוף טיפש. אבל אולי זו לא היא. בואו ננתח מה יכול היה להשתבש?

פקאפ מס' 1: הקמעונאי חסך בציוד

כולם אוהבים לחסוך. הנהלת החנות אינה יוצאת דופן. לכן, מנהלי מערכות מידע או מנהלי רכש (אם קיימות תפקידים כאלה ברשת) הוצבו במסגרת מוגבלת מאוד. או שהקמעונאי בחר את הציוד בעצמו, בהתבסס על העיקרון "זול זה טוב יותר". ואנחנו לא אומרים שהוא לקח נונם סיני לגמרי, שנשבר בנגיעה אחת. לא, אולי מדובר בקופות רגילות לחלוטין – זול, אבל לא רע. אבל זה מיועד לחנות שבה יש 150-200 לקוחות ביום. במלינקה נפח התנועה שונה לחלוטין: כ-1500-2000 איש מדי יום. לכן הקופה לא יכולה להתמודד עם עומס כזה - היא עובדת לאט ומגושם. בינתיים אתה מאבד סבלנות, זורק את הלחמנייה על המדף הראשון שנתקלת בו ורץ לעבודה, תוך כדי תרגול ניבולי פה.

לא רק מסוף הקופה יכול לטעות בביצועי המכשיר. זה חל על ציוד קופה רושמת (CCT), סורקי ברקוד ומשקל מסחרי.

סיכום: אם אתם רוצים למנוע מלקוחות לקלל את החנות שלכם שלא לצורך, בבחירת ציוד מסחרי קחו בחשבון האם הוא יעמוד בעומס שייתקל בו.

פקאפ מס' 2: מוריד את אמינות הציוד

אז, הקמעונאי חסך על הציוד, והוא לא יכול להתמודד עם העומס. כפי שמראה בפועל, ככל שהקופה הרושמת זולה יותר, האמינות שלה נמוכה יותר. וככל שהסבירות שזה ייכשל מהר מספיק. משמעות הדבר היא שהקופה הרושמת תהיה במצב סרק. כאן הקמעונאי מפסיד בשלושה כיוונים בבת אחת:

• עלויות שירות;

• ירידה בנאמנות הלקוחות;

• אובדן הכנסה עקב השבתה.

האחרון הוא הכי עצוב. חשבון פשוט: התעבורה של חנות רשת ממוצעת במוסקבה היא כ-1500 איש ביום. אם יש 3 קופות רושמות בחנות, אז כל אחת מעבדת 500 צ'קים מדי יום. החשבון הממוצע, לפי רומיר, בשנת 2018 ברוסיה היה 496 רובל. מתברר שבכל יום הקופה הרושמת מושבתת, הקמעונאי מפסיד 248 רובל. ניתן לרכוש קופה רושמת זולה, פחות או יותר, עם ציוד היקפי, תמורת 000 דולר. בשער החליפין הנוכחי (בזמן כתיבת מאמר זה) זה 1000 רובל. כתוצאה מכך, יום של השבתה עולה פי 65 מהעלות של מסוף קופה.

כמובן, על מנת שהשירות יהיה מהיר, הקמעונאי והקבלן חותמים על SLA מחמירים. אבל ככל שהבעיה מזוהה מוקדם יותר, החנות תפסיד בסופו של דבר פחות כסף. מתוך הבנה של בעיה זו, יצרני מסופי קופה מנסים להפוך את עבודתם של מומחי השירות לקלה ככל האפשר. לדוגמה, ב קופת טושיבה הגישה לכל הרכיבים, כולל לוח האם, מתבצעת ללא שימוש בכלים (מוצגים בתמונות ובסרטונים).

סיכום: בבחירת ציוד לקופה, הקפד לברר עד כמה הוא אמין. בררו אילו ערבויות מספק היצרן, אילו בדיקות מקדימות הוא מבצע (למשל בדיקת רעידות, חשיפה לטמפרטורה ולחות, שדה אלקטרומגנטי, מטען אלקטרוסטטי, עמידות בפני עליות מתח). ואם המוכר נותן לך הזדמנות זו, בדוק את מסוף הקופה בחנות שלך.

פקאפ מס' 3: פריסה לא נוחה של אזור הקופה

לא רק ציוד הקופה עצמו יכול להשפיע על מהירות שירות הלקוחות. אפילו אופן הסדרתו משחק תפקיד משמעותי בתהליך זה. דוגמה פשוטה: אם קופאי יושב בצד לקופה וללקוח, הוא מבלה יותר זמן בשירות. לא נוח לו לקחת סחורה לסריקה; הוא צריך להפנות את ראשו לכיוון הקונה. המומחים שלנו חישבו שבממוצע, עם מושב כזה, הקופאי מוציא 2 שניות יותר על כל לקוח. אמרנו למעלה שבממוצע, כל קופה של מלינקה מקבלת 500 צ'קים ביום. זה מבוזבז בערך 16 דקות ביום.

סיכום: אל תזניח את הדברים הקטנים. גם פריסת הקופה יכולה להשפיע משמעותית על הכנסות החנות. כדוגמה, נוכל להראות את המיקום והמיקום של ציוד הקופה אצל אחד מלקוחותינו. כתבנו על דוכנים מיוחדים לקופות כאן.

פקאפ מס' 4: ממשק ותצורה של תוכנת קופה רושמת

אם קופאית מבלה זמן רב על מחשב הקופה בזמן בדיקת הרכישה שלך, זה לא תמיד אומר שהיא איטית או טיפשה. אולי פשוט היה לה מזל עם תוכנת הקופה שנפרסה ברשת. דוגמה: בחנות רשת אחת, שבה יש כל הזמן תורים בקופה, התוכנה מבקשת מהמוכר לבחור בכל פעם אמצעי תשלום. זה נורא לא נוח ומאט את תהליך השירות. לשם השוואה, אצלנו תוכנית מזומנים "Profi-T" תשלום ללא מזומן ניתן כברירת מחדל. זה הגיוני, כי כפי שכותבת איזבסטיה, חלקם של תשלומים שאינם במזומן בינואר 2019 ברוסיה גדל ל-50%. הכפר מבהיר כי במוסקבה, טיומן ואופה, האזרחים משתמשים באופן פעיל ביותר בכרטיסים, מזומן נפוץ יותר בטוליאטי, סרטוב וניז'ני נובגורוד. 58% מהרכישות שלא במזומן במוסקבה נעשות באמצעות סמארטפונים.

כמו כן, ניתן לחסוך משמעותית בזמן השירות על ידי עיגול הסכום הכולל לטובת הקונה (זה גם מגביר את נאמנותו): הקופאי לא צריך להמתין עד שהלקוח ימצא שינוי בארנק וסופר את הסכום הנדרש.

סיכום: תוכנת קופה רושמת צריכה להיות נוחה לא רק לעובדים שבוחרים בה, אלא גם לקופאיות. רצוי לייעל את הפעולות הבסיסיות לזרימת הלקוחות הראשית ולפרופיל שלהם ולהסיר את כל הכפתורים המיותרים כדי שהקופאית לא תלחץ בטעות על שום דבר מיותר. אבוי, משתמשים באחת מתוכניות הקופה הנפוצות ביותר בשוק הרוסי סובלים מכך.

פק"פ מס' 5: מיקום הקופאי או המנהל הבכיר

עכשיו העיניים שלי ידממו. זכור, הקופאית חבטה בצורה שגויה את הפריט או שהקונה ביקש להסיר פריט כלשהו מהקבלה. במקרה הטוב, המוכר מתקשר למנהל בטלפון ומבקש ממנו להיכנס לערוך את הצ'ק (הקופאי עצמו יכול להפוך רק את הפריט האחרון שהוזן בשיק, וגם אז תוכנית הקופה לא מוגדרת כך. בכל מקום). במקרה הרע, אנחנו שומעים: "וואאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאאו ועכשיו כל התור, חלקם בסבלנות, חלקם לא כל כך סבלניים, מחכה לריסה שתופיע ממעמקי החנות ותחדש את תהליך הרכישה. חֲרָדָה! אפשר בהחלט להתמודד עם מצבים כאלה. מספיק להפקיד חלקית את תפקיד ביטול הפעולה בידי קופאים או בקרים בכירים שנמצאים כל הזמן בקרבת מקום.

סיכום: חשבו למי תהיה הזכות לבטל פעולות שנעשו וכמה מהר האנשים האלה יוכלו לבצע התאמות. כך למשל, ברשת חנויות פופולרית אחת, ביטולים מתבצעים על ידי מאבטחים שתמיד נמצאים ליד הקופאיות.

פאקאפ מס' 6: שקילה בקופה

כל קמעונאי מחליט בעצמו: לשקול סחורה בקופה או להתקין אותה באזור המכירה מאזני שירות עצמי. עם זאת, האמת היא כזו: עם הפורמט הראשון, זמן שירות הלקוחות גדל. על פי המומחים שלנו, שקילה על מאזני סורק מגדילה את זמן השירות לכל לקוח ב-10-12 שניות, ובמשקל עצמאי - ב-20-25 שניות.

סיכום: לפני שתחליט איזה פורמט שקילה ליישם בחנות שלך, שקול כיצד זה ישפיע על זמן שירות הלקוחות.

שירות לקוחות מהיר הוא המפתח לתפעול רווחי בחנות. לכן, אל תתעלמו אפילו מהפרטים הקטנים ביותר: בחרו בציוד פרודוקטיבי ואמין, הניחו אותו בנוחות על שולחן הקופאית, התקינו תוכנה עם ממשק פשוט והגדירו אותה בצורה נכונה וגשו לסוגיות של שקילת סחורה בחוכמה. ובמקרה הזה, גם אותם קונים שצריכים לקנות משהו מהר לפני תחילת יום העבודה יגיעו אליכם.

מקור: www.habr.com