🥇 אני לא מבין מה אני רוצה. כיצד משתמש יכול לנסח דרישות עבור CRM

"כשמישהו נוגע בצלב, דוב האפרסק צריך לבכות"* היא אולי הדרישה הכי חמודה שנתקלתי בה (אך, למרבה המזל, לא יושמה). הוא גובש על ידי עובד עם 12 שנות ניסיון בחברה אחת. אתה מבין מה היא צריכה (תשובה בסוף)? מקום שני בטוח תופס בכך: "יש להשיק את החיוב לפי רצוני, הרצון מתבטא בטלפון הנייד"**.

ואכן, משתמשים שרחוקים מ-IT לרוב אינם יכולים לנסח את הדרישות שלהם ומתנהגים בצורה מוזרה למדי עם מפתחים. לכן, החלטנו לכתוב מאמר נגיש לכולם: הוא יעזור למשתמשים רגילים ולעסקים שאינם בתחום ה-IT לגבש דרישות בקלות, אבל עבורנו, מומחי IT, זה נושא לדיון ולחלוק חוויות.

המשתמש נמנע מאחריות לדרישות

אם מסתכלים על הבקשות שאנשים כותבים על CRM ברשתות חברתיות או בקהילות מיוחדות, יש ממה להיות מופתעים. יש הרבה פוסטים ממורמרים על כך שאי אפשר למצוא CRM למכירות לטווח ארוך, הפצת שמן מכונות, משרד פרסום חוצות וכו'. ואם אדם עוסק במכירות סיטונאיות של חציר, אז הוא מחפש את גרסת CRM Seno ותו לא. אבל בתהליך התקשורת עם הספק, בקשות כאלה איכשהו נעלמות מיד, מכיוון שהאדם שבוחר ב-CRM מתעמק בנושא ומבין שהמודרני מערכות CRM מסוגלים לפתור את הבעיות של כמעט כל עסק - זה לא עניין של גרסת התעשייה, אלא של הגדרות ושינויים בודדים.

אז מאיפה מגיעות דרישות לא מספקות?

סיבה מרכזית - אי הבנה של המהות של מערכת ה-CRM כטכנולוגיה. לכל מערכת CRM מודרנית יש בעצם טבלאות רבות ושונות המחוברות זו לזו על ידי שדות מפתח עם ערכים מסוימים (אלה שלא מכירים את ה-DBMS, אבל פעם עבדו עם MS Access, יזכרו בקלות את ההדמיה הזו). ממשק נבנה על גבי הטבלאות האלה: שולחן עבודה או באינטרנט, זה לא משנה. כשאתה עובד עם הממשק, אתה למעשה עובד עם אותן טבלאות. ככלל, ניתן לפתור את המשימות של כל עסק לחלוטין על ידי התאמה אישית של הממשק, יצירת אובייקטים חדשים וקשרים חדשים, תוך הבטחת ההיגיון של האינטראקציה ביניהם. (עדכון).
כן, קורה שתחום הפעילות של חברה דורש כמה פתרונות מיוחדים: רפואה, בנייה, נדל"ן, הנדסה. יש להם פתרונות מיוחדים משלהם (לדוגמה, RegionSoft CRM Media להחזקות טלוויזיה ורדיו ומפעילי פרסום חוצות - תכנון מדיה, עבודה עם דפי התקנה ותעודות באוויר וניהול מיקומי פרסום מיושמים בצורה מיוחדת).

אבל באופן כללי, עסקים קטנים יכולים להשתמש במערכת CRM גם ללא שינויים ולכסות את כל צרכי העבודה התפעולית. בדיוק בגלל ש-CRM נוצר כפתרון אוניברסלי לאוטומציה עסקית. ועד כמה זה יהיה אפקטיבי עבור החברה שלך תלוי באופן שבו היא מוגדרת ומלאה בנתונים (לדוגמה, ל-RegionSoft CRM יש כמה כלים מגניבים שניתן להתאים בדיוק לצרכים של עסק ספציפי ואפילו למחלקות שלו: עורך תהליכים עסקיים, מחשבון הניתן להתאמה אישית לבניית חישובים של פרמטרי מוצר, מנגנון להגדרת KPI מורכבים - ואלו מנגנונים מתאימים לכל חברה).
נציג עסקי יודע על CRM מאחרים, חוות הדעת מבוססת על ניסיון שלילי של אחרים. הוא מאמין שמשהו דומה יקרה לו, בלי לחשוד שחבר שלו לעולם לא יגיד "לא הבנתי CRM" או "סחטתי כסף ליישום והדרכה, ועכשיו אני סובל", לא, הוא יאשים את המפתח או הספק "מכרו לי את ה-CRM הזה", "מכרו אותו לשיחים" וכו'. החבר'ה האלה מחליטים לעתים קרובות שהספק צריך לבזבז שעות של זמן עובד ללא תשלום לחלוטין (אני לא מצליח להבין למה הם לא דורשים מהיצרן או הסוחר תחזוקה חינם ושטיפת רכב יומית, אלא משלמים בשלווה את עלות התחזוקה מסוחר רשמי.
לקוחות פוטנציאליים מאמינים שמכיוון שיש מישהו בשוק שמציע CRM בחינם (עם שלל הגבלות וכוכביות), אז כל השאר פשוט צריכים לתת מערכות CRM. כ-4000 אנשים מחפשים CRM בחינם ב-Yandex מדי חודש. לא ברור מה הם מקווים, כי למעשה, כל CRM חינמי, אם הוא מיועד ליותר מאדם אחד, הוא רק גרסת הדגמה מופשטת וכלי שיווקי.

ישנן סיבות אחרות, אבל שלושת אלה יוצאים קדימה בפער גדול. זה די קשה לעבוד עם לקוחות כאלה, שכן יש להם כבר תמונה מעוצבת של ה-CRM האידיאלי לדעתם ולעתים קרובות הם מצפים לתשובה לשאלתם כמו: "לא, האם תתן לי CRM למכירת ציוד מסחרי לקירור של המותג North או שעלי להתקשר לגרמניה ולהזמין SAP? יחד עם זאת, התקציב ליישום CRM מספיק רק לשיחה לגרמניה הזו בדיוק. זה נשמע קצת מרושע, אבל למעשה, ללכת עם אולטימטום למפתחי CRM זה הרבה פחות פרודוקטיבי מאשר לדון בדרישות ולהקשיב למיישמים מנוסים.

איך לנסח דרישות?

דרישות פונקציונליות

קבע מה אתה צריך לשפר בחברה - זו תהיה הדרישה המרכזית שלך עבורה מערכת CRM. ישנן ארבע המשימות הנפוצות ביותר שעבורן חברות חושבות על רכישת CRM.

שיפור יעילות העבודה. אם צוות המכירות מלכתחילה, והחברה כולה, תקועים באדמיניסטרציה, מפסידים אירועים חשובים ומאבדים לקוחות, ושוכחים לבצע משימות בזמן, אזי יש צורך בעזרה של התוכנית בניהול זמן ומשימות. זה אומר שבין הדרישות הראשונות שלך צריך להיות כרטיס לקוח מגניב, מתזמנים שונים ויכולת לאסוף במהירות מידע על לקוחות במסד נתונים אחד. דרישות די סטנדרטיות. בשלב זה ניתן להציב דרישה נוספת - אוטומציה של תהליכים עסקיים, המייעלת את השגרה בעסק בכל סדר גודל.
נפח מכירות גדל. אם אתה צריך יותר מכירות, במיוחד בזמן משבר, שמסתובב מעל ראשינו האפורים ממילא מרוב עצבים, אז יש לך משימות משנה מרכזיות: איסוף מידע מלא על הלקוח, פילוח והתאמה אישית של בקשות ללקוחות, עבודה מהירה עם עיבוד עסקאות ו- משפך מכירות אינפורמטיבי. כל זה זמין גם במערכות CRM סטנדרטיות.
מעקב אחר ביצועי עובדים (לא להתבלבל עם בקרת זמן של עובדים, אנחנו לא משחקים במגרש הזה!). כאן הדברים נעשים מעניינים יותר. למצוא CRM שיפתור את שתי הבעיות הקודמות זה מאוד פשוט, למצוא CRM עם KPI זה הרבה יותר קשה, למצוא CRM עם מנגנון KPI אמיתי, רב קריטריונים, אנליטי זה לא קל בכלל (אם אתם מחפשים, אנחנו יש RegionSoft CRM Professional 7.0 ומעלה, והוא מכיל KPI). אם למערכת ה-CRM שתבחר אין מערכת KPI, אתה יכול לבקש שיפור כזה, אבל סביר להניח שזה יהיה די יקר כי זה למעשה מודול נפרד לכל תוכנה.
אבטחה. במבט ראשון, CRM אינו חל על כלי אבטחה ארגוניים. אבל אוטומציה ללא ניהול אבטחה נראית בלתי נסבלת. לעתים קרובות, הבחירה ב-CRM מונעת על ידי הרצון של המנהל להיפטר מתכניות אפורות, תרומות ולקוחות "אישיים" מאנשי מכירות. מערכת ה-CRM אוגרת נתונים, חוסכת את מאגר הלקוחות מניסיונות העתקה והעברה לצדדים שלישיים, ובזכות הפרדת זכויות הגישה היא מסייעת לשלוט במגוון הלקוחות והכישורים של כל עובד. ושימו לב - אתם שולטים והופכים את פעילות העבודה עצמה לבטוחה, ולא את הזמן של העובדים בעבודה.

ככלל, דרישות מנוסחות לא עבור אחת מהמשימות המפורטות, אלא עבור כמה. זה הוגן: מכיוון שה-CRM המודרני הפך מזמן ל-CRM++, למה לא להשתמש ביכולות שלו לא רק עבור מחלקת המכירות, אלא עבור החברה כולה בבת אחת. לדוגמה, לוח שנה, טלפוניה, מתזמנים, רישומי לקוחות ותהליכים עסקיים יכולים לשמש את כל עובדי החברה. כתוצאה מכך, כל הצוות נאסף בממשק אחד. הדרך האופטימלית, במיוחד עכשיו, בתנאים של עבודה מרחוק ומרוחקת חלקית.

על ידי פירוט הפונקציות שאתה צריך והשוואתן לתהליכים אמיתיים בחברה, אתה מגבש דרישות פונקציונליות ל-CRM. העניין אינו מוגבל רק אליהם.

דרישות נוספות ל-CRM

לעסקים קטנים יש היום מצב כזה שהדרישות הנוספות הללו הופכות לחשיבות עליונה, כי ה-CRM לא יעבוד מיד, אבל צריך לשלם כאן ועכשיו, שירותי עבודה צריכים להשתלב באופן מיידי, עובדים צריכים לעבור הכשרה מיידית. בסך הכל הכל מסתכם בעלות.

כיצד להעריך את עלות ה-CRM?

היה לנו מאמר נהדר על כמה עולה CRM, אך היא קובעת גישה אוניברסלית שניתן ליישם הן על יזם בודד עם 3 אנשים והן על מפעיל טלקום עם 1500 עובדים. עבור עסקים קטנים, המצב נראה קצת אחרת – ועוד יותר מכך, אנו קוראים לכם להסתכל על זה אחרת במשבר הנוכחי.

אז, אתה צריך CRM ויש לך 10 עובדים בחברה שלך, שכל אחד מהם אתה רוצה להתחבר למשאב מידע יחיד של החברה - תן RegionSoft CRM Professional (אין לנו זכות לעיין בהחלטות של אנשים אחרים).

אם תחליט לקנות CRM, תשלם 134 רובל עבור כל הרישיונות פעם אחת (נכון ליולי 700). זו, מצד אחד, הדרך האופטימלית: שלם ושכח, ה-2020 אלף האלה לא יגדלו בעוד שנה או שלוש. אם אתה, למשל, שוכר CRM בענן, אז בחודש הראשון תשלמו רק 134.7 רובל, אבל בעוד שנה זה כבר יהיה 9000, בשניים - 108, בעוד שלושה - 000 (וזה אם אין שנתי הצמדת מחירים למדד).

אבל! אנחנו יודעים שלעסקים אולי אין 134 עכשיו, ו-CRM נחוץ יותר מתמיד במשבר. לכן, יש לנו תשלומים - 700 לחודש ושכר דירה - 11 233 לחודש עם זכות קנייה. יחד עם זאת, אתה לא מקבל איזו חבילה מופחתת של פונקציות, אלא אותה מהדורה רבת עוצמה.

עשינו את התצוגה הזו לא רק למען הפרסום. אם אתה מגיע לספק, עליך לנסח נכון את דרישות המחיר.

אל תבקש את הגרסה החינמית - אתה בעצם תמכור אותה לעצמך (כי היא בחינם) ותהיה על שוק שיווק: בסופו של דבר תקנה אותה בכל מקרה, אבל אתה תתעצבן קצת עם תקשורת, ואז תתעצבן ממגבלות הפונקציונליות.
אם אינך מוכן לשלם שנת שכירות או את כל העלות של פתרון מקומי, דנו באפשרות של תשלומים ותשלומים נפרדים.
לעולם אל תזמין שינוי מיד אם אינך בטוח שתהיה צורך בפונקציה כעת והיא אינה ב-CRM. עדיף להתחיל להשתמש במערכת CRM ולגבש בהדרגה מה אתה צריך לשפר וכיצד השיפור הזה ישמש בחברה.
בדקו עם הספק אילו עלויות נוספות נדרשות: עבור חלקם מדובר בלקוח דוא"ל חיצוני בתשלום, חיבור חובה למפעיל טלפוניה IP יחיד, חבילת תמיכה טכנית וכו'. עלויות אלו עלולות לבוא כהפתעה פתאומית ולא נעימה.
בררו את עלות ההטמעה וההדרכה – ב-90% מהמקרים מדובר בהוצאות מוצדקות שמשתלמות בזכות תחילת עבודה מהירה ונכונה במערכת ה-CRM.

וזכרו: כסף לא צריך להיות הדרישה היחידה! אם תתמקד רק בעלות התוכנית, סביר להניח שפשוט לא תוכל לבחור את הפתרון שהעסק שלך צריך.

אז, עסקנו בשתי הדרישות החשובות ביותר: הפונקציונליות של מערכת ה-CRM והכסף שיצטרך לשלם עבורה.

אילו דרישות נוספות עשויות להיות ל-CRM?

טען על מערכת ה-CRM. אמור לספק כמה מידע מתוכנן להתווסף למסד הנתונים מדי יום, כיצד יש לאחסן אותו ואיזה עותקי גיבוי יש. עבור רוב ה-CRM המודרני, זו עדיין נקודה בסיסית שיכולה להשפיע על מהירות העבודה, העלות, מודל האספקה וכו'.
הגדרות אפשריות. דנו מראש אילו הגדרות חשובות לכם במיוחד. זה יכול להיות משפך מכירה, לקוח אימייל, דיוור, ובהכרח הפצת זכויות גישה וכו'. ככלל, המשאלות כאן הן מאוד ספציפיות.
תואם לתשתית קיימת. גלה אילו אינטגרציות אפשריות, כיצד מאורגנת הטלפוניה, איזה ציוד שרת נדרש והאם הוא נדרש (עבור מערכות CRM שולחניות). תראה איזו תוכנה מגן החיות שלך חופפת ל-CRM וזרוק אותה כדי לחסוך כסף ולעשות סדר בדברים.
אבטחה. אם יש לך דרישות אבטחה מיוחדות, דון בהן בנפרד, מכיוון שלא ניתן לעמוד בכולן עבור סוגים מסוימים של אספקת תוכנה. ציין את התזמון והתדירות של יצירת גיבויים, וגם הבהיר אם שירות זה בתשלום או לא.
תמיכה טכנית. אנו ממליצים לרכוש חבילת תמיכה בעדיפות בתשלום מכל ספקי ה-CRM לשנה הראשונה - זה ייתן לך שקט נפשי רב. בכל מקרה, ודאו כי קיימת תמיכה טכנית והבהירו את היקף מתןה.
ענן או שולחן עבודה. ויכוח נצחי כמו אפל נגד סמסונג, קנון נגד ניקון, לינוקס נגד ווינדוס. בקיצור, שולחן העבודה בסופו של דבר זול יותר, במקומות מסוימים בטוח ומהיר יותר לשימוש, הרישיונות שייכים לכם ולא ייעלמו אצל הספק. הענן נוח יותר לצוותים צעירים מתחילים, כאשר אין צורך ביישום או שינוי אישי. המדרגיות של שני סוגי אספקת CRM זהה.

הטעויות העיקריות שמשתמשים עושים בעת תיאור הדרישות

היצמד לדברים הקטנים. ככלל, כמעט כל דבר קטן ניתן להתאים אישית, הרבה יותר חשוב לשים לב איך ה-CRM משתלב עם התהליכים העסקיים שלך. אם אתם חושבים שהדבר הכי חשוב ב-CRM הוא לוח מחוונים עם נתונים או יכולת להחליף את הלוגו של המפתח בלוגו שלכם (אגב, זה קל ב-RegionSoft CRM), דברו עם הקולגות שלכם - הם יעזרו לכם לאסוף דרישות, מתאר בצורה מאוד צבעונית את כל החסרונות של התהליכים העסקיים שלהם.
הפוך את דרישות התוכנה לרשימת קניות. אתה קורא בעיון את כל הביקורות, הרשתות החברתיות, Habr, פורטלים אחרים, צופה בגרסאות הדגמה של כל מערכות ה-CRM ורשום באופן שיטתי את כל מה שמעניין אותך בכל דרך, ואז זורק את כל הרשימה הארוכה הזו אל הספק המתאים ביותר. והוא, מסכן, לא מבין למה הוא צריך לפתח פורטל תאגידי, מערכת לניהול תביעות, מודול הנהלת חשבונות ומערכת לניהול תעבורה ומסמכים עבור חברת מסחר קטנה בחבילה אחת.

בחר רק מה שאתה באמת צריך ועם מה אתה יכול לעבוד. כי אנחנו יכולים לעצב עבורך ekranoplan ברמת תשלום מסוימת, אבל א) זה יהיה יקר; ב) למה אתה צריך את זה? באופן כללי, בחרו מערכת CRM לחיי עבודה רגילים, ולא להתפעלות ממערכת של מודולים ויכולות - זה יכול פשוט לא להשתלם.

כלול פנטזיות ורצונות בדרישות. ציין בדרישות מה אתה באמת רוצה לעשות בעסק ותשתמש בו; משימות המוגדרות בחלל ריק ובמנותק מהמציאות יגרמו נזק: תבזבז זמן בדיון בהן ולא תשיג תוצאות.
דבר עם הספק כמו רובוט. אם אתה מתקשר ישירות עם מפתח CRM (ולא עם רשת שותפים), אז דע: אנחנו לא רק מתכנתים ומהנדסים, אנחנו, קודם כל, עסק בדיוק כמוך. לכן, ספר לנו על הבעיות שלך, אנו נבין אותן בצורה מושלמת ונספר לך כיצד CRM יפתור את הבעיות הללו. אנחנו לא רק ספקי פתרונות; ברוב המקרים, אנו משלבים סיפור על CRM עם ניתוח של הבעיות העסקיות שלך. לכן, דבר עם מפתחים בשפה אנושית רגילה. ספר לנו למה פתאום התעניינת במערכת CRM ונסביר לך איך ליישם אותה בצורה הטובה ביותר.
היו לא גמישים ועקשנים בכל ניסוח. שימו לב לאופן שבו הספק מציע לפתור את הבעיות שלכם - יש לו כבר ניסיון במאות פרויקטים של אוטומציה והמהנדסים שלו מציעים לרוב את הפתרון היעיל מכל האפשר. לדוגמה, לקוח עשוי להתעקש לדרוש סימון BPMN 2.0 לתיאור תהליכים (מכיוון שהוא "נמכר" היטב בכנס CIO) ולא לזהות חלופות, ולאחר מכן לנסות עורך תהליכים עסקיים מקומי נוח ולוודא שכל העובדים שלו יכול להשתמש בו להתמודד עם תהליכים עסקיים. בחירה בפתרונות נוחים ומעשיים ולא באופנתיים ויקרים היא תרגול אידיאלי לעסקים קטנים שמוציאים את כספם על אוטומציה, ולא על תקציב תאגידי ללא תחתית.
מדברים על CRM באופן כללי, ולא על מערכת ספציפית. כאשר אתה מתקשר עם ספק, דבר ספציפית על מערכת ה-CRM שלו, בקש מצגת מפורטת ושאל שאלות מפורטות ומהותיות. כך תוכלו להבין אילו בעיות העסק שלכם יכול לפתור עם מערכת ה-CRM הספציפית הזו.

איסוף דרישות מתוכנן היטב הוא המפתח להצלחה בבחירת מערכת CRM. אם תשוו דרישות ל"רשימות משאלות" ו"עצות מחבר", בסופו של דבר תקבל משהו שלא מתאים לעסק שלך. מערכת CRM, דבר שירוקן משאבים ולא יביא תועלות מוחשיות. כל פרויקט יישום דורש כוח עבודה ומשאבים משני הצדדים, ולכן עדיף להיות כנה עם המיישמים כדי לא להרוס את כל הפרויקט כבר בהתחלה. החבר הגדול שלך הוא מפתח ה-CRM, שאגב, לא מעוניין להציע את התוכנה שלו שתתאים לכל דרישה. חשוב לו שתעבוד בהצלחה במערכת, ולא רק תקנה אותה. בכל מקרה זה חשוב לנו. בוא נהיה חברים!

ולבסוף, דרך פשוטה לקבוע אם הטמעת CRM הצליחה: אם אתה משתמש ב-CRM ומהירות התהליכים העסקיים עלתה, ההטמעה בוצעה בצורה נכונה והעסק שלך הפך יעיל יותר.

(זהירות, 77 מגה-בייט)

פענוח הדרישות מהמבוא
* "כשמישהו נוגע בצלב, דוב האפרסק צריך לבכות" - היה צורך לצרף חלון "לא לחיות" - תמונה עם הנחה שתצוץ בעת ניסיון לסגור את העמוד. גור הדובים הבוכה נראה החיה המשכנעת ביותר.

**"החיוב צריך להתבצע לפי רצוני, הרצון מתבטא בטלפון הנייד" - יש להפעיל את החיוב באופן ידני ע"י עובד ACS לאחר קבלת הודעת SMS מעובד מסחר על השלמת הסדרים עם שותפים.

מקור: www.habr.com

אני לא מבין מה אני רוצה. כיצד משתמש יכול לנסח דרישות עבור CRM?