ניהול ידע ב-IT: כנס ראשון והתמונה הגדולה

מה שתגידו, ניהול ידע (KM) עדיין נשאר חיה כל כך מוזרה בקרב מומחי IT: נראה ברור שידע הוא כוח (ג), אבל בדרך כלל זה אומר איזשהו ידע אישי, ניסיון משלו, השלמת הכשרות, מיומנויות מואצות. . רק לעתים רחוקות חושבים על מערכות ניהול ידע כלל-ארגוניות, באטיות, ובעצם, הן אינן מבינות מה הערך שהידע של מפתח מסוים יכול להביא לכלל החברה. יש יוצאים מן הכלל, כמובן. ואותו אלכסיי סידורין מ-CROC נתן לאחרונה מצוין интервью. אבל אלה עדיין תופעות בודדות.

אז ב-Habré עדיין אין רכז המוקדש לניהול ידע, אז אני כותב את הפוסט שלי במרכז הכנסים. בצדק רב, אם בכלל, כי ב-26 באפריל, הודות ליוזמת ועידות אולג בונין, התקיים הכנס הראשון ברוסיה בנושא ניהול ידע ב-IT - KnowledgeConf 2019.

התמזל מזלי לעבוד בוועדת תכנית הכנס, לראות ולשמוע הרבה דברים שבמידה מסוימת הפכו את העולם הנעים שלי של מנהל ניהול ידע, ולהבין שה-IT כבר הבשיל לניהול ידע. נותר להבין מאיזה צד לגשת לזה.

אגב, ב-10 וב-17-19 באפריל התקיימו שני כנסים נוספים בנושא ניהול ידע: מניין CEDUCA и כנס הנוער השני KMconf'19, שבו הייתה לי ההזדמנות לפעול כמומחה. לכנסים האלה לא הייתה הטיית IT, אבל יש לי עם מה להשוות. בפוסט הראשון שלי אני רוצה לדבר על המחשבות שההשתתפות בכנסים אלו העניקה לי השראה, מומחית לניהול ידע. זה יכול להיחשב כעצה עבור דוברים עתידיים, כמו גם עבור אלה העוסקים בניהול ידע לפי קו עבודה.

היו לנו 83 דוחות, 24 משבצות ו-12 ימים לקבלת החלטות

83, קארל. זֶה לא צחוק. למרות העובדה שזהו הכנס הראשון, ומעטים עוסקים בניהול ידע מרוכז ב-IT, הייתה התעניינות רבה בנושא. המצב היה קצת מסובך בשל העובדה שעד המועד האחרון להגשת מועמדות כבר היו תפוסים 13 מתוך 24 המשבצות, והדוברים כנראה חשבו שעם המועד האחרון, כל הכיף רק התחיל, אז ביומיים האחרונים הם זרמו פנימה כמעט מחצית מהפניות אלינו. כמובן, 12 ימים לפני סיום התוכנית, לא היה ריאלי לעבוד טוב עם כל דובר פוטנציאלי, ולכן ישנה אפשרות שכמה דיווחים מעניינים נותרו בחוץ בגלל תקצירים לא מעניינים. ועדיין, אני מאמין שהתוכנית כללה דוחות חזקים, עמוקים והכי חשוב יישומיים עם הרבה פרטים ופרקטיקות.

ובכל זאת ברצוני להסיק מסקנות מסוימות מניתוח כל הבקשות שהוגשו. אולי הם יהיו שימושיים לחלק מהקוראים ויתנו הבנה חדשה של ניהול ידע. כל מה שאכתוב בהמשך הוא IMHO טהור, המבוסס על שש שנות ניסיון בבניית מערכת ניהול ידע במעבדת קספרסקי ותקשורת עם אנשי מקצוע בתחום מדעי המחשב.

מה זה ידע?

בכנס הנוער, כל דובר, בין אם זה מתודולוג, פרופסור באוניברסיטה או דובר האחראי ישירות על ניהול הידע בחברה שלו, פתח בשאלה "מהו הידע שאנו הולכים לנהל?"

אני חייב לומר שהשאלה חשובה. כפי שהוכיח הניסיון בעבודה ב-PC KnowledgeConf 2019, רבים מתחום ה-IT מאמינים שידע = תיעוד. לכן, לעתים קרובות אנו שומעים את השאלה: "אנחנו מתעדים את הקוד בכל מקרה. למה אנחנו צריכים עוד מערכת ניהול ידע? האם התיעוד לא מספיק?"

לא, לא מספיק. מבין כל ההגדרות שהדוברים נתנו לידע, הקרובה אלי ביותר היא זו של יבגני ויקטורוב מגזפרומנפט: "ידע הוא הניסיון שצבר אדם ספציפי בפתרון בעיה ספציפית". שימו לב, אין תיעוד. מסמך הוא מידע, נתונים. ניתן להשתמש בהם כדי לפתור בעיה ספציפית, אבל ידע הוא ניסיון בשימוש בנתונים האלה, ולא בנתונים עצמם. כמו בולי דואר: ניתן לקנות את הבול היקר ביותר בדואר, אך הוא מקבל ערך עבור אספן רק לאחר שהוטבע בבול דואר. אתה יכול לנסות לחשוף אפילו יותר: תיעוד = "מה כתוב בקוד", וידע = "למה זה כתוב בדיוק כמו שהיה, איך ההחלטה הזו התקבלה, איזו מטרה היא פותרת".

יש לומר כי בתחילה לא הייתה הסכמה בין חברי ה-PC לגבי תיעוד וידע. אני מייחס את העובדה הזו לעובדה שה-PC כלל למעשה אנשים מתחומי פעילות שונים, וכולם היו מעורבים בניהול ידע מצדדים שונים. אבל בסופו של דבר הגענו למכנה משותף. אבל להסביר לדוברות מדוע הדו"ח שלהם על תיעוד קוד לא מתאים לכנס הזה הייתה, לפעמים, משימה קשה.

אימון לעומת ניהול ידע

גם היבט מעניין. במיוחד בימים האחרונים קיבלנו הרבה דיווחים על אימונים. על איך ללמד מיומנויות רכות, מיומנויות קשות, אימון וכו'. כן, כמובן, למידה עוסקת בידע. אבל אילו? אם אנחנו מדברים על אימון חיצוני או הכשרה "כמות שהוא", האם זה כלול בתפיסה של ניהול ידע תאגידי? אנחנו לוקחים מומחיות חיצונית ומיישמים אותה היכן שזה כואב. כן, אנשים ספציפיים צברו ניסיון חדש (=ידע), אבל שום דבר לא קרה על בסיס כלל החברה.

כעת, אם, לאחר סיום ההכשרה, עובד הגיע למשרד וערך כיתת אמן דומה לעמיתים (חיטט בחיפוש אחר ידע) או העביר את רשמיו ורעיונותיו המרכזיים שליקט לאיזשהו בסיס ידע פנימי מותנה - זהו ניהול ידע. אבל הם בדרך כלל לא חושבים על (או מדברים על) הקשר הזה.

אם ניקח ניסיון אישי, נהוג במחלקה שלנו לאחר הכנס לתאר רשמים, הערות מרכזיות, רעיונות, רשימת ספרים מומלצים וכו' בחלק מיוחד של הפורטל הפנימי. זה המצב כאשר אין ניגוד בין מושגים. ניהול ידע, במקרה זה, הוא הרחבה טבעית של למידה חיצונית.

עכשיו, אם הקולגות שהגישו דוחות על אימון היו מדברים, למשל, על איך הם חולקים שיטות עבודה בקהילת המאמנים שלהם ואיזה פירות זה מביא, זה בהחלט יהיה על CM.

או בוא ניקח את זה מהצד השני. היו גם דיווחים על האופן שבו החברה יצרה בסיס ידע. נְקוּדָה. מחשבה הושלמה.

אבל למה הם יצרו את זה? הידע שנאסף אמור לעבוד? מחוץ לקהילת ה-IT, שהיא עדיין יותר יישומית ופרקטית, אני נתקל לא פעם בסיפור שמבצעי פרויקט ניהול ידע מאמינים שמספיק לרכוש תוכנה, למלא אותה בחומרים, וכל אחד ילך וישתמש בה בעצמו אם נחוץ. ואז הם מופתעים שאיכשהו ה-KM לא ממריא. והיו גם רמקולים כאלה.

לדעתי אנחנו צוברים ידע כדי שמישהו יוכל ללמוד משהו על בסיסו ולא לעשות טעויות. הכשרה פנימית היא הרחבה טבעית של מערכת ניהול ידע. קח onboarding או חונכות בצוותים: אחרי הכל, מנטורים משתפים מידע פנימי כך שהעובד יצטרף במהירות לצוות ולתהליכים. ואם יש לנו בסיס ידע פנימי, איפה כל המידע הזה נמצא? האם זו לא סיבה להקל על עומס העבודה של המנטור ולהאיץ את ההטמעה? יתרה מכך, הידע יהיה זמין 24/7, ולא כאשר יש זמן לראש הצוות. ואם החברה תגיע לרעיון הזה, ניתן להסיר גם את ההתנגדות בין התנאים.

בפרקטיקה שלי זה בדיוק מה שאני עושה: אני צובר ידע, ולאחר מכן, על סמך החומרים שנאספו, אני יוצר קורסי הכשרה בדרגות פירוט שונות לעמיתים ממחלקות שונות. ואם אתה מוסיף מודול נוסף למערכת ניהול הידע ליצירת מבחנים לניטור המודעות והכישורים של העובדים, אז באופן כללי אתה מקבל תמונה אידיאלית של אותו שיתוף ידע תאגידי: חלקם שיתפו את המידע, אחרים עיבדו אותו, ארזו אותו. שיתפנו אותו לקבוצות יעד, ואז בדקנו את הטמעת החומרים.

שיווק לעומת תרגול

גם הרגע מעניין. לעתים קרובות, אם ניהול הידע מתבצע על ידי עובד ייעודי (HR, L&D), אז המשימה הגדולה שלו היא למכור את רעיון ה-KM לעובדי החברה וליצור ערך. כל אחד צריך למכור רעיון. אך אם ניהול ידע מתבצע על ידי אדם שפותר את הכאב האישי שלו בכלי זה, ואינו מבצע משימת ניהול, אז הוא שומר לרוב על התמקדות בהיבטים היישומיים של הפרויקט. ועובד פיתוח צוות חווה לעתים קרובות דפורמציה מקצועית מסוימת: הוא רואה איך למכור את זה, אבל לא ממש מבין למה זה בנוי כך. ומוגש דיווח לכנס, שהוא נאום שיווקי גרידא של חצי שעה על מה שהמערכת מביאה, ואינו מכיל מילה על איך היא פועלת. אבל זה בדיוק הדבר הכי מעניין וחשוב! איך זה מסודר? למה זה כל כך? אילו גלגולים היא חוותה, ומה לא התאים לה בביצועים קודמים?

אם תיצור עטיפה יפה למוצר, תוכל לספק אותה למשתמשים לזמן קצר. אבל העניין יתפוגג במהירות. אם המיישם של פרויקט ניהול ידע לא מבין את ה"בשר" שלו, חושב במספרים ובמדדים, ולא בבעיות האמיתיות של קהל היעד, אז הירידה תגיע מהר מאוד.

כשמגיעים לכנס עם דו"ח כזה, שנראה כמו חוברת פרסום, צריך להבין שזה לא יהיה מעניין "מחוץ" לחברה שלכם. האנשים שבאו להקשיב לכם כבר קנו את הרעיון (למעשה שילמו הרבה כסף כדי להשתתף!). הם לא צריכים להשתכנע שיש צורך, עקרונית, לעסוק ב-CT. צריך להגיד להם איך לעשות את זה ואיך לא לעשות את זה, ולמה. זו לא ההנהלה הבכירה שלך; הבונוס שלך לא תלוי בקהל באולם.
ועדיין, אלה גם שני חלקים של פרויקט אחד, וללא קידום טוב בחברה, אפילו התוכן הכי מגניב יישאר עוד Sharepoint אחד. ואם תגיד לי איך אתה מוכר את הרעיון של KM לעמיתיך, אילו תכונות עובדות ואילו לא, ומדוע, אז הסיפור יהיה מאוד מאוד יקר.

אבל הקיצוניות השנייה אפשרית גם: יצרנו את הבסיס הכי מגניב, השתמשנו בשיטות מתקדמות כאלה, אבל משום מה העובדים לא הלכו לשם. לכן, התאכזבנו מהרעיון והפסקנו לעשות אותו. גם לנו היו בקשות כאלה. למה העובדים לא תמכו? אולי הם באמת לא היו צריכים את המידע הזה (זו בעיה של לימוד קהל היעד, צריך לכתוב על זה פוסט נפרד). או שאולי הם פשוט התקשרו בצורה גרועה? איך הם בכלל עשו את זה? מנהל ניהול ידע הוא גם מומחה יחסי ציבור טוב. ואם הוא יודע לשמור על איזון בין קידום לתועלת של תוכן, אז יש לו סיכוי גדול להצליח. אתה לא יכול לדבר על אחד תוך כדי שוכח את השני.

דמויות

ולבסוף, לגבי המספרים. קראתי בתזכיר של דובר באחד הכנסים (לא KnowledgeConf!) שהקהל אוהב מידע בלעדי - מספרים. אבל למה? לפני הכנס הזה, חשבתי הרבה זמן איך המספרים שלי יכולים להיות שימושיים לקהל? איך זה יעזור לעמיתיי שהצלחתי לשפר אינדיקטור כלשהו של תפוקת עובדים ב-N% באמצעות ניהול ידע? מה יעשו המאזינים שלי אחרת מחר אם הם יודעים את המספרים שלי? הגעתי לטענה אחת בלבד: "אהבתי את אחת מהשיטות שלך, אני רוצה ליישם אותה בעצמי, אבל אני צריך למכור את הרעיון למנהל. מחר אספר לו שבחברה X זה הוביל לעלייה כזו באינדיקטורים שהוא "קנה" את הרעיון הזה".. אבל לא כל מדדי הביצועים שלי מתאימים לכל עסק אחר. אולי תוכל להציע עוד כמה טיעונים לטובת הנתונים בדוחות? אבל לדעתי, לבזבז 10 דקות של דוח של 30 דקות על מספרים כאשר אתה יכול לבזבז אותם על דוגמאות מעשיות או אפילו סדנה קטנה עם קהל, IMHO, זה לא רעיון טוב.

וגם קיבלנו דוחות מלאים במספרים. לאחר הדיון הראשון, ביקשנו מהדוברים לדבר על הפרקטיקות שהובילו לתוצאות כאלה. לאלו מהם שהגיעו בסופו של דבר לתוכנית הסופית היו דיווחים שונים כמעט לחלוטין מהגרסה המקורית. כתוצאה מכך, כבר שמענו הרבה משוב על הבסיס הפרקטי העצום שהכנס סיפק. ואף אחד עדיין לא אמר ש"היה מעניין לגלות כמה חברת X חסכה באמצעות ניהול ידע".

לסיום קריאה ארוכה זו, ברצוני לשמח שוב שעולם ה-IT הבין את החשיבות של ניהול ידע, ואני מקווה, יתחיל ליישם, לייעל ולהתאים אותו באופן אקטיבי בעתיד הקרוב. וב-Habré יהיה רכז נפרד שיוקדש לניהול ידע, וכל הדוברים שלנו יחלקו ידע עם עמיתים שם. בינתיים, אתה יכול לחקור שיטות עבודה בהודעות מיידיות, פייסבוק ואמצעי תקשורת זמינים אחרים. אנו מאחלים לכולכם רק דוחות שימושיים ונאומים מוצלחים!

מקור: www.habr.com