銀行の顧客サービスにボットを導入するための 9 つのルール

さまざまな銀行のサービス、プロモーション、モバイル アプリケーション インターフェイス、料金のリストは、さやの中に豆が XNUMX つ入っているくらい似ています。 市場リーダーから出た優れたアイデアは、数週間のうちに他の銀行によって実装されます。 自己隔離と検疫措置の波は嵐となり、特にそれを乗り切ることができず消滅した企業にとっては、長い間記憶に残るだろう。 生き残った人々はベルトを締め、再び投資するための穏やかな時期を待っていると信じています レオニード・ペルミノフ, CTI コンタクト センター責任者。 何？ 彼の意見では、人工知能に基づくさまざまな対話型ロボットの導入による顧客サービスの自動化です。 出版された資料を提供します 資料は印刷版とオンライン版でも出版されています 国立銀行ジャーナル （2020年XNUMX月）。

金融サービス市場では、これまで顧客体験の管理に重点が置かれてきたことがますます激化するばかりで、銀行間の競争闘争は、顧客サービスを向上させながら同時に営業コストを最適化するという方向にさらに速いスピードで移行しつつあることが明らかです。 この傾向に伴い、多くの地域での検疫要件により、銀行事務所、消費者金融、住宅ローン、自動車融資センターの活動がゼロになっています。

ある出版物で NBY 言及：人口40万人を超える都市や地方の中心地では、デジタルバンキングの普及率はさまざまな推計によれば50％から25％であるという事実にもかかわらず、統計によれば顧客のXNUMX％は依然として銀行支店を訪問しているという。少なくとも月にXNUMX回。 この点で、顧客に物理的に連絡を取ることができないにもかかわらず、何らかの方法でサービスを販売しなければならないという事実に関連して、差し迫った問題が生じました。

2020年の金融機関の業務における「おまけ」は、従業員のリモートワークへの移行であり、その際、生産性や作業効率の監視、業務プロセスの情報セキュリティ、在宅勤務時の銀行秘密保持などが課題となる。特に急性。

外部背景と内部プロセスの劇的な変化に直面して、金融業界の多くのお客様は、画期的な特効薬を見つけることを期待して、新しいテクノロジー プラットフォームの導入と既存のテクノロジー プラットフォームの最新化に積極的に目を向け始めました。 顧客サービスの分野におけるトップ 5 の傾向は次のようになります。

• 顧客サービスを自動化する人工知能に基づく会話ロボット。
• リモートカスタマーサービスのための効果的で快適な環境を構築するためのツール。
• 日常業務を自動化して社内プロセスの効率を向上させます。
• リモート サービスに真のオムニチャネル ソリューションを使用して、顧客ロイヤルティを開発します。
• リモートワークを制御する情報セキュリティソリューション。

そしてもちろん、これらすべての分野において、システムインテグレーターである私たちには、実装が簡単であると同時に非常に効果的な画期的なテクノロジーが期待されています。

「誇大広告」テーマから実際に何を期待できるのか、また、その中で最も人気のあるテーマである人工知能に基づくさまざまな会話ロボットの導入による顧客サービスの自動化を分析することで、本当にサービス プロセスに深刻な改善をもたらすことができるのかを考えてみましょう。

ビジネスインテグレーター CTI 顧客サービスプロセスを自動化するシステムを導入するプロジェクトを数多く実施しており、そのためのあらゆる種類の既存テクノロジーに関する豊富な経験と専門知識を持っています。 現代の現実では、誰もが音声チャネルとテキストの両方で自然言語でコミュニケーションしたいと考えているため、古典的な IVR (自動音声応答) システムやプッシュボタン ボットは長い間時代遅れであり、イライラの原因となってきました。 幸いなことに、会話ロボットは現在、人間が何を望んでいるのかほとんど理解できない不器用なサービスではなくなり、場合によっては、特に短い会話では、もはやライブコミュニケーションと変わらなくなりました。 ロボットが生きている人間のように話せるよう努力する必要があるのか​​、それとも会話がロボットと行われているということを明確に強調する方が正しいのか、これは別の議論の余地のある質問であり、正しい答えは状況に大きく依存します。解決されつつある問題。

金融業界における会話ロボットの適用範囲は現在、非常に広範囲に広がっています。

• 最初にクライアントに連絡して、リクエストの目的を分類します。
• ウェブサイト、ソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャー上のテキストボット。
• 必要なスキルと資格を持つ従業員にリクエストを転送します。
• コンタクトセンターオペレーターの参加なしに製品に関する情報を提供する。
• 新しいクライアントとの接触を歓迎します。どこから始めればよいかをロボットが教えてくれます。
• 申請書や書類の登録。
• 人事業務の自動化。
• 顧客の識別、銀行システムからの情報の抽出、およびオペレーターの関与を必要としない自動化された方法での顧客への提供。
• 電話勧誘調査。
• 債務者との取り立て業務。

市場にある最新のソリューションには、次のような多くの機能が組み込まれています。

• 言語モデルが組み込まれた自然音声認識モジュール。
• 単に天気について話すだけでなく、特定の結果を得ることが重要な場合に厳しいシナリオを作成するためのツール。
• ニューラル ネットワーク モデルにより、単語やフレーズの発音やスペルのすべてのバリエーションをロボットに教えるのではなく、業界全体で蓄積された経験を活用することが可能になります。
• 作業シナリオを迅速に作成し、作業の有効性を評価できるビジュアル スクリプト エディタ。
• たとえ XNUMX つのフレーズの中で複数の異なる意図が述べられていたとしても、ロボットが人の発言の意味を理解できる言語モジュール。 これは、クライアントは XNUMX つのサービス セッション内で、いくつかの質問に対する回答を一度に得ることができ、スクリプトのいくつかの連続した手順を実行する必要がないことを意味します。

このような豊富な機能にもかかわらず、ソリューションは特定のテクノロジーと機能を備えたプラットフォームであり、正しく構成する必要があることを理解する必要があります。 また、ソフトウェア製品のマーケティング説明のみに注目すると、その魔法のボタンを見つけることができずに、膨らんだ期待の罠に陥り、テクノロジーに失望してしまう可能性があります。

このようなサービスを導入すると爆発的な効果が得られることが多く、お客様にとっては嬉しい驚きとなります。 会話型ロボットに基づくセルフサービス システムの実装の実践からいくつかの例を示し、そのような自動化がいかに効果的であるかを示します。

1. あるプロジェクトでは、システムを生産モードで運用して 50 か月後、ほとんどのリクエストはアルゴリズムで記述でき、ロボットに任せることができるため、顧客サービスの問題のほぼ XNUMX% が人間の介入なしで解決され始めました。それらを処理するために。
2. または、たとえば、シナリオによっては、これらのブランチが参照情報を提供する日常的な反復タスクを解決するため、自動化率が 90% に達します。 オペレーターは、このような単純な問題の解決に時間を無駄にすることなく、より複雑な問題に対処できるようになりました。
3. シナリオが非常に複雑な場合、人間とロボットの間の対話の深さは 3 ～ 4 ステップに達する可能性があり、これによりクライアントの関心領域を最も正確に判断し、自動的にサービスを提供することができます。

多くの場合、当社のクライアントは、計画と比較してシステムの投資回収期間が大幅に短縮されたことに気づきます。

これは、すべてが完全に雲一つなく、ついに「すべてがうまくいくための」魔法のボタンが見つかったという意味でしょうか？ もちろん違います。 多くの人は、現代のロボットは録音された対話を大量にロードできるように設計されており、スマート ニューラル ネットワークが何らかの方法でこれを分析し、人工知能が正しい結論を導き出し、その結果として人型ロボットが誕生するだろうと期待しています。それは肉体の中にではなく、音声とテキストのチャネルの中に存在するということです。 実際にはそうではなく、これまでのすべてのプロジェクトは専門家からの多大な影響力を必要としています。専門家の力量は主に、このロボットとのコミュニケーションが楽しいかどうか、あるいはロボットとのコミュニケーションがオペレーターに切り替えたいという強い欲求を引き起こすかどうかを決定します。 。

プロジェクトの準備段階および実施中に、プロジェクトの必須段階を徹底的に検討することが非常に重要です。 たとえば、このためには次のものが必要です。

• 自動化するダイアログ サービスのターゲット セットを決定します。
• 既存の会話の関連サンプルを収集します。 これにより、将来のロボットの動作構造を適切に理解できるようになります。
• 同じトピックについて音声チャネルとテキストチャネルを介したコミュニケーションがどのように異なるかを理解する。
• ロボットがどの言語で通信できるべきか、またこれらの言語を混合するかどうかを決定します。 これは特に、コミュニケーションが混合言語で行われることが多いカザフスタンとウクライナに当てはまります。
• プロジェクトにニューラル ネットワーク アルゴリズムを備えたソリューションの使用が含まれる場合は、トレーニング用のサンプルを正しくマークします。
• スクリプトの異なるブランチ間の遷移ロジックを決定します。
• 会話スクリプトがどの程度ダイナミックになるかを決定します。これにより、ロボットが事前に録音されたフレーズまたは合成音声を使用してどのように話すかが決まります。

これらすべてにより、プラットフォームとサプライヤーの選択段階での間違いを回避し、適切な期間内にサービスを開始することができます。

ボットの構築に関するこの短い小旅行を要約すると、推奨事項は次のとおりです。

• プロジェクトの事前開発には十分な時間をとってください。 2週間以内に決断を下そうとする企業に何度も会ったことがあります。 プロジェクトの通常の開発にかかる現実的な期間は 3 ～ XNUMX か月です。
• ニーズに合わせてテクノロジー プラットフォームを慎重に選択してください。 専門的なリソースに関する資料を読んでください。 callcenterguru.ru では、 www.tadviser.ru、優れた資料コレクションやウェビナーの録画があります。
• プロジェクトを実装する会社を選択するときは注意し、ボットのトピックを本当に理解しているかどうかを確認してください。 いくつかのインテグレーター会社に連絡し、実際に動作する製品のデモを依頼するか、さらに良いのは、いくつかのデモ スクリプトを作成することです。 原則として、参考プロジェクトは出演者の Web サイトにリストされています。これらの会社にメールするか電話して、ボットとチャットしてください。 これは、プロジェクトの実際の状態を理解するのに役立ちます。
• プロジェクトに取り組むために組織内の専門家のグループを割り当てます。 これが、ビジネス プロセスの特徴と微妙な点を考慮する唯一の方法です。 システムが自動的に実装されることを期待しないでください。
• すぐに結果を期待しないでください。
• 後で機能制限に遭遇しないように、選択するときは価格だけに焦点を当てないでください。 価格帯は非常に幅広いです。テキスト ボットの最も安価なオプションは、標準的なインスタント メッセンジャー ツールを使用してほぼ無料で作成でき、最も高価なボットは音声とテキストの両方で動作し、多くのカスタマイズ オプションを備えています。数百万かかることもあります。 ボットのセットアップ費用は、量に応じて数百万ルーブルに達する可能性があります。
• サービスを段階的に起動し、徐々に増加する自動スクリプト ブランチに接続します。 普遍的なレシピはなく、段階的な試運転により、ロボットの作成時に間違いがあった場合でも顧客の気分の変化を追跡できます。
• いずれにせよ、ロボットは外部要因の変化に応じて常に変化しなければならない生き物のようなものであり、一度だけ設定できるものではないことを理解してください。
• すぐにテストの時間を確保してください。実際の対話でシステムを何度も「テスト」することによってのみ、高品質の結果を得ることができます。

これらのルールに従えば、ロボットの助けを借りた高品質で苦痛のないサービスの最新化が現実的かつ可能になります。 そしてロボットは、人間がやりたくない単調で決まりきった作業を、週XNUMX日、休憩なしで、疲労することなく喜んで実行します。

出所： habr.com