פשוט לא חיפשת במקום הנכון: איך למצוא עובדים לפרויקט תמיכה טכנית

שלום! שמי אגור שטוב, אני מהנדס בכיר בקבוצת התמיכה של ABBYY ודובר קורס ניהול פרויקטים ב-IT באוקטובר הדיגיטלי. היום אדבר על הסיכויים לצרף מומחה תמיכה טכנית לצוות המוצר וכיצד לארגן נכון העברה לתפקיד חדש.

משרות פנויות בתמיכה טכנית נלקחות בשקיקה על ידי מומחים צעירים שצריכים לצבור ניסיון, ואנשי מקצוע מתחומים אחרים שרוצים לצלול עמוק יותר לתחום ה-IT. אנשים רבים רוצים לעשות קריירה בחברה ומוכנים ללמוד, לעבוד קשה ולעבוד היטב - אולי בצוות מוצר.

מהם היתרונות של צוות תמיכה טכנית?

לעתים קרובות בקשות משתמשים דורשות ניתוח מעמיק. כדי להבין מדוע האפליקציה קורסת, העמוד הנדרש לא נפתח או קוד קידום מכירות לא מוחל, עובד תמיכה טכנית צריך לצלול לפרטים: ללמוד תיעוד, להתייעץ עם עמיתים, לבנות השערות לגבי מה השתבש. הודות לניסיון זה, אדם, ראשית, לומד לעומק את המוצר או המודול שלו, ושנית, מתוודע לשאלות ולבעיות שיש למשתמשים.

תמיכה טכנית מפתחת גם תכונות חשובות נוספות: כישורי תקשורת, יכולת עבודה בצוות. מועדים בתמיכה טכנית לרוב נוקשים יותר מאשר במחלקות אחרות, כך שהעובדים שולטים בניהול זמן ולומדים לנהל את תהליכי העבודה שלהם.

חברות רבות מגייסות בתחילה אנשי תמיכה עם רקע המתאים להמשך קריירה בתחום ה-IT. לדוגמה, תמיכת ABBYY מגיעה בדרך כלל מבוגרי אוניברסיטאות טכניות, אנשים שעבדו בעבר בתמיכה טכנית או עובדי Enikey לשעבר.

עובדים שעובדים בתמיכה בשירות לקוחות גדול או במוצרים פשוטים יכולים לצבור מספיק ניסיון תוך שנה כדי לעבור לחטיבות פרויקט אחרות; במוצרים מורכבים יותר ניתן להשלים את הדרך הזו תוך שנתיים עד שלוש.

מתי ללכת לאסוף עובדים במחלקה הטכנית

קורה שלמחלקה שלך יש משימה, אבל אין לה את המשאבים לפתור אותה. וגם ההזדמנות להעסיק עובד חדש. במידה והמשימה קלה או מורכבת במידה בינונית, ניתן לפנות לראש התמיכה הטכנית ולבקש ממנו לזהות לוחם המעוניין בפיתוח ויכול להקדיש חלק מזמן עבודתו למשימתכם.

יש להסכים על שילוב תחומי אחריות זה לא רק עם מנהל התמיכה הטכנית, אלא גם עם העובד עצמו. לא צריך להתברר שאדם עובד בשביל שניים בשביל "תודה". תוכלו לסכם עם עובד שהוא יעבוד אתכם מספר חודשים, ובמידה והתוצאות יהיו טובות הוא יתקבל לעבודה בצוות המוצר.

עבור תפקידים רבים, ידע במוצר הוא דרישת מפתח. הרבה יותר משתלם לשכור לתפקיד כזה עובד תמיכה טכנית מנוסה ולהכשיר אותו במהירות, מאשר לחפש מומחה מתמחה בשוק, ולאחר מכן לחכות חודשים ארוכים עד שהוא יטמע גם במוצר וגם בצוות.

לרוב, אנשים עוברים מתמיכה טכנית לעמדת הבוחן. אבל זה רחוק מלהיות מסלול הקריירה היחיד. מומחה טכני יכול להפוך למומחה SMM מצוין, אנליסט, משווק, מפתח וכן הלאה – הכל תלוי ברקע ובתחומי העניין שלו.

כאשר מומחה טכני אינו אופציה

חיפוש אחר אנשי תמיכה טכנית לא עובד טוב אם:

1. המוצר שלך פשוט. עיקר בקשות התמיכה הטכנית אינן קשורות לתפעול המוצר, אלא לתכונות השירות (משלוח, החזרת סחורה וכו'). במקרה זה, העובדים לא צריכים להתעמק במוצר.
2. התפקיד הוא קריטי לעסקים. לתפקיד כזה צריך להעסיק אדם עם ניסיון רלוונטי.
3. יש מצב חירום במחלקה. מתחיל שרק נכנס לתנופת העניינים לא יביא תועלת בעצמו, ויסיח את דעתם של אחרים מעבודתם.

איך לבחור עובדים

עניין בפיתוח הוא אולי קריטריון הבחירה העיקרי. אם אדם שואף כל הזמן להעמיק את הידע שלו, אינו חושש להרחיב את מגוון המשימות שלו, לקחת אחריות ובאופן כללי מתפקד היטב בתפקידו הנוכחי, הוא מתאים עבורך.

הכי נוח להעביר את הבחירה למנהל התמיכה הטכנית: הוא תמיד מודע לנקודות החוזק והחולשה של העובדים שלו. לדוגמה, אם אדם מתקשר בצורה יעילה עם משתמשים, כותב מכתבים יפים, ובעל דירוג שביעות רצון לקוחות גבוה מאוד, המנהל יכול להמליץ ​​עליו למחלקת השיווק. ולמשרות של מנהלי חשבונות או ניהול טכני, הוא יציע לאנשים שיודעים לנהל משא ומתן, לפתור באופן עצמאי בעיות לא סטנדרטיות שעולות ולארגן את זמן העבודה שלהם.

איך לגדל אנשי מקצוע

נניח שהחלטתם לעבוד למען העתיד: בחרתם עובד ורוצים שהוא יגיע אליכם בעוד חצי שנה. אדם כזה יכול להיות טעון בהדרגה - בהסכמת המנהל שלו - במשימות הקשורות למוצר שלך: קודם בדיקות, אם הוא מתמודד בהצלחה, אז קרבי רציני. אתה יכול להתחיל ביחס של 80/20 (80% בקשות ו-20% עבודה נוספת) ולהגדיל בהדרגה את חלקן של המשימות שלך בהיקף הכולל.

אדם יסתבך מהר יותר אם תיתן לו גישה למאגר הידע, תיצור תנאים לתקשורת עם אנשים במחלקות אחרות שמעורבות בתהליכים העסקיים שלך: עם לוגיסטיקאים, אנליסטים, מפתחים. מומחה צעיר יכול לצמוח להיות איש מקצוע גדול.

מקור: www.habr.com