あなたの会社に 5 人の男性がいないと CRM はうまくいきません

一般に、CRM に関する記事の翻訳はあまり好きではありません。なぜなら、CRM のビジネス精神と私たちのビジネス精神は異なる世界から来たものだからです。 彼らは個人と、会社の発展における個人の役割に焦点を当てていますが、残念ながらロシアでは、より多くの収入を得て、より少ない支払い（オプションでサービス時間を短縮する）に焦点を当てています。 したがって、ソフトウェア ビジネスとソフトウェア ビジネス自体に対する見解は著しく異なります。 しかし今回、我々は、ロシアの現実にある程度当てはまる、素晴らしい記事を見つけた。 当初はゴブリン風に翻訳しようと思っていましたが、ハブレの禁令も怪しい話だということが分かり、自分たちのコメントを付けて翻訳しました。 皆さん、これは本当の話題です。 チーム内でそのような人材を探して CRM を導入してください。退屈ではありません。

一方、XNUMX 番目は、次の理由から CRM の導入が急務であると上司を説得します。

— XNUMX月には全員が実質割引を受けられます
— XNUMX 月に予算を締め切り、残りの資金を使うことができます
— XNUMX月とXNUMX月はリラックスしたペースで働き、CRMシステムを学ぶことができます
— 熱いビジネスシーズンが始まるまでに、私たちは完全に自動化されるでしょう
- はい、私たちの企業イベントは CRM ライセンスよりも高価です、社長、良心を持ってください!

(括弧内の斜体は、CRM 専門家からのメモです)。

顧客関係管理システム導入プロジェクト (CRM) 会社では常に高い期待から始まります。 人々は、CRM システムが魔法のように生産性を向上させ、売上を増やし、業務を合理化し、コストを節約することを期待しています。

しかし、CRM 業界は本当に繁栄しており、36,4 年までに 2017 億ドルの成長が見込まれています (Gartner によると)。 研究 CRM プロジェクトの 30% ～ 65% が失敗していることがわかります。 CSO Insights CRM プロジェクトの 40% 未満が、最終的にエンドユーザーに到達して稼働する本格的な実装に至ると主張しています。

そして、この低い導入成功率の主な理由はテクノロジーとはほとんど関係がありません。 CRM の成功を妨げる主な問題は、組織文化、戦略とビジネス目標の欠如、そして最も重要なことに、すべての問題の 42% 以上を占める関係者に大きく関係しています。

プロジェクトで直面した実装上の主な課題にはどのようなものがありますか?

CRM システムの実装において人々がどのように、そしてなぜそれほど重要な役割を果たすのかを見てみましょう。

すべては人に関するものです

CRM の導入中に犯される根本的な間違いの XNUMX つは、CRM を単なるテクノロジーとして見なしていることです。

実際、CRM の実装は主にテクノロジーに関するものではなく (クライアント側では、実装はそれほど難しくないようです)、それを使用する人々の問題です。 

通常、CRM システムに投資するビジネス オーナーは、このソフトウェアがビジネスを改善すると信じています。 何もありません。 CRM ソリューションに何十万ドルも費やしても、それを使用する人々のことを考えなければ意味がありません。 なぜ彼らのことを気にするのでしょうか？ はい、クライアントとの関係を改善するのはソフトウェアではなく、人であるからです。

Insight Managing Consulting によると、CRM 導入の成功の 64% は組織の従業員のサポートに依存しています。 (RegionSoft CRM チームは、中小企業向け CRM の開発者として、単純な階層を持つ小規模企業では、この割合は自信を持って XNUMX に近づくと考えています)。 

CRM システム導入の主な成功要因:

• 社内人事 - 64%
• 外部専門家のサポート - 56%
• 技術ソリューションの品質 - 45%
• 管理能力の変化 - 36%
• カスタマイズ - 36%
• 財源 - 18%

では、CRM システムを実装して適応させるためのドリーム チームとはどのようなものでしょうか?

CRM の導入は XNUMX 回限りのソフトウェア プロジェクトではなく、継続的な作業であるため、できる限り効率的に協力し、長期にわたって協力してくれるチームが必要です。 チームの全員が CRM の利点をすぐに理解し、両手を広げて CRM システムを受け入れるわけではないことを覚悟してください。 ただし、CRM を機能させるには、まったく異なる個性が必要です。 CRM 導入に直面している多くの企業に見られる典型的なチームを見て、ドリーム チームが CRM の成功をどのように支援できるかを見てみましょう。

それとも、読者のあなたもその一人でしょうか?

1. 狂った狂信者、別名メインファン

CRM導入において非常に重要な人物であることは言うまでもありません。 彼は CRM の導入がなぜ素晴らしいアイデアなのかを知っているだけでなく、徹底的に武装しています CRM統計、CRM の利点を示す主な調査結果、チャート、図。 彼は、何があっても CRM の成功を信じています。 「私にはゴールが見えています - 障害は何も見えません」という言葉で説明できる同じ人です。 

通常、この男性は新しい作業方法を試すのが好きで、素晴らしい結果を達成することに重点を置くプロジェクト マネージャーです。 彼は事前にシステムについてよく知っており、誰もが CRM アシスタントとの毎日の作業を本当に楽しめるよう支援する用意ができています。 良い時代が近づいていることを誰もが思い出させます。

2. 懐疑論者

あなたが今考えていることを推測してみましょう。「懐疑論者が CRM の実装にどのように役立つでしょうか?」 驚くべきことに、この人物は CRM の適応と実装の成功にとって最も重要な人物です。

懐疑的な人は、結果を重視する営業マネージャーに最も多く見られます。 当然のことながら、結果を出すまでに時間がかかるものには耐えられない。 彼が望んでいるのは、今ここで記録破りの売上を達成することだ。 彼にとって具体的な利益が何もないところから実現しない場合、その人はいかなる革新も決して信頼しないでしょう (Excelもそこにあります!).

実際、調査によると、71% の人、特に営業担当者が CRM を導入して積極的に使用する前に有効性の証明を必要とするため、CRM の立ち上げプロセスにおいて懐疑的になることは予期されており、健全な部分です。 (念のため言っておきますが、これは異なる考え方の人による記事の翻訳です。ロシアでは通常、CRMをボイコットし、それに反対してストライキを行うのは、金採掘のプロセスを中断することを恐れているからではなく、継続したいからです。 「個人的な」顧客、個人的な事情、契約、リベートを隠すため。 まあ、ほとんどの場合、彼らはまったく集中的ではない仕事を隠したいという欲求に駆られています). 

まず第一に、すべての CRM 実装は抵抗に直面しなければなりません。抵抗には、懐疑と不快感という XNUMX つの形態があります。

しかし、このキャラクターは CRM 導入の歴史の中で最も強力な動機となるため、あなたにはこのキャラクターが必要です。

あなたに計画を立ててそれに固執するよう強要するのは懐疑論者です。 彼は、あなたが見落としていたかもしれないことを、退屈で衒学的な方法で思い出させてくれます。 実装しようとしている CRM ソリューションの中に、ビジネスにとって複雑すぎる、または冗長すぎるものが含まれているかが表示されます。 実際、懐疑論者は、CRM システムを会社のビジネス ニーズと目標に合わせてどのように調整する必要があるかを指摘するでしょう (ロシアでは、最良のシナリオでは、懐疑論者の役割は会社の責任者に属し、営業担当者からはその役割を得ることができません。歴史的に、彼らには内的な道徳的動機がありません。).

3. カリスマ性のあるリーダー

CRM の実装にはトップダウンのアプローチがあり、指示は上から下に進みます。 経営トップの参加がなければ、CRM 関連のすべての取り組みは失敗する運命にあります。 リーダーが日常的に CRM を使用する例を示さず、レポートや機能を使用しない場合、残りの従業員はすぐに CRM を諦める可能性があります。

Peerstone Research によると、CRM が軌道に乗らない大きな理由は、上級幹部の賛同が得られないことにあります。

CRM プロジェクトはなぜ失敗するのでしょうか?

• 主要なものはうまくいかない - 27%
• ベンダーが約束したのに納品しなかった - 21%
• 銀行から出される価格 - 20%
• ソフトウェアはクソ - 19%
• インテグレーターはビジネスチップをキャッチできなかった - 16%
• ソフトウェアが弱い、機能が足りない - 16%

カリスマ的なリーダー (おそらくマネージング ディレクターまたは CEO) は、従業員との日々のやり取りに CRM を組み込むことで、新しいプロジェクトに対する個人的なコミットメントを示すリーダーです。

データの共有、レポートの生成、タスクの完了が CRM を使用して実行される場合、他の従業員が強制的に接続するだけの新しいシステムの理想的な使用例となる可能性があります。 言い換えれば、CRM の実装に関しては、言葉よりも行動が雄弁であるということです。 

4. IT 担当者

明らかに、ソフトウェアの技術的な側面を理解し、インストールおよび実装で発生する可能性のある問題を解決するために、この情報が必要です。 (ちなみに、の場合は、 リージョンソフト CRM あなたをサポートする IT 担当者は私たちです - 私たちに連絡してください。私たちにはさまざまなエンジニアがいます）。 さらに、資格のある IT プロフェッショナルがいれば、会社の CRM システムを標準レベルに保つのに役立つため、最初のイライラから解放されます。

この担当者は、誰かがサーバーを管理し、データ移行を処理する必要があるオンプレミス CRM ソリューションを使用している場合に特に重要です。 エラー、システム セットアップ、データ保護、その他のテクニカル サポートの問題は言うまでもなく、特に IT 担当者以外の人々を怖がらせる可能性があります。

5. 実証テスター

新しい営業担当者または管理者として、経験豊富なテスターが CRM システムを操作して、ワークフロー、設定、カテゴリ、フィールド、その他の機能やプロンプトをテストします。 彼は小さいながらも役立つヒントを見つけ、すべてのボタンやリンクを試し、何百もの質問をします。 しかし、これは CRM システムへの真の没入です。

テスターは、CRM が実際に機能することを確認するまで止まりません。 そして、これに気づくと、すぐに熱心な CRM 支持者になります。 したがって、テスターは、その独自の機能を段階的に発見することでシステムの導入に貢献するため、愛好家やリーダーと同じくらい重要です。 (IT以外にもこんな人いるのかな!?)

どの群れにも黒い羊がいる

しかし、CRM 実装チームにもう XNUMX 人の人物が隠れていなければ、この状況は完成しません。 

それ 嫌い、嫌い、有毒な男。 

懐疑論者というより邪悪なこの人物は、CRM システムを疑っているだけでなく、そもそもその考え自体が間違っていたことをわざわざ証明しようとします。 おそらく嫌っている人は、すでにこのすべてを知っていて、どこでも泳ぎ回った最も知識のある人でしょう。 彼は、成功を収め、多くの取引を成立させることができた自分の手法に満足しています。 彼は変化を望まず、何か問題が起こるのを待ちます。 嫌いな人は、何か問題が起こった瞬間が大好きなので、勝ち誇って「言ったでしょ！」と言うことができます。

ご覧のとおり、この男性をファブ XNUMX CRM 実装チームから除外しました。 それはすべて、それなしで簡単にできるからです。 (彼は愚かなほど破壊的だ).

トレーニングの重要性

これらの登場人物はすべて、通常、社内のさまざまな部門を代表し、さまざまな責任を果たし、独自の目標と目的を持っています。 したがって、営業、マーケティング、管理、IT、経営陣が、CRM を収益創出ツールにすると決めたら、達成したい同じ明確に定義された目標を持つことが重要です。

最後に、継続的かつ体系的なトレーニングが、スムーズな導入プロセスと CRM の成功の鍵となります。 実装者とのコミュニケーションセッションを数回行うだけで十分だとは考えないでください。 結局のところ、Windows Update を展開しているわけではありません。

正直に言うと、CRM は最初は難しく、非常に難しいものです。 日常業務で CRM をどのように活用できるかについて従業員を継続的にトレーニングすることは素晴らしいアイデアであり、可能な限り最善のアイデアです。 まず、コアとなる役割ベースの機能に重点を置きます。 複雑な付加機能は後回しにしておきます。

出力

CRM の実装に関しては、企業はプロジェクトの技術的な側面だけに焦点を当てるべきではありません。これは失敗や偶発的な成功につながるからです。 勝つためには、従業員の温かい心と賢い頭脳が必要です。

また、CRM の導入とオンボーディングはチームの取り組みであるため、一連の共有目標と導入戦略、上級管理者の同意の確保、インセンティブ システムの実行、ROI の実証、そして何よりも継続的なトレーニングが必要になります。

それについては疑いの余地がありません。CRM の実装は、多くの場合、費用と時間がかかるプロセスになる可能性がありますが、正しく実行されれば、日常業務、顧客への接し方、見込み客を実際の顧客に変える方法、収益やビジネスのプロフィールも確認できます。

さて、そんな人たちを数えたことがありますか？ 彼らはどのように仲良くやっていくのでしょうか？

出所： habr.com