חוסר שירות לפי דרישה

לא חייבים לקרוא את כל הטקסט - יש תקציר בסוף. אני זה שדואג לך כי אני טוב.

גיליתי דבר מדהים אחד לפני זמן רב והשתמשתי בו בהצלחה. אבל זה רודף אותי... איך אני יכול לנסח את זה... הצד המוסרי, או משהו. זה יותר מדי עניין חוליגני.

הכל יהיה בסדר - אי אפשר לדעת כמה דברים חוליגנים יש בעולם. אבל זה יעיל עד כאב. אני לא יכול לעמוד בפיתוי ולנצל את ההזדמנות הנכונה.

פעם, עבדתי כמנהל IT, ונאלצתי לכתוב או הצהרה על המחלקה, או אסטרטגיה - אני לא זוכר מה השם של פיסת הנייר הזו. פקידים אכזריים בדקו את זה, אבל הם פספסו ביטוי אחד, והוא הכיל את תמצית הדבר הזה.

זה נשמע משהו כזה. אם מזמין שירותי מחלקת ה-IT רוצה לטעות, מחלקת ה-IT תספר לו על כך. במידה והלקוח מתעקש לטעות, מחלקת ה-IT תשמח לסייע לו בכך.

כך קרה שבמפעל שבו עבדתי, התחלפו לעתים קרובות אנשי ניהול. חמישה דירקטורים, חמישה או שישה רואי חשבון ראשיים, כמה ראשי אספקה, ייצור ומכירות. כולם, במוקדם או במאוחר, פנו אליי לצורך אוטומציה. עם הראשון שבהם התפתחה ההיסטוריה לפי התרחיש הסטנדרטי.

תרחיש סטנדרטי

רק תארו לעצמכם - יש מנהל IT ויש רואה חשבון ראשי. נגיד שהכל בסדר איתם. אוטומציה מתבצעת ברמה הראויה, נפח הפעולות הידניות משביע רצון למדי, אין הרחבת צוות, אין עבודות ממהרות. הכל שקוף, מובן וניתן לשליטה. כמעט כל העבודה נעשית על ידי רואי החשבון עצמם, מתכנתים מעורבים רק במקרה של "תקשיבו, למה היא הפכה לקורבן של חסימה עצמית, תראו בבקשה...".

ואז באם - והחשב הראשי משתנה, מסיבות פוליטיות מסוימות. לעתים קרובות - יחד עם החלפת מנהל. דודה חדשה באה ומתחילה להוריד את הרישיון שלה. אני, הוא אומר, רואה החשבון הראשי, ואתה מתכנת. אני אומר - אתה כן.

ובכן, אני מנסה להסביר שם - הם אומרים, תראה, הכל כבר מוגדר, אל תיגע בכלום, ואתה תהיה מאושר. לא, תן לה מהפכה בחשבונאות. הקפד לעשות הכל מחדש, להגדיר הכל מחדש, והכי חשוב, השם שלה צריך להיות בעמוד השער של רשימת השינויים.

באופן טבעי, אני מגן על מה שנוצר קודם לכן. כאילו, הכל בסדר, הכל עובד, הכל ברור וצפוי. הפיתוח הוא נהדר, וזה מה שאנחנו צריכים לעשות. אבל לשבור הכל למען אינטרסים אישיים בקריירה זה לא פיתוח. אני אכלול את העלויות, כמה זה עלה לנו וכמה יעלה פרויקט השיפוץ החדש. והכי חשוב שהתוצאה תהיה זהה לחלוטין.

בקיצור, אני מתווכח ומוכיח, רוצה באמת ובתמים את טובת החברה המקומית שלי. מה התוצאה? איך נראה מצב זה במבט מנקודת מבט של צד שלישי?

אדם אחד מציע שינויים. השני מתנגד. לא יותר, לא פחות.

הבעיה החריפה מכך שכפי שציינתי לעיל, החשב הראשי הגיע יחד עם המנהל החדש. גם אם היו בשיחות אנשים שהכירו את הסיפור ויכלו לאשר את דברי, הם לא עשו זאת. ובכן, ליתר דיוק, הם הנהנו בראשם - אבל הם הנהנו גם אלי וגם אליהם. שני הצדדים הסכימו. יחד עם זאת, לפי חוקי המתמטיקה, אף אחד לא קיבל יתרון.

בכלל, בסופו של דבר תמיד הייתי הקיצוני. אני לא רוצה שינויים, אני נאחז בישן, אני אינרטי, אני חושב רק על עצמי, אני רק רוצה להתווכח ולהראות את עצמי, אני עומד בדרכה של התקדמות.

בסך הכל, אני לא טיפש, אז אני לא מתנגד לנצח. בסוף אני אומר: אוקיי, תעשה את זה בדרך שלך. אני לא מסכים, אבל אעשה מה שאמרת. אני אהיה "קודר וכועס, אבל הלכתי".
הסיפור תמיד נגמר אותו דבר. חשוב: זה תמיד נגמר באותו אופן. תמיד.

אם לא תמיד, לא הייתי שם לב לחזרה על התרחיש.

אז הסיפור תמיד הסתיים באותו אופן. עשינו כפי שרואה החשבון הראשי החדש (או כל בוס אחר) ביקש. לפעמים הגיעו לסוף, לפעמים נעצרו באמצע. אבל הם תמיד היו משוכנעים שאני צודק והוא טעה.

בהתחלה זרקנו והפסקנו להשתמש בחלק מהכלים והתהליכים. בסופו של דבר, זרקנו את כל מה שעשינו במהלך ה"רפורמות" והחזרנו את מה שהיה לפני תחילת ה"רפורמות".

זה נהיה מגוחך. היה תהליך ואוטומציה של הנהלת מחסנים שהביאו בעקביות את התוצאה הנדרשת. כל רואה חשבון ראשי חדש תקף את המערכת הזו בזעם. זה היה כבוי. מיד החלו להתגנב פערים. הם הדליקו אותו מחדש. רואה החשבון הראשי טען בתקיפות שהמערכת היא אש, ואין חיים בלעדיה.

והתיידדנו, כמו עם החשב הראשי הקודם, ראש אגף אספקה, ייצור, מכירות וכו'.

לאחר שהתבוננתי בתמונה הזו ושמתי לב לחזרתיות שלה, החלטתי לעשות ניסוי.

דוב כועס

אז, רואה חשבון ראשי אחר עמד על הסף. קודם לכן, קיננתי שהרגליים שלי יהיו בפי, נאלצתי לעבור שוב את כל השטן הזה. עכשיו שמחתי, ומיד שאלתי, בלי קשר, אילו שינויים מהפכניים תבצע? ובכן, היא מסרה את התוכנית שלה.

חשבתי: למה שאתנגד, אוכיח, אם התוצאה, בכל מקרה, תהיה זהה? אם אתווכח, נעשה את זה בכל מקרה, אבל שוב אסומן כמתנגד לשינוי. אם, באופן היפותטי, נעשה זאת בדרך שלי, כלומר. אם לא נשנה שום דבר, אז לא תהיה לי תשישות בכלל.

החלטתי לא להתנגד, אלא לתמוך ולעזור. אבל עם אזהרה קטנה: בפגישה עם הבעלים והמנהל, ציינתי כלאחר יד שאני רואה את התמורות בלתי הולמות. אבל אני אשמח לעזור לך ליישם אותם. חשבתי שהם לא ישימו לב. כמובן.

התחלנו לשאול את עצמנו - איזה מין שטויות זה? למה אתה לא מסכים, אבל האם תעשה את זה, ובשמחה? ובכן, התחלתי שוב לקלוע משהו על זה שעברנו את כל זה, והתוצאה ידועה מראש, ויהיה אפס היגיון, עוד נחזור לשיטה הישנה. אבל אני לא רוצה לבזבז עוד זמן על ויכוחים. אני אעזור למנהל החדש לוודא שהוא טועה.

הוא, כמובן, הפך לאדום כמו לובסטר ושוב הרעיף עליי קללות, שהבלתי מזיק שבהן היה "מי אתה חושב שאתה, *****?" אני אומר, אני לא חושב שאני מישהו. אני רק רוצה לעזור לך, חבר יקר.

בקיצור, החשב הראשי נשאר כועס, אבל המשיך להתעקש על תוכניתו. המנהל תמך ברואה החשבון הראשי שלו, אבל לא בתקיפות כמו הקודמים. הבעלים שמר בגלוי ובחיוך על הנייטרליות שלו. אני רוצה, הוא אומר, לראות מה יקרה.

התוצאה הייתה מוזרה. ראשית, כמובן, השינויים נכשלו, בדיוק כמו איטרציות קודמות. אבל העיקר שהחשב הראשי פוטר בגלל זה.

בעבר הם פוטרו אחר כך, כשכבר התיידדנו, ומסיבות שלא קשורות אליי. וכאן זה מאוד ספציפי - הם פיטרו אותי בגלל שהצעתי איזושהי כפירה, השקיעו הרבה זמן וכסף, ובסופו של דבר חזרו לשיטה הישנה. יתר על כן, "נאמר".

הייתי בהלם לגמרי. חליתי בדיכאון במשך כמה ימים - אני לא אוהב פיטורים, באופן עקרוני. והנה, כך נראה, בגללי. אבל אז כלום, הוא הלך. והוא החל לתת שירותים רעים שוב.
קשה לי לומר בדיוק כמה אנשים פוטרו בדרך זו. אבל היו כמה מהם, מיחידות ושירותים שונים. ותמיד לפי אותו תרחיש.

התסריט פשוט. אדם מגיע לתפקיד ומציע שינויים הקשורים לאוטומציה או לתהליכים (כלומר תחום האחריות שלי). הם שואלים את דעתי. אני אומר שהשינויים שגויים ובמקרה הטוב לא ייגרם מהם נזק. ואני תמיד מוסיפה: אבל אשמח לעזור ליישם אותם. האדם החדש נופל בטירוף, אך אינו יכול עוד לסגת. אנחנו עושים שינויים, הוא מפוטר.

בהתחלה זה היה מגניב. ואז התחלתי לפחד.

דוב חביב

קראתי פעם על המושג להיכשל מהר, להיכשל בזול. הנקודה היא פשוטה: אתה לא צריך להתחיל שינויים עצומים, אלא להעלות השערות ולבדוק אותן במהירות, מבלי לבזבז הרבה כסף וזמן. אם ההשערה תתברר כשגויה, היא תיוודע מהר, ואף אחד לא יסבול הרבה.

ואז צצה הזדמנות. נכנס מנהל אספקה ​​חדש והציע שינויים. הוא היה הראשון שחשב לבוא אלי באופן אישי, ולא לקיים פגישה עם המנהל והבעלים.

ובכן, נתתי לו את אותה טירדה - שהוא מציע חרא, ולא ייצא מזה שום דבר. חשבתי שהוא רץ להתלונן עכשיו. אבל הוא יושב ולא הולך לשום מקום. בוא נחשוב על משהו, הוא אומר.

זה המקום שבו נזכרתי להיכשל מהר, להיכשל בזול. בוא, אני אומר, נבדוק את ההשערה שלך באתר מקומי. הוא היה ממש שמח. הם לקחו בחורה אחת מכל העובדים שלו, שינו את התהליך שלה, אוטמו אותו מעט, וצפו בו במשך כמה שבועות. הדבר החשוב ביותר הוא שהם לא סיפרו לאף אחד מלבד הבחורה הזו.

התוצאה הייתה צפויה – השינויים לא הביאו את האפקט שציפה לו הבוס החדש. אבל תוצאה אחרת הייתה לגמרי לא צפויה עבורי - הבחור הזה הפך מיד לחבר שלי. במיוחד אחרי שסיפרתי לו על הדרך בה הלכו כל קודמיו. ובכן, קצת התחילו להיות לנו סינרגיה.

זה גם נגמר, והבחור הודח. אבל הוא היה הראשון שהודח לא בגלל תוצאות גרועות, אלא מסיבות אישיות פרוזאיות מאוד.

ואז קרה מקרה דומה עם המנהל החדש. היו קשיים בתפקיד מנהל ההפקה, והוא החליט להביא איש משלו. ביקשתי ממנו להעריך את המועמד ובכלל להביע את דעתו. בלי להסתכל על המועמד, אני אומר - אתה לא תצליח בכלום, כי הסיבה היא לא בתפקיד הזה, אלא בסביבתו. כל עוד הסביבה והתהליכים הנלווים עובדים כפי שהם פועלים, אף אדם לא יישאר בתפקיד זה לאורך זמן.

השיחה הייתה שוב אחד על אחד. הבמאי הקשיב לי, חייך ואמר שהוא יעשה את זה בדרך שלו. חייכתי בחזרה, משכתי בכתפי והלכתי.

ארבעה חודשים לאחר מכן, כשהוא בעצמו העיף את מנהל ההפקה הזה, הוא התקשר אליי וסיפר לי על הסיבות. נזכרתי בשיחה הקודמת שלנו, הוא הנהן ואמר שהוא זוכר. ומסמן חגיגי את תיבת "צדקת". התחלנו לדון בשינויים בסביבה סביב מנהל הייצור. כן, והתיידדנו - טוב, עד כמה שאפשר.

התברר שזה סוג של חוסר שירות. ההבדל היחיד מהרע הוא שאין צדדים שלישיים. אחרת הכל אותו דבר: בא אדם חדש, מציע שינויים, אני אומר ששום דבר לא יעבוד, אבל אני אשמח לעזור, אני עוזר, שום דבר לא עובד.

כן, גם התוצאות שונות. חוסר שירות מרושע מביא לפיטורי האדם. חסד הופך אדם לחבר שלך.

פרובוקטור דוב

זו בהחלט פצצה. הוא לא עובד עם מגיעים חדשים, אלא עם עובדים ותיקים. כל כך חזק שאני כבר מפחד.

התסריט פשוט. אנחנו מחפשים בוס שעושה משהו לא בסדר. אנו מעלים את הנושא הזה במספר איטרציות. קודם כל דנים איתו, הוא מסכים או מתנגד. הבא הוא המזלג.

אם הוא יסכים, אז אנחנו מתנדבים לעזור. אנו מציעים שיטות, אוטומציה או השתתפות אישית ישירה. הוא מקבל בשמחה. בהשתתפות אישית אנו מראים שהשיטות עובדות - אנו מראים את התוצאה המקומית. ואז אנחנו נותנים לו את זה שילווה אותו - כאילו, הנה, קח את זה ועשה את זה כמוני.

אם הוא מתנגד בתחילה, אז אנחנו ממשיכים את האיטרציות של הדיון, אבל בנוכחות צדדים שלישיים. האיש ממשיך להתנגד. בוא נוסיף משפט מפתח: השיטות לא חשובות, התוצאות חשובות. כאילו הכל רע איתך ואתה צריך לתקן את זה. אתה יכול להשתמש בשיטות שלך, או שאתה יכול להשתמש בשלי. שלי נבדקו, התוצאות היו כאלה. שלך - אני לא יודע, אבל אני מכבד את הרצון שלך לעשות הכל בעצמך. וכמובן, אשמח לעזור לך.

כאן המזלג חוזר ביחד. זה לא משנה אם אדם פועל בשיטות שלך או בשיטות שלו. התוצאה כמעט תמיד זהה - הוא נכשל. והוא או מפוטר, או מסירים אותו, או שעושים לו משהו מגעיל אחר.

ואם הוא יצליח, אז התוצאה עבורי היא תמיד חיובית. אם הוא פעל בשיטות שלי, אז התועלת היא משולשת: התוצאה הושגה ביוזמתי, ואותם צדדים שלישיים השתכנעו ביעילותן של השיטות שלי, ואני בעצמי בדקתי השערה נוספת. אם הוא פעל בשיטות שלו, אז התועלת היא יחידה: התוצאה הושגה ביוזמתי.

לשיטה, כמובן, יש ריח של תועבה. אבל בתנאים שאין התפתחות, אף אחד לא צריך כלום, אף אחד לא רוצה לזוז ולנסות משהו חדש, זה עוזר מצוין.

כן, וזה נותן סיבה רשמית טובה לפיטורי מנהל גרוע. אבוי, לפעמים סיבה כזו חסרה מאוד. אבל כאן הכל פשוט: אתה מגביר באופן מלאכותי ציפיות מהבוס שלך, הוא לא עומד בהן, ואף אחד לא רוצה להעריך אותו לפי אותם קריטריונים.

בסך הכל

השיטות למעשה מפחידות. גם ביעילות שלו וגם בחוסר אנושיות שלו. אתה פשוט לוקח את זה ומתחיל לעזור בגלוי למי שרוצה לטעות. בלי להסתיר את יחסו לעצם רעיון השינוי.

בדרך כלל, בכל מקרה, יש איזושהי אתיקה תאגידית, אף אחד לא רוצה לטלטל את הסירה. ההתנהגות הצפויה היא או אי הסכמה והתנגדות, או אי הסכמה ואדישות, או הסכמה ואדישות, או הסכמה והשתתפות.

והנה – אי הסכמה והשתתפות. ולא רק השתתפות - לפני הקטר רץ אדם, שלפי התחזית היה אמור לחבל בתהליך. קהות הדעת של יוזם השינוי מובטחת.

יש גם תוצאה צפויה: לאחר מספר איטרציות הם מתחילים להקשיב לך ביתר תשומת לב.

אלה שהיו הצד השלישי - כי אתה צודק לעתים קרובות מדי.
אלו שקיבלו דוב טוב - כי עזרתם להם ולא נתתם.
אלו שקיבלו דוב כועס - כדי לא להישרף שוב (אם לא גירשו אותם כמובן).
רק מי שקיבל דוב פרובוקטור מנסה לא להיות איתך יותר. אמנם, בכל פעם.

תקציר המאמר

הם מנסים ללחוץ עליך להשתתף בשינויים. או היישום המלא שלהם, כגון אוטומציה. השינויים, לדעתך, מטופשים ומזיקים.

נסו לא להתנגד, לא לשתוק, אלא לומר – אני חושב שהשינויים הם קשקוש מוחלט, אבל בשמחה אבצע אותם.

הם ייפולו בטירוף, אבל עדיין ימשיכו לפעול. יישם את השינויים בכנות ובשמחה.

כשהכל נכשל בחגיגיות, תגיד - אמרתי לך. לא יהיו תלונות נגדך, כי... ניסית. יתרה מכך, יותר מכל אחד אחר - זה יהיה ברור. זה דוב כועס.

אם אתה אומר לאדם באופן אישי, ולא בפומבי, שאתה לא מסכים, אבל אתה תבצע בשמחה את תוכניתו, אז זה דוב טוב. השינויים ייכשלו, והאדם יהפוך לחבר שלך.

אם לאדם יש בעיות, אתה יכול להראות את זה - או לו או לצדדים שלישיים. הצע שינויים והשתתפותך הפעילה בהם. אם אדם יעשה מה שאתה אומר, אז זה יהיה טוב. אם הוא לא יעשה זאת, אז הכל יהיה רע עבורו. וזה טוב בשבילך, כי הצעת רעיון, תוכנית ועזרה. זה דוב פרובוקטור.

בקפידה. מתן שירותים הוא שיטה יעילה מאוד. לעת עתה, לפחות. עקב הצגה חריגה, התנהגות ושבירת דפוסים.

מקור: www.habr.com