דירוג הבנק. לא ניתן לתקן את ההשתתפות

אנשים אוהבים רייטינג. כמה יישומים, משחקים ודברים אחרים כבר נוצרו בשם הרצון של אדם להיות ברשימה כלשהי בכמה שורות גבוה יותר ממישהו אחר. או מאשר מתחרה, למשל. אנשים מגיעים למקומות בדירוג בדרכים שונות, בהתאם למוטיבציה ולאופי המוסרי שלהם. חלק ינסו להשתפר ולעבור ביושר מ-142 ל-139, בעוד שאחרים יחליטו להרוויח כסף ולקחת בשמחה את מס' 21 (כי 20 המובילים הביאו אפילו יותר).

זה פחות או יותר אותו דבר עם חברות. היום נדבר על הבנקים והדירוגים שהבנקים הללו שואפים להיכנס אליהם. בפוסט זה אדבר על הבעיות הכלליות במחקר שיש לנו בארץ, על ההבדל המעשי בין בדיקות כמותיות לאיכותיות וכיצד ניסינו לתקן את המצב הנוכחי.
ובסוף הכתבה יש הפתעה.

הכל התחיל כאשר לפני שנה התחלנו לבדוק חמישה בנקים עבור ישויות משפטיות, ובחרנו כמה בנקים מסוגננים (Modulbank ו-Tinkoff Bank) ושלושה קלאסיים (VTB, Raiffeisenbank ו-Promsvyazbank). אבל קודם, קצת חומר.

דירוג הבנק בפדרציה הרוסית

יש לא מעט שחקנים בשוק שעושים דירוגי שמישות לענף הבנקאות. כלומר, שניים - Markswebb ו-USBILITYLAB.

והתברר ש-MW ו-UL הפכו כעת לסוג של KPI. מצד אחד, זה טוב, שכן עצם הנוכחות של לפחות משהו תחרותי קובע את התנועה הכללית בשוק שהוא איטי למדי בהקשר זה. מצד שני, הכל מסתכם בעיקר בניתוח פונקציונלי. והמניע כאן מצד צמרת הבנקאות היא כבר לא לעשות מוצר מדהים שימריא ויביא הרבה יתרונות למשתמשים שבזכותם הוא יתפוס מקום בדירוג, אלא פשוט להיות בדירוג .

הבנק שלך נמצא בדירוג = עמדת ב-KPI = קיבלת בונוס. בנוסף, נראה שהצוות מחבב אותך, עזרת לבנק להיכנס לדירוג. עבור חלק, זה באמת מגרד את הגירוד. בכלל, מי יודע מה, אבל מוטיבציה, בגדול, היא "בונוסים" מסוג זה מסוגים שונים, ולא תנועה לשיפור המוצר.

וכאן, מבחינת המשמעות של דירוגים כאלה עבור השוק, חשוב להבין דבר נוסף. כ-98% ממשתמשי אפליקציית הבנקים כלל לא יודעים על הדירוגים הללו. למען האמת לא אכפת להם. דירוגים אלו מיועדים במיוחד למנהלים ולהנהלה. 2% הנותרים יודעים על דירוגים, אבל רואים בהם נקודת מכירה. פעם בדקנו אתרי בנקים עם השלטים האלה על מקומות ראשונים.

אנשים לא בוחרים בנק לעסקים על סמך האם באתר האינטרנט של הבנק יש שלט עם לוגו של דירוג מסוים או לא. קל יותר לאדם להתקשר לחברים או בפייסבוק שמשתמש באיזה בנק וממה הוא מרוצה/לא מרוצה, ולהגביל את עצמו לכך מבחינת הון חברתי.

נתחיל ביצירת דירוג. כדי ליצור דירוג, אתה צריך לערוך מחקר, וכאן הכל מוגבל בדרך כלל לחקר פונקציה ספציפית אחת, למשל, בדיקת בקרת מטבעות.

ומחקר עולה כסף, כסף משמעותי למדי. כדי לעשות זאת ביעילות, צריך להשקיע היטב - דיוקן של יזם לבדיקה עולה יותר מהמשתמש הממוצע. לכן, חברות המנסות לבנות את הכנסותיהן רק על מחקר כפעילותן העיקרית והיחידה, נגררות בעלויות משמעותיות. למרות העובדה ששוק המחקר שלנו כמעט ריק: זה לא נלמד באוניברסיטאות, לא לומדים בבתי ספר.

אגב, על כסף, כדי שהמספרים יהיו ברורים. נניח שיש לנו 20 בנקים בדירוג שלנו. כל אדם צריך לחקור את 7 הפונקציות והתרחישים המובילים, ולהשקיע בערך 1,5 שעות של זמן. זה לא הגיוני לערוך בדיקה למשיב אחד יותר זמן, כי שעה וחצי זה הגבול שאחריו תשומת הלב כבר מתפוגגת, ואנשים פשוט מתעייפים ומתחילים לענות על כל דבר, רק כדי ללכת מהר לאכול חטיף ולבסוף לנשוף .

אז הנה זה. קשה וגוזל זמן לגייס אנשים מהמאגר של הבנק למחקר כזה, אז מה שנותר הוא רק גיוס. 5-7 תרחישים עבור 20 בנקים פירושם שאתה צריך לגייס לפחות 140 משיבים. ואז, אם יותר מבנק אחד נבדק על אדם אחד

העלות של משיב אחד כזה נע בין 5-10 אלף רובל, יש תלות ברורה בדיוקן, נניח, יזם בודד יעלה די זול, 5 אלף. אבל דיוקן של יזם מייצא עם שליטה במטבע יעלה בערך 13 אלף.

בסך הכל, יש 140 אנשים שצריך לשלם כדי להשתתף במחקר. הבה נאמד את התרחיש הפשוט והזול ביותר, 5000 רובל למשיב, ונקבל 700 רובל לא הזוי. לכל הפחות, כן. בדרך כלל הנתון הזה מתקרב ל-000. זה הזמן לפתוח סוכנות גיוס משלך :)

וזה רק למקרי השימוש העיקריים של הבנק. מלבד כסף, יש משאב יקר יותר - זמן. זה גם מבוזבז עם ערימה כזו גדולה מלמעלה. אתה יכול לערוך מבחנים עם 30 נשאלים ולא להשתגע תוך שבועיים. חודש בדרך כלל מביא לכ-2 פגישות אם רוצים לשמור על איכות הראיונות. 60 איש = 140 חודשי אדם.

אחרי כל המשיבים, צריך להשקיע עוד כחודשיים כדי להביא את המידע לצורה ניתנת לעיכול - לתמלל את התוצאות, לבצע ניתוח וקיבוץ, לעשות מצגת יפה, ולא קובץ אקסל סופי עם שלל שורות.

באופן כללי, מסתבר שזה כ-4 חודשי עבודה ו-2-3 מיליון רובל, תוך התחשבות בכל העלויות בתקופה זו. ועוד לא חישבנו מסים. ובהתחשב בעובדה שעד כה אף אחד לא הצליח להרוויח כסף מהמחקר עצמו, המודל הזה כמובן לא נראה כמו הרווחי ביותר. אם אתה לא מרוויח כסף מהדירוג עצמו וממקומות בו במקום מחקר, כמובן.

מחקר כמותי ואיכותני, ניתוח פונקציונלי

מצגות MW הן כ-60% על ניתוח פונקציונלי ו-40% על שימושיות. יתרה מכך, המושג "ניתוח פונקציונלי" במקרה של מחקרים כאלה הוא פשוט רשימת בדיקה לקיומן של פונקציות מסוימות. אתה מתיישב, כותב רשימה של פונקציות - אז, צריך להיות תשלום רגיל, בתוספת תשלום על סמך תמונה, וגם מקובץ, בדיקת הצד הנגדי, הצדדים או התשלומים העדכניים ביותר וכו'. לאחר מכן מבצעים ניתוח ובודקים אם הפונקציות מהרשימה קיימות או לא. אם יש, מעולה, שימו סימון, פלוס בדירוג. אם לא, אז אתה מבין.

נשמע הגיוני. אבל, אבוי, זה מסתכם בעובדה שפרוס וסימון בבדיקה כזו היא פשוט נוכחות של פונקציה ברשימה, ולא האיכות או ההכרח הכללי שלה עבור המשתמש. אז אפליקציות מובייל החלו לגלוש לעבר דחוס הכל לעצמן על מנת לעמוד בדירוג, ולא למה שהמשתמש צריך. ובכן, כך ל-Yandex.Phone יש מצלמה כפולה. זה קיים, אבל אומרים שזה לא עובד. אבל יש. בסך הכל מסתבר ש-60% מהמשמעות של דירוג כזה הוא פשוט הסימון עצמו, בין אם הפונקציה קיימת או לא. ולא כמה זה נוח וכמה זה נחוץ למשתמש.

בנוסף לניתוח פונקציונלי, ישנם גם מחקרים כמותיים ואיכותניים.

מחקרי שמישות כמותיים יהיו שימושיים מאוד אם אתה רוצה להריץ בדיקות על הזרימה. מגייסים עוד מגיבים, מריצים אותם בממשק האפליקציה, נותנים להם משימות בסיסיות ובסוף פשוט שואלים איך זה בכלל ואיזה בעיות היו.

מבחן שמישות איכותי הוא הרבה יותר קשה - צריך לשרטט את התפיסה של התהליך כולו וממש את כל המרכיבים בתהליך באמצעות השיטה תחשוב בקול רם. כל המחשבות והשאלות שיש לאנשים, כל הטקסטים והאלמנטים שאינם מובנים להם. וכל הסיבות השורשיות - למה זה לא ברור, איך אתה מצפה שזה ייקרא, ואיזו מילה אתה מחזיק בראש?

כשאתה מכיר את הסיבות השורשיות לתפיסה, אתה לא רק אומר:
אנשים לא מצאו את זה - מיקום יוצא דופן.

האם אתה מבין איך לשנות:
המשתמש מחפש את האלמנט הזה לא בתחתית כפי שהצבנו אותו, אלא בפינה הימנית העליונה של המסך. חיפוש לפי המילה "חפש", ויש לנו "Enter", מחפש סמל זכוכית מגדלת, ויש לנו כפתור "חיפוש".

לסיכום, לאחר בדיקת שמישות כמותית, תגיעו לרשימה של בעיות בצורתה הכללית ביותר. נניח, "המשתמש לא הצליח למצוא את החיפוש." למה לא שלטת בזה? אבל פשוט לא שלטתי בזה - המבחן הזה לא ייתן תשובה.

ולאחר בדיקת איכות, תהיה לך גם הבעיה וגם הסיבה השורשית שלה. במקרה של Search יהיה לכם סקריפט, המשתמש יגיד לכם בדיוק איך הוא חיפש את Search, אילו אלמנטים הוא ציפה לראות והיכן, אילו מילים עלו לו בראש כשלא מצא את Search וכדומה.

ברגע שיש לך את שורש הבעיה ואת התיאור המפורט שלה, אתה כבר יכול לתקן משהו, לשנות את הממשק כך שיענה על ציפיות המשתמש ויפתור את הבעיות שיש להם.

כמובן שהאיכותיות יקרות יותר. במקום משימה ושאלון, צריך להכשיר אדם שיבצע בדיקות כאלה. קח אדם עם הרקע הנכון והציג לו את התחום שאתה חוקר. זה לוקח בערך 3-6 חודשים. יש רק כמה מומחים מוכנים בשוק - כלומר, כמעט אף אחד.

אבל גם אם כל הבדיקות הללו יתבצעו כרגיל, נקבל את המצב הבא - המדינה לא יודעת מה לעשות עם המחקרים והדיווחים הללו. השוק עדיין מתייחס לזה כאל סוג של ישות ארעית; הם מאמינים שהם רק קונים מצגת, ולא פתרון לבעיה.

כי מסתבר: הבנק הזמין בדיקה, קיבל בתגובה איזושהי מצגת שטחית, שלא היה ברור איך ליישם או "את כל זה ידענו בעצמנו". מה הלאה? זה בסדר, שים את זה על השולחן ותשמח שזה קיים. כי אנשים לא יודעים מה לעשות עם המצגת הזו, איך להשתמש בה כדי לשפר את המוצר, איך להפוך את הממצאים המתוארים בה לממשקים חדשים שכבר לא יהיו כל כך בעייתיים. אם לא תיתן את העומק ואת הסיבות השורשיות לבעיות, אז לא תבין איך לעבוד עם בעיות.

הכל באמת עצוב?

באופן כללי, זה די עצוב, כן, אבל זה לא אומר שאי אפשר לתקן את המצב. המטרה שלנו הייתה לעשות מחקר טוב על דברים שכבר הייתה לנו מומחיות טובה בהם. לדוגמה, לגבי פעולת התשלומים באפליקציה, היו לנו נתונים סטטיסטיים מסוימים על זה. רצינו לקחת את התרחישים העיקריים ולא רק לבדוק אותם עבור "כן או לא", אלא להבין בדיוק אילו בעיות יש לאנשים, באילו שלבים, ובכלל, מדוע הן מתעוררות.

התפלגות לפי תרחישים עיקריים של ישויות משפטיות

זה עשוי להיות קבוצת חסמים שאינה תלויה הרבה בבנק עצמו; רק שההצגה של פונקציה כלשהי אינה ברורה לאנשים.

וכמובן, רצינו לעשות מחקר מקיף, ולא להשוות בין כמה בנקים אחד לשני. האמנו שאחר כך נוכל למכור את המחקרים המפורטים הללו, ובמקביל לבדוק את הביקוש הכללי אליהם.

כמובן, הפנקייק הראשון שלנו יצא עם כמה גושים.

בכל זאת ניסינו לקחת את כל התרחישים ולעבור עליהם עם מגיב אחד. התראת ספוילר - הוא שרד. אולי עכשיו הוא משתמש באפליקציות בנקאיות הרבה פחות. אבל שוב אישרנו את התזה שאחרי שעה וחצי אנחנו צריכים לכבות הכל ולהתחיל עוד אחד. לכן, עברנו מבדיקה עמוקה של כל התכונות לבדיקה כיצד אנשים מוצאים פונקציות מסוימות, למה הם שמים לב ואיך הם תופסים את מבנה העמוד הראשי.

הפצה על ידי שימוש בפלטפורמות על ידי יחידים

כשאתה בודק אפליקציות בנקאיות, אתה לא יכול פשוט להפעיל אותן במצב אורח ולהסיק מסקנות. צריך לפחות חשבון בנק כדי להבין איך הכל עובד שם. אבל במקרה של בנק, יזמים צריכים חשבון חי, עם היסטוריה, עם חברה שהוקמה שם. אם גם אתם בודקים שליטה במטבעות והנאות אחרות, תצטרכו חשבונות מטבע חוץ וקצת אפובזול. היתרה לא יכולה להיות ריקה, היסטוריית העסקאות חייבת להיות רצינית יותר מ"אני אעביר 200 רובל מהחשבון שלי לחשבון שלי, בוא נראה איך זה הולך."

חשבנו שרישום חשבונות בכל הבנקים שאנו חוקרים והעברת כספים אליהם תהיה משימה די מהירה.

לפעמים הכל נמשך כמה שבועות. מהצד של הבנקים, כן. ובדקנו גם 5 בנקים, אבל האם היו 20 מהם?

אבל הצלחנו להבין בעצמנו את התפלגות הפונקציות העיקריות ואת מספרן של כמה מבודדות ולא פופולריות. לכן, עברנו מהפנקייק הראשון לריצה השנייה במתודולוגיה מעודנת יותר. לצוות הצטרף גם מעצב, שהביא את המצגות עצמן לרמה חדשה. זה באמת חשוב יותר ממה שזה נראה כשאתה מציג מידע כזה.

התוצאה של העבודה הייתה מצגת של 100+ שקופיות. כשעשינו מחקר על ארבעה בנקים ליחידים, לא מכרנו את זה. אבל המחקר הראשון, על בנקים ליזמים, נמכר כדי לראות עד כמה הוא מעניין את השוק באופן עקרוני. הם קנו את זה מאיתנו 7 פעמים (בנקים מהטופ 5 וכמה חברות שמכרו פיתוח ועיצוב לבנקים), לא פרסמנו שום פרסום מלבד פוסטים בפייסבוק.

- אבל אתה בעצמך כתבת שזו דרך בטוחה להיכנס למינוס!

דרך מצוינת, כן, אם אתה רק עושה מחקר. אנחנו מרוויחים כסף בעיקר דרך עיצוב והנדסה.

מחקר עבורנו הוא הזדמנות לעצב את השוק, כי כפי שאתה יכול לראות, אין כמעט כזה. הרבה פעמים שאלו אותנו, הם אומרים, למה אתם מעמידים דבר כזה לרשותכם בחינם, האם זה לא שווה את הכסף? אבל הודות לכך, אנחנו יכולים להראות לקהילה איך מחקר יכול להיות בעצם. עכשיו, רק כדי לראות מדגם של מחקרים כאלה, אתה צריך לקנות אותם. ובכן, או לשאול את מי שקנה ​​את זה.

אנחנו מפרסמים אותם בדיוק ככה. כדי שגם השוק יבין מה זה מחקר. כך שלקוחות שמזמינים מחקר במקום אחר יוכלו לפחות להשוות עם משהו ולאמת את האיכות של מה שחברות אחרות מוכרות להם. כדי שתיווצר הבנה משותפת - מחקר יכול להיות איכותי, וממנו ניתן לקבל תועלת והבנה מה לעשות איתו הלאה. אנחנו דווקא קצת נעלבים שהחלק החינוכי מבחינת המחקר בארצנו הוא עצוב. לכן, לעת עתה אנו מנסים לשנות את המצב כך - על ידי יצירת הבנה שניתן להגיע לתוצאה טובה יותר

ומלבד ההיבט החינוכי, מחקר כזה ופרסומו הם הזדמנות טובה לייצר לידים. וכאן היתרון הוא לא רק שהלקוחות מגיעים אלינו. לאחרונה, בהתבסס על אחד הפוסטים שלנו, הם התחילו ליצור אב טיפוס של בנק מ-3 המובילים. רק לפני כמה שנים, באמת היינו חושבים - לעזאזל, ליקקנו את הנושא שלנו והלכנו לעשות משהו משלנו.

ועכשיו אנחנו חושבים – מגניב, הם מקשיבים לנו, ובאמת מנסים לעשות מוצרים טובים יותר וקרובים יותר למשתמש. לכן, נמשיך לעשות מחקר כזה, תוך בדיקה איכותית של בלוקים סמנטיים בודדים של יישומים, ולא רק את המוצר כולו על פי רשימת בדיקה כלשהי.

בתוך הצוות, זה נותן לנו מומחיות מוגברת - לא ללכת בחושך, אלא להבין איך התרחישים והצרכים העיקריים של אנשים משתנים (והם משתנים תוך 1-2 שנים, תארו לעצמכם). ואז, כשאתה לומד פתיחת חשבון בנק ליזמים 3-4 פעמים בשנתיים, אתה מקבל מושג על התהליך האידיאלי, מה זה יכול להיות תחת המגבלות הטכניות הנוכחיות.

והמצב כמו "רציתי להיכלל בדירוג - שילמתי עבור הדירוג - נכנסתי לרייטינג" עדיין נהיה משעמם. והצורך בדירוג חדש המבוסס על איכות המוצר כבר בשל.

ולמי שקרא עד סוף המאמר, הנה שני קישורים ל מחקר בנקים עבור ישויות משפטיות и מחקר של בנקים עבור אנשים פרטיים.

מקור: www.habr.com