חמש מגמות מפתח ITSM לשנה זו

אנחנו מדברים על הכיוונים שבהם ITSM מתפתח ב-2019.

/unsplash/ אלסיו פרטי

צ'אטבוטים

אוטומציה חוסכת זמן, כסף ומשאבי אנוש. אחד התחומים המבטיחים ביותר באוטומציה הוא תמיכה טכנית.

חברות מציגות צ'טבוטים שלוקחים על עצמם חלק מעומס העבודה של מומחי תמיכה ומציעים תשובות לשאלות הנפוצות ביותר. מערכות מתקדמות מסוגלות לנתח את התנהגותם של לקוחות אשר מרבים ליצור קשר עם שירותי תמיכה ולהתאים פתרונות מוכנים.

מגוון שלם של חברות מפתחות מוצרים דומים. לדוגמה, ServiceNow. אחד הפתרונות הוא סוכן וירטואלי של ServiceNow - משתמש ביכולות של מחשב העל של IBM Watson לזיהוי דיבור. הסוכן יוצר כרטיסים אוטומטית על סמך בקשות משתמשים, בודק את הסטטוסים שלהם ועובד עם ה-CMDB - מסד נתונים של רכיבי תשתית IT. צ'אטבוט ServiceNow מוטמע באוניברסיטת אלברטה - תוך שבועיים המערכת למדה לעבד 30% מהבקשות הנכנסות (מתכננת להגדיל את הנפח ל-80%).

גרטנר הם אומריםשבשנה הבאה, רבע מהארגונים הגלובליים ישתמשו בעוזרים וירטואליים כקו הראשון של תמיכה טכנית. מספר זה יכלול גם סוכנויות ממשלתיות הנהנות מצ'אטבוטים יחסוך 40 מיליארד דולר בשנה (PDF, עמוד 3). אבל העניין לא יצטמצם לכך - כל הספקטרום יתפתח כלי דלפק.

אוטומציה לפיתוח

מתודולוגיות זריזות אינן חדשות, וחברות רבות משתמשות בהן בהצלחה. עם זאת, ללא שיפוץ גדול של זרימת העבודה, פגישות, ספרינטים ורכיבים זריזים אחרים מסתיימים חֲסַר תוֹעֶלֶת: לעובדים רק יותר קשה לעקוב אחר התקדמות הפיתוח, מה שגורר את היעילות של התהליך כולו.

כאן נחלצות מערכות ניהול פיתוח תוכנה להצלה - טרנד נוסף של השנה. הם מאפשרים לך לשלוט בכל מחזור החיים של אפליקציה: מאב טיפוס לגרסה, מתמיכה ועד לשחרור גרסאות תוכנה חדשות.

אנו מציעים יישומי ניהול פיתוח ב-IT Guild. זה קשור למערכת SDLC (מחזור החיים של פיתוח תוכנה). זהו כלי תוכנה המשלב מספר מתודולוגיות פיתוח (לדוגמה, מפל וסקרום) ועוזר לך להסתגל בקלות רבה יותר לעבודה איתן.

אבטחת מידע באור הזרקורים

הגורם האנושי הוא הסיבה העיקרית לנוכחותן של נקודות תורפה במערכות IT. דוגמה יכולה להיות המצב עם שרת Jira של נאס"א, כאשר המנהל השאיר נתונים על עובדי הסוכנות והפרויקטים זמינים לציבור. דוגמה נוספת היא פריצת Equifax 2017, אשר קרה בשל העובדה שהארגון לא התקין תיקון לסגירת הפגיעות בזמן.

/flickr/ וונדלין ג'ייקובר /PD

מערכות SOAR (פעולות אבטחה, ניתוח ודיווח) יכולות להפחית את השפעת הגורם האנושי. הם מנתחים איומי אבטחה ומפיקים דוחות עם גרפים ודיאגרמות ויזואליות. המשימה העיקרית שלהם היא לעזור למומחים בחברה לקבל החלטות יעילות ובזמן.

מערכות SOAR עזרה להפחית בחצי את הזמן הדרוש לזיהוי ו תְגוּבָה על נקודות תורפה. אז ServiceNow Security Operations, שכתבנו עליהן אחד מהמאמרים בבלוג שלנו, הוא תוצר של מחלקה זו. הוא מוצא באופן עצמאי רכיבים פגיעים של תשתית ה-IT ומעריך את השפעתם על תהליכים עסקיים בהתאם למידת הסיכון.

ITSM הולך לעננים

בשנים הקרובות, שוק שירותי הענן יהיה פלח ה-IT הצומח ביותר. על ידי על פי גרטנר, ב-2019 הצמיחה שלה תהיה 17,5%. מגמה זו מלווה פתרונות ענן לניהול תשתיות IT.

אנו מציעים מערכת ITSM בענן ב-IT Guild. ההבדל העיקרי שלו מהמערכת המקומית הוא שחברות יכולות לשלם רק עבור התכונות שבהן הן משתמשות (ITOM, ITFM, ITAM וכו.). פתרונות ענן מגיעים עם תבניות מוגדרות מראש וכלים מוגדרים מראש. בעזרתם, ארגונים יכולים להקים במהירות סביבת עבודה, לעקוף קשיים פוטנציאליים רבים, ולהעביר את תשתית ה-IT שלהם לענן, תוך הסתמכות על שיטות עבודה מומלצות בתעשייה.

ענן ITSM, למשל, מיושם על ידי החברה SPLAT. המערכת מסייעת לנטר נכסי IT ולהעריך את הביצועים שלהם. גם בענן מתקבלות ומעובדות בקשות ממשתמשים - מערכת מאוחדת לרישום בקשות הגבירה את מידת השליטה ביישום שלהן.

/flickr/ קריסטוף מגיאר / CC BY

התאמת ITIL 4 בעיצומה

בניגוד לגרסאות קודמות, ITIL 4 מתמקד בעקרונות ותפיסות הליבה של ניהול שירות. בפרט, הספרייה שולבה בשיטות פיתוח תוכנה גמישות - Agile, Lean ו-DevOps. הוא מספק תובנה כיצד גישות אלו צריכות לעבוד יחד.

השנה, חברות המשתמשות בספרייה לניהול IT יחליטו כיצד החדשנות תשפיע על התהליכים העסקיים שלהן. תיעוד ה-ITIL אמור לעזור בכך, שהמפתחים ניסו להפוך למובן יותר. בעתיד, הגרסה הרביעית תסייע בהתאמת ITIL למגמות חדשות: אוטומציה, שיטות DevOps, מערכות ענן.

על מה אנחנו כותבים בבלוג הארגוני:

• ניהול שירות לקוחות: כיצד לנהל שירות לקוחות
• מאקסל ועד בלוקצ'יין - חיוב מותאם אישית ב-ServiceNow
• ITAM: מהו ניהול נכסים
• ניהול פרויקטי IT - חמישה אתגרים וכיצד להתגבר עליהם

מקור: www.habr.com