מנהל מערכת מול בוס: המאבק בין טוב לרע?

יש הרבה אפוסים על מנהלי מערכת: ציטוטים וקומיקס ב-Bashorg, מגה-בייט של סיפורים ב-ITHappens ו-IT מזוין, אין סוף דרמות מקוונות בפורומים. זה לא מקרי. ראשית, החבר'ה האלה הם המפתח לתפקוד החלק החשוב ביותר בתשתית של כל חברה, שנית, יש עכשיו ויכוחים מוזרים לגבי האם ניהול המערכת הולך וגווע, שלישית, מנהלי המערכת עצמם הם בחורים מקוריים למדי, תקשורת עם הם מדע נפרד. אבל בדיחות הן בדיחות, ועבודתו של מנהל מערכת מסוכנת וקשה כאחד, ובדיוק לפי שורות השיר - במבט ראשון נראה שהיא לא נראית. במיוחד לעתים קרובות הוא אינו גלוי למנהלים בעסקים קטנים ובינוניים, וזו הסיבה שמתעוררים קונפליקטים, צרות, תככים וכאבי ראש ארגוניים אחרים. בואו נעלה ספקולציות אם אפשר לנצח את הבוס או, ובכן, אותו בכל סיבוב.

10 מצבי מנהל ודרכים לצאת מהם

מצב 1. מנהל המערכת הוא ה"פותר" של כל הבעיות

אם מנהל מערכת יקרא את תיאור התפקיד שלו, לא סביר שימצא סעיף הקובע שכל בעיה חדשה במשרד הקשורה לכל מה שמחובר לשקע היא הבעיה שלו. עם זאת, בעסקים קטנים ובינוניים, מנהל המערכת הופך פעמים רבות להכלאה של מנהל אספקה, חשמלאי ומנהל המערכת עצמו: הוא מזמין מים, מתקן שולחנות וקומקומים, תומך ברשת ובתחנות העבודה, לפעמים תומך פסיכולוגית בעובדים ( בלי לתמוך בהם בלבו, כי נמאס לו ממאה אירועים ביום). למעשה, הוא היחיד שהופך לשירות תמיכה פנימי - יוזמה נהדרת, אבל לא במאמץ של אדם אחד. ובכן, כמובן, ברגע שמישהו מונע ממישהו עבודה שאינה הליבה או דוחה תיקון מכונת קפה לבוקר, כי בערב הוא צריך לגלגל ספסל בדיקה לבטא מעודכנת, מיד מופיעות תלונות, למרבה המזל, להגיע ל המנהל הכללי בחברה קטנה הוא צעד אחד. הגנרל אולי יתברר כתומך בשחרור הערב של הבטא ובחור טוב בדרך כלל, אבל כדי להימנע ממהפכת הקפאין, הוא בכל זאת יבקש לתקן את היחידה, כי מה זה עולה, "עסקים".

החלטה

לחטט ולחטט בתיאור התפקיד במצב כזה הוא מסוכן, כך שפורמליזציה של התהליך וכמה טריקים רציונליים יצילו אותך.

• עשה את עבודתך ביושר כדי שלא יעלו מחשבות שיסיחו את דעתך ממנה. 
• אל תציע את עזרתך תחילה - השב לפי בקשה (או יותר טוב, על כרטיס כניסה רשמי מערכת כרטיסים).
• אל תבזבזו את זמנכם בהסבר של דברים שכבר הוסברו פעם אחת: שלחו אותם לגוגל או הפנו אותם למאגר ידע (שעדיף ליצור ולמלא פעם אחת מאשר להסביר את אותו הדבר מאה פעמים).
• צור מערכת של תקשורת רשמית בנוגע לתיקון תאונות משרד - או שאלו צריכות להיות בקשות בדואר, או מערכת לעיבוד יישומים, או שליח עם כל ההיסטוריה שמורה).

מצב 2. מתקפה שאינם אנשי טכנולוגיה

ראש חברה או מחלקה יכול בקלות להתברר כאדם ללא רקע IT, מה שאומר שתהיה להם שפת תקשורת שונה עם מנהל המערכת. יחד עם זאת, המנהל הוא זה שמקבל ההחלטות, ולעיתים החלטות אלו אינן ניתנות למימוש טכנית, בלתי מעשיות וכו'. (טוב, למשל, ליישם את SAP CRM בחברה קטנה, ולא RegionSoft CRM, רק בגלל שהראשונים שלחו יועץ שהתחכך בצורה משכנעת לגבי התוכנה הכי מגניבה בעולם). אם אין חיץ גדול בין ההנהלה למנהל המערכת בדמות ה-CIO, CTO או ראש מחלקת IT, והוא הלוחם היחיד בתחום זה, זה לא יהיה קל. מצד אחד, כן, אתה לא יכול לתת את הדעת על ההחלטות: אם אתה רוצה SAP, יהיה SAP, אם אתה רוצה שרת עבור 700 אלף רובל. - יהיה שרת עבור 700 אלף רובל. אבל זה תלוי במנהל המערכת לתמוך במה שיושם!

החלטה

• לנהל משא ומתן ולהסביר. ככלל, הנקודה העיקרית של מנהל היא רווח, כלומר הכנסה מינוס עלויות. אל תיכנסו לסוגי הרווח או לנושא ה-ROI וה-EBITDA, רק נסו להעביר עד כמה תוכנה או חומרה כזו או אחרת יכולה להשפיע על הרווח, כמה זמן ייקח להחזיר את עצמה.
• הסבר וחשב כמה זה יעלה עבור שינויים, תמיכה, עדכונים, שכירות וכו'.
• הסבירו שחומרה חזקה צורכת יותר חשמל, דורשת חדר נפרד (לא מוכן לעמוד מאחורי המנהל) וכו'.
• הצע לדון בתוכנית לשימוש בפיסת התשתית החדשה.
• אם יועצים מיישמים, נסו להיות נוכחים במהלך הדיון ולשאול את המומחים את השאלות הטכניות המפורטות ביותר. 
• הציעו חלופות וספרו כיצד ישפיע גורם המחיר על מצבה הפיננסי של החברה.

בדרך כלל דיון מנקודת מבט פיננסית עובד די יעיל. 

מצב 3. מנהל מערכת רופף בעיני הקולגות והבוס

זהו, כמובן, האפוס המרכזי בחייו של מנהל מערכת בעסק קטן ובינוני. אמנם הכל מוגדר בצורה מושלמת, מנופת באגים ועובד, עבודתו של מנהל המערכת אינה מורגשת, אך ברגע שמשהו משתבש, מנהל המערכת אשם ומופנות אליו שאלות מדוע לא הכל נעשה בזמן. למנוע בעיות בצד של מרכז הנתונים (למשל). באופן כללי, עד כה, הכל טוב, מנהל המערכת רשום בתור המרושע מספר אחד. 

אבל יש עוד היבט של המצב הזה: מנהל המערכת יפתור מאה בעיות, אבל המאה והראשונות ידרשו יותר זמן ומשאבים וזהו, הוא "עצור את העבודה של מחלקה שלמה!" ואתה לא יכול להוכיח לאף אחד שאתה מסתובב כמו עליון כל היום, ואותו עמית ביקש ממך לאפס את הסיסמה שלך חמש פעמים ושלוש פעמים כדי להראות לך איך והיכן להזין את קוד האימות הדו-שלבי. האימייל שלך.

החלטה

הכל כאן בנאלי: רשום לחלוטין את כל הבקשות עם פירוט מירבי. יש רק הרבה כלים בשביל זה. הדואר האלקטרוני והמסרונים המיידיים הם הכי פחות מתאימים: הם יכולים לאבד יומנים, לא לספק שום סטטיסטיקה (אז פשוט תסתכל והנה!), לשבור שרשראות של הודעות וכו'. מערכות כרטיסים חינם הן טובות, אך לרוב לא יציבות, לא נוחות ומועברות כפי שהן. עדיף לבחור משהו זול ואמין, שהספק אחראי ליציבותו. לדוגמה, פיתחנו מכשיר מהיר ופשוט במיוחד תמיכת ZEDLine - מערכת שבה לקוחות פנימיים או חיצוניים שולחים לך כרטיסים, אתה מתכתב איתם ופותר את הבעיות שלך. אנחנו בעצמנו ניסינו שלל תוכנות דומות ובפיתוח תיקנו את מה שלא התאים לנו בכלל: הטמענו ביצועים יוצאי דופן (כרטיסים נפתחים כמעט באופן בלתי מורגש), פריסה מהירה של המערכת (ב-5 דקות), הגדרות פשוטות ונגישות (עוד 5 דקות), ממשק פשוט (מובטח שכל עובד יוכל ליצור כרטיס אם הוא יודע לפתוח דפדפן ויכול לגשת לכמה אתרים). דוֹמֶה תמיכת ZEDLine  יכול לשמש מיקור חוץ, מרכזי שירות וכל תמיכת לקוחות.

כך למעשה הופכים לקבלן של לקוח פנימי עסקי, ותוכלו לפנות ל"אין כרטיס - אין בעיה", ובמקרה של תקלות, להציג ברוגע למנהל את כל האירועים, סטטוס העבודה, הכמויות וכו'. התכתבות אמיתית - תלונות אמיתיות.

18 שנים חלפו, עדיין רלוונטיות היום: חוכמה נצחית מפורום ixbt 

מצב 4. אין צורך באדמין בעננים

אמונה נפוצה מאוד: מכיוון שיש עננים, מנהלי מערכות גוועים, ועסקים קטנים ובינוניים אינם זקוקים להם כלל, מספיק לשכור VDS/VPS ו"להכניס את התשתית לענן". כמובן, דעה זו נתמכת ומפותחת מאוד על ידי ספקים. זה אולי נכון, אבל רק עד לכשל הראשון, לבעיה ולצורך להבין את הפאנל ולדבר עם התמיכה הטכנית של הספק.  

החלטה

הדגימו למנהל ולמנהלים את כל תכונות ההפעלה של לוח הבקרה, דברו על כשלים אפשריים וכיצד לעבוד איתם, היכנסו לניואנסים העדינים ביותר. בדרך כלל, מפגש משרדי כזה מסתיים במשפט עייף: "אתה מנהל, זה מה שאתה עושה."  

מצב 5. מנהל מערכת מושכל הוא מנהל מערכת של מישהו אחר

ספקי תוכנה וחומרה מחזיקים בעולם ה-IT, משחררים כל הזמן עדכונים, מספקים מוצרים ארגוניים מגניבים (ולא כל כך מגניבים), ומציעים הדרכה והסמכה. אין זה סביר שמנהל מערכת כלשהו יגיד שזה רע לקבל אישור על ידי סיסקו, מיקרוסופט, ABBYY או אפילו Huawei. ואם אתה מקבל את זה על חשבון החברה, זה בדרך כלל נהדר; זו השקעה במקצועיות של העובד. מנהלים מסרבים לרוב להצעה כזו, מתוך אמונה (בצדק) שהם יכשירו את העובד, והוא ילך למשרד גדול עם כישורים משופרים. 

החלטה

זהו מצב בו יש להגיע לפשרה, שכן ההכשרה היא בעיקר עבורכם, והחברה משלמת את הכסף. האפשרות הנפוצה ביותר: הסכם על תקופת העבודה לאחר ההכשרה (עם התחייבות להחזיר את ההפרש במקרה של פיטורים) או על סיום מלא של פרויקט העבודה. לפעמים הכשרה משולמת עם הכשרה מובטחת לעמיתים אחרים (אם כי זה חל על הסמכת IT במידה פחותה).

אם אתה צריך הכשרה, אתה יכול ללכת למנהל בעצמך, או שאתה יכול לעבור דרך משאבי אנוש. בכל מקרה, יש צורך להעביר למנהל את הרעיון שגם חיפוש, גיוס והתאמת מומחה עולים כסף וצרכי ​​העבודה דורשים מבצע מוסמך גבוה. כוח אדם מוסמך פרודוקטיבי יותר, פרודוקטיביות משפיעה על הפרודוקטיביות של המנהל, פרודוקטיביות משפיעה על היציבות והאמינות של התשתית ובסופו של דבר, על הרווחים.

מצב 6. האם תסתכל בטאבלט שלי? מה עם הכונן הקשיח? מה עם המכונית?

אבוי (או למרבה המזל), ברוסיה תרבות ותקשורת ארגונית היא כמעט תמיד תרבות של עזרה הדדית, תקשורת לא רשמית ומסרים רגשיים. המשמעות היא שבמוקדם או במאוחר מנהל המערכת ישים את ידו על מחשב נייד אישי, טלפון, טאבלט, שעון או אפילו רכב של עמית. ולפעמים פשוט "תסתכל?" הופך לשעות של בזבוז זמן אישי. טוב, או עובד, אבל אז משימות עבודה נפתרות בזמן אישי. קשה לסרב, וקשה עוד יותר לקחת כסף. אם המנהל ביקש, פשוט קחו נשימה ועשו זאת. משימות כאלה צומחות כמו כדור שלג, כי מערכת המלצות ללא דופי מתחילה לעבוד :)

החלטה

באופן כללי, כמובן, עדיף לקבל את תנאי המשחק ופשוט להיות אנושיים ולעזור. מחר מישהו יבזבז את זמנו האישי כדי לעזור לך. אבל יש כמה עצות.

• אם מעולם לא יצרו איתך קשר לפני כן, פשוט תהיו מוכנים לומר משהו כמו: "לעזאזל, אני יותר מומחה לרשתות ותצורות, אף פעם לא עסקתי בציוד כזה - אני אקלקל את זה שוב." בוא נמצא לך שירות?"  
• עבדו בשביל כסף מההתחלה - תנו לשמועה שוסיה עושה עבודה מצוינת וזול יותר מהשירותים. 
• סרב, תוך ציטוט משימות עבודה. אם המנהל מבקש לברר לגבי עדיפות המשימות. אבל אז אתה תהיה ידוע בתור משעמם, סנוב ובירוקרטי.

באופן כללי, המצב הוא די אתי; פתרו אותו בתחום המוסרי שלכם. באופן אישי, אנחנו שמחים לעזור אחד לשני.

מצב 7. חומרה ותוכנה ישנות, בוס חמדן

קלאסי, ההפך משרת ל-700, ובמקביל הרבה יותר נפוץ בחברות קטנות. רישיונות ישנים, גרסאות חינמיות שלמות לכל דבר, חומרה נוראית, אפס ציוד היקפי ומלאי חלופי - תנאים שמהם אתה רוצה למצוא מוצא. רצוי עם חוברת עבודה. אבל אם כמה סיבות (קולגות, אווירה, פרויקט, זמן פנוי, קרבה לבית וכו') מניעות אותך להישאר בחברה, עליך לפעול בנחישות.

החלטה

• אם עסקינן בעדכוני תוכנה, צרו קשר עם הספק ובקשו חומרים על יתרונות הגרסה החדשה, הם נשלחים ללא תשלום. על בסיסם תוכלו לגבש את הטיעון הנכון לרכישת עדכון תוכנה.
• אם אנחנו מדברים על חומרה, מדוד את מהירות העבודה וחשב כמה מהר העובדים יעבדו על מחשבים ושרתים עם פרודוקטיביות גבוהה יותר.
• במקרה של תוכנה חופשית או, גרוע מכך, אירוח, הדגישו את חוסר הבטיחות של פתרונות כאלה, חוסר היציבות וחוסר התמיכה. מצאו דוגמאות לחברות אחרות (שיש הרבה מהן באינטרנט).
• העריכו גם את עלות ההשבתה במקרה של קריסה של טלפוניה, אינטרנט, מחשבי עובדים וכו'. ולהגיש בקשה להחלפת כספים ושדרוגי ציוד.

באופן כללי, כל העצות מסתכמות באותה מוטיבציה: בואו נספור את היתרונות. אגב, עדכון מתמיד של הכל גרוע באותה מידה - אם אתה מפקפק עד כמה זה גרוע, שאל מתכנתים מה זה אומר לשנות את הערימה עם שחרור כל טכנולוגיה ושפת תכנות חדשה; מי שנתקל בזה לא ישכח.

מצב 8. השבתה היא אשמתך!

יש לך מערכת שחזור וגיבוי לשעת חירום, הגיבויים תקינים, הרשת מאוגדת באגים, הרישיונות וחידושי חכירת התוכנה של SaaS תקינים, אבל לפתע חופר חותך את הכבל, מרכז הנתונים קורס, DDoS מתרחש, גוגל מכבה את הפרסום (כן, זה גם מרבים להאשים את האדמין), מערכת התשלומים נופלת - וזהו, השבתה היא באשמתך, מנהל מערכת יקר. פשוט אין טעם להכחיש ולהכחיש, הבוס כועס, העובדים בפאניקה. 

18 שנים חלפו, עדיין רלוונטיות היום: טיפים "שימושיים" מפורום ixbt 

לפני 15 שנה דיברו ודיברו על זה, אבל הבעיה חיה יותר מכל היצורים החיים

החלטה

זה המקרה כאשר מניעה היא הדרך הטובה ביותר למנוע קונפליקטים עם המנהל שלך.

• באמת יש גיבויים מלאים ויכולות התאוששות מאסון. איבוד נתונים הוא בלתי נסלח בימינו; זה נכס יקר מדי.
• במידת האפשר, נסו להיות הראשונים ללמוד על כשלים כלשהם, ולא מעמיתים ממורמרים ומההנהלה. ארגן הודעה מיידית לעובדי החברה על כשלים - הם צריכים להיות בטוחים שגם אם יש בעיה, היא בשליטה.
• שכנעו את המנהל בצורך בחיבור גיבוי למקרה חירום – זה כבר פתרון להרבה בעיות.

מצב 9. יועצים של נציגי ספקים כאויבים של אנשי המנהל

ברגע שהמנהל שלך יתחיל לחפש תוכנה חדשה, תיזרק לעברו פרסומת, והוא בוודאי ייצור קשר עם "נציגי האינטגרטור של הספק" יקרים מאוד שאכלו את הכלב במכירות ואינם מוכנים לשחרר בחיים את אחד שהגיע עם עניין ראשוני. יתרה מכך, ככל שמקבל ההחלטות הוא טכנאי קטן יותר, כך הוא נמשך עמוק יותר לתקשורת עם החבר'ה האלה. ועכשיו הם כבר כאן, בחדר הישיבות - הם פתחו מצגת צבעונית ותולים להם אטריות על האוזניים. ואתה, מנהל מערכת, יושב ומרגיש עצוב: זה לא שאתה מרחם על הכסף של המשרד, אלא אתה צריך ליישם ולתמוך בזה, ואתה יודע היטב שבתוכנה כזו הרבה מתוכנן כך שאתה קונה שיפורים, הגדרות, תמיכת לקוחות ותשלום עבור מנהל אישי. וחתיכת מכונות אחת לא תעבוד, כי היא פשוט לא עומדת בדרישות העסקיות. ואת ה"קולרים" משפשפים ומשפשפים...

החלטה

לרוב, יועצי תוכנה (וחומרה) הם אנשי מכירות מיומנים היטב ואין להם ניסיון בעבודה עם ציוד ואינם מבינים כיצד תוכנה עובדת בתנאים אמיתיים. הם שינו בעל פה את התסריטים והמדריכים שלהם, אבל אתה יכול להתקין את המערכת בשני שלבים: לשאול שאלות טכניות מקצועיות. כן, רשמית הם יענו לפי דפוס נתון, אבל יתברר שהם "צפים". המשימה שלך היא להביא אותם לשתיקה ולהפגנת חוסר מקצועיות. 

ובכן, ספר למנהל כיצד לבחור תוכנה/חומרה/כל דבר טכני בתחום הארגוני: איסוף דרישות → ניתוח הצעות → תקשורת עם ספקים → הדגמה → דיון בשיפורים, שינויים, הגדרות → יישום → הדרכה → תפעול.

מצב 10. אני לא יכול להגיד לא  

להגיד "לא" זה מאוד קשה. כל כך קשה שבאירופה, למשל, מדובר באחד השירותים הפופולריים ביותר של פסיכולוגים פרטיים. יש הרבה פניות ובקשות, אבל יש לך זמן ומשאבים מוגבלים, גם לבעיות עבודה. ובכל סירוב, המחזור מתחיל מחדש: תלונה למנהל, נזיפה, סכסוך, משימה שנסגרת בחיפזון. מכאן החשש מסירוב. וחלק מהעובדים (וזה תקף לא רק למנהלי מערכות) מעמידים את עצמם במצב של חיים ללא "לא" בגלל שאיפות - נראה שבקשה אחת לא ממומשת, וזהו, היעדים קרסו, אין יותר עבודה. אבל לעשות כל הזמן כל מה שנכשל יגרום במוקדם או במאוחר לכישלון - הרבה יותר מפלצתי מהחלוקה המוסמכת של משימות וסירוב של כמה משימות עם מוטיבציה. עם זה, למשל :)

  

החלטה

• צפה מראש: זהה את מאגר האחריות וההזדמנויות שלך מראש.
• יש זמן לכל דבר: שמור לעצמך לוח שנה או מתכנן מטלות כדי לזכור שזמן הוא כמות סופית, ואי אפשר להספיק לעשות הכל. 
• נציג: אל תפחד לשכור עוזר או לחלק אחריות לעמיתים קיימים. לא, לא יפוטרו, זו אשליה מסוכנת ושווא ותולדה של חוסר ביטחון עצמי ומקצועיות. השאירו לעצמכם משימות קשות שרק אתם יכולים לבצע - ובצעו אותן ברמה הגונה. לא יהיה מחיר בשבילך!
• הצב מיני מדבקה עם המילה "לא" במחשב האישי שלך. ותתחיל לדון במשימת "נפל" הבאה במילים "אני צריך לראות מתי החלון שלי, אני עסוק כרגע ב[שם של משימה נוכחית חשובה באמת]."    

אבל באופן כללי, לפעמים משפט הקסם שהכי עוזר הוא: "אל תמהרו למלא אחר הוראות, כי תינתן הוראה לבטל אותן" :) 

כולם נשרפים. מנהיגים כועסים על כולם. כולם רוצים לצאת לחופשה. באופן כללי, כולם בני אדם. לעתים קרובות פשוט בלתי אפשרי לנהל משא ומתן עם מנהל, אבל זה תמיד בידיים שלך להגן על כבודך המקצועי ולהראות מה אתה שווה מבלי לזרוק הצהרות על השולחן. היכולת להגיע להסכמה, להגן על דעה ובמקביל לכבד את האינטרסים של החברה היא גם אומנות שתוביל אותך לכבוד ולצמיחה בקריירה. דיפלומטיה תאגידית היא הקסם של אנשי מקצוע אמיתיים. 

אנו מכריזים על מבצע לקונים תמיכת ZEDLine מה-1 באוגוסט עד ה-30 בספטמבר 2019: עם התשלום הראשון לחשבון האישי שלך, 150% מהסכום ששולם יזוכה ליתרה שלך. כדי לקבל בונוס, עליך לציין את שובר הפרסום "הפעלה"בצורה הבאה: "תשלום עבור שירות התמיכה של ZEDLine (קוד קידום מכירות <Startup>)" הָהֵן. בתשלום של 1000 רובל. 1500 רובל יזוכה ליתרה שלך, שבה תוכל להשתמש כדי להפעיל את כל השירותים של השירות.

מקור: www.habr.com