תמיכה טכנית. כמה כסף אתה יכול להרוויח מזה? (חלק 1 - רוסיה)

ישנה תפיסה מוטעית בשוק שמשרות תומכות מיועדות רק לסטודנטים חסרי ניסיון. הם אומרים שזה הצעד הראשון, והקריירה העתידית שלך תתפתח "בהתאם ל...". בפועל, מומחה תמיכה טוב, כמו, למשל, בודק טוב, הוא קריאה. גם קריירה וגם גידול בשכר אפשריים כאן.
ניתוח שוק ממפתחים מערכות Help Desk אוקדסק.

אנו מתקשרים מדי יום עם עשרות אנשים המספקים תמיכת לקוחות ושירות לקוחות, והתעניינו בהבנת שוק המשרות הפנויות הרוסי בתחום זה. מהי תמיכה "לקוח" ו"טכנית"? מה ההבדל? מהן "רמות" המומחיות? האם אפשר להרוויח מזה כסף וכמה? התשובות מהמחקר הראשון שכזה נמצאות מתחת לגזרה. אם מישהו עצלן מכדי לקרוא, אז הנתונים והמסקנות החשובות העיקריות נמצאות ממש בסוף הפרסום הזה.

כמה הערות חשובות לפני הקריאה

• הדו"חות הפתוחים הרשמיים של "קציני כוח אדם" בחלק זה לא עודכנו במשך זמן רב - ל- SuperJob יש את הנתונים העדכניים ביותר לשנת 2013 (לפני כן - לשנת 2011), ולכן נסתמך על 2 מקורות: הדו"ח "הרשמי" המוזכר וחיפושים משלנו במסד הנתונים של Yandex. עבודה המאגדת נתונים מפורטלים שונים של כוח אדם (נכון ליולי-אוגוסט 2017).
• האומדנים הכמותיים שניתנו (נתח משרות פנויות, בהתאם לניסיון וכו') בוצעו על סמך מספר החברות, לא פרסומות. אנו מאמינים שזה לא השפיע על הדיוק, שכן למספר הפרסומות אין משמעות: יש חברות שמפרסמות מספר פרסומות למילוי משרה אחת, אחרות מפרסמות מודעה אחת כדי להעסיק מחלקה שלמה. כלומר, בהחלט לא הצגנו שום שגיאה נוספת.
• בסך הכל, נבחנו משרות פנויות של 1025 חברות ברחבי רוסיה, מתוכן 930, כאשר פורסמו, סיווגו את הצעותיהן כשייכות למגזר ה-IT. המשכורות בפרסומות צוינו ל-436 חברות בלבד (394 מ-IT), אך לא תמיד ברור מנוסח הפרסומות אם הנתון פורסם לפני או אחרי מיסים (לבן או אפור). בהבאת נתונים במאמר זה הנחנו שזו ההכנסה שהעובד מקבל באופן אישי. עם זאת, נתעכב ביתר פירוט גם על משכורות "רב-צבעוניות" בסוף פוסט זה.

אם תגובת הקהילה חיובית, ננסה לבצע ביקורות כאלה באופן קבוע, ונשתמש בהערותיך כמקור לנתונים ראשוניים.

תמיכה בסיווג

לפני שמדברים על הכנסה, יש צורך ליישר את הרשומה בנושא הטרמינולוגיה.
ניתן לחלק את התמיכה באופן גס ל:

• "טֶכנִי". כלומר, כזה שבו ההתמקדות היא ספציפית בפתרון בעיות טכניות (בדרך כלל עם תשתית, תוכנה נתמכת או ציוד אחר).
• "לקוח" (שירות לקוחות או תמיכת לקוחות). אחד שבו ההתמקדות העיקרית היא במתן מענה לצרכי הלקוחות. סוג זה של תמיכה פופולרי בעיקר ב-b2c. וחלק זה של התמיכה נועד לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם משתמשים לא אישיים. הוא משמש בעיקר בבנקים, חנויות מקוונות וכו'.

באופן עצמאי למדי, אנו יכולים להבחין בין תמיכה פנימית לחיצונית, אם כי עבור ארצנו עדיין קשה להבחין ב"תמיכה פנימית" כדבר אחר מלבד "טכני".
כתבנו עוד על סיווג מערכות תמיכה ואוטומציה המיועדות לכל אחת מהשיעורים הללו כאן и כאן.

חשוב גם שסוכנויות גיוס המפרסמות קורות חיים, משרות פנויות ואנליטיקה ממעטות להפריד בין תחומי העבודה הללו, ולכנות הכל "תמיכה טכנית" ומפיצה מועמדים רק לפי כותרת עבודה פורמלית. במהלך הניתוח של הצעות Yandex.Works מצאנו רק 48 חברות שהמשרות הפנויות שלהן תואמות לשאילתות "תמיכת לקוחות" / "תמיכת לקוחות". יתרה מכך, חלק מהמשרות הפנויות (ב-7 חברות) רמזו למעשה על ביצוע תפקידי תמיכה טכנית, עוד 9 חברות השתמשו בניסוח זה כדי לחפש ראש מוקד טלפוני או אותה מחלקת תמיכה טכנית.

בשוק המערבי (עוד על כך בפוסט הבא), ניתן לראות חלוקה ברורה של המשרות הפנויות ללקוחות וטכניות. יחד עם זאת, הדרישות למועמדים שונות באופן מדהים. בתמיכת לקוחות, חשוב יותר להיות "פסיכולוג" ולהיות מסוגל לתקשר היטב. ידע מיוחד חשוב בתמיכה טכנית. ו"אנשי טכנולוגיה" שאוהבים ויודעים לתקשר עם לקוחות הם בדרך כלל שווים זהב.

"טבלת דרגות" מקציני כוח אדם

בנוסף להבחנה הברורה בין תפקידים (מפעיל / מומחה / מהנדס / מנהל), משרדי הגיוס משתמשים בסיווג המבוסס על האחריות המצוינת במשרה הפנויה ודרישות הידע והניסיון בעבודה. לפעמים הסיווג שלהם לפי רמות מבולבל עם החלוקה לקווי תמיכה בתוך חברה מסוימת. אבל במקרה הכללי אי אפשר לערבב מושגים אלה. קווי תמיכה בתוך החברה עוסקים בתהליכים עסקיים, לרוב ייחודיים לכל חברה, ו"רמות" כוח אדם עוסקות במומחיות ובניסיון של מומחה.

"קו תמיכה ראשון" או עמדות התחלה

בניגוד לכתב הוויתור לעיל, זיהוי רמת הקריירה הראשונה והקו הראשון של תמיכה טכנית מבחינת תהליכים עסקיים מקובל בהחלט. לקו התמיכה הראשון יש דרישות מינימליות לידע מיוחד; בהתאם, דרושים כאן אנשים עם ניסיון וכישורים מינימליים. עם זאת, השכר כאן נמוך יותר.
בין דרישות התקן:

• הבנה כללית של "חומרה" (לדוגמה, חומרת PC, ציוד היקפי וציוד משרדי, אם אנחנו מדברים על תמיכת IT);
• נִימוּס;
• התנגדות ללחץ ותכונות אחרות הקובעות את היכולת לתקשר בצורה נאותה עם המשתמשים.

ברמה זו אין צורך בהשכלה גבוהה, וכמעט אף פעם לא נדרשת שפה זרה (למעט חריגים נדירים).

קו תמיכה ראשון. משכורות

המשכורות באופן מסורתי משתנות בהתאם לעיר שבה נמצא המעסיק. רובם נמצאים במוסקבה, פחות מכולם (בין הערים הגדולות) בוולגוגרד.
בשנת 2013, ברמה זו ניתן לסמוך על הכנסה של 11 עד 25 אלף רובל. כרגע בין משרות פנויות עם משכורות מפורסמות, ההצעה משתנה מ 15 עד 35 אלף רובל.

מבחינה פורמלית, קיימות בשוק משרות פנויות עם מגבלת שכר עליונה גבוהה יותר, אך לרוב לאחר לימוד תוכנן מתברר שהן משתייכות לרמות גבוהות יותר – הן דורשות ניסיון בעבודה בתחומים קשורים, כישורים לא סטנדרטיים או השכלה ספציפית. קשה לקחת אותם בחשבון בסטטיסטיקה כללית.

עוד אזהרה אחת - ב"רמה זו" רק 45% מהמשרות הפנויות מכילות מידע על שכר. בסך הכל, 20% מציעים משרות ללא ניסיון מכל משרות התמיכה הטכנית שפורסמו.

רמה "שחינו, אנחנו יודעים"

אם לשפוט לפי הטקסטים של משרות פנויות שפורסמו, התפקידים ב"רמה שנייה" נדרש ניסיון של 1-2 שנים בעבודה, אך גם מומחים שאין להם ניסיון בתמיכה טכנית יכולים להגיש בקשה לכך. עם זאת, במקרה זה, ניסיון בתחומים קשורים, למשל, במכירות של כל ציוד, הופך חשוב.

על פי נתוני SuperJob מלפני ארבע שנים, ברמה זו, מומחים יכולים לסמוך על הכנסה של 15 עד 30 אלף רובל.

תמיכה טכנית "מומחה".

במונחים של SuperJob, המועמדים מגיעים לרמה זו לאחר שנה של עבודה ועם ידע "אדמיניסטרטיבי" בסיסי:

• יכולת למצוא תקלות;
• הבנה של פעולת מערכות מחשב ורשתות;
• ניסיון בהתקנה ותצורה של חומרה ותוכנה.

הדרישה להשכלה גבוהה מופיעה לעתים קרובות יותר בפרסומות. ידיעת אנגלית - בעיקר לקריאת תיעוד.

נתונים סטטיסטיים מלפני ארבע שנים מצביעים על הכנסה בטווח שבין 16 ל-42 אלף רובל. נתונים עדכניים מ-Yandex.Works - מ 20 עד 100 אלף רובל, תלוי בעיר ובנתח עבודת ה"אדמין".

במקרה זה, יש מעט משרות פנויות עם הכנסה של יותר מ-60 אלף רובל, לכן, טווח רחב כזה לא צריך להטעות: 70-100 אלף רובל בקטע זה מתקבלים על ידי "כוכבים".

מתוך סך משרות התמיכה הפנויות, 57% מצפים ל-1-2 שנות ניסיון, 11% מצפים ל-3-5 שנות ניסיון. נדרש ניסיון נוסף במקרים יוצאי דופן (בזמן הניתוח, רק 3 משרות פנויות ציפו שלמועמדים יהיו יותר מ-6 שנות ניסיון).

משמים לארץ או ממצב העניינים האמיתי

מעסיקים גדולים רבים - חברות שיכולות להציע שכר טוב או לקוחות פוטנציאליים גדולים - אינם מציגים משכורות בפרסומות, ומעדיפים לנקוב במחיר הסופי לאחר תקשורת אישית עם המועמד.

לפי My Circle, בערך כל משרה חמישית בפלח ה-IT לא מכילה נתוני שכר - ומדובר ב-20% מהשוק! אגב, אם אתה לא מסתמך על מספרי משאבי אנוש מפרסומים, אלא פותחים את Yandex.Work, אז מתוך יותר מ-1000 חברות שמציעות משרות תמיכה טכנית ברוסיה, פחות ממחצית מהמשרות הפנויות עם נתוני שכר מתפרסמות (בניסוי שלנו - קצת יותר מ-400).

אגב, הסטטיסטיקה של סוכנויות הגיוס כוללת או ארגונים שמרחיבים את התמיכה הטכנית (גיוס עובדים חדשים) או פלחים בתעשייה המאופיינים בתחלופת עובדים גבוהה. מכאן ההכנסה הממוצעת הנמוכה למדי בכל השוק - רוב הסטטיסטיקות מתייחסות ספציפית לטווח המחירים הנמוך (שכרם של מומחים מהשורה הראשונה נכללת בדוחות במשקל גדול יותר).

דברים טובים נוספים

הכנסת שכיר לא תמיד מתבטאת רק בכסף. היעדר השכר מפוצה לעתים באפשרויות שונות בתשלום - ביטוח בריאות מרצון, ארוחות צהריים, הסעות ארגוניות מהמטרו, מועדוני כושר, שיעורי אנגלית והכשרות נוספות.

מספר חברות מעדיפות "להצמיח" לעצמן תמיכה טכנית. במקרה זה, עקרונות הגיוס למשרות פתוחות שונות בתחילה. ככל שמתוכנן להכשיר מועמדים יותר, הדרישות לניסיון וידע בשלב הקבלה יורדות והשכר שהובטח מלכתחילה יורד. בשוק כוח האדם של הערים הגדולות תמיד תוכלו למצוא מספר הצעות להתמחות ללא תשלום לחלוטין. הצעת שכר למועמד שעבר הכשרה (במידה ושילוב נסיבות מוצלח) תינתן רק עם סיום ההתמחות.

משכורות במגוון צבעים

גורם נוסף הוא כלכלי. משכורות שחורות ואפורות קיימות, והפופולריות שלהן (לפי אותן סוכנויות גיוס) הולכת וגדלה למרות כל הניסיונות של המדינה "ללבן" עסקים. לא ניתן להציע חלוקה ברורה של השכר בהתחשב בגורם זה.

תמיכה טכנית ושיתוף פעולה מרחוק

יש יותר ויותר עובדים "מרוחקים". אגב, בארה"ב, בממוצע, מומחי תמיכה טכנית כאלה מרוויחים אפילו יותר מאלה שעובדים במשרד. בעצם אין לנו סטטיסטיקות של עבודה מרחוק. אנחנו רק יודעים שיש פי 3-4 יותר תגובות למשרות פנויות מרחוק, כלומר. יש ביקוש משמעותי לעבודה כזו. יחד עם זאת, בקהילות תעשיית ה-IT, לפי "המעגל שלי", כבר כל אדם שלישי עובד מרחוק.

בשוק כוח האדם הרוסי הם עדיין אוהבים לחסוך במשיכת מומחים צרים על ידי שכירת "מפעילי ריבוי מכונות". לדוגמה, תמיכת לקוחות משולבת לפעמים עם מכירות. כתוצאה מכך מופיעות פרסומות להעסקת אנשי מכירות בעלי כישורי אדמיניסטרציה/תמיכה ולהפך, מנהלים בעלי יכולת מכירה ולתמוך. אי אפשר לקחת בחשבון את השכר של כוח אדם כזה בסטטיסטיקה כללית.

מצד שני, מומחים מוסמכים רבים, כפי שכתבנו, עובדים במספר עבודות במקביל, וזו עוד הזדמנות להגדיל ברצינות את הכנסתם.

תוצאת הניתוח היא התמונה הכוללת

למרות שמספרים ספציפיים משתנים ללא הרף, מגמות כלליות לגבי העסקת מומחי תמיכה טכנית נשארות.

לרוב, הקריירה של מומחים כאלה מתחילה במחלקות עם תיחום קפדני פחות או יותר של אחריות - שם אתה יכול להדגיש את השורה הראשונה עם המשימות הפשוטות ביותר (ובהתאם, דרישות מינימליות לידע של המועמד). אלה יכולים להיות מוקדים טלפוניים של ספקי אינטרנט או מבנים דומים. כאן הם מסתכלים יותר לא על ידע, אלא על כישורים ויכולות "אוניברסליות":

• התנגדות ללחץ,
• אוריינות,
• נִימוּס,
• משמעת,
• דיבור טהור.

גם אם פרמטרים אלו אינם מצוינים במודעה, כך או אחרת, רוב המעסיקים יעריכו אותם במהלך תקופת הניסיון.

עם פיתוח מיומנויות מבוקשות, ללא קשר לרמת המומחה, גם השכר עולה. במקרים רבים, העלאות השכר מושפעות מ:

• השכלה טכנית גבוהה (או חינוך מיוחד, אם אנחנו מדברים על תעשיות כמו מיזוג אוויר);
• שפה זרה - ברוב המקרים אנגלית, אבל יש גם בקשות לא סטנדרטיות;
• ידע של חקיקה בתחום מסוים או יסודות החשבונאות (לעיתים קרובות אחריות התמיכה כוללת ייעוץ בנושאים פיננסיים, בפרט, בחירת שיטות תשלום עבור שירותים או החזרות).

כישורים טכניים ויכולת לפתור בעיות ליבה באופן עצמאי יכולים להגדיל משמעותית את השכר שלך. (מעבר למעמד של מהנדס תמיכה באחד התחומים הצרים). ו"קפיצת השכר" הבאה מתרחשת כאשר מומחה לוקח על עצמו חלק מהעבודה הניהולית - הופך לראש קבוצה או חטיבה.

במקום מסקנה או מספרים חשובים

סך החברות עם משרות תמיכה פנויות ברוסיה ליולי-אוגוסט 2017: 1025.
כולל שכר: 436 (42,5%).
חברות עם משרות תמיכה פנויות בענף ה-IT: 930 (91% מסך החברות עם משרות תמיכה פנויות).
מתוכם, שכר מעיד: 394 (42% מסך החברות עם משרות פנויות בתמיכה במגזר ה-IT).

להלן אנו מדברים רק על משרות פנויות בתחום ה-IT:

• ללא ניסיון: 187 (20% מסך החברות עם משרות פנויות בתמיכה במגזר ה-IT), מתוכן 85 (45%) עם שכר; תפקידים - מומחה, מהנדס, מפעיל.
• ניסיון 1 - שנתיים: 2 (532%), עם שכר - 57 (230%); תפקידים - מומחה, מהנדס, מפעיל.
• ניסיון 3 - 5 שנים: 101 (11%), עם שכר - 33 (32%); תפקידים - מנהל, מהנדס, מומחה.
• ניסיון של 6 שנים ומעלה - 3 משרות פנויות בלבד (עם שכר - 1 בלבד); תפקידים - מהנדס ומנהל.

חברות עם משרות פנויות בתמיכת לקוחות / תמיכת לקוחות - 48. מתוכם 9 תפקידי ניהול במוקדים טלפוניים ותמיכה טכנית; 3 קשורים בבירור למכירות, ו-7 הם למעשה תמיכה טכנית (כפי שמתברר מעיון מהיר של טקסט המודעה).

בפרסום הבא נבחן איך הדברים מתנהלים בחו"ל: איזו הכנסה יש והאם יש הבדל בין תמיכה טכנית לתמיכת לקוחות.

מקור: www.habr.com