תמיכה טכנית עבור אחד... שניים... שלושה...

למה אתה צריך תוכנה מיוחדת לתמיכה טכנית, במיוחד אם כבר יש לך עוקב אחר באגים, CRM ודואר אלקטרוני? לא סביר שמישהו חשב על זה, כי קרוב לוודאי שלחברות עם תמיכה טכנית חזקה יש מערכת עזרה דסק כבר זמן רב, והשאר מטפלים בבקשות ובקשות של לקוחות "על הברך", למשל, באמצעות אימייל. וזה עמוס: אם יש בקשות של לקוחות, יש לעבד אותן ולאחסן אותן כך שלא תהיה "אפליקציה סגורה ונשכחה", "בקשה נשכחה ונסגרה", "אפליקציה תלויה בסטטוס של בירור מידע למשך 7 חודשים" , "יישום אבד", "אוי, סליחה" (אפשרות אוניברסלית לכל המקרים של טיפול לא נכון בבקשה - כמעט כמו חריג אנושי). התברר שאנחנו חברת IT שעברה מהצורך במערכת כרטיסים לייצור של המערכת הזו בדיוק. באופן כללי, יש לנו סיפור ואנחנו נספר לכם אותו.

סנדלר ללא נעליים

כבר 13 שנה שאנחנו מפתחים מערכת CRM שהיא ממש "הכל שלנו": ראשית, מדובר בפיתוח דגל שכל שאר התוכנות סובבות סביבו, ושנית, יש לה יותר מ-6000 לקוחות... כאן כדאי לעצור את הרשימה ולהבין שעבור צוות התמיכה והמהנדסים הלא מאוד גדול שלנו יש 6000 לקוחות, לחלקם יש בעיות, שאלות, ערעורים, בקשות וכו'. - זה צונאמי. ניצלנו על ידי מערכת תגובה ברורה ו-CRM שלנו, שבה ניהלנו את בקשות הלקוחות. עם זאת, עם שחרורו של RegionSoft CRM 7.0, התחלנו לחוות עומסי עבודה שיא על העובדים ורצינו פתרון ייעודי, פשוט ואמין כמו AK-47, כדי שמהנדסים ומנהלי שירות לקוחות לא ייכנסו אחד לרגליו של זה. מערכת, וכרטיס הלקוח לא צמח מול עיניהם של עמיתים נדהמים. 

חיפשנו את השוק, עברנו על הצעות רוסיות וייבאנו עם "שולחן" ו-"תמיכה" בשמות. זה היה חיפוש מעניין, שבמהלכו הבנו 2 דברים:

• עקרונית אין פתרונות פשוטים, בכל מקום יש צרור של פעמונים ושריקות שכבר יש לנו ב-CRM, ולקנות CRM שני לספק CRM זה לפחות מוזר;
• הפכנו באופן בלתי צפוי באהדה לחברות שאינן בתחום ה-IT: כמעט כל תוכנות כאלה מותאמות ל-IT וחברות קטנות מתחומים אחרים צריכות לשלם יותר מדי עבור הפונקציונליות ולא להשתמש בה, או לבחור מתוך קו צר מאוד של תוכנות (זהו לא 100+ CRMs בשבילך) בשוק!). אבל רוב הלקוחות שלנו הם בדיוק כאלה!

זה הזמן לסגור את הדפדפנים ולפתוח את ה-IDE. כפי שקורה לעתים קרובות ב-IT, אם אתה רוצה תוכנה נוחה, עשה זאת בעצמך. יצרנו: אפליקציה מבוססת ענן, פשוטה ונוחה הניתנת לפריסה בכל דפדפן תוך 5 דקות, וניתן לשלוט בה תוך חצי שעה על ידי מהנדס, נערת מכירות או עובדת מוקד - עובד של כל הסמכה שיכולה לעבוד עם דפדפן. כך התפתחנו תמיכת ZEDLine. 

ההשקה הטכנית התקיימה חודש קודם לכן, והלקוחות שלנו כבר העריכו אותה ככלי נוח מאוד שיכול להחליף ערוצים אחרים. אבל דבר ראשון.

איזה סוג תוכנה?

לב תמיכת ZEDLine פשוט ושקוף ככל האפשר: בכמה לחיצות אתה יוצר פורטל לחברה שלך, רושם בו את המפעילים שלך (צוות התמיכה), מגדיר שאלון (טופס שהלקוחות שלך ימלאו בעת יצירת בקשות) וכן. .. בוצע. תוכל להציב קישור לפורטל התמיכה (עזרה) באתר שלך בסעיף התמיכה, לשלוח אותו ללקוחות, לשלוח אותו בצ'אט מקוון באתר, לציין זאת ברשתות חברתיות וכו'. כאשר לקוחות לוחצים על הקישור, הם ירשמו וישאירו את בקשתם, תוך ציון כל הפרמטרים הדרושים. המפעילים מקבלים את הבקשה ומתחילים לפתור את הבעיה של הלקוח. המפעילים רואים את כל הכרטיסים במוקד טלפוני אחד (בטבלה הראשית), ולקוחות רואים רק את שלהם.

כמו כן, ניתן לצרף את הפורטל ישירות לאתר שלכם כתת-דומיין. לדוגמה, אם האתר שלך הוא "romashka.ru", אז אתה יכול להגדיר את הכניסה לפורטל התמיכה הטכנית באמצעות כתובת האתר "support.romashka.ru" או "help.romashka.ru". זה יהיה מאוד נוח ללקוחות שלך, מכיוון שהם לא יצטרכו לזכור שירות נפרד עם כתובת האתר "support.zedline.ru/romashka".

בואו נסתכל על הממשק

בשולחן העבודה של ZEDLine Support יש טבלה עם בקשות שבהן תוכלו לראות את הבקשות שלכם (למשל, מנהל יכול לראות את עבודתו של כל מפעיל או כל המפעילים בו-זמנית) ובקשות עם סטטוס כזה או אחר. לכל בקשה מוקצה גורם אחראי מבין המפעילים. בזמן העבודה על בקשה, מפעילים יכולים להאציל את העבודה על הבקשה למפעילים אחרים. המנהל יכול למחוק אפליקציה במידת הצורך. 

טופס הבקשה נראה כך. אתה מגדיר את השמות וסוגי השדות בעצמך בסעיף ההגדרות. במעצב, תוכל להגדיר את השדות של טופס השאלון כנדרש לפי הפרטים של בקשות הלקוחות שלך, באמצעות אובייקטים מוקלדים, כגון: מחרוזת, טקסט מרובה שורות, תאריך, מספר שלם, מספר נקודה צפה, תיבת סימון וכו'. , אם אתה משרת חלק או ציוד, בשאלון תוכל לציין את השדות הנדרשים "סוג ציוד" ו"מספר סידורי" כדי לזהות מיד את האובייקט ביחס אליו נשאלת השאלה.

הבקשה המלאה מכילה את כל המידע שהזין הלקוח. לאחר קבלת הבקשה, מנהל המערכת מקצה כרטיס למפעיל, אשר מתחיל בעיבוד הבקשה. או שהמפעיל רואה את הבקשה שהתקבלה, ובידוע את גבולות כשירותו, מקבל אותה לעבודה באופן עצמאי. 

בטופס הבקשה ניתן לצרף תמונות ומסמכים הדרושים לפתרון הבעיה של הלקוח (הן הלקוח והן המפעיל יכולים לצרף אותם). ניתן להגדיר את מספר הקבצים המקסימלי בכרטיס ואת גודל הקובץ המצורף בהגדרות, המאפשרות לשלוט בצריכת שטח הדיסק, שהוא אחד הפרמטרים של תוכנית התעריפים שנבחרה.

צ'אט פשוט מיושם בתוך האפליקציה, בו מוצגים שינויי סטטוס באפליקציה ומתבצעת התכתבות בין הלקוח למפעיל - כפי שהוכיח הניסיון, לעיתים היא ארוכה מאוד. טוב שכל המידע נשמר, ניתן לפנות אליו במקרה של בעיות, תלונות, תביעות מהמנהל או העברת הכרטיס למפעיל אחר. 

למפעילים בפורטל  תמיכת ZEDLine ישנם 2 סוגי זכויות: מנהל ומפעיל. מנהלי מערכת יכולים להתאים אישית את המערכת, להקצות מפעילים חדשים ולהסיר אותם, לנהל מנויים, לעבוד עם המעצב וכו'. מפעילים יכולים לעבוד עם בקשות, בעוד שגם מנהלים וגם מפעילים יכולים לראות ולהשתתף בעבודה על כל הבקשות במערכת. 

לכל משתמש רשום בפורטל יש חשבון אישי. בואו ניקח בחשבון את החשבון האישי של מנהל המערכת, מכיוון שהוא כולל את כל הפונקציות ויש לו את התצורה המקסימלית.

כברירת מחדל, השאלון כולל שני שדות; אתה מוסיף את השאר על ידי בחירת סוג השדה מהרשימה. ניתן להפוך את שדות השאלון לחובה או אופציונליים למילוי הלקוח. בעתיד, אנו מתכננים להרחיב את מספר סוגי השדות, כולל על בסיס רצונות המשתמשים בפורטל התמיכה של ZEDLine.

יש לציין שמעצב השאלונים זמין רק בתוכניות בתשלום. משתמשים בתעריף "חינם" (וזה גם זמין) יכולים להשתמש רק בשאלון סטנדרטי עם שדות כדי לציין את הנושא ולתאר את הבעיה שהניעה אותם לפנות לתמיכה הטכנית.

לעת עתה, בסטטיסטיקה אתה יכול לראות דיאגרמה בודדת של הדינמיקה של מספר הבקשות, אך בעתיד אנו מתכננים להרחיב את לוח המחוונים הזה באופן משמעותי, ולהרוות אותו ביכולות אנליטיות.

פונקציות חיוב זמינות בסעיף מנוי. זה מציין חשבון אישי ייחודי, תעריף ומספר המפעילים בו (ישנם 4 תעריפי תמיכה של ZEDLine זמינים), תאריך סיום המנוי, היתרה הנוכחית מוצגת. בכל עת, מממשק זה תוכלו לשנות את התעריף, לשנות את מספר המפעילים, להרחיב את השימוש בשירות ולהעלות יתרה. בסעיף "עסקאות" מנהלי מערכת יכולים לראות את כל העסקאות שהתרחשו: תשלומים, שינויים בתעריפים, שינויים במספר המפעילים, התאמות תשלום.

בהגדרות ניתן לציין מייל להתראות אוטומטיות. למרות שזה לא הכרחי. כברירת מחדל, הכתובת המאוחדת של השירות תשמש לשליחת הודעות. עם זאת, אם אתה רוצה שהלקוחות שלך יקבלו הודעות בשמך, עליך להגדיר חשבון דוא"ל. מכתובת זו יישלחו הודעות על מצב הפתרון לבעיה ללקוחות שלכם - כך הם לא יטרידו את המפעילים והצוות התומך, אלא ימתינו להודעה (טוב, או צפו בסטטוס המשימה שלהם ב- ממשק הפורטל תמיכת ZEDLine). ניתן להודיע ​​למשתמש ולמפעילים האחראים על הודעות חדשות בתוך הכרטיס ועל שינויים בסטטוס הכרטיס, או להשבית הודעות כאלה.

כמו כן בהגדרות ניתן לשלוט בכמות שטח הדיסק הפנוי, במסד הנתונים הנוכחי, להגדיר את גודל מסד הנתונים המקסימלי ואת מספר הקבצים המקסימלי בכרטיס. זה הכרחי על מנת להבטיח שימוש בנפח האחסון המסופק במסגרת התעריף.

ניתן גם להתאים אישית את ההקדמה של השאלון, שתוצג בראש השאלון בעת ​​יצירת כרטיס. בפתיח, ניתן לציין את הכללים ליצירת כרטיס, לציין את זמן עבודת התמיכה או את העיתוי המשוער של תגובת המפעיל לכרטיס, להודות למשתמש על פנייתו או להכריז על קמפיין שיווקי. באופן כללי, מה שאתה רוצה.

שירותי אינטגרציה עם RegionSoft CRM ניתנים לכל הלקוחות ללא תשלום ומבוצעים על ידי המומחים של חברתנו על בסיס סוהר (בתעריף VIP). כמו כן, מתבצעת כעת עבודה לפיתוח API לאינטגרציה עם כל שירות ויישום אחר. 

כרגע אנחנו מעדכנים כל הזמן שלנו תמיכת ZEDLine, יש לנו צבר גדול ונשמח לראות את ההצעות, הרצונות ואפילו הביקורת שלך.

אנו מבינים שבמהלך שלב ההפעלה עשויה להיות ביקורת רבה מצד משתמשים פוטנציאליים ואנשים שעוברים במקום, אך אנו מבטיחים שכל הערה שלך תישקל בתשומת לב מיוחדת. 

כמה?

לגבי מדיניות התעריפים, מדובר בתוכנית SaaS טיפוסית, שלושה תעריפים בתשלום בהתאם למספר המפעילים, כמות שטח הדיסק ואפשרויות התוכנה (מ-850 רובל למפעיל לחודש) + יש תעריף חינם למפעיל אחד ( מתאים לפרילנסרים, יזמים בודדים וכו').

אנו מכריזים על המבצע מה-1 באוגוסט עד ה-30 בספטמבר 2019: עם התשלום הראשון לחשבונך האישי, 150% מהסכום ששולם יזוכה ליתרתך. כדי לקבל בונוס, עליך לציין את שובר הפרסום "הפעלה"בצורה הבאה: "תשלום עבור שירות התמיכה של ZEDLine (קוד קידום מכירות <Startup>)" הָהֵן. בתשלום של 1000 רובל. 1500 רובל יזוכה ליתרה שלך, שבה תוכל להשתמש כדי להפעיל את כל השירותים של השירות.

מדוע מערכת ה-Help Desk עדיפה על אפשרויות אחרות?

הניסיון מלמד שעבור עסקים קטנים ובינוניים רבים, הדרך היחידה לעבד בקשות של לקוחות היא במייל. גם אם עסק הטמיע מערכת CRM, הדואר עדיין מייצר שרשראות ענק של מכתבים הפותרים בעיות של לקוחות. שרשראות נשברות, אבודות, נמחקות, מאבדות עקביות עם שגיאת שליחה בודדת וכו'. אבל ההרגל ניתן לנו מלמעלה...

מה טוב במערכת לרישום וניהול בקשות לקוחות?

• זה פשוט מבחינת הממשק ומכיל רק את השדות והתוכן שאתה צריך. זה לא יכלול את הפרסום של הלקוח שלך, ברכות לחג, שאלות מיותרות וכו'. רק מידע על מהות הכרטיס, אפילו לא חתימות החברה.
• למערכת לעיבוד בקשות משתמשים יש תעדוף גמיש יותר של משימות: במקום תיקיות ותגיות יש סטטוסים נוחים ומובנים לפיהם ניתן לסנן את כל מאגר הבקשות. הודות לכך, משימות נפתרות לפי רמת עדיפות ולא יהיה מצב שיפתרו 10 בעיות קלות, ומשימה קריטית הולכת לאיבוד בתור.
• כל הבקשות נאספות במרכז בקשות בודד, והעובדים לא צריכים למהר בין ממשקים וחשבונות. כל שעליך לעשות הוא לספק קישור לפורטל התמיכה של ZEDLine שלך ​​בכל נקודות המגע של הלקוחות.
• קל להחליף את המפעיל, שיוכל לראות את כל היסטוריית ההתכתבות מרגע הקצאת המשימה. בנוסף, קל לפתור בעיות של לקוחות הדורשות התייעצות עם עמיתים. השרשרת והעיתוי של האצלה מצטמצמים מאוד.
• שימוש במערכת משוב מלקוחות הוא מקצועי יותר משימוש בדוא"ל או בפוסטים ברשתות חברתיות. ללקוחות יש הזדמנות לשלוט בהתקדמות המשימה, ואין דאגה לגבי המהירות שבה הדוא"ל שלהם ייפתח. יש גם גורם פסיכולוגי בעבודה: החברה כל כך מגניבה שהיא מציעה כלי נפרד לגמרי לתמיכה במשתמשים.

ללקוחות לא אכפת בכלל ממה שקורה בתוך החברה שלך. הם מודאגים רק מהבעיות שלהם, והם זקוקים לתמיכה איכותית ומהירה. ואם לא מהר, אז מבוקר - צריך תחושה שלמה שמפעילי שירותי התמיכה לא הלכו לשתות תה, אלא עובדים על הבעיה. המערכת לעבודה עם בקשות לקוחות עוזרת רבות בכך. ועם תוכנה פשוטה וברורה, מספר הבקשות המעובדות עולה, עייפות המפעיל פוחתת, והחברה נראית מודרנית יותר. 

מקור: www.habr.com