זוכרים את הקריקטורה הישנה על ההיפופוטם שפחד נורא מחיסונים ובסופו של דבר חלה בצהבת מדבקת? סרט מצויר מצוין ומלמד לילדים שפוחדים מזריקה אחת, שהשאיר את האמת העיקרית מאחורי הקלעים: בבית החולים, חולה בצהבת מתחיל קרוסלה אמיתית של זריקות, וזריקות תוך ורידיות, וטפטוף תוך ורידי, וזריקות תוך שריריות. למעשה, ההיפופוטם הגדול שלנו נמנע מרגע לא נעים אחד וקיבל בתמורה כמה שבועות של עינויים (לפי הבנתו).
האם כבר הסתכלתם על הכותרת כדי לראות על מה המאמר ולהבין מה הקשר להיפופוטם הצהוב? הכל בסדר, אנחנו בריאים (כנראה). העניין הוא שההתנהגות של דמות הקריקטורה הזו דומה להתנהגות של מנהלי עסקים קטנים שחושבים על הטמעת CRM: "אה, אני אדחה את זה עוד קצת, מה יקרה איתי! בפעם אחרת." בינתיים, התסמינים מתפתחים, הזמן אוזל, הסיכויים מיטשטשים.
סטילס מהקריקטורה "על ההיפופוטם שפחד מחיסונים", גרסה עבור CRM
שלום, עסק קטן.
אז בואו נדמיין סיטואציה פשוטה: יש עסק קטן (בכל תחום, בין אם זה בתחום ה-IT, סוכנות או ייצור) והמנהל שלו. העסק חי ומכניס הכנסה, למנהל יש כל הזמן כאב ראש בגלל אינספור בעיות קטנות: אנשי המכירות יצאו משליטה, הם כל הזמן שוכחים את הלקוחות, עסקאות לא נסגרות, אבל מחזיקות מעמד בשיחה הראשונה, הניירת גוזלת הרבה זמן. והעבודה נראית ברווח, אבל איכשהו זה מלחיץ מדי.
אילו סיכונים זה נושא?
- הסיכון לעסקה אבודה - עקב פגישות, שיחות ומיילים שנשכחו, עקב עיכובים בשירות או בחיוב וכו'. עליכם להבין שבעולם האינטרנט הנפוץ, לקוחות פוטנציאליים ילמדו על בעיות השירות שלכם מהר יותר ממה שאתם בדרך כלל יכולים לכתוב הודעה לעיתונות על האירוע האחרון בחברה (תפסיקו עם זה, אגב, זה בזבוז זמן).
- סיכון של לקוחות לא נאמנים - לקוחות קיימים עלולים לעבור למחנה הלא נאמנים עקב תקשורת לא מותאמת אישית מספיק, בעיות עם מנהלים או מהירות תגובה נמוכה לבקשות. והמתחרים כבר מושכים לקוחות כאלה ביד. ובכיס.
- הסיכון לאבד חלק מהנתונים או את כל בסיס הלקוחות הוא סיכון רציני עבור נכס יקר. מסיבה כלשהי, עסקים קטנים לא למדו לחשב את עלות הנתונים ובסיס הלקוחות, את עלות המשיכה והשימור, את הערך הכולל של בסיס הקשרים. אבל יש כאלה שיודעים לחשב את כל זה ולמכור אותו. סביר מאוד שהעובדים שלכם ייקחו גם את הבסיס וגם את הלקוחות, וילכו לעבוד אצל מתחרים. בנוסף, נתונים לא מאורגנים ולא מובנים יכולים בקלות ללכת לאיבוד מעצמם, וזה אפילו יותר פוגעני.
- סיכון לדיווח שגוי ולהחלטות שגויות. אתם נאלצים להאמין לדיווחים שהעובדים שלכם מספקים לכם, והם עושים אותם בדרכים שונות: חלקם מתוך מצפון, חלקם על הברכיים, חלקם תוך כדי תנועה, חלקם יש מאין. כתוצאה מכך, הרושם מהעניינים מתגלה כבינוני, וההחלטות שהתקבלו על סמך זה שגויות.
דוגמה מהחיים האמיתיים. החברה ייצרה מוצרי חלב, ומחלקת הסוחרים הייתה אחראית על המכירות. הם היו עצלנים מכדי לאסוף נתונים מנקודות מכירה קמעונאיות, וחלק מהנקודות המכירה שלהם אפילו לא ניהלו רישומים. הם ערכו נתונים משוערים, השיווק הוציא מבצע אחר מבצע, שינו את האריזה. רשתות גדולות הפסיקו לקבל שלושה סוגי מוצרים, ותלונות הופיעו על יתרות גבוהות. זה היה נמשך אלמלא שמע מנהל הייצור במקרה מאיש מכירות בקיוסק ליד המפעל ששלושת הסוגים הללו הפסיקו להילקח לחלוטין. הם ערכו ניתוח, סקרים, הרכיבו קבוצת מיקוד - התברר שהמוצר של המתחרה מנצח הן במחיר והן בתוספי טעם (מילוי פירות). הם קנו מילויים "טעימים", שינו את הטכנולוגיה, הוציאו מוצר אחד מהייצור - רשתות החלו לקבל את המוצר, נפח המכירות גדל. יתר על כן, עלות השינויים הטכנולוגיים עלתה שליש מעלות קמפיינים שיווקיים לקידום "גופות".
- הסיכון של "עסק בתוך עסק" הוא סימפטום מסוכן בעסקים קטנים. עובדים, המתחלפים בצוות קטן, מאמינים שכבר הבינו את הטריק ושקעו בכל המורכבויות של עשיית עסקים ומתחילים לבנות חברה בתוך החברה של המעסיק, למשל, על ידי כריתת חוזים ישירות עם לקוחות או מתן שירותים נוספים תוך עקיפת החברה. זה לא רק גוזל כסף מהחברה, אלא גם יוצר עובדים חסרי תועלת לחלוטין: הם מבלים כמעט את כל זמן העבודה שלהם ב"עסק שלהם". אגב, מצב נפוץ במגזר ה-IT.
בסך הכל, זהו הסיכון של אובדן הכנסה - כל אחד מהסיכונים גוזל חלק מהכסף שהחברה יכלה להרוויח. אם מוסיפים לכל זה את הסיכון התדמיתי והמשאבים המושקעים בהתגברות על בעיות, מקבלים מעין נטל בלתי נסבל לחלוטין עבור עסק קטן.
איך נוכל לעזור לו?
לא משנה מה קורה לכם, תמיד יש לפחות שתי דרכים החוצה. במקרה של ניהול עסק קטן, מגוון האפשרויות רחב הרבה יותר.
צעד שניתן לנקוט בו
יתרונות
מגבלות
לטפח אוטוקרטיה ועריצות בחברה
- יישום מהיר של המדד.
- תגובה מהירה להשפעה - לזמן מה, העובדים "ישתקו" ויתחילו לעבוד.
- פורמלית, אין עלויות.
- משוב שלילי.
- פיטורים אפשריים עקב שינויים במצב.
- זו חוויה קשה מבחינה פסיכולוגית, במיוחד אם לא רגילים אליה.
- השפעה לטווח קצר.
ביצוע דה-מוטיבציה המונית (אובדן בונוסים, פיטורים)
- צעד יעיל ומרתיע.
- חיסכון כספי לטווח קצר.
- שקיפות מוגברת של העבודה.
- פיטורים וסיכון תדמית בסביבה החיצונית.
- סיכון משפטי (תביעות, בדיקות).
- חוסר אמון מצד העובדים.
- עלייה חדה בהלשנות (כדי לטייח את ענייניהם).
הטמעת מערכות בקרה פנימיות*
*האמצעי הגרוע ביותר שאפשר לחשוב עליו
- שקיפות של רוב פעולות העובדים.
- מעורבות מוגברת של עובדים בעבודה.
כל המהלך הוא מינוס מוחלט. מידה כזו של חוסר אמון כלפי העובדים מזיקה לחברה ועם הזמן תוביל הן לאובדן עובדים שמכבדים את עצמם והן לניסיונות מתמשכים "לפרוץ" את המערכת.
לעסוק בניהול מיקרו באופן קבוע**
** מדד משבר לטווח קצר
- שליטה מרבית על כל המשימות.
- עמידה בלוחות זמנים ובהתחייבויות.
- תשומת לב מוגברת של העובדים.
- אין תגובות שליליות מהירות בולטות.
- יש רמת לחץ גבוהה בחברה - אצל כולם.
- כל הזמן מושקע בביצוע מחדש של משימות ובמעקב מתמיד.
- סכסוכים רבים בתוך הקבוצה.
- יוזמה מופחתת של העובדים.
ליישם (ולהשתמש!)
- מקסימום ו לֹא בּוֹלֵט שליטה על כל המשימות.
- ניהול חשבונות של בסיס הלקוחות ואחסון נתונים.
- דיווח עדכני ומדויק.
- תהליכים אוטומטיים.
- הפחתת עלויות משאבים עבור משימות שגרתיות וכו'.
- קשיים ביישום ובהכשרה.
- יש תקופת החזר.
- השפעת היישום מתעכבת ב-3-6 חודשים.
- התנגדות מצד קבוצות עובדים.
- עלויות כספיות של הפרויקט.
הטמעת מערכת KPI - מדדי ביצועים מרכזיים
- גבולות ברורים של אחריות וחובות.
- כל עובד מכיר את מדדי היעד שלו.
- שקיפות של תהליכי עבודה.
- מדידות התוצאה.
- רמה גבוהה של שליטה עצמית.
- אי קבלה מצד העובדים.
- אם המערכת אינה מאוזנת ויושמה בצורה גרועה, תוצאות יישומה יהיו שליליות.
- מדדי KPI אינם מתאימים לכל העובדים.
להציג דרכי תקשורת חדשות: פגישות בנות חמש דקות, עצרות, פגישות, מפגשי סיעור מוחות וכו'.
- דיאלוג ישיר ופתוח בין העובדים למנהל.
- מודעות כללית.
- מהירות קבלת החלטות גבוהה.
- יצירת רעיונות לא סטנדרטיים.
- אווירה של אמון וחברות.
עלויות זמן.
הידרדרות הפגישות לפורמליות.
הטיה לכיוון עובדים פעילים (אבל לא תמיד היעילים ביותר).
גישות לשינוי במערכת מורכבת:
- להציג דרכי תקשורת חדשות
- לפתח תרבות ארגונית
- ליישם KPI
- השפעה מצטברת חיובית מהירה.
- מעבר חד לפיתוח אינטנסיבי.
- ה"תנועה" בחברה תמריץ ותאחד את העובדים על פי עקרון ה"פנייה לטובה".
- יש להקצות זמן ומשאבים לעדכון, יישום ובדיקת שינויים.
- יש צורך בארגון מחדש גלובלי של תהליכים.
- בוודאי יהיו מתנגדים לשינוי.
אין דרך אחת נכונה, סביר להניח ששילוב של כמה מהם יתאים לחברה ספציפית. עם זאת, ישנם אלמנטים שלא יזיקו במסגרת שינויים כלשהם: לדוגמה, אוטומציה של עבודה תפעולית וניהול משאבים (CRM, ERP, מערכת ניהול פרויקטים, מערכת כרטיסים וכו') או יישום של מדדי KPI (סבירים, גמישים והדרגתיים). דיברנו על מדדי KPI בפירוט. и , ולגבי CRM ב 🙂 בואו נדבר על 81st, הפעם על היישום הפשוט ביותר .
CRM אינו תוסף פלא, אלא רק כלי
ספקי CRM אוהבים לדבר על איך CRM מכפיל את המכירות, מפחית את דרישות הכוח אדם ברבע, והופך את השיער לרך ומשיי. לא, ככה דברים לא עובדים. אתם בוחרים וקונים מערכת CRM, מתחילים ליישם ולהשתמש בה בו זמנית, מכשירים את העובדים שלכם, מתגברים על עמדות ותגובות שליליות, ורק אחרי לפחות שישה חודשים אתם מתחילים להרגיש התקדמות. אבל איזו התקדמות זו! על פי מחקר ואנליטיקה של Salesforce, חברות המשתמשות בתוכנת CRM רואות עלייה של 2% במכירות, עלייה של 29% בפריון המכירות ועלייה של 34% בדיוק תחזית המכירות. המספרים נראים די מציאותיים גם עבור חברות רוסיות. אבל, אני חוזר, זה לא ה-CRM שעושה את זה, אלא עובדי החברה שלמדו להשתמש ב-CRM.
מה CRM יכול לעשות
- משלב כמעט את כל ישויות העסק בפלטפורמה אחת: נתוני לקוחות ועסקאות, תהליכים עסקיים, דיווח, תיעוד, אבטחה פיננסית, ניהול מחסן, תכנון, טלפוניה וכו'. כך, לא מקבלים רק טבלה עם חבורה של נתונים, אלא מבנה מורכב מחובר שממנו ניתן לחלץ כל נתונים ואנליטיקה בכל עת (לדוגמה, ב- 100+ דוחות מוכנים ותוכלו ליצור כמה דוחות משלכם שתרצו).
- CRM משפר את קשרי הלקוחות. העובדים שלכם תמיד יודעים מי מתקשר (כרטיס החברה מורם), רואים את ההיסטוריה המלאה של הלקוח, הודות לתזכורות והודעות בממשק הם לא שוכחים אף איש קשר, מבצעים הזמנות במהירות, מנפיקים חשבוניות, כותבים חבילת מסמכי סגירה. וכל זה בממשק אחד - לפחות ב-RegionSoft CRM הכל מיושם בדיוק כך.
- מערכת CRM רושמת ומאחסנת את כל המידע הדרוש לעסק. חלק מהמידע מוזן באופן ידני על ידי העובדים, חלקו מגיע מהצ'אט באתר, מטופס הבקשה באתר וכו'. כל המידע מאוחסן בטבלאות מקושרות, ובזכות חלוקת זכויות הגישה והגיבוי, מוגן באופן אמין מפני נזק וקבלת נתונים שאינם תואמים את צרכי העבודה של העובד.
- CRM מפשט את העבודה עם תיעוד - הדבר המייגע והקפדני ביותר במסחר. יתר על כן, ניתן להוסיף משימות ומיקרו-משימות הקשורות לתיעוד לתהליכים עסקיים אוטומטיים, וכבר בתוכם ניתן ליצור את כל המסמכים הדרושים בזמן הנכון בטפסים מודפסים מסודרים.
- ניתן להגדיר ולשפר CRM (באופן מיידי או לאורך זמן) בהתאם לצורכי החברה, והוא מתרחב בקלות יחד עם צמיחת העסק. כמובן, אם מדובר ב-CRM שפותח, שאינו מפותח במשך שנה אחת ולא על הברכיים, אלא תוך התחשבות במחקר רציני של הביקוש ובמערך מוסמך. CRM מהפרילנסר ואסיה איבנוב תמורת 30 רובל אינו מסוגל לכך (עם זאת, כמו גם כל השאר מהרשימה).
מה ש-CRM לא יכול לעשות
- מכרו בשבילכם ובשביל העובדים שלכם. זו לא בינה מלאכותית, לא רובוט (במובן המקובל של המילה הזו), לא אדם, אלא סתם תוכנה, חבורה של היגיון שנכתב על ידי בני אדם מתחת לממשק. וזה אומר שאתם צריכים לפתוח אותו ולעבוד - ואז התוצאה תהיה ממש מעבר לפינה. עצם הקנייה וההתקנה של תוכנה לא אומרת שום דבר מלבד עצם הקנייה וההתקנה - אתם לא צריכים להיות אוהדים של כת המטענים.
- מאותן סיבות בדיוק, CRM לא יכול להחליף אדם - הוא יכול רק להפוך אותו לפרודוקטיבי יותר ולהקל עליו את השגרה.
- לבגוד בך. מערכת ה-CRM עצמה (אפילו בענן או במובייל) לא תמסור נתונים למתחרים שלך, לא תציע את בסיס הלקוחות שלך למכירה ולא תגנוב לקוחות. אבטחת מידע היא הגנה לא מפני טכנולוגיה, אלא מפני טכנולוגיה בידי אדם.
קחו את זה ויישמו את זה
דיברנו על תוכניות יישום מורכבות יותר מפעם אחת ואפילו , אשר ניתן להוריד, להדפיס וליישם כאסטרטגיה שלב אחר שלב. עם זאת, גם סכמה זו וגם אלגוריתם היישום עצמו הם סיפור נפוץ, תרחיש אידיאלי לחברה אידיאלית בוואקום. למעשה, ישנם יישומים מורכבים, ויש פשוטים, וזה תלוי בעיקר בסוג החברה עצמה: לדוגמה, יישום מערכת CRM בחברה המוכרת צינורות מגולגלים ל-150 עובדים עשוי להיות קל יותר מאשר יישום שלה בחברה קטנה ל-20 איש עם מחסן, ייצור עצמי, מגוון של 20000 פריטים ורשת נציגים. אך עדיין, יישום CRM בעסק קטן הוא לעתים קרובות די ליניארי ולא כואב.
לכן, כדי להשיג תוצאות מהר יותר, בחרו CRM שאתם אוהבים (זה לא בהכרח חייב להיות אנחנו או אחד הפתרונות הפופולריים) והתחילו לעבוד איתו בצמוד.
- התחילו בקטן: גם אם תתקינו את מערכת ה-CRM בעצמכם ולא תשאלו את הספק שאלה אחת, תוכלו להתחיל להזין נתונים לכרטיס הלקוח ואת המינוח לספרי עיון כבר ביום הראשון. זהו בסיס שיצטבר ויישמר, וכל ה"פעמונים והשריקות" יחוברו אליו.
- ערכו רשימה של אותם עובדים/מחלקות/חטיבות שבהן CRM נחוץ בראש ובראשונה - בצעו עבורם את ההכשרה המעמיקה ביותר, קבעו הגדרות ואספו מהם משוב לאחר 2-3 חודשי עבודה כדי להשתמש בו בעת פריסת הפרויקט לאחרים. תנו לאלה להיות הציפורים המוקדמות שלכם (עוקבים מוקדמים).
- אל תפחדו - גם אם לאף אחד בחברה שלכם אין כישורים טכניים, לא תלכו לאיבוד, כי מערכת ה-CRM עצמה היא אותה תוכנה רגילה כמו Microsoft Office או ממשק הרשת החברתית בדפדפן המועדף עליכם, כל הישויות נלמדות בקלות במהלך העבודה. וחברת פיתוח מערכות ה-CRM תמיד תעזור עם הגדרות טכניות ובעיות (במקרה שלנו, אפילו תמורת תשלום סביר מאוד).
- אל תתקעו על גרסת דמו או חבילה חינמית - קנו מיד את חבילת הרישיונות/חיבורים המינימלית הנדרשת. זה ייתן לכם יותר ערבויות והזדמנויות (לאותם גיבויים), והעובדים יבינו שזה לא "הבוס יכעס", אלא ממשק עבודה חדש, שאיתו הגיע הזמן להתחיל להתיידד.
- אל תבקשו או תכריחו את העובדים שלכם למלא יותר מדי שדות במערכת ה-CRM - הגדירו את אלו שאתם באמת צריכים ויעזרו בעבודה התפעולית. תנו לזה להיות המידע החשוב ביותר הדרוש לסגירת עסקה. בהדרגה, ככל שהליד יתפתח, כרטיס הלקוח יתמלא במידע נוסף.
- נסו שכמה שיותר עובדים יעבדו במערכת ה-CRM (לא רק אנשי מכירות, אלא גם אנשי תמיכה, לוגיסטיקה, שיווק, מנהל מחסן...). ככל שיותר עובדים יכניסו נתונים למערכת ה-CRM ויעדכנו מידע, כך מערכת ה-CRM תהיה רלוונטית, אופטימלית ורווחית יותר עבורכם.
- אם אין לכם הרבה כסף להוציא על הטמעת CRM, התחילו לעבוד עם / חבילות / תעריפים ולהגדיל בהדרגה את הפונקציונליות. אבל אם יש לכם כסף, עדיף לקנות מיד את הגרסה "העליון" לרמה שלכם, כדי לא לעכב את תחילת העבודה המלאה במערכת.
מתי באמת יש צורך ב-CRM?
אנו משוכנעים ש-CRM צריך להיות ב-99% מהחברות מכל סוג עסק. עם זאת, קורה שהעבודה נראית כאילו היא מתקדמת איכשהו והיישום עלול להידחות מסיבה כלשהי. עם זאת, יש רשימה של סימנים המצביעים בבירור על כך שללא CRM - פתרון בעיות.
- העובדים שלכם עוברים כל הזמן בין כמה כלי עבודה: מרכזיה וירטואלית, טבלאות אקסל, תוכנת דואר אלקטרוני, מערכת ניהול משימות שהתקינו בעצמם, מסרים מיידיים ו, למשל, 1C. זה לא נוח להם, כי המידע מאוחסן בנפרד, לא מחובר, ומצב עניינים זה לא משאיר סיכוי להשתמש באנליטיקה רגילה.
- מחזור המכירות ארוך מדי מכדי שהתעשייה תוכל להתמודד איתו.
- לקוחות מעניינים פתאום נשברים באמצע המשפך (אותו אי אפשר לראות, הא!) ועוזבים בלי הסבר. אולי הם מקיימים קשר ישיר עם העובדים שלכם ובאיזשהו מקום מתבשל פיצוי רציני וסיכון תדמית.
- זמן רב מושקע באיסוף וארגון נתונים, יש צורך להעתיק ולשמור מחדש טבלאות רבות, מידע אובד.
- מנהלים "לא מזהים" לקוחות כי הם לא יודעים עם מי הם מדברים, הכל מבוסס על קשרים אישיים ואנשי קשר השמורים בטלפונים הסלולריים של אנשי המכירות. אם הלקוח לא מעניין את אנשי המכירות, הוא נעלם.
- אתם לא יודעים כלום על פרופיל המכירות והביצועים של כל מנהל בנפרד, והמנהלים לא שמעו על תעדוף עסקאות וחושבים שהעדיפות ניתנת למי שמשלם הרבה / צועק בקול רם / מתלונן להאג ולשטרסבורג, ולא למי שמוכן לסגור עסקאות קטנות באופן עקבי ולא למי שרוצה הנחה על משלוח ענק.
- תהליכי העסקים שלכם מעולם לא שמעו את המילה "תהליכים עסקיים" והם יותר כמו גוש עצבים משותק.
- מנהלים נלחמים על לקוחות, גונבים אותם זה מזה, ובדרך כלל מתנהגים יותר כמו מרגלים נמלטים מאשר כמו אנשים שאמורים להביא את עיקר ההכנסה.
במקרים אלה, מערכת ה-CRM היא גם אמבולנס וגם טיפול נמרץ. בשאר המקרים, זוהי המלצה לפיתוח מוצלח ונכון של החברה.
פעם, אהבתי את ההגדרה שהעריכה מערכות CRM טובות כלא יותר מקליפה דיגיטלית של מכירות. אולם, כיום זוהי קליפה דיגיטלית של העסק כולו, כי מכסים את רוב האינטראקציות בחברה. אבל ההגדרה של CRM גרוע נשארת זהה: CRM גרוע היא מערכת שיוצרת יותר בעיות מאשר פותרת.
באופן כללי, אנחנו בעד כל דבר טוב. ואתם?
הפתרונות שלנו לעסקים
- — CRM אוניברסלי רב עוצמה ב-6 מהדורות לעסקים קטנים ובינוניים
- - מערכת כרטיסי ענן פשוטה ונוחה ומיני-CRM עם תחילת עבודה מיידית
- - CRM רב עוצמה עבור אחזקות טלוויזיה ורדיו ומפעילי פרסום חוצות; פתרון תעשייתי אמיתי עם תכנון מדיה ויכולות אחרות.
מקור: www.habr.com
