למה אתה צריך דלפק עזרה אם כבר יש לך CRM? 

איזו תוכנה ארגונית מותקנת בחברה שלך? CRM, מערכת ניהול פרויקטים, דלפק, מערכת ITSM, 1C (ניחשתם נכון כאן)? האם יש לך תחושה ברורה שכל התוכנות הללו משכפלות אחת את השנייה? למעשה, יש באמת חפיפה של פונקציות; בעיות רבות ניתנות לפתרון באמצעות מערכת אוטומציה אוניברסלית - אנו תומכים בגישה זו. עם זאת, ישנן מחלקות או קבוצות עובדים שצריכים להיות להם תוכנה "שלהם" - מטעמי אבטחה, פונקציונליות, נוחות וכו'. היום נשתמש בדוגמה שלנו כדי לדון כיצד משולבים CRM ומערכת עזרה בגן החיות של החברה. וגם סקר קצר בסוף - אנחנו רוצים לדעת את דעתכם.

לא היה לו דלפק עזרה - אז הוא היה מגיב בשקט לבקשה מבלי לאבד לקוחות או לאבד את העשתונות. אוהב את התומכים שלך, הם המשרד הראשי!

כבר 13 שנים שאנו מפתחים מערכות CRM, מבצעים פרויקטי הטמעה מורכבים, משתמשים ב-CRM שלנו בעצמנו, משתמשים בו כ"הכל שלנו" - CRM, Help Desk, דואר, מוקד טלפוני וכו'. לעתים קרובות כך הלקוחות שלנו משתמשים בו, ומעבירים את כל העבודה התפעולית, ולפעמים גם הייצור, הלוגיסטיקה והמחסן, למערכת ה-CRM. אבל בכל זאת, לקחנו על עצמנו את הפיתוח של מערכת תמיכה בענן מכיוון שתשתית ה-IT שלנו ותשתית ה-IT של הלקוחות שלנו הייתה חסרה זאת. כמובן, הם התחילו להשתמש שלנו מרכז העזרה של ZEDLine תמיכת ראשון. אז האם חברה שכבר יש לה מערכת CRM צריכה דלפק? האם חברה ללא שירות צריכה את זה? והאם Helpdesk יכול להפוך לתחליף ל-CRM? עכשיו אנחנו בהחלט יודעים את התשובה לשאלות האלה.

CRM כבר יושם. מדוע חברה זקוקה ל-Helpdesk?

אם הטמעת את אחת ממערכות ה-CRM הרוסיות או המיובאות המפותחות, בוודאי שמת לב שלא מדובר ב"תוכנית מכירות", אלא בכלי אוטומציה אוניברסלי המכסה את משימות העבודה עם לקוחות, תכנון, KPI, דואר וטלפוניה, מחסן. הנהלה ורבים אחרים (תלוי בחברה). אם העובדים והנהלת החברה למדו להשתמש במערכת ה-CRM במלואה, הפעילות התפעולית שלהם הופכת מאורגנת יותר, מהירה יותר ושקופה יותר – בעיות עם מועדים, לקוחות נשכחים ותהליכים קפואים נעלמות. כולם עובדים במערכת CRM מודרנית: אנשי מכירות, מנהלים, מנהלים, משווקים, תמיכה וכו'. נוח מאוד: כל המידע כלול בכרטיס הלקוח, כל עובד יכול לגשת לנתונים שהוא צריך. עם זאת, ה-Help Desk אינו מחליף או משלים את מערכת ה-CRM, זוהי תוכנה עצמאית, שרכישתה נחוצה מכמה סיבות.

אבטחה

נתחיל מהנושא החשוב ביותר – אבטחת המידע של החברה. יש הדמיה כזו בניהול - קרחון ההתעלמות, שהציע היועץ סידני יושידה על סמך מחקריו ב-1989. לפי הנתונים שלו, מנהלים בכירים מכירים רק 4% מבעיות החברה. תיאוריה זו הוכחה והופרכה על בסיס ש-4% אלה שווים את שאר ה-96%. 

תיאוריה שנויה במחלוקת, אבל כדי לעבד מחדש את הביטוי המפורסם, אפשר לומר שלעתים קרובות המנהל באמת הוא האחרון לדעת. זה נכון במיוחד למי שחושב שהם מעולים ולמדו להאציל, מה שאומר שהם יכולים לקחת תחביב, והעסק עצמו יעבוד. ואכן, הפרונט אופיס (תמיכה ומכירות) מודע לרוב בעיות הלקוחות והמסחר. ואז קורות סדרה של צירופי מקרים לא חיוביים:

1. צוות התמיכה והשירות מודע היטב לבעיות של לקוחות.
2. לצוות התמיכה יש גישה למערכת CRM המכילה מידע קריטי על עסקאות, תזרים מזומנים, משפך מכירות ובסיס לקוחות.
3. עובדי התמיכה הם הצוות הכי לא יציב, שעוזבים את החברה די מהר ואין להם זיקה מוסרית חזקה לארגון.

לפיכך, מערכת CRM בידיו של עובד תמיכה, גם עם ההגבלות המחמירות ביותר על זכויות גישה, מהווה פרצת אבטחה פוטנציאלית. Helpdesk היא מערכת פחות קריטית לאבטחה: היא מכילה מידע על בקשות ובעיות, מידע בסיסי על לקוחות, אך אין לה גישה למידע מסחרי. לכן, האפשרות הטובה ביותר היא כאשר מערכת ה-Help Desk אינה מכילה מודול CRM, אלא משולבת עם מערכת CRM חיצונית, כלומר, ניתן למנוע לחלוטין גישה לחלק מהעובדים.

כך בדיוק יישמנו את זה תמיכת ZEDLine - תמיכה במפעילים שאין להם גישה למערכת ה-CRM עובדים במוקד העזרה בענן. נכון לעכשיו, הוטמע אינטגרציה עם RegionSoft CRM שלנו; בקרוב יופיע ממשק API לאינטגרציה עם שירותים ויישומים אחרים. המפעיל רואה רק את פרטי העבודה שלו:

לחץ להגדלה
רשימת בקשות

לחץ להגדלה
טקסט יישום

לפיכך, דלפק העזרה מסייע להגן על בסיס הלקוחות מפני עובדים לא יציבים, אשר נוטים יותר לקחת חלק מבסיס הלקוחות איתם.

הבדלים תפקודיים

מערכת CRM היא, במילים פשוטות, תוכנית עם חבורה של פעמונים ושריקות. כל הפונקציונליות מחולקת להרבה מודולים המחוברים ביניהם, וזה מאוד נוח, עם זאת, כל העובדים לא משתמשים בכל הפונקציות של המערכת, ולעתים קרובות על שולחן העבודה של מנהל ה-CRM יש כל הזמן פונקציות בשימוש, פונקציות המשמשות בזוג של פעמים בחודש, ופונקציות שדרושות מדי פעם. הארכיטקטורה וההיגיון של מערכות CRM מכוונות לניהול פונקציונלי מוכשר, שלמשימותיו נוצר מערך יכולות המסייע לכסות את הלקוח ב-360 מעלות.

מערכת CRM היא קומפלקס תוכנה מורכב ליישום ושליטה, הדורש זמן, עלויות להדרכה, פיתוח מומחיות וכו'. בנוסף, במערכת CRM כמעט בלתי אפשרי לשלוט בדיוק במודול "שלך" אחד מבלי להתעמק באחרים - ומכאן המועדים והקשיים הארוכים. 

עובד תמיכה לא עובד עם קהל לקוחות ועסקה, הוא עובד עם בעיה ספציפית (תקרית). לא אכפת לו שהעסקה עלתה 1,5 מיליון רובל. או 11,5 מיליון רובל. — חשוב לו שהרכבה 17.3.25 יחידה מס' 16 לא תעבוד, המצמד במכונית של מיליוני דולרים תקוע, השרת בדטה סנטר לא עובד וכו'. המשמעות היא שהמידע מה-CRM מיותר, והממשק מעמיס את תשומת הלב שלכם. 

לחץ להגדלה
חלון האפליקציה איתו עובד המפעיל - המידע המקסימלי שהוא צריך

על ה-helpdesk קודם כל למלא את מטרתו העיקרית: ליידע את המפעיל על הבעיה, למסור את פרטיו וערוץ תקשורת כלשהו עם הלקוח (צ'אט, מייל, טלפון - תלוי במדיניות החברה), לאפשר שליחת תזכורות ולספק את לקוח עם חשבון אישי לשליטה במועדים והתקדמות.

כמו כן, למערכת עזרה דסק יש יתרון גדול על פני מערכת CRM: הטמעתה אינה מצריכה ניתוח, סקר וארגון מחדש של תהליכים עסקיים. אתה פורס אותו תוך 2 דקות, מגדיר אותו ומפנה מיד את כל בקשות הלקוח לפורטל התמיכה. זה לא משנה אם תחומי ההשפעה מחולקים מחדש בין שיווק למכירות, אם המנהל המסחרי עושה עבודה טובה, או שאנשי המכירות מילאו את התוכנית. הקו הקדמי של החברה הוא תמיכה; מחלקת שירות הלקוחות עושה את עבודתה ללא קשר לתהליכים אחרים במערכת האוטומטית שלה. אם כי למען ההגינות יש לומר שהכאוס בחברה מגביר משמעותית את עבודת התמיכה. ובכן, אתה כבר יודע את זה בלעדינו.

אגב, אם מציעים לכם משהו כמו CRM לתמיכה או דלפק תמיכה עם CRM מובנה, נתחו בקפידה את סיכוני אבטחת המידע האפשריים. 

מהירות למידה ואינטראקציה עם המערכת

כאשר יצרנו את שלנו תמיכה בענן ZEDLine, חשבנו אחרון על איך ניראה בקהילת ITSM (לא חשבנו בכלל, למעשה), החלטנו ליצור סביבה פשוטה ומובנת לעבודה של כל שירות תמיכה (תמיכה, עזרה, וכו.):

• חברות תמיכה טכנית ומיקור חוץ
• מחלקות שירות
• מחלקת IT בתוך החברה (וכל מחלקה אחרת - ב-ZEDLine Support אתה יכול פשוט להחליף משימות פנימיות עם מעצבים, מנהלים, מפרסמים, כל אחד)
• תמיכה בחברה לא טכנית (אפילו חברת בנייה, אפילו חנות בשמים).

וזוהי רמה שונה לחלוטין של ידע טכני של משתמש המערכת. זה הוחלט: אנחנו מסירים את הפעמונים והשריקות המיותרות שהתרגלנו אליהם בפיתוח ממשק ה-CRM, יוצרים ממשק אינטרנט נוח, מצמידים קוביות הדרכה מפורטות ממש בתוך המערכת כדי שהמשתמש יהיה קרוב להנחיות עד שלא יהיה צורך בהן יותר. (ואז פשוט לחץ על "אל תציג שוב") "). 

שליטה במערכת CRM לא לוקחת כמה שעות או יום אחד - אתה צריך להבין לא רק את העבודה המיידית שלך, אלא גם את הקישוריות של המודולים ואת ההיגיון של האינטראקציה ביניהם. באופן יחסי, צריך להבין בדיוק מה ישתנה ואיפה אם תשנה פתאום את שיעור המס, תחיל הנחה, תוסיף שדה חדש בכרטיס הלקוח וכו'. וכמעט כל משתמש בחברה אמור להבין זאת. למערכת ה-Helpdesk אין קשיים כאלה (לפחות ביישום שלנו).

לחץ להגדלה

לחץ להגדלה

לשם השוואה, החלון הראשי של מערכת ה-CRM וחלון כרטיס הלקוח.

לחץ להגדלה
משמאל לחצנים, מימין פאנל מחוונים, למעלה תפריט עם תפריטי משנה וכו'. כשאתה עובד במערכת CRM, אתה מרגיש קצת כמו טייס מטוס מול לוח המחוונים; כשאתה עובד בדלפק עזרה, אתה מרגיש כמו מפעיל חזית שיכול לפתור או להאציל משימה במהירות ובבהירות. ומדריך של 300 גיליונות.

לחץ להגדלה
44 כרטיסיות, שכל אחת מהן מכילה את המידע החשוב ביותר, כולל סודות מסחריים - וכמעט כל הכרטיסיות עוסקות בעבודה תפעולית, לפחות 10 נמצאות בשימוש על ידי כל מנהל. זה נוח ומהיר לאחר לימוד ושליטה במערכת, אבל מאסטרינג לוקח זמן ומהווה חלק מפרויקט ההטמעה.

כפי שאתה יכול לראות, ההבדל הוא עצום. וזה לא סימן שחלק מהתוכנות מגניבות יותר - זה סימן שכל אחת מהאפליקציות מבצעת את תפקידה ועומדת בדרישות המשתמש שלה.

הגדרת דלפק העזרה תמיכת ZEDLine פשוט ככל האפשר: המנהל קובע הגדרות דואר לשליחת הודעות, שטח דיסק וההיגיון לשליחת הודעות. המהות העיקרית של כל דלפק עזרה היא טופס יצירת האפליקציה, שקל גם להגדיר אותו על ידי בחירת קבוצה של שדות נדרשים עם סוגי נתונים. 

לחץ להגדלה
חלון להגדרת שאלון בחשבון האישי של המנהל.

אז, באילו כללי הפעלה צריך לעמוד ב-Help Desk?

• היה מהיר - הגדר במהירות, עבוד ללא פיגור גם עם מספר רב של בקשות.
• להיות מובן - כל הגופים חייבים להיות מובנים, שקופים וקשורים לעיקרי - בקשת הלקוח (ערעור).
• יש לפרש את כל רכיבי הממשק בצורה חד משמעית - על המפעיל לדעת בדיוק מה המשמעות של כל סמל וכל פונקציה בממשק. 
• היה קל ללמוד - מכיוון שצוות התמיכה יכול להיות בעל כישורים והכשרה שונים לחלוטין, דלפק העזרה צריך להיות נגיש להתחלה מהירה. ההכשרה צריכה להתבצע כמה שיותר מהר, כי זהו מאגר העובדים שלא ניתן לשלוף מתהליך העבודה לאורך זמן. 

Helpdesk הוא כלי לעבודה תפעולית (כמו CRM), אך מעל הכל כלי לעבודה בחזית, כאשר מהירות התגובה, קלות האינטראקציה והיכולת לשלוט בהתקדמות פתרון בעיה חשובים כמעט כמו המקצועיות. של תמיכה.

מהירות עבודה מול לקוחות

אני לקוח של הרבה חברות, שירותים, חנויות וכו'. אני אדם מבוגר, מודרני, מתקדם טכנית שרוצה בדיוק שלושה דברים בתמורה לכסף שלי: יחס מחיר/איכות טוב, שירות מעולה ועבודה משתלמת ושקופה עם הדרישות שלי. אם אני לא מוצא איך ליצור קשר עם חברה, אמצא חברה אחרת; אם שאלתי או תלונתי לא תיענו, אימנע מהחברה בעתיד; אם אני מקבל שירות קלאסי ומותאם אישית, אני מוכן לשלם קצת יותר מדי ולהתיידד עם המותג. זו ההתנהגות הנורמלית של מיליוני צעירים מודרניים - הלקוחות שלך. אז מה זה אומר? הם צריכים להיות נוחים - כולל (הו, זוועה!) להיכנס לדלפק העזרה שלך ולצפות בהתקדמות התיק.

בהקשר זה, מערכת ה-CRM אינה החברה הטובה ביותר של הלקוח. כן, קיימים בשוק פתרונות עם יכולת יצירת חשבון אישי ללקוח או שותף ב-CRM, אך גם בהם לא כל עסק מעז לאפשר ללקוחותיו. וללקוח, הבנת הממשקים של מערכות ה-CRM של כל החברות איתן הוא עובד היא גם הנאה מתחת לממוצע.

Helpdesk מהווה מקום מפגש בין הלקוח למפעיל תוך פתרון משימות עבודה (בעיות, תקריות). אתה לוקח קישור ל-help desk שלך ומציב אותו בכל מקום שבו לקוח יכול להתחיל לחפש אותך: ברשתות חברתיות, באתר אינטרנט, בחתימת מייל, או אפילו עם קוד QR על מוצרים, חומרים, פרסום וכו'. הלקוח עוקב אחר הקישור, מזין את שמו הפרטי, שם משפחתו, האימייל ומקבל את פרטי הכניסה והסיסמה שלו כדי להיכנס לפורטל הלקוחות של ה-Help Desk.

לאחר מכן, הוא יוצר בקשה, מתקשר עם המפעיל בצ'אט, מצרף קבצים ועוקב אחר השינוי במפעילים ובסטטוסים לגבי הבעיה שלו. זה נוח, מהיר, והכי חשוב, ניתן לשליטה - הלקוח עם האצבע על הדופק. שינוי סטטוסים מאפשר ללקוח לראות את הדינמיקה של העבודה ולדעת מה קורה עם בקשתו, באיזו מהירות הבעיה נפתרת.

לחץ להגדלה
אחת, שתיים, שלוש - והלקוח יכול ליצור את הבקשה הראשונה שלו.

היכולת לספק שירות עצמי ללקוח ולשוחח בצ'אט עם מפעיל היא תכונה אופיינית של דלפק העזרה, אשר נעדר או אינו נחוץ ב-CRM.

הודות ל-Help Desk, זמן התגובה לפנייה מצטמצם - זה אולי היתרון העיקרי בקיום תוכנית כזו לצוות תמיכה. וכשהלקוח מקדיש זמן רב לתקשורת, הוא בטוח שהוא לקוח חשוב במיוחד, וזה כובש ומחזק את הידידות עם החברה (ויש גידול במכירות, הכנסות ורווחים - בואו נסתכל על נושא אסטרטגי!).

עבודה מדידה ונראית של עובדים

למעשה, כדי לקבל מערכת Help Desk, אין צורך במשרד עם צוות תמיכה ייעודי - זה מתאים לכל עובד שנמצא בקו הראשון של עבודה מול לקוחות (חוץ מאנשי מכירות - עבורם, CRM עדיין נוח ופונקציונלי יותר). בעזרת דלפק תמיכה, משימות שגרתיות רבות מתבצעות אוטומטיות, ולמנהלי התמיכה יש יותר זמן לפתור בעיות של לקוחות בעצם. 

יחד עם זאת, עובדי תמיכה הם העובדים עליהם מיושמים לרוב מדדים ו-KPI שונים, כי העבודה שלהם קלה לחישוב - על סמך בקשות סגורות, הערכות לקוחות (בקרוב), עלויות עבודה בהערכות עלויות. במוקדי עזרה שונים החישוב הזה מתבצע בצורה שונה, הטמענו אותו באמצעות חשבונאות עלות עבודה (תזמון): ניתן להכניס מחירון לסוגי עבודה שונים ולקחת אותם בחשבון בכל משימה, ולאחר מכן לצבור אותם בעבודה. דוח עלויות.

לחץ להגדלה
חלון הגדרות תזמון בחשבון האישי של מנהל המערכת

לחץ להגדלה
אומדן עלויות העבודה בתוך ממשק האפליקציה (ייתכן שיהיה גלוי ללקוח, או עשוי שלא להיות גלוי הודות לפונקציית "הודעה פנימית" (בלתי נראה ליוזם האפליקציה). 

Helpdesk מאפשר לעובד לנהל את זמנו: כאשר כל המשימות עם הסטטוסים, המועדים והאחריות לפניו, קל יותר להתרכז ולתכנן עבודה הן בתוך יום העבודה והן בכלל על פני מערך משימות. יחד עם ירידה ברמות הלחץ, הסבירות לעשות טעויות טיפשיות ו"עצבניות" פוחתת.  

בנוסף, העובד עצמו רואה את העבודה שנעשתה (בקשות סגורות) ורואה בבירור את התוצאה שלו, המהווה מניע רב עוצמה.

במערכת CRM הערכת ביצועי עובדים היא הרבה יותר עמוקה ומורכבת (לדוגמה, תכננו מודול שלם לעבודה עם KPIs), ולפני תחילת הערכת הביצועים, כל עובד חייב לעבור הכשרה מסוימת. במוקד התמיכה מתחילה הערכת התמיכה מהדקה הראשונה של העבודה, ללא עיכובים לאישור מדדים וכו'.

עוד כמה הבדלים שאתה צריך לדעת עליהם

• מחזור העדכון עבור מערכת CRM ארוך בהרבה ממחזור העדכון עבור מערכת עזרה דסק, והתמיכה מורכבת יותר. כדי לעבוד עם דלפק עזרה, אינך זקוק למנהל מערכת, מתכנת או משתמש סופר בטוח בעצמך במחשב.
• אם למערכת CRM יש סעיף "שירות", זה רק סעיף שהוא מוגבל מאוד ואינו יכול להחליף את דלפק העזרה. אם לדלפק יש מודול CRM, זה, כמו בבדיחה, לא חזיר ולא שפן ניסיונות - לא CRM בכלל, אלא, למשל, מנהל קשר. מכיוון ש-CRM, אני חוזר ואומר בפעם העשירית, היא מערכת לניהול כל מערכות היחסים עם לקוח, מהליד ועד למכירה מוקדמת. האם אתה רואה את ההיגיון בנוכחות כל זה במוקד הסיוע, למעט התייקרות התוכנית עצמה?
• אם המידע העיקרי על הלקוח נאסף מכל העובדים בבת אחת, אז מערכת CRM מתאימה לך יותר; אם התמיכה לא צוברת מידע ראשוני ויש לה מגוון מצומצם של אחריות, הוא זקוק ל-Help Desk.

אם לחברה אין דלפק תמיכה ואין לה CRM, סביר להניח שהעבודה עם הלקוח מתרכזת בדוא"ל. אז יש שני תרחישים נפוצים: 

1. התקשורת נמשכת בדואר עם שרשרת אינסופית של מכתבים, החיפוש מתבצע שם; כאשר עובד עוזב, הרפתקאות לא נעימות אפשריות;
2. התקשורת עוברת לצ'אט או לטלפון ואובדת בהדרגה כגוף מידע אחד.

זו אולי האפשרות הגרועה ביותר שיכולה לקרות. אל תיצור לעצמך סיכונים; עבוד עם כלי אוטומציה שונים שיכולים לפתור את המשימות של כל עובד. אז תשמור על נכס יקר - מידע מסחרי, ויהיה נוח לעובדים שלך לעבוד, והלקוחות שלך לא ירגישו נטושים. 

POLL

- אנא ענו על רשימה קצרה של שאלות, זה יעזור לנו להיות טובים יותר עבורכם :) 

רק משתמשים רשומים יכולים להשתתף בסקר. להתחברבבקשה.

האם לחברה שלך יש שירות תמיכה?

• כן, יש קבוצה נפרדת של עובדים (מחלקה)

• כן, יש, אבל העובדים האלה עושים גם עבודה אחרת

• אין דבר כזה - את האירוע לוקח על עצמו מי שהוא קרוב יותר

• אנחנו לא מספקים תמיכת לקוחות

21 משתמשים הצביעו. 4 משתמשים נמנעו.

מה החבר'ה האלה עושים?

• ענה על שאלות לקוחות

• העבר שאלות למומחים

• לעזור ללקוחות עצמם - לפתור בעיות לחלוטין

• הם מטפלים בהכל: התקנה ותמיכה.

• למכור את המוצרים והשירותים שלנו

21 משתמשים הצביעו. 4 משתמשים נמנעו.

האם צוות התמיכה משתנה לעתים קרובות?

• כן, לרוב מדובר בסטודנטים

• כן, לעתים קרובות - עבודה כזו

• כן, לעתים קרובות - הם גדלים במהירות בתוך החברה

• לא, לא לעתים קרובות - זו כנופיית העל שלנו

19 משתמשים הצביעו. 4 משתמשים נמנעו.

באיזה תעשייה החברה שלך פועלת?

• זה

• לא זה

20 משתמשים הצביעו. 4 משתמשים נמנעו.

האם יש לך מערכת עזרה דסק בחברה שלך?

• כן, יש, ספק

• כן, יש, בכתב עצמי

• לא, אנחנו משתמשים ב-CRM

• לא, אנחנו משתמשים בתוכנה אחרת

• בכלל לא, אנחנו עובדים באמצעות דואר, טלפון, צ'אטים

• אני אספר לכם בתגובות

20 משתמשים הצביעו. 4 משתמשים נמנעו.

זה בתשלום?

• כן, שילם

• לא, זה בחינם

18 משתמשים הצביעו. 7 משתמשים נמנעו.

האם אתה מרוצה ממערכת העזרה שלך?

• כן, לגמרי

• חֶלקִית

• לא

• אין לנו מערכת עזרה

18 משתמשים הצביעו. 6 משתמשים נמנעו.

מה חשוב לך במערכת עזרה דסק?

• קלות הגדרה ושימוש

• מהירות עבודה

• ריבוי ערוצים

• ממשק

• אבטחה

• פורטל לקוחות (משרד)

• עלות

• הערכה אישית

• לשלוט

17 משתמשים הצביעו. 8 משתמשים נמנעו.

איך זה נכון וברור?

• דלפק עזרה

• שולחן שירות

• מערכת תמיכה

• מערכת כרטיסים

• על מה אתה מדבר, כל אלה הם מושגים שונים!

15 משתמשים הצביעו. 10 משתמשים נמנעו.

מקור: www.habr.com