זוכרים את הקריקטורה הישנה על היפופוטם שפחד נורא מחיסונים ובסופו של דבר קיבל צהבת זיהומית? קריקטורה מצוינת ומלמדת לילדים שחוששים מזריקה אחת, השאירה מאחורי הקלעים את האמת המרכזית: בבית החולים חולה צהבת מתחיל קרוסלה אמיתית של זריקות, הן סילון תוך ורידי, טפטוף תוך ורידי והן תוך שרירי. כלומר, בעצם, ההיפופוטם הגדול שלנו נמנע מרגע אחד לא נעים וקיבל בתמורה כמה שבועות של עינויים (לפי הבנתו). 

האם כבר הסתכלתם למעלה בכותרת כדי לראות שוב על מה הכתבה ולהבין מה הקשר להיפופוטם הצהוב? הכל בסדר, אנחנו בריאים (כנראה). העובדה היא שההתנהגות של הדמות המצוירת הזו מזכירה את ההתנהגות של מנהיגי עסקים קטנים שחושבים על יישום CRM: "אה, אני אדחה את זה לזמן מה, מה שלא יקרה לי!" פעם אחרת אי שם בעתיד איכשהו פעם אחרת מתישהו מאוחר יותר". בינתיים, התסמינים מתפתחים, הזמן אוזל והסיכויים מטשטשים.

עדיין מתוך הקריקטורה "על ההיפופוטם שפחד מחיסונים", גרסה ל-CRM

שלום עסק קטן

אז בואו נדמיין מצב פשוט: יש עסק קטן (בכל תחום, בין אם זה IT, סוכנות או ייצור) והמנהל שלו. העסק חי ומייצר הכנסה, למנהל כל הזמן כאב ראש בגלל בעיות קטנות בלי סוף: אנשי מכירות יצאו משליטה, כל הזמן שוכחים מלקוחות, עסקאות לא נסגרות, אבל נתקעים בשיחה הראשונה, הניירת דורשת הרבה זְמַן. ונראה שהעבודה היא יתרון, אבל איכשהו זה די מלחיץ. 

אילו סיכונים היא טומנת בחובה?

• הסיכון לעסקה אבודה - עקב פגישות שנשכחו, שיחות ומכתבים, עקב עיכובים בשירות או בחשבונית וכו'. אתה צריך להבין שבעולם האינטרנט הקיים בכל מקום, לקוחות פוטנציאליים ילמדו על הבעיות שלך בשירות מהר יותר ממה שאתה כותב בדרך כלל הודעה לעיתונות על האירוע הבא בחברה (אגב, חבל על הזמן).
• הסיכון של לקוחות לא נאמנים - לקוחות קיימים עלולים לעבור למחנה הבלתי נאמנים עקב תקשורת לא מותאמת מספיק, בעיות עם מנהלים או מהירות תגובה נמוכה לבקשות. והמתחרים כבר מושכים לקוחות כאלה ביד. וגם לכיס. 
• הסיכון לאבד חלק מהנתונים או את כל בסיס הלקוחות הוא סיכון רציני עבור נכס יקר. מסיבה כלשהי, עסקים קטנים לא למדו לחשב את עלות הנתונים ומאגר הלקוחות, את עלות המשיכה והשימור ואת הערך הכולל של בסיס הקשר. אבל יש מי שיודע לחשב ולמכור הכל. סביר מאוד שהעובדים שלך יקחו לך את הבסיס וגם את הלקוחות על ידי יציאה לעבודה אצל המתחרים שלך. בנוסף, נתונים לא מאורגנים ולא מובנים יכולים בקלות ללכת לאיבוד מעצמם, וזה אפילו יותר מעצבן.
• סיכון של דיווח שגוי והחלטות שגויות. אתה נאלץ להאמין לדיווחים שהעובדים מספקים לך, והם עושים אותם בדרכים שונות: חלקם מתוך מצפון, חלקם על הברכיים, חלקם ישר, חלקם משום מקום. לפיכך, ראיית העניינים בינונית, וההחלטות המתקבלות על בסיסה אינן נכונות. 

דוגמא מהחיים. החברה ייצרה מוצרי חלב, ומחלקת הסוחרים הייתה אחראית על המכירות. היינו עצלנים מכדי לאסוף נתונים מחנויות קמעונאיות, וחלק מהחנויות שלנו אפילו לא שמרו רישומים. הם ציירו נתונים משוערים, השיווק השיק קידום אחרי קידום, שינו את האריזה. רשתות גדולות הפסיקו לשאת שלושה סוגי מוצרים, ועלו תלונות על יתרות גבוהות. זה היה נמשך אם מנהל הייצור לא היה שומע בטעות ממוכר בקיוסק ליד המפעל ששלושת הפריטים הללו הפסיקו לחלוטין להימכר. ביצענו ניתוח, סקרים והרכבנו קבוצת מיקוד - התברר שהמוצר של המתחרה עדיף הן במחיר והן בתוספי הטעם (מילויי פירות). רכשנו מילויים "טעימים", שינינו את הטכנולוגיה, מוצר אחד הופסק - הרשתות החלו לקחת את המוצר, נפח המכירות גדל. יתרה מכך, עלות השינויים הטכנולוגיים עולה שליש מעלות הקמפיינים השיווקיים לקידום "גופות".  

• סיכון עסקי-בתוך-עסק הוא סימפטום מסוכן בעסקים קטנים. עובדים, שעובדים בצוות קטן, מאמינים שהם כבר הבינו את הטריק ושקועים בכל המורכבות של עשיית עסקים ומתחילים לבנות חברה בתוך החברה של המעסיק, למשל, כריתת חוזים עם לקוחות ישירות או מתן שירותים נוספים עוקף את החברה. זה לא רק לוקח כסף מהחברה, אלא גם יוצר עובדים חסרי תועלת לחלוטין: הם מבלים כמעט את כל זמן העבודה שלהם ב"עסק שלהם". אגב, זה מצב נפוץ בתחום ה-IT.

ביחד, זהו הסיכון לאובדן הכנסה – כל אחד מהסיכונים לוקח חלק מהכסף שהחברה יכלה להרוויח. אם תוסיפו לכל זה את הסיכון המוניטין והמשאבים המושקעים בהתגברות על בעיות, תקבל איזשהו נטל בלתי נסבל לחלוטין עבור עסקים קטנים.

איך אני יכול לעזור לו?

לא משנה מה קורה לך, תמיד יש לפחות שתי דרכים לצאת. במקרה של ניהול עסק קטן, מגוון האפשרויות רחב הרבה יותר.

פעולה שאפשר לעשות

יתרונות

מגבלות

לפזר אוטוקרטיה ועריצות בחברה

• יישום מהיר של הצעד.
• תגובה מהירה להשפעה - במשך זמן מה, העובדים "יירגעו" ויתחילו לעבוד. 
• פורמלית - ללא עלות.

• משוב שלילי.
• יתכנו פיטורים עקב שינויים במצב.
• חוויה קשה מבחינה פסיכולוגית, במיוחד אם זה לא אופייני לך.
• השפעה לטווח קצר.

בצע הפחתה המונית (מניעת בונוסים, פיטורים)

• אמצעי יעיל ומרתיע.
• חיסכון כספי לטווח קצר.
• הגברת השקיפות בעבודה.

• פיטורים וסיכון מוניטין בסביבה החיצונית.
• סיכון משפטי (תביעות, בדיקות).
• חוסר אמון מצד העובדים.
• עלייה חדה בהוקעה (כדי לכסות את ענייניו).

הטמעת מערכות בקרה פנימית*

*המדד הגרוע ביותר שאתה יכול לחשוב עליו

• שקיפות של רוב פעולות העובדים.
• הגברת מעורבות העובדים בעבודה.

כל המידה היא מינוס אחד מתמשך. רמה זו של חוסר אמון בעובדים מזיקה לחברה ולאורך זמן תוביל הן לאובדן עובדים המכבדים את עצמם והן לניסיונות מתמשכים "לפרוץ" למערכת. 

עסוק בניהול מיקרו באופן שוטף**

** אמצעי משבר לטווח קצר

• שליטה מרבית בכל המשימות.
• עמידה בלוחות זמנים והתחייבויות.
• הגברת תשומת הלב של העובדים.
• אין תגובות שליליות מהירות בולטות.

• לכל אחד יש רמת מתח גבוהה בחברה.
• כל הזמן מושקע בביצוע משימות מחדש ובניטור מתמיד.
• קונפליקטים רבים בצוות. 
• ירידה ביוזמת העובדים.

יישם (והשתמש!) CRM ותוכנות עסקיות אחרות

• מקסימום ו לֹא בּוֹלֵט שליטה בכל המשימות.
• הנהלת חשבונות מבסיס לקוחות ואחסון נתונים.
• דיווח עדכני ומדויק.
• תהליכים אוטומטיים.
• עלויות משאבים מופחתות למשימות שגרתיות וכו'.

• קשיים ביישום והדרכה.
• יש תקופת החזר.
• השפעת היישום מתעכבת למשך 3-6 חודשים.
• התנגדות מקבוצות עובדים.
• עלויות מזומן עבור הפרויקט.

הצגת מערכת KPI - מדדי ביצועים מרכזיים

• גבולות ברורים של אחריות ואחריות.
• כל עובד מכיר את מדדי היעד שלו.
• שקיפות תהליכי עבודה.
• יכולת מדידה של התוצאה.
• שליטה עצמית ברמה גבוהה.

• לא מקובל על העובדים.
• אם המערכת לא מאוזנת ומיושמת בצורה מגושמת, התוצאות יהיו שליליות.
• מדדי KPI אינם מתאימים לכל העובדים.

הציגו דרכי תקשורת חדשות: פגישות של חמש דקות, פגישות, פגישות, מפגשי סיעור מוחות וכו'.

• דיאלוג ישיר ופתוח בין עובדים ומנהלים.
• מודעות כללית.
• מהירות גבוהה של קבלת החלטות.
• יצירת רעיונות לא סטנדרטיים.
• אווירה של אמון וידידות.

צריכת זמן.

התדרדרות הפגישות לכדי פורמליות.

הטיית תשומת הלב כלפי עובדים פעילים (אך לא תמיד היעיל ביותר).

שינוי גישות כמכלול:

• להציג דרכי תקשורת חדשות
• ליישם CRM
• לפתח את הבניין תַרְבּוּת
• ליישם מדדי KPI

• השפעה מצטברת חיובית מהירה. 
• מעבר חד לפיתוח אינטנסיבי.
• ה"תנועה" בחברה תמריץ ותאחד את העובדים על פי עקרון ה"פנייה לטובה".   

• יש צורך להקצות זמן ומשאבים לעדכון, יישום, בדיקת שינויים.
• אנו זקוקים לתהליך גלובלי לשינוי מחדש.
• בהחלט יהיו מתנגדים לשינוי.

אין פתרון נכון ודאי, סביר להניח ששילוב של כמה מהם, המתאימים לחברה מסוימת, יעשה זאת. עם זאת, ישנם אלמנטים שלא יפגעו בשום שינוי: למשל אוטומציה של עבודה תפעולית וניהול משאבים (CRM, ERP, מערכת ניהול פרויקטים, מערכת כרטיסים ועוד) או הטמעת KPIs (סבירים, גמישים והדרגתיים). דיברנו על KPI בפירוט כאן и כאן, ועל CRM ב 80 מאמרים 🙂 בואו נדבר ב-81', הפעם על הפיכת היישום לפשוט ככל האפשר מערכות CRM. 

CRM אינו גלולת קסם, אלא רק כלי

ספקי מערכות CRM אוהבים לדבר על האופן שבו CRM מכפיל את המכירות, מפחית את הצורך בצוות ברבע והופך את השיער לרך ומשיי. לא, דברים לא עובדים ככה. אתה בוחר וקונה מערכת CRM, מתחיל ליישם אותה ולהשתמש בה במקביל, מכשיר את העובדים, מתגבר על מצבי רוח ותגובות שליליות ורק לאחר חצי שנה לפחות אתה מתחיל להרגיש התקדמות. אבל איזו התקדמות זו! לפיכך, לפי מחקר וניתוח של Salesforce, עסקים המשתמשים בתוכנת CRM רואים עלייה של 2% במכירות, עלייה של 29% בפריון המכירות ועלייה של 34% בדייקנות תחזיות המכירות. המספרים נראים די מציאותיים גם עבור חברות רוסיות. אבל, אני חוזר, זה לא נעשה על ידי CRM, אלא על ידי עובדי החברה שלמדו להשתמש ב-CRM. 

מה CRM יכול לעשות

• מערכת CRM משלב כמעט את כל הגופים העסקיים בפלטפורמה אחת: נתוני לקוחות ועסקאות, תהליכים עסקיים, דיווח, תיעוד, אבטחה פיננסית, ניהול מחסנים, תכנון, טלפוניה וכו'. לפיכך, אתה מקבל לא רק טבלה עם חבורה של נתונים, אלא מבנה מורכב מחובר שממנו אתה יכול לשלוף כל נתונים וניתוח בכל עת (לדוגמה, ב RegionSoft CRM 100+ דוחות מוכנים ותוכלו ליצור כמה דוחות משלכם שתרצו). 
• CRM משפר את קשרי הלקוחות. העובדים שלכם תמיד יודעים מי מתקשר (כרטיס החברה מורם), רואים את ההיסטוריה המלאה של הלקוח, בזכות תזכורות והתראות בממשק, הם לא שוכחים איש קשר אחד, מבצעים במהירות הזמנות, מוציאים חשבוניות ומוציאים חבילה של מסמכי סגירה. וכל זה בממשק אחד - לפחות ב-RegionSoft CRM הכל מיושם כך.
• CRM רושם ומאחסן את כל המידע הדרוש לעסק. חלק מהמידע מוזן על ידי העובדים באופן ידני, חלק מגיע מהצ'אט באתר, טופס הבקשה באתר וכו'. כל המידע מאוחסן בטבלאות קשורות ובזכות חלוקת זכויות הגישה והגיבוי מוגן בצורה מהימנה מפני נזקים וקבלת נתונים שאינם מתאימים לצרכי העבודה של העובד.
• CRM מקל על העבודה עם תיעוד - המשימה המייגעת והקפדנית ביותר במסחר. יתרה מכך, ניתן להוסיף משימות ומיקרו משימות הקשורות לתיעוד לתהליכים עסקיים אוטומטיים ובתוכם ניתן להפיק את כל המסמכים הדרושים בזמן הנכון בטפסים מודפסים מסודרים.
• ניתן להתאים ולשנות את ה-CRM (מיידית או לאורך זמן) בהתאם לצרכי החברה, והוא מתרחב בקלות עם הצמיחה העסקית. כמובן, אם אנחנו מדברים על CRMs מפותחים, שפותחו במשך יותר משנה ולא על הברך, אבל תוך התחשבות במחקר רציני של ביקוש ועל מחסנית מוכשרת. CRM מהפרילנסר Vasya Ivanov עבור 30 רובל. היא לא מסוגלת לזה (כמו גם כל השאר ברשימה). 

מה ש-CRM לא יכול לעשות

• למכור עבורך ועבור העובדים שלך. זו לא בינה מלאכותית, לא רובוט (במובן הישר של המילה), לא אדם, אלא רק תוכנה, חבורה של היגיון שנכתב על ידי אדם מתחת לממשק. זה אומר שאתה צריך לפתוח אותו ולעבוד - אז התוצאה לא תהיה רחוקה. לעובדה של רכישה והתקנת תוכנה אין משמעות מלבד עצם הרכישה והתקנתה – לא כדאי להיות אוהדים של כת המטען. 
• בדיוק מאותן סיבות, CRM לא יכול להחליף אדם - רק כדי להפוך אותו ליותר פרודוקטיבי ולשחרר אותו מהשגרה.
• לבגוד בך. מערכת ה-CRM עצמה (אפילו בענן או מובייל) לא תמסור נתונים למתחרים שלך, לא תעמיד את בסיס הלקוחות שלך למכירה ולא תרחיק לקוחות. אבטחת מידע היא הגנה לא מטכנולוגיה, אלא מטכנולוגיה בידי בני אדם. 

קח את זה ויישם את זה

דיברנו שוב ושוב על תוכניות יישום מורכבות ואפילו צייר PDF מיוחד, שניתן להוריד, להדפיס וליישם כאסטרטגיה שלב אחר שלב. עם זאת, גם תכנית זו וגם אלגוריתם היישום עצמו הם סיפור נפוץ, תרחיש אידיאלי עבור חברה אידיאלית בוואקום. למעשה, יש הטמעות מורכבות, ויש פשוטות, וזה תלוי בעיקר באיזו חברה מדובר: למשל, הטמעת מערכת CRM בחברת צנרת עם 150 עובדים עשויה להיות קלה יותר מאשר הטמעה ב- חברה קטנה עם 20 איש עם מחסן, ייצור עצמי, מבחר של 20000 פריטים ורשת נציגים. אבל עדיין, היישום של CRM בעסקים קטנים הוא לרוב די ליניארי וללא כאבים.

לכן, כדי להגיע לתוצאות במהירות, בחרו ב-CRM שאתם אוהבים (זה לא חייב להיות אנחנו או אחד הפתרונות הסנסציוניים) והתחילו לעבוד איתו בצמוד. 

• התחל בקטן: גם אם אתה רק מתקין CRM בעצמך ולא שואל את הספק אפילו שאלה אחת, כבר ביום הראשון אתה יכול להתחיל להזין נתונים לכרטיס הלקוח ומינוח לספריות. זהו בסיס שיצטבר ויישמר, וכל ה"צלצולים" כבר יהיו קשורים אליו. 
• ערכו רשימה של אותם עובדים/מחלקות/אגפים שבהם יש צורך ב-CRM מלכתחילה - ערכו עבורם את ההכשרה המעמיקה ביותר, ערכו הגדרות, ומהם, לאחר 2-3 חודשי עבודה, אספו משוב כדי להשתמש בו כאשר להפיץ את הפרויקט לאחרים. תן לאלו להיות הציפורים המוקדמות שלך (העוקבים המוקדמים).
• אל תפחד - גם אם לאף אחד בחברה שלך אין כישורים טכניים, אתה לא תלך לאיבוד, מכיוון שמערכת ה-CRM עצמה היא אותה תוכנה רגילה כמו Microsoft Office או ממשק הרשת החברתית בדפדפן האהוב עליך, כל הגופים עובדים בסדר נטמעים. והחברה המפתחת את מערכת ה-CRM תמיד תעזור בהגדרות ובעיות טכניות (במקרה שלנו, אפילו תמורת תשלום סביר).
• אל תתקע בגרסת ההדגמה או החבילה החינמית - קנה מיד את החבילה המינימלית הנדרשת של רישיונות/חיבורים. זה ייתן לכם יותר ערבויות והזדמנויות (באמצעות אותם גיבויים), והעובדים יבינו שלא מדובר ב"הבוס ישתגע", אלא ממשק עבודה חדש איתו הגיע הזמן להתחיל להתיידד. 
• אל תבקשו ואל תאלצו את העובדים שלכם למלא יותר מדי שדות ב-CRM - הגדר את אלו שאתה באמת צריך ויעזרו בעבודה התפעולית. תן לזה להיות המידע החשוב ביותר הדרוש לסגירת העסקה. בהדרגה, עם התפתחות הליד, כרטיס הלקוח יתמלא במידע אחר. 
• השתדלו שכמה שיותר עובדים יעבדו ב-CRM (לא רק אנשי מכירות, אלא גם מנהלי תמיכה, לוגיסטיקה, שיווק ומחסנים...). ככל שהעובדים יכניסו נתונים ל-CRM ויעדכנו מידע, כך ה-CRM יהיה רלוונטי, אופטימלי ורווחי יותר עבורכם.
• אם אין לך הרבה כסף ליישם CRM, התחל איתו עורכים זוטרים / חבילות / תעריפים ולהגדיל בהדרגה את הפונקציונליות. אבל אם יש לך את הכסף, אז עדיף לקנות מיד את הגרסה "העליון" לרמה שלך, כדי לא לעכב את ההתחלה המלאה של העבודה במערכת. 

מתי בדיוק יש צורך ב-CRM?

אנו משוכנעים ש-CRM צריך להיות ב-99% מהחברות מכל סוג של עסקים. עם זאת, קורה שנראה שהעבודה מתקדמת איכשהו והיישום יכול להידחות מסיבה כלשהי. עם זאת, יש רשימה של סימנים המעידים בבירור שללא CRM אתה מת. 

• העובדים שלכם עוברים כל הזמן בין מספר כלי עבודה: מרכזיה וירטואלית, גיליונות אלקטרוניים של אקסל, לקוח אימייל, מערכת ניהול משימות שהתקינו לעצמם, מסרים מידיים ולמשל 1C. הם לא נוחים כי... המידע מאוחסן בנפרד, לא מחובר, ומצב עניינים זה לא משאיר שום סיכוי להשתמש בניתוח רגיל.
• מחזור המכירות ארוך מדי והתעשייה לא מצפה שזה יהיה.
• לקוחות מעניינים פתאום מוותרים באמצע המשפך (מה שאי אפשר לראות, הא!) ויוצאים בלי הסבר. אולי הם מתמודדים ישירות עם העובדים שלך ובאיזשהו מקום מתבשל סיכון רציני לשיקום ומוניטין.
• זמן רב מושקע באיסוף וארגון נתונים; יש להעתיק טבלאות רבות ולשמור אותן מחדש; מידע הולך לאיבוד.
• מנהלים "לא מזהים" לקוחות כי... הם לא יודעים עם מי הם מתקשרים, הכל נשען על קשרים אישיים ואנשי קשר דחוסים באנשי מכירות סלולר. אם אנשי המכירות אינם מעוניינים בלקוח, הם עוזבים.
• אתה לא יודע כלום על פרופיל המכירות ועל האפקטיביות של כל מנהל בנפרד, ומנהלים לא שמעו על תעדוף עסקה ומאמינים שהעדיפות היא מי שמשלם הרבה / צורח בקול רם / מתלונן להאג ושטרסבורג, ולא זה שמשלם הרבה. שמוכן לסגור עסקאות קטנות באופן עקבי ולא מישהו שרוצה הנחה על משלוח ענק.
• התהליכים העסקיים שלך לא שמעו את המילה "תהליכים עסקיים" והם יותר כמו צרור עצבים משותק. 
• מנהלים נלחמים למען לקוחות, גונבים אותם אחד מהשני ובאופן כללי מתנהגים יותר כמו צופים על בגידה מאשר כמו אנשים שצריכים להביא את רוב ההכנסה. 

במקרים אלו, מערכת ה-CRM היא גם אמבולנס וגם טיפול נמרץ. השאר הן המלצות לפיתוח מוצלח ותקין של החברה.

פעם, אהבתי את ההגדרה שהעריכה מערכות CRM טובות כלא יותר מאשר מעטפת דיגיטלית למכירות. עם זאת, היום זה המעטפת הדיגיטלית של העסק כולו, כי מערכות CRM אוניברסליות מודרניות לכסות את רוב האינטראקציות בחברה. אבל ההגדרה של CRM גרוע נשארת זהה: CRM גרוע היא מערכת שיוצרת יותר בעיות ממה שהיא פותרת.

באופן כללי, אנחנו בעד הכל טוב. ואת?

הפתרונות העסקיים שלנו

• RegionSoft CRM — CRM אוניברסלי רב עוצמה ב-6 מהדורות לעסקים קטנים ובינוניים
• תמיכת ZEDLine - מערכת כרטיסי ענן פשוטה ונוחה ומיני-CRM עם תחילת עבודה מיידית
• RegionSoft CRM Media - CRM רב עוצמה עבור אחזקות טלוויזיה ורדיו ומפעילי פרסום חוצות; פתרון תעשייתי אמיתי עם תכנון מדיה ויכולות אחרות.

מקור: www.habr.com