ניתוח מקרה על תקשורת עם לקוח "קשה".

לפעמים מהנדס תמיכה טכנית עומד בפני בחירה קשה: ליישם את מודל הדיאלוג "אנחנו בעד תרבות שירות גבוהה!". או "לחץ על הכפתור ותקבל את התוצאה"?

...לאחר ששבר את הכנף עשויה צמר גפן,
בוא נשכב בעננים, כמו בקריפטות.
אנחנו המשוררים לעתים רחוקות קדושים,
אנחנו המשוררים לעתים קרובות עיוורים.
(אולג ליידז'נסקי)

עבודה בתמיכה טכנית פירושה לא רק סיפורים מצחיקים על זמן קפיצה עצמית וחדי קרן GPS, ואפילו לא סתם חידות בלשיות בסגנון הרקול פוארו.

תמיכה טכנית היא, קודם כל, תקשורת, ותקשורת היא אנשים, ובין הלקוחות שלנו יש דמויות שונות מאוד:

• לגרמני, שעובד מבית קפה מול משרדו בברלין, יש שליטה עצמית נורדית אמיתית, רוגע אידיאלי, רשת מכוילת בקפידה, צי שרתים נרחב ויכולת קוגניטיבית להגדיר ולתחזק את כל זה ב-A+. בקשות ממנו גורמות לרוב לאותה תגובה כמו הכופתה האחרונה בצלחת בחברה גדולה וכיבוי האור בזמן הלא נכון.
• בריטי שהחליף שתי חברות במהלך 5 השנים האחרונות, אבל לא את סגנון העבודה שלו עם תמיכה. או שהם בורחים מהמקרים שלו כמו מגפת הבובה, או שהם לוקחים אותם, בציפייה מראש לכל ה"קסם" של העבודה עם האדם הזה, כי הוא יכול, ללא אזהרה, להשתלט על סשן מרחוק (כדי לבדוק את האימייל שלו, לפעמים אישיים), הפעילו לחץ על המהנדסים וההנהלה בגלל הזוטות הקטנות ביותר, ולבסוף, סוגרים בפתאומיות יישומים עם ההערה "DUPLICATE".
• הודי עם שם משפחה רב-הברתי ובלתי ניתן לבטא, שמפריך את כל המיתוסים על IT הודי: מנומס, רגוע, מוכשר, קורא תיעוד, מקשיב לעצות של מהנדס ותמיד עושה הכל בעצמו, בעל טורבן אופנתי (כן, מצאנו זה בפייסבוק) והגייה מושלמת של אוקספורד.

כל מהנדס יכול לחשוב על חמישה לקוחות "שם" כאלה, אפילו בלי לחשוב יותר מדי על זה. אנחנו מפחידים את המצטרפים החדשים שלנו עם חלק ("אם תתנהג לא יפה במעבדה, תבוא אישה ו!."), עם חלק אנחנו מתפארים ("וכבר יש לי 5 פניות עם נ' סגורה!"). ולרוב, אנחנו אפילו זוכרים ומבינים שדוגמאות חיוביות ושליליות הן רק התפיסה שלנו, והיא נובעת מתקשורת, שלנו עם לקוחות ולקוחות איתנו.

והתקשורת הזו יכולה להיות שונה מאוד.

פעם כתבנו על "שדים" שמונעים מהמהנדסים לעבוד עם לקוחות, ועכשיו אני רוצה להראות איך זה קורה עם דוגמה חיה.

הנה דוגמה טובה מלפני שנתיים: תגובת הלקוח לשלבים ה"מסורתיים" של פתרון תקלות מצד המהנדס והמהנדס לסגנון התקשורת של הלקוח.

מקרה על פיצול

אז הנה המקרה: לקוח מאוד מנוסה ובעל ידע טכנולוגי פותח כרטיס תמיכה ושואל שאלה ישירה, ומספק הרבה פרטים כדי לתאר את המצב.

לקחתי את החופש להפוך את ההתכתבות לדיאלוג, תוך שמירה על המאפיינים הסגנוניים.

לקוח (ק): צהריים טובים, אדוני. שמי מרקו סנטינו, השתמשנו בשיטות העבודה המומלצות שלך והתקנו את הטכנולוגיה העדכנית ביותר שהומלצה על ידך, אך אנו רואים שביצועי המערכת הופכים נמוכים באופן קריטי עקב פיצול גבוה. בבקשה תגיד לי, זה נורמלי?

מהנדס (אני): - שלום, מרקו! שמי איגנט, ואני אעזור. האם זה תמיד קורה? ניסית לבצע איחוי?

(ק): – איגנט היקר! כן, זה תמיד מופיע. ניסינו לאחות, אבל, למרבה הצער, זה לוקח יותר מדי זמן כאשר המערכת פעילה לחלוטין, ולכן אינו אפשרי.

(אני): - תקשיב, משום מה אני לא יכול למצוא את השיטות המומלצות הזה. איפה מצאת אותו? ואולי בכל זאת צריך לעשות קצת איחוי, הא?

(ק): – איגנט היקר! מתוך הבנה שאינך לוקח את הבעיה שלנו ברצינות ומתקשה להתאפק מתשובה ישירה ולא פוליטיקלי קורקט, בכל זאת ננסה לענות לך. אין לנו את הניסיון שלך (אנחנו ב-IT רק מאז 1960), ואנו אסירי תודה לך על עבודתך ומאמציך לחנך אותנו. שיטות עבודה מומלצות שיתפו איתנו על ידי מנהלי המוצר שלך בארוחת ערב בברצלונה, ושלחתי לך קישור אליהם. אנו שואלים אותך ישירות, איוון: האם המצב הזה נורמלי? אם אינך מעוניין לדבר איתנו, אנא מצא מישהו שיכול לעזור לנו.

(אני): - מרקו, משום מה לא מצאתי את השיטות המומלצות האלה. אני צריך את היומנים ואעביר את הבעיה למהנדס אחר. אני אגיד לך מה: אם אתה רואה פיצול ולא מאחה, זה טיפשי וחסר אחריות. ובכלל, איך הצלחת לבלבל את השם האציל "איגנט" ולקרוא לי איוון?

(ק): - אז, זה מספיק! אני לא אחיך, איגנט, וגם לא השדכן שלך כדי שתקרא לי בשמי, אז בבקשה פנה אליי כאל. סנטינו! אם אינך מוצא את המסמך או אינך יכול להתמודד עם משימה כה פשוטה, אז עזוב את החברה או שאל את מחברה, מי נתן לנו את המסמך הזה! לגבי היומנים, אין באפשרותנו להעביר אותם אליכם ללא אישור מיוחד, שכן אנו עובדים עם מסמכים סודיים. הכעס שלך על הטעות שלי מראה את בורותך ואת ההתנהגות הרעות שלך. אני מאוד מצטער בשבילך. ולבסוף, אם נאמר ש"ניסינו לאחות" וזה "בלתי אפשרי", אז ניסינו ואי אפשר. איגנט, אני מבקש ממך, תפסיק לסבול משטויות ותרד לעבודה שלך - או שתיתן לנו את התשובה, או שתמצא מישהו שייתן לנו!

לאחר מכן, האפליקציה הועברה לרמה גבוהה יותר, שם היא מתה - הלקוח מעולם לא סיפק לוגים, בדיקות בקנה מידה מלא לא הניבו דבר, ופשוט לא ניתן היה לאשר את הבעיה.

שאלה: מה המהנדס יכול לעשות כדי להימנע מלהט התשוקות והסלמה של הסכסוך?

(נסה לענות על השאלה הזו בעצמך לפני שתקרא עוד).

סטייה טכנית לירית
למי שאוהב לפתור חידות ולענות על השאלה "מי הרוצח?": הבעיה התבררה כחמורה הרבה יותר: פיצול ReFS לא רק השפיע על פעולות הדיסק, אלא במקרים מסוימים הגדילה את צריכת המעבד וה-RAM בעד עשרה פעמים, ולא רק עבור לקוחות Veeam - כל משתמשי ReFS עלולים לסבול.

לקח למיקרוסופט יותר משנה, בתמיכה של ספקים רבים, כדי לתקן סוף סוף את השגיאה הזו (שבגינה אנו רואים את הכשרון שלנו - עותקים רבים נשברו עקב תמיכת הענק הזה בכל הרמות).

אני, עונה על השאלה "מה אפשר היה לעשות?", אני רוצה לשאול שאלה נוספת, נצחית: "מי אשם?"

מתוך סולידריות מקצועית, אני באמת רוצה לומר: "הלקוח אשם", ולהתחיל להגן על המהנדס. כמנהל שמעריך כל הזמן את עבודת המהנדסים שלו, אני רואה את הטעויות שאיגנט עשה. מי צודק?

בואו נעשה סדר בכול

המקרה הזה קשה מאוד, יש יותר שאלות מתשובות.

רשמית, איגנט עשה הכל טוב:

• עקבו אחר אחד מערכי הליבה של Veeam: שיחה מהלב;
• פנה ללקוח בשמו;
• הבהיר את המצב לפני שהציע פתרון.

האם יכול היה להימנע מתשוקות כה עזות?

יכול: שימו לב איך מר. Santino מתקשר (רק על ידך ועל ידי שם משפחה), מסרב ל"שאלות בסיסיות", הראה את התעניינותו בבעיה ומבטיח לברר אם התנהגות זו נורמלית.

צעדים מינימליים, בלי החלק הטכני, והם כבר היו עוזרים "לכבות" את המצב. אבל גם אם זה תפספס, פשוט "לא לעשות את זה" יעזור קצת.

זה נשמע מובן מאליו: אל תיקח שגיאת הקלדה אישית, אל תיפגע מלקוח סרקסטי (גם אם הכל מדבר על FER מנופח), אל תהפוך את השיחה לאישית, אל תיכנע לפרובוקציות... יש כל כך הרבה מהם, ה"לא" האלה, וכולם חשובים, והכל על תקשורת.

מה עם הלקוח? האם המכתבים כתובים ב"סגנון גבוה", התייחסויות קבועות למכרים שלך בצמרת, עלבונות מצועפים וטינה מחוסר כבוד לכאורה? כן, אנחנו יכולים לקרוא את זה כך. מצד שני, האם זה כך מר. האם סנטינו באמת טועה בכעס שלו?

ובכל זאת, מה אפשר לעשות בשני הצדדים? אני רואה את זה ככה:

מהצד של המהנדס:

• להעריך את מידת הפורמליזם של הלקוח;
• בצע פחות "בידוד בסיסי";
• (עכשיו זה יהיה סובייקטיבי) קרא את המכתבים בעיון רב יותר;
• לענות על שאלות במקום להימנע מהן;
• ולבסוף, אל תיכנע לפרובוקציות ואל תיהיה אישי.

ללקוח:

• ציין בבירור את הנושא במכתב הראשון, מבלי להסתיר אותו בפרטים טכניים (זה לא נובע ישירות מהדיאלוג, אבל תאמין לי, הפירוט היה מדהים);
• היו קצת יותר סובלניים לשאלות - לא כולם חושבים אותו דבר, ולפעמים צריך לשאול הרבה כדי להבין את עצם הבעיה;
• אולי, לרסן את הרצון להראות את חשיבותך ואת מכריך "ברמה הגבוהה ביותר";
• ובאשר לאיגנט, הימנע מלהיות אישי מדי.

אני חוזר - זה רק החזון שלי, ההערכה שלי, שבשום אופן לא מהווה המלצות או הדרכה לגבי "איך לחיות ולעבוד". זו דרך אחת להסתכל על המצב, ואשמח אם תציע את שלך.

אני לא מגן על המהנדס - הוא פינוקיו הרשע של עצמו. אני לא מאשים את הלקוח - יש לו את הזכות לתקשר כראות עיניו, גם אם התקשורת הזו חבויה יותר בשרוך האלגנטי של עלבון מנומס כמעט מעודן (דימוי טוב של חידלגו מודרני שלא סוחר בשכירי חרב ו מלחמה, אבל ב-IT - למרות...).

"מצאתי חרמש על אבן" - כך אני יכול לסכם את ההתכתבות הזו, או אפילו לנסח אותה במילים אחרות, שהאמת שבה אני מאמין בכנות: "בכל עימות, בדרך כלל שניים אשמים."

אנו יכולים לומר במילותיו של המאמן העסקי שלנו: "תקשורת מוצלחת נפגעת מניסיון העבר, הרגלי תקשורת ותמונות שונות של העולם." אתה יכול לזכור את כלל הזהב של המוסר: "עשה לאנשים אחרים כפי שהיית רוצה שיעשו לך."

או שאתה יכול פשוט לומר: בכל תקשורת תמיד מעורבים שני אנשים, ובצד השני של השפופרת או המוניטור ממך נמצא אדם חי שגם מפחד, שמח, עצוב או משהו אחר. כן, מאמינים שרגשות ועסקים אינם תואמים, אבל היכן נוכל להתרחק מרגשות? הם היו, הם ויהיו, וגם אם אנחנו תמיכה טכנית ופותרים בעיות מאוד ספציפיות, העבודה העיקרית שלנו מוגדרת במילה השנייה: "תמיכה".

תמיכה היא על אנשים.

***

זוכרים, כבר כתבתי פעמיים ששניים אשמים? אז למעשה, יתר על כן, במצב המסוים הזה, שלושתם אשמים. למה? פשוט כי מהנדס הוא לא דבר בפני עצמו, אלא חלק מתמיכה טכנית, והתפקיד שלנו והאחריות שלנו ללמד עובד לעבור מצבים דומים. אנחנו מנסים ללמוד מהטעויות שלנו ולעזור לעובדים שלנו להימנע מהן.

האם תמיד אפשר להימנע ממצבים כאלה? לא תמיד. לא משנה עד כמה איגנט ההיפותטי הוא מהנדס טוב, "מצד שני" עשוי להיות אדם שיעשה הכל כדי להסלים את המצב.

אבל היופי בעבודה ב- Veeam Technical Support, אחד הערכים שאנו מתגאים בהם הוא עבודת צוות. חשוב מאוד לזכור: "אתה לא לבד", ואנחנו עושים הכל כדי שזה יקרה.

האם אפשר ללמד איך לחיות ולעבוד במצבים כאלה? פחית.

אנחנו יודעים איך, אנחנו אוהבים, אנחנו מתרגלים - זו הסיבה שבנו את ההכשרה הפנימית שלנו וממשיכים לבצע ניפוי באגים וללטש אותו. בשנתיים וחצי שחלפו מאז המצב המתואר, עבדנו ברצינות על תוכנית האימונים שלנו - וכעת אנו משתמשים באופן אקטיבי במקרים, מדמים מצבים, חוסכים כסף וכל הזמן חוזרים לטעויות שלנו ומנתחים את נבכי התקשורת .

אנחנו מאמינים שעכשיו החבר'ה שלנו יוצאים לשטח הרבה יותר מוכנים לכל מצב, ואם מופיע משהו שהם לא מוכנים אליו אנחנו קרובים ומוכנים לעזור, ואז משלימים את הקורסים שלנו בדוגמאות חדשות.

וזה משתלם. הנה, למשל, סקירה של אחד הלקוחות שלנו על העבודה שלנו:

"עבדנו בתעשיית ה-IT כבר יותר מ-20 שנה, וכולנו מסכימים שאף ספק לא מציע את רמת התמיכה הטכנית שמציעה Veeam. תענוג לדבר עם הצוות הטכני של Veeam מכיוון שהם בעלי ידע ופתרון בעיות במהירות. לעולם אין להעריך תמיכה. זהו מדד למחויבות והצלחתה של חברה. Veeam היא מספר 1 לתמיכה."

"אנחנו בתעשיית ה-IT כבר יותר מ-20 שנה, ואנחנו אומרים שאף ספק אחר לא מספק את רמת התמיכה הטכנית ש-Veeam עושה. תענוג לעבוד עם מהנדסי Veeam מכיוון שהם יודעים את הדברים שלהם ויכולים לפתור בעיות במהירות. לעולם אין לזלזל בתמיכה הטכנית. זהו מדד למידת אחריות ומצליחה של חברה. ל-Veeam יש את התמיכה הטכנית הטובה ביותר."

***

כל תקשורת היא שדה לניסויים וטעויות, בין אם נרצה ובין אם לא. ודעתי היא שזה בסדר לטעות; יתרה מכך, הקריאה שלי תהיה: לטעות! העניין הוא לא אם מעדתם, אלא אם למדתם אז לשתול את הרגל שלכם בחוזקה.

לפעמים קשה לתפוס את עצמך ולזכור את כל ההוראות והמתכונים ש"גורואים" של תקשורת עם לקוחות או עמיתים מנוסים חולקים בנדיבות. הרבה יותר קל לפעמים להזכיר לעצמך: "אני מדבר עם אדם".

***

אני לא מתיימר להיות בעל ידע מעולה או סטנדרט מיוחד של איכות בתקשורת עם לקוחות. רשימת הטעויות שלי לבדה תספיק לספר לימוד מלא.

המטרה שהצבתי לעצמי: להראות איך זה יכול להיות בתמיכה טכנית ולפתוח דיון על מה יכול להיחשב מקובל במקרים כאלה ומה לא.

מה אתה חושב?

מקור: www.habr.com