נישה נישה לטלפוניה עם חיבור למרכזיה וירטואלית

מרכזיה וירטואלית מאפשר לך לפתור מגוון בעיות בתחומים ותחומי עסק שונים. בואו נסתכל על כמה דוגמאות לאופן שבו חברות מארגנות תקשורת עם לקוחות באמצעות כלי VATS.

מקרה 1. חברת מסחר עם מחלקה סיטונאית וחנות מקוונת

משימה:

לארגן את עיבוד השיחות המתקבלות מלקוחות מכל רחבי רוסיה, עם אפשרות לשיחה חינם והזמנת התקשרות חזרה דרך טופס אוטומטי באתר עבור הלקוח של החנות המקוונת.

באתר יש שני מספרי ערים כלליים רב-ערוציים עם שתי ברכות שונות ומספר 8800 ללקוחות מהאזורים.

שיחות ל-8800 ומספרים קוויים מגיעים למחלקת מכירות של חמישה אנשים. במחלקה הסיטונאית מוגדר האלגוריתם לקבלת שיחות "הכל בבת אחת", לעובדים יש טלפונים שולחניים והם מתקשרים במקביל, שכן לחברה חשוב שכל שיחה תטופל במהירות האפשרית. .

שיחות לחנות המקוונת מטופלות על ידי עובד נפרד. אם החברה עדיין מחמיצה שיחה, מחלקת המכירות מקבלת הודעה על השיחה שלא נענתה במייל או במסנג'ר טלגרם, והם מתקשרים בחזרה.

יישומון התקשרות חוזר מותקן באתר החברה, מקושר למע"מ; לקוחות מזמינים התקשרות חוזרת, ומנהלים מתקשרים אליהם בחזרה.

מקרה 2. מספר עסקים ומבנה סניפים שונים

משימה:

ארגון טלפוניה עם הגדרות למבנה הסניפים של העסק עם יכולת שליטה מרחוק בשיחות. חיבור תפריט עם מספרים קצרים לסניפים שונים, קווי עסקים וארגון בקרת שיחות עם הקלטת שיחות דרך אפליקציית Mobile.

ליזם יש שני עסקים שונים: חנות לתיקון מוצרי חשמל ביתיים ושתי חנויות אינסטלציה. שני מספרי ערים עם ברכות שונות מחוברים: אחד לסדנה ואחד לחנויות.

בעת התקשרות למספר החנות, הלקוח מתבקש לבחור לאיזו חנות להתחבר: "כדי להתחבר לחנות בשדרת Slavy, 12, הקש 1, כדי להתחבר לחנות ברחוב. לנינה, בת 28 בעיתונות 2 אינץ'.

למרות שעסקי התיקון והמסחר אינם קשורים זה לזה בשום צורה, ליזם נוח לשלוט בהם בשלב מסוים, לנטר את פעולת הטלפוניה של שתי החברות באמצעות האפליקציה הסלולרית Virtual PBX לצפייה בסטטיסטיקות שיחות ולהאזין לשיחות הקלטות.

בעל העסק, באמצעות אפליקציית MegaFon Virtual PBX הנייד, עוקב אחר סטטיסטיקות שיחות לעובדים ולמחלקות, ובמידת הצורך מאזין להקלטת השיחות.

מקרה 3. שלוש חנויות מקוונות קטנות, עובד אחד עונה לשיחות

משימה:

לארגן שירות של שיחות משלוש חנויות, במצב שבו מנהל אחד יענה לכל השיחות. יחד עם זאת, בעת קבלת שיחה, על המנהל להבין בדיוק לאן הלקוח מתקשר.

שלוש חנויות קטנות: אחת מוכרת מוצרי מזון בריאים, השנייה מוכרת מוצרי יוגה, והשלישית מוכרת תה אקזוטי. לכל חנות יש מספר משלה עם ברכה משלה, אבל כל השיחות עוברות לטלפון שולחני IP של מנהל אחד.

במסך טלפון ה-IP, המנהל רואה לאיזו חנות הלקוח מתקשר. זה מאפשר לך להתכונן לשיחה לפני הרמת הטלפון.

במידת הצורך, המנהל יכול לעזוב את מקום העבודה, ובמקרה זה יופנו שיחות לטלפון הנייד שלו.

תיק 4. טיפול בפניות הציבור בהנהלת העיר

משימה:

לארגן טלפוניה במינהל של עיר קטנה כדי לקבל ולעבד פניות מהאוכלוסייה לשירותים. אוטומציה של רישום האפליקציות באמצעות אינטגרציה עם מערכות הקלטת האפליקציות של הנהלת העיר וייעול את זמן השיחה של המפעילים.

הנהלת העיר מקבלת בקשות מהציבור לתחזוקת תקשורת בבתים ודירות. כאשר מתקשרים למספר רב-ערוצי נפוץ, עונה עוזר רובוטי קולי, באמצעותו ניתן ליצור אפליקציה אוטומטית או לבדוק סטטוס של אפליקציה שנוצרה בעבר על ידי מענה על מספר שאלות, וכן לבדוק את הכתובת. אם העוזרת הקולית לא יכולה לפתור את הבעיה, היא מעבירה את השיחה אוטומטית לקבוצה של סוכני מרכז קשר.

מקרה 5. רפואה. ארגון טלפוניה במרפאה עם כלי בקרת איכות לעבודת מפעילים

משימה:

לארגן טלפוניה בקליניקה, שתאפשר לכם להקים תהליכים אפקטיביים להערכת איכות עבודת העובדים בטלפונים.

חשוב שהמרפאה תשמור על רמת שירות גבוהה, כפי שנקבעה בהמלצות מתודולוגיות לארגון טלפוניה בהתאם לצו של משרד הבריאות של רוסיה מס' 421 מיום 28.

דירוג עובדים גבוה עוזר להניע עוד יותר את הצוות, ובכך לשמור ולהגדיל את רמת השירות.

המרפאה חיברה את ה-VATS של MegaFon עם מספר עיר והתקינה טלפון IP בכל מקום עבודה. כאשר מתקשרים למספר רב-ערוצי משותף, הלקוח שומע ברכה קולית, והשיחה עוברת לקבוצת מפעילים. אם העובדים לא עונים לשיחה, השיחה מועברת למשמרות תורניות. מנהלי המרפאה, באמצעות החשבון האישי שלהם, עוקבים אחר סטטיסטיקת שיחות ומאזינים לשיחות עובדים על מנת להעריך את איכות השירות ולפקח על יישום מדדי KPI מבחינת מספר השיחות שעובדו, שיחות שלא נענו, שגיאות שנעשו ושירות לקוחות בכלל.

מקרה 6. סלון יופי קטן. מזכירה אחת מקבלת את כל השיחות ומקליטה את כל הלקוחות ב-CRM YCLIENTS

משימה:

אוטומציה של עיבוד שיחות, הזמנות ונתוני לקוחות באמצעות שילוב טלפוניה עם מערכת CRM במכון יופי.

החברה חיברה את ה-VATS של MegaFon עם מספר קווי. למספר יש ברכה: "שלום, התקשרת למעבדת התמונות." לאחר מכן, השיחה עוברת לטלפון של המזכירה.

מכיוון שהשילוב עם YCLIENTS מוגדר, עם כל שיחה צץ כרטיס לקוח עם שם ונתונים נוספים על מסך המחשב של המזכירה. עוד לפני שמרימים טלפון, המזכירה יודעת מי מתקשר וגם יכולה להבין מה השאלה. ואם לקוח מתקשר בפעם הראשונה, נוצר אוטומטית כרטיס לקוח והזמנה ב-CRM YCLIENTS.

המוזרות של שיחות לסלון יופי היא שלפעמים אין שיחה אחת בשעה, ולפעמים יש כמה בבת אחת. בהגדרות המע"מ, המזכירה מוגדרת כעובדת היחידה במחלקה, כך שאם המזכירה מדברת, הלקוחות "עומדים" בתור ומחכים לתגובת המנהל ומאזינים למוזיקה. אם המזכירה לא עונה זמן רב, בשנייה ה-20 הלקוח מתבקש ללחוץ על 1 ולהזמין התקשרות חזרה. ברגע שהמזכיר מסיים את השיחה, הוא מקבל שיחה אוטומטית. "עכשיו תהיו מחוברים למנוי", הוא שומע בשפופרת, ולאחר מכן המרכזייה הווירטואלית מחייגה ללקוח.

במידה ולקוח מתקשר מחוץ לשעות הפעילות, השיחה נשלחת למשיבון המבקש מהלקוח להיכנס לאתר ולהירשם לשירות בזמן נוח באמצעות טופס באתר.

מקרה 7. שירות רכב עם חנות ושטיפת רכבים

משימה:

לארגן טלפוניה עם מספר יחיד לחטיבות עסקיות שונות ועם שעות עבודה שונות.

לחברה תחומי פעילות רבים: תיקון רכב, תחזוקה, חנות לחלפים לרכב, שטיפת רכבים. מחוברת מרכזיה וירטואלית עם מספר קווי. לאחר שהתקשר למספר, הלקוח שומע ברכה, ולאחר מכן הוא נכנס לתפריט הקולי של IVR, שם הוא מתבקש לבחור על איזו סוגיה ספציפית הוא מתקשר: "כדי להתחבר לשירות רכב, הקש 1, עם שטיפת מכוניות - 2, כדי להתחבר למפעיל, הישאר על הקו." . השיחות עוברות לטלפונים הניידים של המחלקות הרלוונטיות. רק שטיפת המכוניות פתוחה XNUMX שעות ביממה, כך ששיחות לאחר שעות מנותבות לשם מיד.

אם מסיבה כלשהי אחת המחלקות לא מרימה טלפון, כעבור דקה השיחה עוברת ישירות לטלפון הנייד של בעל שירות הרכב. חשוב לחברה לא להפסיד אף לקוח!

מקרה 8. משרד תיווך

משימה:

לארגן טלפוניה לחברה שיש לה עובדים שעובדים בדרכים - שירותי שליחויות, חנויות מקוונות, שירותי משלוחים, משרדי תיווך.

לחברה מספר פרסום 8800, שיחות אליו מטופלות על ידי מזכירה. אנו משתמשים ב-amoCRM. מתווכים כמעט אף פעם לא נמצאים במשרד; הם נוסעים לנכסים, שכל אחד מהם מוקצה לאזור מסוים בעיר. כולם משתמשים בכרטיסי סים ארגוניים, מספרי הסלולר שלהם מצוינים בפרסום.

אם עובד נוהג ואינו יכול לענות לשיחה, השיחה מועברת למזכירה במשרד. אם לקוח קבוע מתקשר למשרד, השיחה שלו מופנית אוטומטית למנהל שהוקצה לו.

המזכירה יכולה להעביר את שיחת הלקוח למתווך באמצעות מספר קצר.

כל השיחות, הנכנסות והיוצאות, מוקלטות. המנהל מקשיב בקביעות לשיחות המנהלים, עוקב אחר איכות עבודתם ונותן עצות לפרט
שיחות. שיחות הדגמה מוצלחות מורדות ומאוחסנות לאימון מתחילים.

מקרה 9. משרד פרסום בקומת קרקע

משימה:

לארגן תקשורת טלפונית בקומת הקרקע או בתנאים אחרים שבהם, ככלל, לא ניתן להשתמש בתקשורת סלולרית.

מנהלי משרדי פרסום מבצעים הרבה שיחות יוצאות. אין כמעט קליטה בטלפונים ניידים בקומת הקרקע, אבל מנהלים עובדים מול מחשב ומבצעים שיחות ישירות מהדפדפן דרך amoCRM. בנוסף, למשרד טלפון נייד SIP-DECT המחובר למרכזייה הוירטואלית דרך האינטרנט, המאפשר גם לבצע שיחות.

מקרה 10. שימוש ב-SMS

נתאר בנפרד מספר מקרים של שימוש בכרטיסי ביקור SMS והתנצלויות SMS.

משימה:

לארגן שליחה אוטומטית של הודעות SMS עם אנשי קשר של מנהל או מידע אחר.

חברה למכירת צמיגים וגלגלים שולחת הודעת SMS התנצלות על שיחה שלא נענתה עם מילת קוד להנחה. המטרה היא למנוע מצב בו לקוח פוטנציאלי לא יעבור לחברה וינסה לבצע הזמנה מחנות מתחרה.

מכון היופי שולח את פרטי ההתקשרות של המנהלת, אליה ניתן לפנות בכל בעיה.

שירות הרכב שולח את הקואורדינטות שלו ב-SMS כך שהלקוח יוכל מיד להתוות מסלול.

נעבור למסקנות

במאמר תיארנו את מקרי הנישה העיקריים החושפים את יכולות הטלפוניה בתנאי שמחוברת מרכזיה וירטואלית. לפי הסטטיסטיקה, 30% מהשיחות שלא נענו ללא שימוש בכלי ניטור נשארים ללא השגחה. בחיבור למרכזיה וירטואלית, העובדים והלקוחות מקבלים שירות קל לשימוש, והעסק זוכה לגידול בקהל הלקוחות הנאמן שלו.

ניתן לקבל מידע נוסף על אופן פעולת המרכזייה הוירטואלית של MegaFon בסיס ידע.

מקור: www.habr.com