האם אוטומציה הורגת?

"אוטומציה מוגזמת הייתה טעות. 
ליתר דיוק - טעות שלי. 
אנשים מוערכים בחסר".
מסכה יון

מאמר זה עשוי להישמע כמו דבורים נגד דבש. זה באמת מוזר: אנחנו עושים אוטומציה של עסקים כבר 19 שנה ופתאום בהאברה אנחנו מכריזים במלוא העוצמה שאוטומציה היא מסוכנת. אבל זה במבט ראשון. יותר מדי זה רע בכל דבר: תרופות, ספורט, תזונה, בטיחות, הימורים וכו'. אוטומציה אינה יוצאת דופן. מגמות מודרניות לקראת הגברת אוטומציה של כל מה שאפשר עלולות לגרום נזק גדול לכל עסק, לא רק לתעשייה גדולה. היפר אוטומציה היא סיכון חדש עבור חברות. בואו נדון למה.

זה נראה, זה נראה...

אוטומציה זה נפלא

האוטומציה הגיעה אלינו בצורה בה אנו מכירים אותה, דרך הג'ונגל של שלוש מהפכות מדעיות וטכנולוגיות, והפכה לתוצאה של הרביעית. שנה אחר שנה היא שחררה לאנשים את הידיים והראשים, עזרה, שינתה את איכות העבודה ואיכות החיים.

• איכות הפיתוחים והמוצרים הולכת וגדלה – האוטומציה מספקת מנגנון ייצור מדויק, יותר ויותר מעודן שוב ושוב, הגורם האנושי מתבטל במקום בו נדרש דיוק מירבי.
• תכנון ברור - בעזרת אוטומציה ניתן להגדיר מראש היקפי ייצור, לקבוע תכנית ובמידה ויש משאבים לבצע אותה בזמן.
• פרודוקטיביות מוגברת על רקע ירידה בעוצמת העבודה מובילה בהדרגה להפחתה בעלויות הייצור והופכת את האיכות למשתלמת.
• העבודה הפכה לבטוחה הרבה יותר - באזורים המסוכנים ביותר, בני האדם מוחלפים באוטומציה, הטכנולוגיה מגנה על הבריאות ועל החיים בייצור. 
• במשרדים האוטומציה משחררת את המנהלים ממשימות שגרתיות, מייעלת תהליכים ומסייעת להם להקדיש יותר תשומת לב לעבודה יצירתית, קוגניטיבית. בשביל זה יש CRM, ERP, BPMS, PM ושאר גן החיות של מערכות אוטומציה לעסקים.

לא היה דיבור על נזק אפשרי!

טסלה דיברה על הבעיה בקול רם

נושא היפר אוטומציה נדון בעבר, אך הוא נכנס לשלב השיח הפעיל כאשר טסלה סבלה מפיאסקו פיננסי עם השקת מכונית טסלה דגם 3.

הרכבת המכוניות הייתה אוטומטית לחלוטין ורובוטים היו צפויים לפתור את כל הבעיות. אלא שלמעשה, הכל הסתבך - בשלב מסוים, בגלל התלות במכלולים רובוטיים, החברה לא הצליחה להגדיל את כושר הייצור. מערכת המסוע הוכיחה את עצמה כמורכבת בצורה בלתי רגילה, ומפעל פרמונט (קליפורניה) עמד בפני צורך דחוף לייעל את הייצור ולהעסיק כוח אדם מוסמך. "היתה לנו רשת מטורפת ומורכבת של מסועים, והיא לא עבדה. אז החלטנו להיפטר מכל זה", הגיב מאסק על הסיפור. זהו מצב ציון דרך עבור תעשיית הרכב, ואני חושב שזה יהפוך לספר לימוד.

חנות הרכבה של טסלה במפעל פרמונט

ומה זה קשור לעסקים קטנים ובינוניים ברוסיה ובחבר העמים, שבדרך כלל מתבצעים אוטומטיים בפחות מ-8-10% מהחברות? עדיף לברר את הבעיה לפני שהיא משפיעה על החברה שלך, במיוחד שחלק מהחברות, אפילו קטנות מאוד, מצליחות להפוך הכל לאוטומטיות ולהקריב קריירות אנושיות, כסף, זמן ויחסי אנוש בתוך הצוות על מזבח האוטומציה. בחברות כאלה, הוד מלכותו האלגוריתם מתחיל לשלוט ולהחליט. 

חמש שורות פרסום

אנחנו בעד אוטומציה סבירה ומוכשרת, אז יש לנו:

• RegionSoft CRM — CRM אוניברסלי רב עוצמה ב-6 מהדורות לעסקים קטנים ובינוניים
• תמיכת ZEDLine - מערכת כרטיסי ענן פשוטה ונוחה ומיני-CRM עם תחילת עבודה מיידית
• RegionSoft CRM Media - CRM רב עוצמה עבור אחזקות טלוויזיה ורדיו ומפעילי פרסום חוצות; פתרון תעשייתי אמיתי עם תכנון מדיה ויכולות אחרות.

איך זה יכול לקרות בכלל?

כלי אוטומציה לכל עסק הפכו נגישים מבחינה טכנולוגית ופיננסית, בעלי חברות רבים החלו לראות בהם כת מטען: אם הכל ייעשה על ידי רובוטים ותוכניות, לא יהיו שגיאות, הכל יהיה נטול עננים ונפלא. יש מנהלים שמסתכלים על הטכנולוגיה כאנשים חיים, והספקים "מעודדים" אותם: CRM ימכור את זה בעצמו, עם משאבי ERP יחולקו בעצמם, WMS יעשה סדר במחסן שלך... ההבנה הזו של אוטומציה התבררה כמסוכנת עבור אלה שהפכו לחסידיו העיוורים. בסופו של דבר, החברה קונה בפזיזות כל מה שיכול להחליף אנשים ו... מסיימת עם תשתית IT משותקת לחלוטין.

מהן הסכנות של היפר אוטומציה?

אוטומציה יתר (או היפר אוטומציה) היא אוטומציה (של ייצור, תפעול, אנליטיקה וכו') הגוררת חוסר יעילות. לרוב, מצב זה מתרחש אם התהליך האוטומטי אינו לוקח בחשבון את הגורם האנושי.

המוח מתייבש

למידת מכונה ובינה מלאכותית (ML ו-AI) כבר מצאו את היישום שלהם בתעשייה, אבטחה, תחבורה, ואפילו ב-ERP ו-CRM גדולים (ניקוד עסקאות, חיזוי מסע לקוח, הסמכת לידים). טכנולוגיות אלו פותרות לא רק סוגיות של בקרת איכות ובטיחות, אלא גם עוסקות בענייני אנוש לחלוטין: הן עוקבות אחר ציוד אחר, שולטות במכונות מכניות, מזהות תמונות ומשתמשות בהן, מייצרות תוכן (לא במובן של מאמר, אלא במובן של אותם קטעים הדרושים לעבודה - צלילים, טקסטים וכו') כך, אם בעבר המפעיל עבד עם מכונת CNC והיה מוסמך יותר מתקרית לאירוע, כעת תפקידו של האדם מצטמצם והכישורים של אותם בעלי מלאכה בתעשייה ירידה חדה.

יזמים, מוקסמים מהאפשרויות של ML ו-AI, שוכחים שזהו רק קוד שהומצא ונכתב על ידי אנשים והקוד יבוצע בדיוק ו"מעכשיו לעכשיו", ללא חריגה קטנה. כך, בכל דבר, החל מרפואה ועד לעבודה במשרד, אובדים הגמישות של החשיבה האנושית, הערך של תפקודים קוגניטיביים ומומחיות מקצועית. תארו לעצמכם מה היה קורה אם טייסי שדות התירס היו מסתמכים אך ורק על הטייס האוטומטי? זה אותו דבר בעסקים - רק החשיבה האנושית מסוגלת ליצור חידושים, שיטות, להיות ערמומיות בצורה טובה ולעבוד ביעילות במערכות "אדם-אדם" ו"אדם-מכונה". אל תסתמך באופן עיוור על אוטומציה.

ואל תעשה שום שגיאה בקוד, בסדר?

איכשהו לא אנושי

כנראה שלא נשארו משתמשי אינטרנט שלא נתקלו בוטים לפחות פעם אחת: באתרים, בצ'אטים, ברשתות חברתיות, בתקשורת, בפורומים ובנפרד (עם אליס, סירי, אולג, סוף סוף). ואם נחסך ממך הגורל הזה, אז כנראה תקשרת עם רובוטים טלפוניים. ואכן, נוכחותם של מפעילים אלקטרוניים כאלה בעסק עוזרת להקל על עומס העבודה של המנהל ולהפוך את עבודתו לקלה ויעילה יותר. אבל הטכנולוגיה התמימה שעסקים קטנים צללו אליה התבררה כל כך לא פשוטה.

לפי דוח CX Index 2018, 75% מהנשאלים אמרו שהם סיימו את מערכת היחסים שלהם עם חברה עקב חוויה שלילית בצ'אט. זה מספר מדאיג! מסתבר שהצרכן (כלומר זה שמביא כסף לחברה) לא רוצה לתקשר עם רובוטים. 

עכשיו בואו נחשוב על בעיה מאוד מסחרית ואפילו יחסי ציבור. הנה החברה שלך, יש לה אתר נפלא - יש צ'אט בוט באתר, צ'ט בוט בעזרה, רובוט + IVR בטלפון וקשה "להגיע" לבן שיח חי. אז מסתבר שהפנים של החברה הופכות ל... רובוט? כלומר, זה יוצא חסר פנים. ואתה יודע, יש נטייה כלשהי בתעשיית ה-IT להאניש את הפנים החדשות האלה. חברות מגיעות עם קמע טכנולוגי, מעניקות לו תכונות אטרקטיביות ומציגות אותו כעוזר. זו מגמה נוראית, חסרת סיכוי, שמאחוריה יש דילמה פסיכולוגית עמוקה: איך להאניש את מה שאנחנו עצמנו עשינו דה-הומניזציה? 

הלקוח רוצה לשלוט בתהליך התקשורת עם החברה, רוצה אדם חי עם חשיבה גמישה, ולא זה "לנסח שוב את בקשתך". 

תן לי לתת לך דוגמה מהחיים.

לאלפא-בנק יש צ'אט מקוון טוב מאוד באפליקציה לנייד שלו. עם שחר הופעתו, היה אפילו פוסט ב-Habré, שציין את אנושיות המפעילים - זה נראה מרשים, היה נעים לתקשר, ומהחברים וב-RuNet הייתה התלהבות מזה מדי פעם. למרבה הצער, כעת יותר ויותר הצ'אטבוט מגיב למילת המפתח בשאלה, וזו הסיבה שיש תחושת נטישה לא נעימה, ואפילו לבעיות דחופות החלו להימשך זמן רב עד להיפתר. 

מה היה טוב בצ'אט של אלפא? זה שיש אדם במרכז, לא בוט. ללקוחות נמאס מתקשורת רובוטית, מכנית - אפילו מופנמים. כי הבוט... הוא טיפש וחסר נשמה, רק אלגוריתם. 

אז היפר אוטומציה של תקשורת עם לקוחות מובילה לאכזבה ואובדן נאמנות. 

תהליכים למען תהליכים

אוטומציה קשורה לתהליכים בודדים בחברה - וככל שיותר תהליכים אוטומטיים, כך ייטב, כשהחברה נפטרת מבעיות במשימות שגרתיות. אבל אם אין מאחורי התהליכים אנשים שמבינים איך הם עובדים, אילו עקרונות עומדים בבסיסם, אילו מגבלות וכישלונות אפשריים בתהליך, התהליך יהפוך את החברה לבת הערובה שלה. במובנים רבים, זו הסיבה שעדיף שתהליכים ואוטומציה לא יבוצעו על ידי יועצים חיצוניים, אלא על ידי קבוצת עבודה בתוך החברה בשיתוף מפתח מערכות האוטומציה. כן, זה עתיר עבודה, אבל בסופו של דבר אמין ויעיל.

אם יש לכם תהליכים ייעול, אבל אין מי שמבין אותם, בכשל הראשון יהיה השבתה, יהיו לקוחות לא מרוצים, החמצת משימות עבודה – יהיה בלגן מוחלט. לכן, הקפידו לגבש מומחיות פנימית ולמנות בעלי תהליכים שיפקחו עליהם ויבצעו שינויים. אוטומציה ללא בני אדם, במיוחד בפעילות התפעולית של חברה, עדיין מסוגלת מעט.

אוטומציה לשם אוטומציה היא מבוי סתום שאין בו לא רווח ולא תועלת. אם על רקע זה יש לך רצון לקצץ בסגל כי "משהו יעשה הכל בעצמו", המצב יתברר כחמור עוד יותר. לכן, עלינו לחפש איזון: בין הכלי היקר ביותר של המאה ה-XNUMX, אוטומציה, לבין הנכס היקר ביותר של זמננו – אנשים. 

בכלל, סיימתי 😉 

מקור: www.habr.com