המוח של החברה. חלק 2

המשך הסיפור על התהפוכות של הכנסת בינה מלאכותית בחברת סחר, על האם אפשר להסתדר לגמרי בלי מנהלים. ולמה (באופן היפותטי) זה יכול להוביל. את הגרסה המלאה ניתן להוריד מ ליטר (חינם)

***

העולם כבר השתנה, השינוי כבר התחיל. אנחנו בעצמנו, מרצוננו החופשי, הופכים למכשירים לקריאת הוראות מהמחשב והסמארטפון. אנחנו חושבים שאנחנו יודעים לעשות את זה נכון, אבל אנחנו יותר ויותר פונים לחיפוש באינטרנט אחר תשובות. ואנחנו עושים כמו שמישהו כתב בצד השני של המסך, סומכים עליו בצורה עיוורת אם הוא ניחש נכון. אדם אינו חושב ביקורתית אם רצונו מסופק. החשיבה הביקורתית יורדת לאפס. אנחנו מוכנים לצלול למשהו שמעורר בנו אמון וחושף אפילו את הרצונות העמוקים ביותר שלנו. אבל שם, בצד השני של המסך, כבר לא אדם, אלא תוכנית. זה הטריק. התוכנית הארגונית מנחשת את רצונות הצרכנים וזוכה לנאמנותם. ניחשתי שנותר רק שלב אחד לפני יצירת רצונות. והאדם יונע לגמרי על ידי המכונה. ניחשתי, אבל עדיין לא ייחסתי לזה חשיבות רבה. עד כה הייתה תוצאה שאהבנו.

והתחלתי להבין למה תאגידים גדולים אוכלים את הקטנים. לא רק בגלל שהם יכולים לצבור כספים גדולים עבור הרכישה שלהם. יש להם נתונים גדולים על התנהגות הלקוחות שלהם שאי אפשר לקנות בשום מקום. ולכן יש להם הזדמנות לתמרן את דעותיהם של קונים. פשוט על ידי זיהוי תכונות המשפיעות על הבחירה באמצעות נתונים סטטיסטיים גדולים.

אוטומציה של רכישות ומחירים

כשחודש לאחר מכן הוספנו ניקוד באתר, חיפוש המלצות ויצירת באנרים, העברתי מצגת שמראה את האפקטיביות בפני הדירקטוריון. כמה פעולות ביטלנו, כמה מכירות נוספות ביצענו באמצעות דיוור ובאנרים. הגנרל היה מרוצה במידה ניכרת. אבל הוא אמר בתמציתיות רק שעלינו להמשיך באותה רוח. מאוחר יותר, הצוות בא אלי בריצה כדי לחתום על הסכום החדש בחוזה שלי. היא הייתה גבוהה פי אחד וחצי. ובשיווק היה דיון ער מאוד מי יעשה מה עכשיו.

החלטנו לחגוג כצוות והלכנו יחד לבר. מקס בירך אותנו ואת עצמו בסקייפ. מסיבות כאלה הוא לא אהב. בערב כתב: "הגיע הזמן להתחיל לרכוש. הכי בור שופכין. להיות מוכן".

"מאיפה מתחילים," כתבתי למקס בבוקר.
- מתוך מלאי. כבר הסתכלתי על הסטטיסטיקה והעברתי אותם אליך. סוחרים אינם מנחשים מניות כלל ומשתמשים בפונקציית קירוב פרימיטיבית. הטעות היא כזו שהם מעלים את המלאי במחסן ב-15%, ואז צריכים למכור אותו לאפס. ומוצרים מבוקשים הם לרוב במחסור, וכתוצאה מכך אפס שאריות. אני אפילו לא אספור כמה מרווח אבד כדי לא להתעצבן.
– איך ננהל את הרכישות?
- יש סטטיסטיקות לכמה שנים, למרות שהם חשבו לשמור אותה. אני אשיק את Raptor, אזין אותו בכל התכונות שאתה יכול לאסוף. ונבדוק באמצעות נתוני מכירות עדכניים.
- אילו נתונים יש לאסוף?
– כן, כל דבר שיכול להשפיע על המכירות או פשוט להתחבר למכירות. תחזיות מזג אוויר, שערי חליפין, עליות מחירים על ידי ספקים, שיבושי אספקה, כל מה שאפשר למצוא בסטטיסטיקה. קנו שוקולד לאנליסטים וקחו מהם כל מה שיש לכם.
- מהן התחזיות?
- אם נעשה הכל נכון, אז השגיאה ביצירת המלאי לתקופה לא תעלה על ממוצע של 2-3 חתיכות.
- נשמע פנטסטי.
- אמרת את אותו הדבר כשהתחלת לעשות שיווק. אגב, כאן יהיה צורך בניתוח לקוחות; אחד המאפיינים יהיה סל לקוחות כללי.
- מה זה אומר?
– תלות הרכש במכירה משותפת של סחורה. אתה לא יכול לקנות 10 חתיכות של מוצר א' בלי לקנות 4 חתיכות של מוצר ב' אם ב-40% מהמקרים הם נמכרים ביחד. זה ברור עכשיו?
- מגניב.
- ייקח חודש וכמה שבועות להגדיר את זה. ואתה צריך לרצות את מנהל המכירות שעכשיו זה לא הלוחמים שלו שבקרוב יהיו אחראים על הרכש.

זה נראה פשוט לאחר הצגה כל כך קסומה של תוצאות יישום מודול השיווק. אבל אחרי השיחה הראשונה עם מנהל הרכש הבנתי שזה יהיה קשה. אנשי עסקים לא פשוט יעבירו את הרכישות שלהם למכונה. תמיד ובכל מקום, מה וכמה לקנות הוחלט על ידי המנהל. זו הייתה היכולת הייחודית שלו. במקום זאת, הצענו פשוט להשלים את משימות הרכש של המערכת. ניהול משא ומתן וכריתת חוזים. למנהל הרכש הייתה טיעון אחד: "אם המערכת עושה טעות, מי יהיה אחראי? את מי אני צריך לשאול? מהמערכת שלך? אז לפחות אני יכול לנזוף באיבנוב או בסידורוב". הטענה הנגדית לפיה השיק הניב טעות, הרבה פחות ממה שעושים סוחרים, לא הייתה משכנעת. "הכל עובד על נתוני צעצוע, אבל בקרב הכל יכול לקרות", השיב הבמאי את הטיעון שלי. יצאתי נסער, אבל עדיין לא אמרתי כלום למקס. הייתי צריך לחשוב על זה.

"יש בעיה במערכת", קיבלתי הודעה ממקס בשש בבוקר.
- מה קרה?
- ניתחנו מכירות על סמך רכישות שאנשים ביצעו. הם עקומים, וגם המכירות עקומות. המערכת גרועה בחיזוי מכירות.
- אז מה אנחנו צריכים לעשות? מאיפה אנחנו מקבלים את הנתונים על מה שצריך לרכוש? אין לנו שום דבר מלבד מכירות, וזה מה שאנשי עסקים מסתכלים עליו.
- מדוע מנהלים מחליטים מה הלקוחות צריכים? תנו ללקוחות עצמם להחליט מה הם צריכים. אנו פשוט ננתח את הבקשות שלהם באתר האינטרנט שלנו.
- זה לא צפוי, אבל נכון! איך נשווה את מה שהם חיפשו עם מה שהם צריכים לקנות? הבקשות לא תמיד ברורות.
- זה פשוט, הם לא מוצאים את זה אצלנו, אבל הם מוצאים את זה במנועי חיפוש. ונחפש תוצאות זמינות בחנויות מקוונות. יהיו שגיאות, אבל עם נתונים גדולים זה יוחלק.
- מבריק.
- תודה אני יודע. נגדיר אותו כפונקציית תיקון להכשרה נוספת של מודל הרכש. זו המתנה ארוכה לסוחרים לקנות, למכור ולהכניס אותו לדגם.

שמועות שאנחנו יוצרים מערכת רכש התחילו להתפשט במהירות. כמה אנשי עסקים אפילו הפסיקו להגיד שלום, אבל כמה באו ושאלו מה היא תוכל לעשות ואיך אנחנו הולכים ליישם את זה. הרגשתי שהעננים מתאספים והייתי מוכן ללכת למנהל הכללי לפני שהחלפתי את ניהול המלאי למודל המיומן שלנו. אבל מקס הציע קודם כל לסיים את המערכת.
– אנו זקוקים למערכת אוטומטית לקביעת ושינוי מחירים. ללא תמחור שיטתי ואחיד, מודל הרכש הוא טיפשי ומבולבל. יש לשנות את המחירים במהירות כדי להתאים למתחרה כדי לא לאבד מרווח. גם אנשי עסקים מפשלים כאן.
אני מסכים, אבל זה יהיה קשה...
- אנחנו צריכים לכתוב מנתח של מחירים באתרים של מתחרים. אבל איך אנחנו יכולים להשוות את זה לעמדות שלנו? אני לא רוצה לערב את הידיים שלי כאן.
- יש לנו עמדות עם מאמרים של יצרנים, הם באתרים של מתחרים.
- בדיוק. אז זה קל לעשות, דאג לרשימת המתחרים לכל קטגוריה. ואני אחשוב על פאנל הניהול, שבו נוסיף כללים לשינוי מחירים. כמה לשנות עם ביקוש וסימונים שונים מרכישת סחורה. יהיה צורך להפעיל את ה-Raptor.
– ובכן, המחירים עדיין משתנים על ידי המנהלים עצמם, כאשר יש להם זמן להסתכל על המחירים של המתחרים, או כאשר הספק משנה אותם. אני לא בטוח שאפשר לשכנע אותי לתת את זה למערכת.
- כן, הם לא משנים כלום, הסתכלתי, הם רק מגדלים אותם, וגם אז לעתים רחוקות. אף אחד לא משנה משהו מהר. נראה שלאנשי עסקים אין זמן להסתכל על המחירים. וזה לא ריאלי לעקוב אחר מטריצה ​​של אלפי מוצרים כפול תריסר מתחרים. אנחנו צריכים מערכת.
– האם קיימות מערכות מוכנות כאלה?
- נמצא משהו מתאים. אתה מכין דוח על העברת התמחור למכונה אוטומטית, אני אתן לך סטטיסטיקה וקירוב מה יקרה כתוצאה מאוטומציה של השינויים התפעוליים במחירים למתחרים.
- זה יהיה יותר קשה לעשות מאשר בשיווק, כבר דיברתי עם מנהל הרכש. הוא נגד זה בינתיים, רק כרמז.
– יש 20% מהמחירים במערכת שאף אחד לא שינה במשך 2-3 שנים. והם מוכרים עבורם, קרוב לוודאי, כבר במינוס. זה לא מספיק?
- אני חושש שלא. אלה אנשים, אתה מבין. אנחנו שוללים מהם את הכוח על הרכש, הם יחפשו טיעונים להפיל את מערכת החיזוי שלנו. סתם, הם לא יקנו את מה שהיא הציעה.
- אוקיי, בוא נעשה את זה פשוט יותר. היא תמליץ, ואחרי רבעון נחשב את ההפרש, כמה המליצה המערכת וכמה הסוחר קנה. ונראה כמה החברה הפסידה על זה. רק אל תדברו על החישובים לדירקטורים, שתהיה הפתעה משכנעת. לעת עתה, בואו נעבור למערכת הבאה.
זו הייתה פשרה. סיכמתי עם מנהל הרכש שהמערכת תומלץ לאנשי עסקים, אבל הם יחליטו בעצמם. יחד קיימנו פגישה עם המנהל הכללי, בה הצגנו את תכנית היישום. רק התעקשתי שנבצע סקירת ביצועים כל רבעון. חודש עבר.
– בזמן שהם מחליטים על רכישות שם, אבצע רכישות אוטומטיות לחלוטין - בקשות רכישה יישלחו דרך API ישירות לספקים. אין לאנשי עסקים מה לעשות כאן.
- רגע, אבל לא הכל יכול להיות אוטומטי, אותה עבודה עם ספק, זה מיקוח, צריך תכונות אנושיות, יכולת לתקשר, לנהל משא ומתן.
- מיתוסים כולם הומצאו על ידי אנשים לעצמם. ואנשים, עם המשא ומתן, האהדה ושאר התכונות הלא-מערכתיות שלהם, רק מקלקלים הכל ומכניסים רעש למערכת. יש מחירים בשוק, אתה צריך לקחת את המחיר הנמוך ביותר מספק מהימן. כל השאר זה פנטזיה. ניצור בורסת רכש סגורה עבור ספקים מוסמכים. המערכת תציג המון, הספקים יתחרו כדי לראות מי זול יותר, המערכת תשלוט במחיר הסופי, תעיף נוכלים מהבורסה. את כל. כל מה שנותר לסוחרים הוא הסמכה. אבל אני אחשוב על זה עוד קצת.
- ובכן, יש גם גורמים נוספים, ההיסטוריה של הקשר, בונוסים מהספק.
– ההיסטוריה היא להיסטוריה בלבד, יש שוק ומחיר בזמן הרכישה. ואין יותר היסטוריה. כל זה תירוץ להעלות את המחיר. ויש לקחת בחשבון בונוסים, הפרוסים על מחיר הפריט הנרכש. כל אלה הם דברים שיווקיים עבור אנשים, אבל לא עבור המערכת. המערכת עדיין תיקח את הבונוס בחשבון במחיר המסחר.
אתה רוצה לקחת את הדבר האחרון מאנשי עסקים.
– לקחנו הכל מהמשווקים, למה צריך להשאיר משהו לאנשי עסקים?
חלפו שלושה חודשים, מקס סיים לייצר את מערכת הניתוח והרכישה. לקחתי סטטיסטיקות על הסימון על רכישות של סוחרים וחישבתי את הסימון אם הרכישות בוצעו לפי המלצות המערכת שלנו. גם ללא תמחור, ההפסדים היו במאות מיליונים. שלחתי דו"ח לגנרל. הייתה רעידת אדמה קטנה במשרד. מנהל הרכש וסגניו הלכו לאורך המסדרון אדומים וזועמים, כמו שחקני קבוצת כדורגל מפסידה. אנשי עסקים נידוו מרכישות מהיום הראשון של החודש הבא. הם יכלו לבצע רכישות רק עבור פרויקטים ספציפיים, וכן למצוא ספקים של מוצר חדש שזיהינו שלקוחות לא מצאו באתר. אספתי שוב את הצוות בבר, היה מה לחגוג.
ישבתי בבר, החלפתי בדיחות עם מקס בסקייפ. הוא גם שתה והתבדח בקלות בתגובה.
- איך אתה מצליח לכתוב כל כך הרבה קוד? לאחרים זה לוקח חודשים. אתה כותב לכל היותר באחד. תגיד לי בכנות, האם אתה תומך בחבורה שלמה של קודנים בריבית?
"אף אחד שמתקדם כבר לא כותב קוד בעצמו, מותק." רק צעירים עושים את זה. אני רק ממציא אדריכלות. ויש הרבה קוד בחינם ב- Github ובמקומות אחרים. נכתב על זה כל כך הרבה שזה יימשך שנים רבות. למה לכתוב, צריך להיות מסוגל לקרוא את הקוד ולתקן אותו כך שיעבוד, למרות העקמומיות של יוצרו האומלל, שביאושו פרסם אותו ברשת. וחבר אותו באמצעות API למערכת הכללית כשירות מיקרו. לפעמים אני מוסיף ממשקים בין שירותי מיקרו. ואין כנופיה.

משוב בחיפוש כוח אדם

לפי התוכניות שלנו, הגיע תורו של הצוות. זה היה השירות הכי לא ממוחשב בחברה. והיה צריך לחזק את הצוות לפני קבלת מנהלי מכירות. זו הייתה התוכנית שלנו.
- ובכן, מאיפה נתחיל לבצע אוטומציה של כוח אדם? – התחלתי בסקייפ עם מקס ביום שני בבוקר לפני הספרינט.
– נתחיל בבחירת כוח אדם. האם הם עדיין מחפשים קורות חיים בעצמם, באמצעות חיפושי מילות מפתח ב-Hunter?
- כן, אבל איך עוד? הם מחפשים הרבה זמן, אבל הם מוצאים את זה.
- יש API. ניצור פאנל ניהול - רשום את הפרמטרים של המועמד שאתה מחפש, מופרד בפסיקים, ונמתין לקורות החיים. יתר על כן, אתה יכול לשים אותו בחיפוש מתמיד - ברגע שיופיע קורות חיים חדשים עם תכונות כאלה, הוא יעבור מיד למנהל משאבי אנוש. מהירות, מהירות היא הכל. הראשון שמתקשר הוא הראשון שמזמין.
- זה נכון. שמעתי גם שהם מחפשים את מי שנוטה לעבודה כזו ויישאר במבחנים. רלוונטי למנהלי מכירות.
– אין צורך במבחנים, ראפטור יוכשר על קורות חיים ונתונים מרשתות חברתיות למי שמתעכב ולא מתעכב, מודל פשוט, נעביר דרכו את קורות החיים שהתקבלו מהצייד עם תוספת של מועמדים ' נתונים מהרשת החברתית.
– בואו נחפש גם לפי פסיכוטיפ, יש לנו אלגוריתם לקביעת פסיכוטיפ על סמך רשתות חברתיות.
- למה?
- יש לנו פסיכוטיפ של מקבלי החלטות. נצרף לפי התאמה. הסבירות לעסקה תגדל.
"טוב, אתה מבין, יש לך רעיונות נהדרים, אבל התלוננת," אמר מקס במפתיע, אך ללא מזיק.
"אנחנו גם נעשה להם מערכת לחיוג ראשון והזמנה יום אחד", הוספתי לאישור סופי של הכיתה שלי.

בניגוד לסיפור עם הרכש, מחלקת משאבי אנוש קיבלה את המערכת שלנו ברעש גדול. נותרה להם עוד הרבה עבודה: אף מערכת לא יכלה לקחת מהם את הראיון הראשון ואת הגיוס עם בדיקת מסמכים וחתימה על חוזים. זה אנשים שעובדים עם אנשים. המערכת נוצרה במהירות, מכיוון שלהאנטר היה ממשק API טוב. היינו מוכנים להתחיל את החלק הקשה ביותר - מכירות. אבל מקס שינה לפתע את דעתו.

עיניים במחסן

- לפני אוטומציה של אנשי מכירות, כל השאר צריך לעבוד כמו שעון. אנחנו צריכים לעשות לוגיסטיקה. הם גם מבאסים את התזמון והדיוק של הרכבת ההזמנה. עד שניתן יהיה להחליף אותם בהרכבה אוטומטית, נעזור להם עם אחרים.
- איך אנחנו יכולים לעזור? אני לא יכול לדמיין עדיין, הכל עבודה פיזית, לא אוטומטית על ידי תוכניות. בואו נתחיל לייצר רובוטים?
"אני רואה שאתה במצב רוח טוב היום." לא, לא רובוטים, אלא עיניים. בואו נעשה שתי מערכות. הראשון הוא אפליקציה סלולרית לקביעת קוד של מוצר שמתקבל מספק מתמונה. זה יציג מיד את מיקום האחסון במחסן. מאיץ את קבלת הסחורה. השנייה היא מערכת לזיהוי תנועתו של מחסנאי בעת הרכבת הזמנה. גשש עם הכרה של סחורה שנאספה בעגלה. לא סביר שהם יאהבו את זה, אבל הם יפסיקו להסתובב מעבר לפינה.
- אין לנו מומחי ראיית מכונה.
– אין צורך, הזמינו אותו חיצונית, עם מערכות זיהוי מוצר מאומנות מראש. יש כאלה, קראתי איפשהו, אתה תמצא אותם. בינתיים אני אעבוד על מערכת הניטור.
- מעקב על מה? לא סיפרת.
- אנחנו צריכים לשלוט בכל התהליכים, לא רק לוגיסטים.
- למה שליטה מוחלטת כזו?
– נוסיף שרשרת לניתוח הלקוחות עם סקר על שביעות הרצון של מי שקיבלו את ההזמנה. אנו נזהה מיד כאשר יש ללקוחות בעיות.
– זה רעיון טוב, יש הרבה בקשות עם תלונות במרכז הקשר. אבל למה ניטור?
– לחבר מידע על בעיות של לקוחות עם מידע על כשלים בתהליך. זה יאפשר לך לזהות מיד היכן נמצא הגורם לכשל בעבודה עם לקוחות. ומהר לחסל את זה. פחות לקוחות יצטרכו לסבול, יותר מכירות ורווחים.
- מי יתקן את הכשלים הללו?
– ניהול תפעולי, בשביל מה עוד הם צריכים? תפקידם של אנשים הוא להשפיע על אנשים. כשלים ב-99% מהמקרים קשורים לביצועים אנושיים. כמה עובדי מחסן חלו ולא הגיעו לעבודה - לקוחות לא קיבלו הזמנות. על המנהל להעביר אנשים במהירות לאזור אחר. או להגדיר זמן עיבוד ארוך יותר במערכת כדי לא להונות לקוחות. זה הכל.

בחודש הראשון, יישום תוכנית המחסנים העלה את מהירות איסוף ההזמנות ברבע. מסתבר שכולם ידעו, אבל הם לא הצליחו לתפוס את אנשי המחסן עושים משהו לא בסדר. אבל לא כולם היו מרוצים ממערכת ניטור התהליך. הסטטיסטיקה הפכה לשקופה לגבי מי מבצע כמה פעולות. ההבדל בין מנהלים בודדים התברר כמשמעותי. יש אנשים שפשוט עבדו, ויש אנשים שעבדו לפעמים. לא ציפיתי לזה בעצמי ואפילו לא האמנתי בזה בהתחלה. לאחר מתן נתונים סטטיסטיים השוואתיים, כמה גלי רעידות אדמה שטפו את המשרד. כמה מנהיגים בפגישת התכנון הסתכלו עלי כאילו אני אויב עז. אבל אף אחד לא ניסה להתנגד בגלוי לפרויקט.

מכירות ללא מוכרים

לבסוף, היינו מוכנים לבצע אוטומציה של הקישור החשוב ביותר - מנהלי מכירות. זו הייתה הקסטה הבלתי ניתנת למגע. אפשר היה להאט את השיווק ולבקר את הרכש, אבל המכירות היו תמיד נפרדות - הן הביאו הכנסות. לא הייתה אוטומציה במכירות. היה ספר בעיות שבו נרשמו הנחיות למנהלי לקוחות. זה היה יומן הפעילות של המנהל, אותו מילאו רשמית בימי שישי במשך כל השבוע. אי אפשר היה לבדוק אם המנהל נמצא במשרד הלקוח או סתם ציין שהוא בפגישה. לא הוקלטו דואר ולא שיחות. כפי שאמרו ראשי המכירות הטובים של כמה משרדי מכירות, המנהל הולך לפגישות 10-15 פעמים בחודש. בשאר הזמן הם יושבים בטלפון במשרד. והוא מעבד הזמנות נכנסות, למרות שיש מרכז קשר לזה. הכל היה כמו משבר קלאסי - כולם יודעים ששום דבר לא עובד כמו שצריך בתיאוריה, אבל אף אחד לא מעז לשנות כלום. המעמדות הגבוהים לא יכולים, המעמדות הנמוכים לא רוצים. ולכן היינו צריכים לפרוץ למערכת השמרנית הזו עם מערכת ניהול המכירות האוטומטית שלנו. מנהל המכירות היה הרבה יותר קשוח ממנהל הרכש. ואפילו פחדתי לדבר איתו בלי הגנרל. אבל היה צורך לקחת על עצמו חוליה מרכזית בשרשרת המכירות. אבל קודם הייתי צריך לדון בזה עם מקס.

- איפה כדאי להתחיל לפרק את המכירות? – התחלתי ביום שני בבוקר.
– מהנהלת חשבונות ובקרה. אנשי המכירות הם היחידים שנותרו מחוץ לשליטת המערכת.
- זה נשמע קשה, אבל מה בדיוק אנחנו הולכים לעשות? עדיין אין לי מושג איך לשלוט במנהלי מכירות בתחומים.
– נכין אפליקציה לנייד שהם יידרשו להפעיל במהלך שעות העבודה. עם מיקום גיאוגרפי ומעקב אחר כתובות לקוחות מפגישות מתוזמנות.
– אם הייתה פגישה והמיקום הגיאוגרפי הראה את הפגישה, האם המשימה לפגישה תיספר אוטומטית?
– לא, המיקרופון עדיין יעבוד והשיחות יפוענחו בענן. אם כל מילות המפתח מהמשימה הוזכרו ובני השיח מזוהים בשיחה, המשימה תזוהה. גם שטחי משרד ושלטים יזוהו מהמצלמה. המנהל יידרש לצלם את מקום הפגישה.
– מגניב, אבל זו שליטה מוחלטת, לא כולם יסכימו ועשויים למחות
- ועדיף שהם יעזבו, אנחנו מוכנים לגיוס מאסיבי של כוח אדם. יבואו חדשים ויקבלו מערכת כזו כמובן מאליו.
- אבל האזנה היא איכשהו, ובכן, באופן כללי, לא הייתי מפעיל את זה על עצמי.
פשוט לא הקשבת עד הסוף. האפליקציה תנחה את המנהל עם תסריט מכירה נכון, המלצות מוצר, תשובות להתנגדויות, מידע מיד על שאלות הלקוח, כל זאת באפליקציה ובאופן אוטומטי מהטקסט המזוהה במהלך השיחה. כדי לעשות זאת, הפעל אותו. הם לא יודעים למכור, אז הם לא הולכים ללקוח. ועם יישום, הביטחון יגדל.
- איך אתה מדמיין את זה?
- הנח את הטלפון שלך מולך והסתכל עליו במהלך שיחה. כן, לפחות יחד עם הלקוח. ווידג'טים כגון "אל תשכח לכלול בהזמנה שלך" יופיעו בטלפון שלך. או "91% מהלקוחות שלנו מקבלים את ההזמנות שלהם בזמן" בתגובה להתנגדות, או "הלקוח עשוי להתעניין בשירות X." הכל תלוי איך אתה מציג את זה למנהל ואיך זה מועיל לו. אנשים רבים לא נפגשים כי הם לא יודעים איך לדבר עם לקוח; עוזר כזה יעזור להם. המערכת תעשה עבורם את כל המכירה. והאחוז הוא עבורם. יש להתגבר על פחדים באמצעות חינוך. לא אמרתי את זה.
- אני לא יודע, בוא ננסה. אני כל כך מפחד ממנהל המכירות, ואתה עדיין מציע דבר כזה.
- זה לא הכל, המשימות באפליקציה, כפי שתכננו, יבואו מניתוח לקוח. מה למכור, איך לשכנע. אבל האפליקציה גם תעביר נתונים על הפגישה בחזרה. והמערכת תסתכל על תוצאת המכירות. אם זה קיים, זה מעבר; אם לא, אנחנו רושמים את זה. והמערכת עצמה תציע להחליף את המנהל, לפטר אותו או לשנות את הלקוחות שלו.
אתה רוצה את מותי. איך אני יכול למכור את זה למנהל המכירות?
– לך אל הגנרל, תן לו לדבר איתו. הוא מאמין לך אחרי מה שעשינו, ומנהל המכירות סומך על המנהל הכללי. זה המצב כאשר יש צורך.
- אוקיי אני אנסה. מתי אתה חושב שנוכל לעשות את זה?
– זוהי אפליקציה סטנדרטית, היא תהיה מוכנה בעוד חודש עם כל האינטגרציות.

חודש לאחר מכן, הצגנו את האפליקציה בכנס מכירות אינטרנטי. ערכתי מצגת במיוחד ממשרד המכירות, שם אספתי מנהלים מקומיים. הייתה שתיקת מוות, ואף שאלה אחת. החל מיום שני לאחר המצגת, הם היו אמורים להתחיל להפעיל את האפליקציות בשעות העבודה. עקבנו אחר ההכללות. רק שליש מהמנהלים עשו זאת. נתנו איתות למנהלי מכירות. והם התחילו לחכות שוב. שום דבר לא השתנה, אבל כעבור שבוע החלו להגיע איתותים מהשטח שכל המנהלים עוזבים. למעשה, 20 אחוז נטשו, זה היה כישלון. כל אנשי המכירות מרדו נגדי. הם נתמכו ברכישות נקמניות. בפעם הראשונה לא ידעתי מה לעשות. אי אפשר היה להקשיב למקס ולהטמיע מערכת בקרה מלאה ונוקשה. זה היה נחוץ בהדרגה ועם תקופה ארוכה של בדיקות. הִתרַגְלוּת.

"לא הייתי צריך להקשיב לך; המכירות עדיין היו צריכות להתבצע אחרת." הפרויקט היה מבולבל, שליש מהמנהלים נטשו. אני עלול להיות מפוטר.
רגע, מי עשה את המהומה?
- מכירות, כמובן, הם נותרו ללא מנהלים, הם לא ימצאו כל כך הרבה עובדים במהירות, ואנחנו נאבד לקוחות במהלך הזמן הזה. מדובר בצעד: שליש מהמנהלים עזבו בבת אחת בכל האזורים.
– מי אמר לך שנאבד לקוחות? אתה בטוח?
- ובכן, לא יכול להיות שאנשים עוזבים, אבל המכירות נשארות.
- אני לא רואה שום הפסד במכירות. כבר עברו שבועיים. הלקוחות ממשיכים לקנות. דרך האתר, דרך מרכז הקשר, דרך המשרד. מנהלים עזבו, אבל לא לקוחות.
- אתה בטוח? זה מוזר בלשון המעטה. אנשי מכירות בטוחים ש"הכל אבוד, בוס" (ג).
"הם בטוחים שאין להם על מי לשלוט עכשיו, אבל בכל השאר, תסתכל על המספרים, לא על הצרחות". באופן כללי, אני חושב שהכל הלך בצורה מושלמת. הם עזבו לבד, בניגוד למשווקים.
-אתה צוחק עלי? הם יכולים לפטר אותי ולהפר את החוזה שלי איתך.
– חפש בעצמך, יצרנו מערכת להפחתת עלויות וצוות עובדים. מי שקיבלו משכורות, אבל לא ממש הגדילו את המכירות, פרשו מעצמם. זה ניצחון, לא כישלון. גשו למנהל הכללי והראו את הנתונים להפחתת עלויות השכר ב-30% באותן מכירות. עשינו הכל נכון.
- אבל המכירות כועסות וכבר דיווחו לגנרל.
- המכירות כועסות כי חשפנו את האמת על עבודתם של כמה מנהלים. אני רואה ששליש מהמנהלים, להיפך, משתמשים באפליקציה באופן פעיל, וזה מתאם עם הצמיחה במכירות שלהם. קח את המספרים ולך לגנרל. המספרים יכבוש את כולם.

בדקתי את המספרים שוב שלושה ימים לאחר מכן. הכל נכון, המכירות מתנהלות לפי התוכנית, שום דבר לא נפל. שלחתי את המספרים תחילה למנהל המכירות. הוא הציע לדון. השיחה התנהלה בנחת, אבל הוא הבטיח לבדוק הכל. ואם זה כך, אז הוא יעצור את גיוס המנהלים. הסטטיסטיקה הייתה משכנעת, והוא הבין את תגובתו של הגנרל. שליש מהכפופים לו לא עשו דבר. או ליתר דיוק, לפי הגרסה שלי, הם טיפלו בהזמנות נכנסות, שלאחר פיטורין טופלו על ידי מרכז הקשר. שלחתי את הסטטיסטיקה לגנרל. חודש לאחר מכן, כל סגני מנהלי המכירות הוסרו. והמכירות החלו לגדול בגלל שמנהלים חדשים החלו לבקר לקוחות. עם עוזר נוח בכף היד.
אחרי הסיפור הזה, התחלתי להרגיש כמו ספרטני שיצא משדה הקרב בקושי בחיים, אבל מנצח. לוחם תאגידי. רק האויב לא היה בחוץ, אלא בפנים. בתוך עצמנו. ההרגלים שלנו הם האויב שלנו.

עוזר מכירות קולי

הבא בתור היה מרכז הקשר, שעד אז כבר היה סגור משיחות. אבל לא הבנתי איך להפוך את הקול לאוטומטי.
– מרכז הקשר מבקש עזרה לאחר פעולת המכירה שלנו. הם לא יכולים להתמודד. זו הנקודה האחרונה של אוטומציה. אבל זו תקשורת חיה. כאן, כלוגיסטיקאים, לא סביר שנעזור; אנחנו צריכים אנשים.
- עזבו אנשים, בואו נעשה הכל אוטומטית. אנחנו ניצור בוט קולי. הרשת מלאה בוטים של דיאלוגים ודיבורים. פרויקט קל.
- אתה בטוח שזה אפשרי? שמעת את הקלטת השיחה עם הלקוח? זה זבל! לא רק שיש רק קריאות ביניים, גם אין היגיון, הרבה מילים מיותרות, אין סימני פיסוק. וקיצורים שאף גוגל לא יכול לזהות. כבר חשבתי על זה, קראתי חומרים לכנס, רק סיסמאות, שום דבר אמיתי.
- למה אתה מסבך את המשימה?
- במונחים של?
- למה אתה צריך לזהות את כל המילים הנוספות האלה אם אתה יודע מראש מה הלקוח רוצה. הוא רוצה מוצר, יש לנו את כל השמות והמילים הנרדפות של הסחורה, מונחים על המדפים על ידי אנשי עסקים (לפחות בזכותם על כך). הוסף כאן עוד כמה מבנים תחביריים מהדקדוק הגנרטיבי שבעזרתם הוא יכול לבטא את הרצון הזה. כל השאר לא צריך להיות מוכר. אוצר המילים של הסחורות מוגבל, גם מסגרת הדיאלוג מובנת וניתנת לתיאור. מניחים סמנים להתרחקות ממסגרת המכירה לנושאים אחרים, שבהם יש בוטים, או מפעיל, אם השיחה היא לגמרי מחוץ לנושא, וזהו. הלקוח יסתגל לשאר אם ירצה לקנות. וראפטור גם יאמן את המערכת על תקדימים מוצלחים ולא מוצלחים. באופן טבעי, הבוט ייעזר בכל תכונות ההמלצה שלנו מניתוח הלקוח. אנחנו יודעים בטלפון מי מתקשר.

– האם אתה בטוח שזה יספיק? משהו פשוט מדי, תאגידים נאבקים בבעיה, ואתה מציע פתרון כל כך פשוט לכאורה.
– כבר אמרתי לך שאותו אדם כמוני עובד בתאגיד, רק שהוא לא מבין כלום או לא רוצה לפשט את המשימה שלו, כי משלמים לו על הזמן שלו, לא על הפתרון שלו. שאר האנשים בתאגיד הם פלנקטון חסר תועלת שעושים רק דוחות. הפתרון פשוט כי אני עצלן מכדי לעשות משהו מסובך. אם זה מספיק כדי לפתור את זה, למה לסבך את זה?
- מה לגבי קיצורים?
– קל לחשב אותם וליצור מילון - כולם כתובים בקפסלוק. רק עניין של דקות.
- לעזאזל, אפילו לא חשבתי על זה, למרות שזה נראה מובן מאליו.
- אבל באופן כללי, אפילו מהגרי עבודה אזובים מתקשרים בווטסאפ. אנחנו נקבל שני פתרונות באחד, גם בקול בטלפון, מכיוון שיש לך כל כך הרבה היפוך טלפון, וגם בבוט במסנג'ר. אתה מחובר לשליחים. ואני אדאג למנוע.
ההזדמנות ליצור סוכן קול של מרכז קשר נראתה פנטסטית. אם זה לא היה מקס, הייתי פשוט מגחך בחזרה. אנשים רבים כבר ניסו ליצור בוטים למכירות, אבל כולם התבררו כנוסחתיים מאוד. הוא כמעט אמר את הדבר הלא נכון, והוא יצא. לא ריאלי להסתגל אליהם, כי לא ברור אילו תבניות הניח היוצר. ואף אחד לא יזכור אותם גם אם הם לא שווים לטבעיות. והטבעיים היו מאוד שרירותיים ורועשים. גם אני לא הייתי בטוח לגבי ההחלטה של ​​מקס.
- אתה יודע, קראתי הרבה על בוטים, יש להם בעיה עם תבניות. אנשים נופלים מהם כל הזמן, והדיאלוג מסתיים. לא משנה איך אתה מגדיר מילות מפתח ותבניות ב-DialogFlow, אפילו הפריסה שלהם לא עוזרת לבנות דיאלוגים מוצלחים עם השרירותיות של אנשים. אתה בטוח שאנחנו יכולים לעשות את זה?
– תמיד מסתכלים על אלה שלא מצליחים ונדבקים מהם בפסימיות. כמובן, כדאי לדעת מה כבר ניסית כדי לא לחזור על זה. אבל הרשו לי להזכיר לכם שיש לי חיה עוצמתית שתלמד דפוסים אוניברסליים בעצמה. והאנשים עצמם יעזרו לו בזה.
– איך תמצאו תקדימים ברעש כזה? הסתכלתי על תמלול הדיאלוגים.
- למה אני צריך נתונים גולמיים? במקרה של חריגה מהתבנית, כשהבוט לא יודע את ההמשך, אעבור לאנשים. זה נקרא ניהול שונות, אני חושב.
– ומה שזה ייתן הוא ש-80% מהדיאלוגים עלולים ליפול מהתבנית.
- בהתחלה זה כנראה יהיה ככה. עוד לא הבנתם איך נשיג את התוצאה, להיפך, 80% עם בוט?
- אני אפילו לא מבין את זה אפילו מקרוב.
– אני אכתוב שיחות שעברו למפעילים, אנתח את שרשראות הפריימים שלהם ואזין אותן ל-Raptor יחד עם התוצאה שהושגו על ידי אנשים בשיחה. כאשר הכשרה נוספת מצליחה, אנו כוללים אותה במודל ומצמצמים את מספר המעברים לאנשים על סמך דפוסי השיחה הללו. אז עד שלא יישאר זבל מוחלט, תן לזה להישאר בפומבי. מדובר בזוג אנשים לכל החברה.
- Raptor יכול לעשות הכל?
– לא Raptor, אלא דרך אוניברסלית להסתגל לתהליך על ידי בניית המודל שלו. זה הכוח. מה שהיה צריך זה לא רק משוב, הפצה לאחור של שגיאות, אלא גם מוטיבציה - למידת חיזוק. והכל עבד כמו מערכות חיות. רק שההתפתחות שלהם איטית יותר. ואין להם אלוהים כמוני שיעזור להם להתפתח. הייתי הראשון שרכב על מנגנון אוניברסלי כזה בעסקים, לא במשחקים. זה הכל.
- אתה לא תמות מצניעות, אבל זה דווקא נשמע מדהים.

החלטתי להציג את הפונקציונליות הזו בצורה מיוחדת. פשוט הפעל את הבוט והציע לגנרל לקנות משהו עם הקול שלך. ואז כמה מספרים. הפעם לא היה אפילו מוקד התנגדות, כי הנהלת מרכז הקשר דיווחה למנהל השיווק, והוא כבר היה חסיד של הפרויקט. ולעובדים עצמם נמאס מעבודה משעממת שכזו ושמחו לעבוד רק עם סטיות ותלונות. המצגת יצאה ברעש, אלא שהמנכ"ל מעולם לא הצליח לקנות אותה. ההשפעה הכללית, כפי שאמר - הוא פשוט במקרה לקוח לא שגרתי ונפל במהירות לידי המפעיל. אבל מנהל השיווק הצליח, וכולם היו מרוצים. לכולם הובטח בונוס. אבל אנחנו בעצמנו היינו מרוצים מהתוצאה. הלכנו לבר כדי לחגוג על פי מסורת מבוססת. ברשות הגנרל, הכנתי מאמר ב-vc.ru, מכיוון שזה היה הישג. שום דבר דומה לא הושג מעולם. הבוט התקדם במהירות ולמד תבניות נוספות. אפילו הרגשתי סוג של הרס בנשמה שלי. כמעט סיימנו את הפרויקט. לא היו עוד משימות גרנדיוזיות, למרות שהייתה עבודה רבה לחדד ולהתאמן. הדבר היחיד שנותר היה פרויקט האנליטיקס, שהיה צריך להתבצע באינטרנט עם התראות על סטיות. זה היה פשוט, אם כי לא מהיר.

המשך יבוא...
(ג) אלכסנדר חומיאקוב, [מוגן בדוא"ל]

מקור: www.habr.com