הפחד, הכאב והתיעוב מתמיכה טכנית

הבר אינו ספר תלונות. מאמר זה עוסק בכלים החינמיים של נירסופט למנהלי מערכת של Windows.

כאשר פונים לתמיכה טכנית, אנשים חווים לעתים קרובות מתח. יש אנשים שחוששים שהם לא יוכלו להסביר את הבעיה וייראו טיפשים. יש אנשים שמוצפים ברגשות וקשה להכיל את התמרמרותם על איכות השירות – הרי מעולם לא הייתה הפסקה אחת לפני כן!

אני אוהב, למשל, את התמיכה הטכנית של Veeam. היא עונה לאט, אבל מדויק ולעניין. אני אפילו שמח לכתוב שם סתם כדי ללמוד איזה טריק חדש.

תמיכה טכנית טובה ב-DeviceLock. הניסיון של הוותיקים שלהם ראוי לכבוד. כמעט אחרי כל בקשה, אני מוסיף כמה שורות של "ידע סודי" לוויקי הארגוני. במקביל, הם מרכיבים במהירות בניית בדיקות של המוצר כשהבאג תוקן - תמיכה וייצור קשורים קשר הדוק.

ArcServe לא כל כך. תושבי חוף האוקיינוס ​​ההודי מאוד מאוד מנומסים וקשובים, ואני לא יכול לומר משהו טוב יותר. אם אין KB מוכן, החיים שלך יהיו עצובים.

התמיכה הטכנית של ספינת הדגל שלנו באנטי-וירוס, מעבדת קספרסקי, עומדת בפני עצמה. כמו שאדם דוחה ללכת לרופא שיניים, אני משתדל לא לכתוב שם עד הרגע האחרון. כי זה יהיה ארוך, כואב ועם תוצאה בלתי צפויה. אתה לא יכול לבחור רופא, למרות שיש לך 5000 רובל ברישיונות - מי שבא מטפל בך. ונראה שאני רופא בעצמי (טוב, לא רופא, רק מכונאי), אני נעלבת כפליים.

לעסקים.

אנו מעדכנים את Kaspersky Security for Windows Server מגרסה 10.1.1 ל-10.1.2. הפעולה פשוטה, אבל אנחנו יודעים. ביום שלישי האחרון של Microsoft, שמתי לב שעדכונים לא הותקנו בקבוצה גדולה של שרתים.

התברר ששירותי wuauserv ו-BITS הפסיקו לעבוד על השרתים, ועם ההפעלה הוחזרה השגיאה:

לאחר טיפול בהשקה עם תרופות עממיות

sc config wuauserv type= own
sc config bits type= own

הבנתי שיש משהו משותף בין השרתים - KSWS 100 הותקן לאחרונה על 10.1.2% מהמטופלים.

חליתי מאוד ופתחתי ערעור.

ברוכים הבאים!
לאחר שדרוג מ-10.1.1 ל-10.1.2.996, שירותי BITS ו-Windows Update נשברו במספר שרתים.
בעת ההפעלה, מוחזרת שגיאה: 1290
האם שגיאה זו קשורה להתקנת המוצר?

התשובה לא איחרה לבוא.

צהריים טובים, מייקל!
בעת התקנה או עדכון של גרסה, Kaspersky Security 10 עבור Windows Server אינו מתחשב בשירותים הקיימים ואינו בודק/ משנה את ההגדרות שלהם.

הם אמרו איך הם חתכו את זה.

גוגל מהיר הראה שהבעיה קיימת, או לפחות קיימת בגרסה אחרת.

כתבתי בחזרה - אנשים חכמים כותבים שהבעיה הזו הייתה קיימת בעבר, אולי היא עדיין נמשכת? סיפק מידע טכני סטנדרטי.

7 ימים (שבעה ימים, קארל!) התמיכה הטכנית נותרה שקטה. התוצאה לא הייתה מעודדת. אני נותן את זה בצורה מקוצרת:

מייקל, צהריים טובים!

במקרה שלך, השבתת שירותים לאחר שדרוג המוצר קשורה ספציפית להגדרות אישיות או קבוצתיות של מערכת ההפעלה (המסקנות שלי מבוססות על מחקר הדוח ששלחת).

אני ממליץ לך לבחון את פעולת שירותי המערכת ברמה עמוקה. אשמח לעזור לך בכך, אולם זו באחריות התמיכה של מיקרוסופט, שכן הפתרון שציינת עובד ודורש קלט חד פעמי בלבד.

בשמי, אני רוצה להוסיף את זה שני השירותים שציינת מתייחסים לעדכון מערכת ההפעלה ואינם משפיעים בשום אופן על פעולת המוצר שלנו, ובהתאם לכך, מידת ההגנה שלך.

זה הסוף. חבל.

אוקיי, אם מעבדת קספרסקי לא תמצא את הפגם, החיילים ימצאו אותו. תצטרך לחפש אותו בעצמך.

הגדרות השירות של Windows מאוחסנות במפתח הרישום:

HKLMSystemCurrentControlSetservices

מערכת הקבצים אינה מאחסנת שום דבר שימושי מלבד קבצים בינאריים.

כיצד אנו עוקבים אחר הרישום? הכלי המגוון ביותר - צג תהליכים של Sysinternals.

מה רע ב-Process Monitor? קשה מאוד למצוא בו משהו אם אתה לא יודע בדיוק מה אתה מחפש.

יחד עם זאת, ישנם כלי עזר מחברה לא כל כך ידועה Nirsoft. היא מייצרת עשרות תוכנות ייחודיות - ממעקב אחר חיבור התקני USB ועד קריאת מפתחות מוצר מהרישום. אם מעולם לא שמעתם עליו, אני ממליץ בחום לבקר באתר ולבדוק את הקולקציה. כשנודע לי עליהם לראשונה, זה היה כמו לפתוח קופסת צעצועים.

כלי השירות יהיה שימושי עבור העבודה שלנו www.nirsoft.net/utils/registry_changes_view.html
RegistryChangesView v1.21. הורד והפעל בשרת.

הדבר הראשון שצריך לעשות הוא לצלם תמונת מצב לפני ההתקנה.

לאחר מכן אנו משיקים את Sysinternals Process Monitor, משביתים הכל מלבד הרישום ומגדירים את שמירת התוצאות בקובץ.

אנחנו מתחילים בתהליך ההתקנה ומוודאים שהכל מקולקל.
אנו מצלמים תמונת מצב שנייה ב- RegistryChangesView.
אנחנו משווים תצלומים אחד עם השני.

והנה מה שעניין אותנו.

אבל מי עשה את זה? אולי השירות שבר את עצמו?

בואו נסתכל על יומן מעקב התהליכים, בואו נתחיל בתהליכי סינון:

אנו לוקחים סיכום לפי רישום, מיון לפי השדה כותבים:

והנה מה שאתה מחפש:

זה הכל, חברים, תוך 5 דקות נמצאה הסיבה לבעיה.

זה בהחלט מתקין קספרסקי, ואנחנו יודעים בדיוק איך זה שובר את השירות. זה אומר שאנחנו יכולים בקלות להחזיר אותו למצבו המקורי.

מה המסקנות?

הסתמכו על תמיכה, אבל אל תטעו בעצמכם. לא צריך להתעצל. תבין את זה.
השתמש בכלים הנכונים. הרחב את מערך הכלים הטכני האישי שלך. למד את הכלים שבהם אתה משתמש מדי יום.
ובכן, אם אתה עובד בתמיכה בעצמך, נסה ללמוד כיצד לדלג על השלב הראשון - "הכחשה". זה, אגב, הדבר הכי קשה.

הלוואי ויכולתי להתחיל לעקוב אחר העצות האלה בעצמי. שלום לאבס!

נ.ב.: תודה berez לעזרה בסימני פיסוק.

מקור: www.habr.com