国内サービスデスクの製品アナリストが折り返しご連絡いたします。 前回 ビジネスの活発な成長中に当社のプラットフォームを導入した当社のクライアントである Brant サービス会社について。
Brant からのリクエスト数の増加と同時に、サービス オブジェクトの数も量的にも地域的にも増加しました。 その結果、より多くの出張が必要になりましたо距離が長くなり、燃料費の予算が大幅に増加しました。 どうやって 配車サービスの自動化 彼女をこれらの出費から救うのに役立ったということを、この投稿でお伝えしたいと思います。
つまり、Brant はかなり大きなサービス会社です。 店舗、オフィス、サロン、薬局など 1 を超える施設を管理しており、それぞれの施設で定期的な修理、緊急修理、または保証サービスが必要です。 平均すると、000 日あたり 100 ～ 200 件の申請が届きます。
配車サービスを自動化する前はどうだったか
お客様専用の設備ネットワーク 別個に統合されました プロジェクト。 各プロジェクトに個別のディスパッチャーが割り当てられ、サービス専門家スタッフが編成されました。 長い間、Brant ではこのタイプのサービス構造が最も効果的であると考えられていました。
特定のプロジェクトのために結成されたチームは、顧客にとって都合の良い形式で受信アプリケーションを受け入れることができ、サービス スペシャリストは、これらの特定のサイトでのリクエストの実行の詳細をすべて知っていました。 これにより、メンテナンスの問題を効率的に解決できるようになりましたが、多くの「手動」作業が必要になりました。
Brant ディスパッチャはリクエストを受信し、オブジェクトのリストを確認しました。このアドレスにはどのスペシャリストが割り当てられているか? 現在の作業負荷を考慮すると期限に間に合うでしょうか? そうでない場合、近隣地域の誰がアプリケーションを転送できるでしょうか?
手動では、このプロセスは高速ではなく、透明性があるとも言えません。依然として同じ面倒なテーブルを参照し、請負業者に申請を受け入れる準備ができているかどうかを確認する必要があります。
2019年、ブラントのサービス施設数は急増し、既存の体制では不十分であることが明らかになりました。 つまり:
- オブジェクトの領土オーバーレイが始まりました。 たまたま、2 ～ 3 人のサービス専門家が、さまざまな顧客からの要求を満たすために、ある地方都市に行きました。 同様に、ある都市では文字通り近隣の建物にいた専門家を 1 ～ 2 人の派遣担当者が管理していました。
- エンジニアや派遣担当者、プロジェクトマネージャーや専門家だけでなく、サービス専門家のスタッフも増やす必要がありました。
- その結果、燃料と潤滑油のコストが急激に上昇しました。
- 従業員も情報も多すぎるため、リクエストの実行に関する分析データを迅速に取得することは不可能になっています。
ディスパッチサービスの自動化後にすべてが起こった経緯
問題を解決するには、次のことを行う必要があることが明らかになりました。
- 受信したすべてのアプリケーションを XNUMX つの作業プロジェクトの枠組み内ではなく XNUMX か所に収集する
- 受け取ったすべての申請書を単一のフォーマットに変換する
- どの顧客から申請を受け取ったかに関係なく、申請を履行するための基準を導入します。
これにより、特定の顧客の詳細に関係なく、地域内のすべてのリクエストに対応するサービス専門家の地理的に形成されたネットワークを構築することが可能になります。
再構築は、提供されるサービスの品質を損なうことなく、迅速に実行されました。 これにより、燃料と潤滑油のコストを削減し、エンジニアやディスパッチャーの人員の増加を避けることができました。 すべての顧客に対して単一の配送センターが作成されました。 すべてのレベルの従業員が地域ベースで割り当てられました。
HubEx プラットフォームの管理パネルは、アプリケーションの自動配布のための柔軟な設定を提供します。 Excel ファイルから HubEx にインポートされたオブジェクトのリストには、責任者を示すフィールドがすでに含まれているため、オブジェクトに対するリクエストを作成すると、サービス スペシャリストはディスパッチャの関与なしに、即座にそれを受け取ります。
以降の配信は設定で設定可能です。 たとえば、指定された執行者が数時間以内にアプリケーションを「作業承認」ステージに移行しない場合、アプリケーションは別の適切な執行者によって「継承」されます。 設定により、特定のリクエストに対する修理に必要なスキルを備えたバックアップ担当者、または最も近い担当者を選択できます。 これは次のようになります。
GPS ナビゲーションのおかげで、従業員が実際に現場にいたかどうか、また特定の時間に正確にどこにいるのかを常に管理できます。
繰り返しになりますが、全従業員の時間の最適化は重要です。 あらゆる段階での作業の実行（または非実行）の透明性を高める。
このプラットフォームを利用することで、作業の技術的な監督やサービススペシャリストへの迅速な技術サポートが可能になりました。
従業員がリクエストの完了時に問題に遭遇した場合、その従業員はリクエスト自体でそのことを報告し、ディスパッチャはただちにエンジニアをリクエストに関する通信に接続します。 顧客からの質問に対しては、いつでもアプリケーションに関するフィードバックがすぐに提供されます。 プロジェクト マネージャーは、顧客からのリクエストを受け取りながら、リクエストを開いて作業に関するすべての関連情報を提供できます。 これは、緊急のリクエストや労働集約的なリクエストを実行する場合に特に当てはまります。
オンライン発送のメリット
したがって、配車サービスの自動化により、従業員の時間が節約されただけでなく、燃料費も大幅に削減されました。 分析システムはすべてのデータを集約し、すべてのアプリケーションのステータスを明確に把握することで、Brant がサービスの品質を監視し、今後の作業を計画するのに役立ちます。
出所： habr.com