סקירה כללית של האפשרויות של שילוב המרכזיה הוירטואלית מבית MegaFon עם מערכת Bitrix24 CRM

חברות רבות כבר הצליחו להעריך את היתרונות של עיבוד שיחות באמצעות ה-Virtual PBX של MegaFon. ישנם גם רבים המשתמשים ב-Bitrix24 כמערכת CRM נוחה ומשתלמת לאוטומציה של מכירות.

לאחרונה, MegaFon עדכנה את האינטגרציה עם Bitrix24, והרחיבה משמעותית את יכולותיה. במאמר זה ננתח אילו תכונות יהיו זמינות לחברות לאחר שילוב שתי המערכות הללו.

הסיבה לכתיבת מאמר זה היא שחברות רבות משתמשות בשירותים בנפרד, מבלי לדעת על היתרונות שהשילוב ההדדי שלהן יכול לספק. ננתח בפירוט את אפשרויות האינטגרציה ונראה כיצד היא מוגדרת.

ראשית, ננתח אילו מערכות אנו הולכים לשלב. מרכזיה וירטואלית מבית MegaFon היא שירות הפותח את היכולת לשלוט בכל שיחות החברה. מרכזיה וירטואלית פועלת הן עם טלפונים ומכשירי IP שולחניים, והן עם טלפונים ניידים והן ישירות ממערכת ה-CRM באמצעות עיבוד שיחות בדפדפן.

CRM Bitrix24 היא מערכת המסייעת בארגון ניהול חשבונות אוטומטי של נתונים על עסקאות ולקוחות, וכן לייעל את תהליכי העבודה בצורה איכותית. פונקציונליות, פשטות והזמינות של תוכנית חינמית הפכו אותה לאחד מה-CRM הפופולריים ביותר ברוסיה. תכונה נוספת של המערכת היא הרבגוניות שלה; Bitrix24 נמצא בשימוש נרחב על ידי מגוון חברות מסחר ושירותים.

ניתן להגדיר אינטגרציה הן לגרסת הקופות עם התקנה על שרתי החברה והן לגרסת הענן של Bitrix24 הזמינה דרך ממשק WEB מהאינטרנט הציבורי. חשוב לזכור שבמקרה השני, האינטגרציה פועלת בין שני שירותי ענן באופן ישיר, השירותים ימשיכו לקיים אינטראקציה גם אם החשמל או האינטרנט יכבו במשרד שלכם.

בואו נסתכל מקרוב על אפשרויות האינטגרציה.

1. כרטיס לקוח קופץ לשיחה נכנסת

בהיעדר אינטגרציה, העובד נאלץ להשקיע זמן ומאמץ ביצירת כרטיס לקוח או עסקה באופן ידני, ובמקרה זה אובדים אנשי קשר ועסקאות, ובמקרה הטוב יש צורך לפנות שוב ללקוח, במקרה הרע, ההזמנה תהיה אָבֵד. בשיחה נכנסת, העובד יראה שהשיחה הגיעה מלקוח לא מוכר ל-Bitrix24. הכרטיס המוקפץ מציג את המספר שממנו הגיעה השיחה, דרך איזה מספר היא הגיעה. אנו רואים שאין עדיין עסקאות או הערות ללקוח. מנהל אחראי Aleksey Belyakov מוקצה אוטומטית ללקוח.

אם כבר קיים קשר או עסקה, המנהל יידע את שם הלקוח עוד לפני שהוא מרים טלפון.

אתה יכול להיכנס לעסקה המתאימה על ידי לחיצה על שמו.

כיצד ליצור איש קשר באופן ידני?

אם ביטלתם את האפשרות ליצור איש קשר אוטומטית והתקשר אליכם לקוח שמספרו אינו ב-Bitrix24, תוכלו ליצור איש קשר חדש בחלון מוקפץ, ייווצרו גם לידים ועסקאות באופן אוטומטי, עליהם נדבר. מאוחר יותר. אם אין אינטגרציה, לא יהיה חלון קופץ, ויהיה צורך להפעיל את הלקוח באופן ידני לחלוטין, מה שלוקח הרבה זמן למנהל.

בהגדרות CRM, אתה יכול לבחור אחד משני מצבי פעולה:

• פשוט (ללא לידים)
• קלאסי (עם לידים)

איך יוצרים עסקאות?

במצב Simple CRM, עסקאות ייווצרו באופן מיידי, ללא יצירת לידים.

איך יוצרים לידים?

במצב ה-CRM הקלאסי, נוצרים תחילה לידים, שאותם ניתן להמיר לאנשי קשר ועסקאות.

2. יצירה אוטומטית של לידים, אנשי קשר ועסקאות

עם שיחה נכנסת, האפשרות ליצור איש קשר אוטומטית תאפשר לך לא לאבד אף לקוח. לאחר סיום השיחה, תיעוד של השיחה יתווסף אוטומטית לעסקה. הליד או איש הקשר ייווצר גם אם אף אחד מהעובדים לא יענה לשיחה וניתן יהיה לעבד אותו מאוחר יותר.

איש הקשר ישמור על המספר ממנו התקשר, ויצורף עסקה חדשה, שם איש הקשר לא יקבע.

אם במהלך שיחה עם לקוח שמספרו אינו ברשימת אנשי הקשר, המנהל לא יצר איש קשר, ניתן ליצור איש קשר זה באופן אוטומטי. לשם כך, הפעל את האפשרות ליצור באופן אוטומטי אנשי קשר או לידים בעת התקשרות למספר שאינו ברשימת אנשי הקשר.

למה זה עשוי להיות נחוץ? תארו לעצמכם שמנהל מתקשר ללקוחות באמצעות מסד נתונים שאינו נטען ב-Bitrix24, או מתקשר למספר בכרטיס ביקור, אך שכח להזין אותו ב-CRM. איש הקשר ייווצר אוטומטית והעובד יצטרך למלא את הפרטים הנדרשים.

לאיש קשר זה יהיה מספר ותיווצר עסקה, אך השם לא יוגדר.

3. יצירה אוטומטית של משימות

בהגדרות האינטגרציה תוכלו לבחור למי ובאילו מצבים תרצו להגדיר משימות לעיבוד שיחות בהמשך. אתה יכול להוסיף תיאור משימה וכותרת. ניתן להוסיף בעלים ומשקיף למשימה מרשימת העובדים.

משימות שנוצרו בשיחה יופיעו בכרטיס ליד, בעסקה, בכרטיס איש קשר וברשימת המשימות במדור משימות ופרויקטים.

4. התקשר בקליק אחד

לא ניתן עוד לחייג את מספר הטלפון ב-softphone או בטלפון. במקום זאת, פשוט לחץ על סמל המכשיר או המספר השמור.

ראשית, השיחה תעבור למכשיר שלך (טלפון או סופטפון), אתה תרים את השפופרת, לאחר מכן המרכזייה הווירטואלית תחייג את מספר הלקוח. כרטיס לקוח יופיע על המסך.

5. שמירת כל השיחות בכרטיס הלקוח

כל הפעילויות לפי ליד, קשר ודיל ניתן לראות בכרטיס הלקוח. אז בוא נלך לעסקה.

בצד ימין של הפיד, שיחות הקשורות לעסקה מוצגות. כאן תוכלו גם להאזין לכל שיחה (בשביל זה צריך להפעיל את אפשרות "הקלטת שיחות" בחשבון אישי מרכזייה וירטואלית בסעיף תעריפים). מידע עם רישומי שיחות והיסטוריה ניתן לראות בכרטיס הלקוח ישירות ב-Bitrix24.

אנו ממליצים לרשום מידע על הלקוח וההסכמות שהושגו בכרטיס הלקוח לאחר כל שיחה, וכן ליצור משימות להמשך פעילות.

6. חיבור אוטומטי של הלקוח עם מנהל אישי

אפשרות חיבור אוטומטי עם מנהל אישי תאפשר ללקוח לא לבזבז זמן על הקו הראשון ולהתחבר מיד למנהל אישי. בנוסף, בהגדרות האינטגרציה ניתן לבחור את העובד או המחלקה אליה תופנה השיחה במידה והעובד לא עונה תוך 15 שניות.

הגדרה זו תוצג בממשק ה-Virtual PBX כמו בצילום המסך למטה:

כיצד להגדיר אינטגרציה של מרכזיה וירטואלית עם Bitrix24?

כדי לשלב מע"מ עם Bitrix24, עליך להפעיל את האפשרות "אינטגרציה עם CRM" בחשבון האישי של המרכזיה הוירטואלית מבית MegaFon. אם ברצונך להקליט ולהאזין לשיחות דרך Bitrix24, עליך להפעיל שם גם את אפשרות "הקלטת שיחות".

1. ראשית אתה צריך להתקין יישום מרכזיה וירטואלית מבית MegaFon ב-Bitrix24, תחילה היכנס ל-CRM ועבור אל קשר.

2. עבור לחשבון האישי של המרכזייה הוירטואלית מ- MegaFon.

3. עבור אל "הגדרות" - "שילוב עם CRM".

4. לחץ על "התחבר".

אתה יכול להגדיר אינטגרציה עם גרסאות ענן ועם גרסאות קופסאות של Bitrix24. במקרה השני, תזדקק לאישור SSL עובד, אחרת עלולות להיות בעיות בשלב מיפוי המשתמש.

5. רשום את כתובת Bitrix24 והיכנס ל-VATS כמשתמש עם זכויות מנהל.

6. לאחר מכן, ייפתח מסך עם שתי קבוצות של הגדרות אינטגרציה. בקבוצה הראשונה, יהיה עליך להתאים את משתמשי Bitrix24 למשתמשי PBX וירטואלי. בלי זה, המערכת לא תוכל להציג נכון אירועים ב-CRM ולזהות עובדים.

ניתן להוסיף עובדים נוספים בכל עת. חשוב לזכור לערוך מיפוי לעובדים שתצרפו בעתיד.

7. הקבוצה השנייה מציגה את האפשרויות שהן זהות עבור כל התרחישים.

8. לאחר מכן, עליך לעבור לתרחישי אינטגרציה. כל רכיב בחלק זה מוגדר בנפרד הן עבור שיחות נכנסות והן עבור שיחות יוצאות.

ניתן להגדיר אינטגרציה הן עבור כל מספר בנפרד, והן עבור כל המספרים בבת אחת. צור תרחישי עבודה בממשק Virtual PBX ובחר את המספרים שעבורם תרחיש זה או אחר יעבוד.

ניתן להוציא מספרים מסוימים מהסקריפט לחלוטין, למשל מספרים של מחסן, רואה חשבון או מנהל. זה יחסוך ל-Bitrix24 עסקאות, אנשי קשר ולידים מיותרים. בואו נסתכל מקרוב על מרכיבי התסריט:

• עם שיחה נכנסת ממספר לא ידוע, ניתן ליצור באופן אוטומטי לידים, איש קשר ועסקה חדשים. / האחראי יהיה מי שפספס או קיבל את השיחה. במקרים של הפסקת שיחה ב-IVR, ברכה, בעת חיוג למחלקה, או אם היא התקבלה אצל התורן, צריך לבחור את מי שיהיה אחראי על העסקה, ההובלה או איש הקשר.
• שיחה נכנסת מלקוח קיים יכולה ליצור באופן אוטומטי הפניה חוזרת ועסקה. / ליד או עסקה חוזרת תיווצר בשיחה נכנסת מלקוח קיים. יוקצה מנהל אחראי מ-Bitrix24. ניתן לשנות את סדר המינוי של האחראי בהגדרות ה-CRM, למשל, זה יכול להיות מי שקיבל את השיחה.
• שיחות מלקוחות קיימים יופנו למנהלים אחראיים המפורטים ב-Bitrix24. / בתחילה, האפשרות מופעלת לכולם. ניתן לבחור את המספרים עבורם תעבוד האופציה ואת העובד אליו תועבר השיחה במידה והאחראי לא יענה.
• בשיחה נכנסת ממספר לא ידוע ניתן ליצור משימה לעובד שקיבל את הקריאה לשיחה מוצלחת או לעובד תורן לשיחה לא מוצלחת. / בהגדרה של רכיב זה, עליך לבחור פעולות פעילות:
  • ליצור משימה עבור עובד לאחר שקיבל בהצלחה שיחה. כדי לעשות זאת, עליך לציין את הכותרת של המשימה, את הטקסט של המשימה ואת הצופה.
  • ליצור משימה עבור עובד או קצין משמרת בשיחה שלא נענתה. כאן אתה צריך לבחור את האחראי התורן, את כותרת המשימה, את טקסט המשימה ואת הצופה.
• בשיחה נכנסת מלקוח קיים, ניתן ליצור משימה למנהל האחראי או לעובד שקיבל את השיחה. / בדומה להגדרות של האלמנט הקודם, עליך לבחור פעולות פעילות:
  • בשיחה מוצלחת, צור משימה עבור העובד שקיבל את השיחה. כדי לעשות זאת, עליך לציין את הכותרת של המשימה, את הטקסט של המשימה, וגם לבחור את הצופה.
  • צור משימה עבור עובד או קצין משמרת בשיחה שלא נענתה. לשם כך, עליך לבחור את האחראי בתפקיד, את טקסט המשימה, את כותרת המשימה ואת הצופה.

    הבא הם ההגדרות עבור שיחות יוצאות.

    

• בעת ביצוע שיחה יוצאת למספר לא ידוע, ניתן ליצור באופן אוטומטי ליד, איש קשר ועסקה חדשים. / אין צורך בהגדרות נוספות כאן.
• בעת ביצוע שיחה יוצאת ללקוח קיים, ניתן ליצור הפניה חוזרת ועסקה באופן אוטומטי. / יהיה צורך לציין בהגדרות מי יהיה אחראי על העסקה החוזרת או ההובלה במקרה של שיחה מוצלחת: האחראי על איש הקשר או מי שביצע את השיחה? בנפרד, עליך לבחור את האדם האחראי במקרה של שיחה לא מוצלחת.
• בעת ביצוע שיחה יוצאת ללקוח קיים, ניתן ליצור הפניה חוזרת ועסקה באופן אוטומטי. / בהגדרות תצטרכו לציין את האחראי בליד או בעסקה החוזרת במקרה של שיחה מוצלחת: מי שביצע את השיחה או האחראי על הקשר? אתה גם צריך לבחור אדם אחראי במקרה של שיחה לא מוצלחת.
• בעת ביצוע שיחה יוצאת למספר לא ידוע, ניתן ליצור משימה עבור המתקשר. / ניתן להגדיר משימות לשיחות לא מוצלחות ומוצלחות. המשימה צריכה לרשום כותרת, טקסט ולבחור צופה.
• בעת ביצוע שיחה יוצאת ללקוח קיים, ניתן ליצור משימה עבור המנהל האחראי או המתקשר. / בחר בהגדרות האם ליצור משימות לשיחות לא מוצלחות ומוצלחות. בשני המקרים צריך לבחור את האחראי למשימה (מי שביצע את השיחה או את האחראי על איש הקשר), את הכותרת למשימה, את הטקסט ולבחור את הצופה.

9. וההגדרה האחרונה היא הגדרת היסטוריית השיחות של עובדים שאינם ב-Bitrix24. את היסטוריית השיחות הללו ניתן לשמור תחת שם העובד שתבחר.

לחץ על "שמור", הכתובת הירוקה "מחוברים" תופיע על הסמל - זה אומר שהאינטגרציה מופעלת ופועלת.

10. על מנת שתוכלו לבצע שיחות על ידי לחיצה על מספר טלפון, נדרשת הגדרה אחת נוספת.

לחץ על הגדרות כלליות ובחר את אפליקציית MegaFon כמספרים לשיחות יוצאות.

לחץ על "שמור".

בואו נסכם.

Bitrix24 הוא כלי לבניית פרויקטים קמעונאיים יעילים. אינטגרציה עם טלפוניה תרחיב את הפונקציונליות של CRM, כתוצאה מכך, תקבלו גישה לצפייה בסטטיסטיקות שיחות, האזנה להקלטות שיחות ישירות מ-Bitrix24.

עובדים בשיחות נכנסות יוכלו לראות את שמות הלקוחות, ויחסכו זמן ביצירת לידים, עסקאות ואנשי קשר, ופונקציית ההקצאה למנהל אישי תעניק לכם לקוחות רבים ומרוצים חדשים.

ברור שניתן לבצע את כל ההגדרות תוך דקות ספורות, בעוד שהשילוב פותח הזדמנויות רבות נוספות הן לטלפוניה עם חיבור מרכזיה וירטואלית והן ל-CRM.

מקור: www.habr.com