ניהול ידע בתקנים בינלאומיים: ISO, PMI

שלום לכולם. לאחר KnowledgeConf 2019 חלפו שישה חודשים, במהלכם הספקתי לנאום בשני כנסים נוספים ולהרצות בנושא ניהול ידע בשתי חברות IT גדולות. בתקשורת עם עמיתים, הבנתי שב-IT עדיין אפשר לדבר על ניהול ידע ברמת "מתחילים", או יותר נכון, רק להבין שניהול ידע נחוץ לכל מחלקה בכל חברה. היום יהיה מינימום ניסיון משלי - ברצוני לשקול סטנדרטים בינלאומיים קיימים בתחום ניהול הידע.

נתחיל עם כנראה המותג הפופולרי ביותר בתחום הסטנדרטיזציה - ISO. תארו לעצמכם, יש תקן נפרד שלם המוקדש למערכות ניהול ידע (ISO 30401:2018). אבל היום לא הייתי מתעכב על זה. לפני שתבין "איך" מערכת ניהול ידע צריכה להיראות ולעבוד, אתה צריך להסכים שהיא נחוצה, באופן עקרוני.

ניקח, למשל, ISO 9001: 2015 (מערכות ניהול איכות). כפי שהשם מרמז, זהו תקן המוקדש למערכות ניהול איכות. כדי לקבל הסמכה לתקן זה, ארגון חייב לוודא שהתהליכים העסקיים והמוצרים ו/או השירותים שלו שקופים וחלקים. כלומר, התעודה פירושה שהכל בחברה שלך עובד בצורה ברורה וחלקה, אתה מבין אילו סיכונים טומן בחובו ארגון התהליכים הנוכחי, אתה יודע לשלוט בסיכונים הללו, ושואפים למזער אותם.

מה הקשר לניהול ידע? הנה מה שזה קשור לזה:

7.1.6 ידע ארגוני

הארגון יקבע את הידע הנדרש להפעלת תהליכיו ולהשגת התאמה של מוצרים ושירותים.

יש לתחזק את הידע ולהיות זמין במידה הנדרשת.

כאשר שוקלים צרכים ומגמות משתנים, על הארגון לקחת בחשבון את הידע הקיים שלו ולקבוע כיצד להשיג או לספק גישה לידע נוסף ולעדכן אותו.

הערה 1: ידע ארגוני הוא ידע ספציפי לארגון; נובע בעיקר מניסיון.

ידע הוא מידע המשמש ומוחלף כדי להשיג מטרות ארגוניות.

הערה 2 בסיס הידע של ארגון עשוי להיות:

א) מקורות פנימיים (כגון קניין רוחני; ידע שנצבר מניסיון; לקחים שנלמדו מפרויקטים כושלים או מוצלחים; איסוף והחלפה של ידע וניסיון לא מתועדים; תוצאות של שיפורים בתהליך, מוצר ושירות);

ב) מקורות חיצוניים (כגון תקנים, אקדמיה, כנסים, ידע שנרכש מלקוחות וספקים חיצוניים).

ולמטה, בקבצים המצורפים:

דרישות ידע ארגוניות הוכנסו ל:

א) הגנה על הארגון מפני אובדן ידע, למשל עקב:

• תחלופת עובדים;
• חוסר יכולת להשיג ולהחליף מידע;

ב) עידוד הארגון לרכוש ידע, למשל באמצעות:

• ללמוד תוך כדי עשייה;
• חונכות;
• benchmarking.

לכן, תקן ה-ISO בתחום ניהול האיכות קובע שכדי להבטיח את איכות פעילותו, על מיזם לעסוק בניהול ידע. נכון, אין אלטרנטיבה - "צריך". אחרת חוסר התאמה, ולהתראות. נראה שעובדה זו לבדה מרמזת שלא מדובר בהיבט אופציונלי בארגון, שכן ניהול ידע ב-IT מטופל לרוב, אלא מרכיב חובה בתהליכים עסקיים.

יתרה מכך, התקן מתאר אילו סיכונים נועד למנוע ניהול ידע. למעשה, הם די ברורים.

בואו נדמיין... לא, לא ככה - בבקשה תזכרו סיטואציה מהקריירה שלכם שבה באמת הייתם צריכים קצת מידע לעבודה, והספק היחיד שלו היה באותו רגע בחופשה/נסיעת עסקים, עזב את החברה לגמרי או פשוט היה חולה . האם אתה זוכר? אני חושב שכמעט כולנו נאלצנו להתמודד עם זה. איך הרגשת באותו רגע?

אם לאחר זמן מה הנהלת המחלקה בוחנת את אי עמידה בלוחות זמנים של הפרויקט, היא כמובן תמצא את מי להאשים וירגיעה בכך. אבל לך אישית, ברגע שהיית צריך ידע, ההבנה ש"ר.מ אשם, שנסע לבאלי ולא השאיר שום הוראות במקרה של שאלות". ברור שהוא אשם. אבל זה לא יעזור לפתור את הבעיה שלך.

אם הידע מתועד במערכת נגישה לאנשים שעשויים להזדקק לו, אז סיפור "הנופש" המתואר הופך לכמעט בלתי אפשרי. כך מובטחת המשכיות התהליכים העסקיים, מה שאומר שחופשות, עזיבות עובדים וגורם האוטובוסים הידוע לשמצה אינם מהווים איום על המיזם – איכות המוצר/שירות תישאר ברמתו הרגילה.

אם לחברה יש פלטפורמה להחלפה ואחסון מידע וניסיון, וגם יצרה תרבות (הרגל) של שימוש בפלטפורמה זו, אז העובדים לא צריכים להמתין מספר ימים לתגובה מעמית (או אפילו לחפש מספר ימים) עבור עמית זה) והשהה את המשימות שלך.

למה אני מדבר על הרגל? כי לא מספיק ליצור בסיס ידע כדי שאנשים יתחילו להשתמש בו. כולנו רגילים לחפש תשובות לשאלות שלנו בגוגל, ולרוב אנחנו מקשרים את האינטראנט עם בקשות לחופשות ולוחות מודעות. אין לנו הרגל "לחפש מידע על מסגרות Agile" (למשל) ברשת האינטראנט. לכן, גם אם יש לנו את בסיס הידע הכי מגניב בשנייה אחת, אף אחד לא יתחיל להשתמש בו בשנייה הבאה (או אפילו בחודש הבא) – אין הרגל. שינוי ההרגלים שלך כואב וגוזל זמן. לא כולם מוכנים לזה. במיוחד אם הם "עבדו באותו אופן" במשך 15 שנה. אבל בלי זה יוזמת הידע של החברה תיכשל. זו הסיבה שמומחי KM מקשרים באופן בלתי נפרד את ניהול הידע עם ניהול השינויים.

כדאי לשים לב גם לעובדה ש"כאשר בוחנים צרכים ומגמות משתנים, על ארגון לקחת בחשבון את הידע הקיים שלו...", כלומר. לפתח תרבות של התייחסות לניסיון קודם בעת קבלת החלטות בעולם משתנה. ושימו לב שוב "צריך".

אגב, הפסקה הקטנה הזו של התקן אומרת הרבה על ניסיון. בדרך כלל, כשמדובר בניהול ידע, סטריאוטיפים מתחילים להציע תמונה של מאגר ידע עם מאות מסמכים המוצבים בצורה של קבצים (תקנות, דרישות). אבל ISO מדבר על ניסיון. הידע שנצבר מניסיון העבר של החברה ושל כל אחד מעובדיה הוא זה שמאפשר למנוע את הסיכון של טעויות חוזרות, לקבל מיד החלטות רווחיות יותר ואף ליצור מוצר חדש. בחברות הבוגרות ביותר בתחום ניהול הידע (כולל הרוסיות, אגב), ניהול הידע נחשב כאמצעי להגדלת ההיוון של החברה, יצירת מוצרים חדשים, פיתוח רעיונות חדשים וייעול תהליכים. זה לא בסיס ידע, זה מנגנון לחדשנות. עוזר לנו להבין זאת ביתר פירוט מדריך PMBOK של PMI.

PMB בסדר הוא מדריך לגוף הידע על ניהול פרויקטים, מדריך PM. המהדורה השישית (2016) של מדריך זה הציגה חלק על ניהול אינטגרציה של פרויקטים, אשר בתורו כולל תת-סעיף על ניהול ידע בפרויקט. פסקה זו נוצרה "על סמך הערות של משתמשים במדריך", כלומר. הפך לתוצר של ניסיון בשימוש בגרסאות קודמות של המדריך בתנאים אמיתיים. והמציאות דרשה ניהול ידע!

הפלט העיקרי של הפריט החדש הוא "מרשם הלקחים" (בתקן ISO שתואר לעיל, אגב, הוא גם מוזכר). זאת ועוד, לטענת ההנהלה, עריכת מרשם זה אמורה להתבצע לאורך כל ביצוע הפרויקט, ולא בסיומו, בבוא העת לנתח את התוצאה. לדעתי זה מאוד דומה לרטרוספקטיבות בזריזות, אבל על זה אכתוב פוסט נפרד. הטקסט המילולי ב-PMBOK נכתב כך:

ניהול ידע בפרויקט הוא תהליך של שימוש בידע קיים ויצירת ידע חדש להשגת יעדי הפרויקט וקידום הלמידה בארגון

תחום הידע של ניהול שילוב פרויקטים מצריך שילוב של תוצאות המתקבלות מכל תחומי הידע האחרים.

מגמות מתפתחות בתהליכי אינטגרציה כוללות, בין היתר:

...

• ניהול ידע בפרויקטים

האופי הנייד והמשתנה של כוח העבודה מצריך גם תהליך קפדני יותר להגדרת הידע לאורך מחזור החיים של הפרויקט והעברתו לקהלי יעד כדי שהידע לא יאבד.

***

היתרונות המרכזיים של תהליך זה הם שהידע שנרכש בעבר של הארגון משמש להשגת או שיפור תוצאות הפרויקט, והידע שנרכש מהפרויקט הנוכחי נשאר זמין כדי לתמוך בפעילות הארגון ובפרויקטים או שלבים עתידיים שלו. תהליך זה נמשך לאורך כל הפרויקט.

אני לא אעתיק-הדבק את כל החלק הגדול של המדריך כאן. אתה יכול להכיר את זה ולהסיק מסקנות מתאימות. הציטוטים שהוצגו לעיל מספיקים לדעתי בהחלט. נראה לי שהנוכחות של פירוט כזה במשימתו של ראש הממשלה לנהל את הידע בפרויקט כבר מעידה על החשיבות של היבט זה בעבודה על פרויקטים. אגב, אני שומע לעתים קרובות את התזה: "מי צריך את הידע שלנו במחלקות אחרות?" כלומר, מי צריך את הלקחים האלה?

למעשה, לעתים קרובות רואים שיחידה רואה את עצמה כ"יחידה בחלל ריק". כאן אנחנו עם הספרייה שלנו, אבל יש את שאר החברה, והידע על הספרייה שלנו לא מועיל לה. על הספרייה - אולי. מה לגבי התהליכים הנלווים?

דוגמה טריוויאלית: במהלך העבודה על הפרויקט הייתה אינטראקציה עם הקבלן. למשל, עם מעצב. הקבלן התברר ככזה, החמיץ מועדים, וסירב להשלים את העבודה ללא תשלום נוסף. RM רשמה בפנקס הפקת לקחים שלא כדאי לעבוד עם הקבלן הלא אמין הזה. במקביל, אי שם בשיווק חיפשו גם מעצב ונתקלו באותו קבלן. וברגע זה יש שתי אפשרויות:

א) אם לחברה יש תרבות מבוססת של שימוש חוזר בניסיון, עמית מהשיווק יסתכל במרשם הלקחים כדי לראות אם מישהו כבר פנה לקבלן זה, יראה משוב שלילי מראש הממשלה שלנו ולא יבזבז זמן ו כסף מתקשר עם הקבלן הלא אמין הזה.

ב) אם לחברה אין תרבות כזו, המשווק יפנה לאותו קבלן לא אמין, יפסיד את הכסף, הזמן של החברה ועלול לשבש מסע קידום מכירות חשוב ודחוף, למשל.

איזו אפשרות נראית מוצלחת יותר? ושימו לב שלא המידע על המוצר המפותח היה שימושי, אלא על התהליכים הנלווים לפיתוח. והתברר שזה מועיל לא ל-RM אחר, אלא לעובד בכיוון אחר לגמרי. מכאן המסקנה: לא ניתן לשקול פיתוח בנפרד ממכירות, תמיכה טכנית מניתוח עסקי ו-IT מניהול אדמיניסטרטיבי. לכל אחד בחברה יש ניסיון עבודה שיועיל למישהו אחר בחברה. ואלה לא יהיו בהכרח נציגים של תחומים קשורים.

עם זאת, הצד הטכני של הפרויקט יכול גם להיות שימושי. נסה לבצע ביקורת על פרויקטים בחברה שלך במהלך השנים האחרונות. תתפלאו כמה אופניים הומצאו כדי לפתור בעיות דומות. למה? כי לא הוקמו תהליכי שיתוף ידע.

אז, ניהול ידע, לפי מדריך PMI, הוא אחת המשימות של PM. כפי שאנו יכולים לראות, שני ארגונים ידועים המבצעים הסמכות בתשלום על פי הסטנדרטים שלהם כוללים ניהול ידע ברשימות הכלים החובה שלהם לבקרת איכות ועבודת פרויקטים. מדוע מנהלים בחברות IT עדיין מאמינים שניהול ידע הוא תיעוד? מדוע המצנן וחדר העישון נשארים מוקדי חילופי ידע? הכל עניין של הבנה והרגלים. אני מקווה שמנהלי IT יהפכו בהדרגה למודעים יותר לתחום ניהול הידע, והמסורת שבעל פה לא תשמש עוד כלי לשימור הידע בחברה. למד את סטנדרטי העבודה שלך - יש בהם הרבה דברים מעניינים!

מקור: www.habr.com