サービス部門からの物語。 真面目な仕事についての軽薄な投稿

サービス エンジニアは、ガソリン スタンドや宇宙港、IT 企業や自動車工場、VAZ やスペース X、中小企業や国際的大手企業などで活躍しています。 そしてそれだけです、間違いなくすべての人が、「それはただそのものだ」、「電気テープで巻いてみたらうまくいきました、そしてドーンと鳴りました」、「何も触っていません」、「私は」という古典的なセットを一度は聞いたことがあるでしょう。間違いなくそれは変わりませんでした」など。 私たちの世界には、たくさんの伝説、神話、面白い漫画、悲しい物語があります。 私たちは最もクールなものを集めて翻訳し、最も重要なこと、つまりカスタマー サービスの仕事を真にクールにする方法についていくつかの段落を追加しました。 一般に、カットは楽しいものですが、ただ楽しむためだけではありません。

サービスエンジニアには独自の名前があります:)

クライアントが望まないものは何ですか?

あなたがサービス会社で、技術サポートがあり、クライアント側で問題を解決するエンジニアがいる場合は、まずクライアントを最もイライラさせる要因を克服する方法を考える必要があります。 そして、これは、クライアントがあなたにとって電話が重要であることを認識しているときに聴くような明るい音楽だけではありません。

• まずは会社からの長い回答から始めましょう。 私たちは、開発された IVR テクノロジー、チャット ボット、レンタル コールセンターなど、エンジニアが電話をかけてきたクライアントのカードを表示して電話に応答するまでにかかる 30 秒の間にクライアントを楽しませるためのその他の方法の時代に生きています。 冗談はさておき、今日の世界は非常に速く、時間が非常に短いため、クライアントは答えを待っている間に競合他社の Web サイトと価格表を Google で検索し、すでにチャットでメッセージを書き始めることができます。単にその方が速いという理由だけです。 ダイヤルアップを使う人はやめてください。それはひどいことです。 あらゆるチャネルを介したクライアントのリクエストに対する応答時間を最小限に短縮すれば、クライアントの心をつかむことができます。
• 非専門性は、原則として存在してはいけないものですが、実際に発生します。 あなたのエンジニアがタスクのやり方を知らず、機器に詳しくなく、説明書を読もうともしない場合、これは彼をあなたのエンジニアではない時期が来たという確かな兆候です。 顧客の機器のダウンタイムが数時間、場合によっては数分もあれば金銭の損失となるため、顧客は専門外のサービス担当者に料金を支払う必要はありません。 したがって、知識ベースを蓄積し、従業員をトレーニングし、クライアントとの新しい作業条件に従業員を積極的に適応させてください。 そうしないと、契約条件違反に関連して訴訟に巻き込まれる可能性もあります。
• いかなる場合でもクライアントを騙してはなりません。 仕事の納期、品質、支払いについては正直に話しましょう。 不可抗力や「サプライヤーにはインジェクターを納品する時間がなかった」などの言い訳を隠そうとしないでください。 
• クライアントはベルトコンベアのような態度を容認しません。名前による呼び出し (CRM)、関係履歴 (CRM)、物体や機器の問題やインシデントの履歴を最大限詳細に示すなど、100% のパーソナライゼーションを実証できることが最善です (この目的のために、HubEx 機器サービス管理プラットフォームを作成しました。）。 クライアントに注意を払い、関係を継続的に維持することは、競合他社に対する致命的な武器となります。
• サービス品質の一貫性の欠如は、人材からリソースに至るまで、ビジネス上の問題の兆候です。 初めて XNUMX 分で最高の品質で作業を行った場合、次にインターンが来て何も完了せずに XNUMX 日かけて調査した場合、クライアントは理解できません。 もう一つの間違いは、VIP クライアントのステータスを割り当て、優先サービスを提供した後、通常のクライアントに降格することです。 覚えておいてください: 無料で提供される VIP ステータスは、クライアントが貴社に在籍するまでずっと維持されなければなりません。 まだ準備ができていませんか? いいですか、ステータスを無視して優先サービスを有料にするのはやめてください。 少なくともそれは正直です。
• クライアントは自分自身と従業員に対する不信感を容認しません。 彼があなたに事件について知らせ、「そんなことはありえない！」という返事を受け取った場合、それは醜く見えます - 実際、あなたはクライアントを愚か者であると認識します。 自分の経験を大切にし、自分のブランドを維持しているのであれば、自分が正しいと確信して、リモートにアクセスして接続し、それが正しく実際に証明してください。 ガソリン スタンドの自動ガソリン ポンプが本当に充填されないが、設定のせいではなく、ガソリン スタンドのオペレーターのエンジニアリング/ハッキングの才能が原因だった場合はどうなるでしょうか?

すべての出来事は架空のものではなく、どんな偶然も偶然ではありません

当然のことながら、顧客が嫌がるトップの状況はそのままでは発生しませんでした。体系的な問題があり、世界中に存在するため、不満はさまざまな企業で時々発生します。 私たちのチームがこんなことを思いついたのも不思議ではありません HubEx機器のメンテナンスを便利かつ透明にします。 これは、サービス部門から当社に来た唯一の（！）従業員が私たちに語ったものです。 
 

私は組織的な顧客サービスのない会社で何とか働くことができましたが、明らかな問題を目の当たりにしました。
 

1. リクエストを完了するために、サービス スペシャリストは最大 45 分間電話を保留する必要があり、これにより従業員のダウンタイムが発生し、その結果、リクエストへの対応の効率が低下し、その結果、SLA が低下し、収益が損失しました。
2. ディスパッチャの間違いにより、リクエストは同じ番号のガソリン スタンドの別の地域のサービス スペシャリストに割り当てられた可能性があり、その結果、空のチェックアウトが発生しました。
3. 申請書が間違った請負業者に割り当てられた可能性があり、その結果、申請書を完了するために割り当てられた時間が失われ、その結果、顧客側に罰則が科せられることになります。
4.  ガソリンスタンドとの通信はコントロールルームを通じて行われ、その結果、このコントロールルームのサービスコストが増加しました。
5. 出演者の実際の仕事量を見積もることは不可能であり、その結果、スタッフが過剰になってしまいました。
6. アプリケーションが失われる可能性があります。 申請書は請負業者に割り当てられましたが、請負業者はそれを忘れたため、収益が失われるか、期限内に完了した申請書に対して罰金が科せられます。
7. 完了したアプリケーションのサービスシートの紛失。 リクエストを実行するときに、サービス スペシャリストが SL をオフィスに届けなかったり紛失したりする可能性があり、その結果、作業の一部が顧客に請求されず、収益が失われます。

ご覧のとおり、これはある人の経験ですが、利益損失にはありきたりで攻撃的な理由がたくさんあります。 ただし、機器メンテナンス プロセス (外部クライアントと内部クライアントの両方) が適切に自動化されていないビジネスは、一定の損失を被る運命にあります。

彼らが問題を笑い飛ばすなら、それは問題が存在することを意味します。 

Comic 1. シンプルな絵、最も深い意味

- こんにちは、テクニカル サポート...
- 電源を切って、コーヒーを注ぐと、折り返し電話できます...
— オスカー、コンピューターについて何か知っていますか?
- いいえ。
「本当はあなたを解雇すべきですが、顧客の支持率は非常に高いのです。」

もちろん、従業員が機器についてほとんど理解していないのは非常に問題です。 しかし、ホテル、冷凍装置、自動車センターにサービスを提供する場合でも、ソフト スキル、つまりコミュニケーション スキルも重要です。 どの従業員も会社のイメージの一部であり、今日では厳格なエンジニアになるための競争的な雰囲気はありません。その上に、マシンに電圧を上げ、データセンターの電力供給を中断した者をライトが罵っています。または計量器に過負荷がかかりました。

XNUMX世紀のサービスエンジニアに必要なスキルをまとめました。

• 同社の製品とビジネスに関する幅広い知識 - まさにこの組み合わせで。 エンジニアは自分の仕事を隅から隅まで知っているだけでなく、ビジネス プロセスが彼の間違いなく素晴らしい仕事に関連しており、エンジニア自身も会社の一員であることを理解する必要があります。 したがって、優れた仕事に加えて、文書化、行動の会計、請求書発行、仕事のすべての詳細の記録など、有能なサポートがなければなりません。 このルーチンを好む人はいませんが、これが会社の収入の基礎です。 ちなみにモバイル版は HubEx ルーチンの一部を自動化して快適にします。QR コードを介して機器パスポートにアクセスするだけでも価値があります。 
• 強力な問題解決スキル — 機器のメンテナンスに携わる従業員は、メカニズムを機能させるだけでなく、可能であれば問題が再発しないようにし、他の専門従業員に知識を伝え、原因と結果を顧客に説明できなければなりません。 そうして初めて、問題は解決したとみなすことができます。
• 適応性 - 秘書からゼネラルマネージャーに至るまで、現代のすべての従業員が持つべき特性。 機器の種類は非常に急速に変化し、アップデートが行われ、構成や統合要素が変化します。技術環境はこれまで以上にモバイルになっています。したがって、確実に適応できるのは XNUMX つの方法のみです。つまり、いくつかの新機能や微妙な点を最初に習得するという形でのトレーニングです。 、そして統一されたベースナレッジの形成の形で（ちなみに、ここでもHubExプラットフォームはチケットに基づいて経験を蓄積することができます。しかし、企業のWikiやCRMから階層構造に至るまで、あらゆるナレッジストレージシステムが機能します）サーバー上のフォルダー）。
• 明確にコミュニケーションをとる能力 - エンジニアは、感情や否定性を排除して何が起こったのかを突き止め、それがどのように機能するかを説明するために、厳密かつ要点に反応しなければなりません。 さらに、思慮深い人は、プロフェッショナリズムに対する信頼と自信をさらに呼び起こします。 救急車の医師のように仕事をしましょう。感情を減らし、より多くの行動と正確な行動をとります。 これは本当に印象的です。 

さて、漫画の話に戻りますが、少しの共感は誰も傷つけません。 すべてのジョークには少しの真実が含まれています。  

Comic 2. クライアントは何もせず、常に自分自身です。 「自分」の後ろに誰かが立っている

電話をかける前に、クライアントは常に自分で機器に手を伸ばすという事実に慣れてください。 ケースのシールも、サービスステッカー（なんと上手に貼り合わせているのでしょう！）も、サプライヤーのマークも、これを防ぐことはできません。 それは単に、そのテーマを理解しており、すぐに無料でやってくれると言う従業員が常にいるからです。 実際、これは単に Google との対話の結果であることがよくあります。 一方、顧客のこのような行動は、サービス エンジニアが解決しなければならない次の問題に関連しています。

• 技術的な接続の誤解による関連コンポーネントおよびモジュールの損傷。
• 不適切な道具を使って作業する（爪切りはさみ、ドライバーが使用され、上部がペーパーナイフを閉じる - 弱いが非常に粘り強い道具）。
• ソフトウェア シェルの違反 - 特に通常のアプリケーション ソフトウェアのロジックに従ってキーを操作した場合。
• 設定をリセット - 部分的または完全に。

スーパーヒーローエンジニアの仕事は、それらを排除するだけでなく、そのような介入は有害であるだけでなく、余分な費用もかかることを説明することです。

休暇中に父に XNUMX 時間の無料技術サポートを提供します。

Googleで調べてみてください。 彼らはグーグルに行きます。

コミック 3. 依頼人はいつも正しく、依頼人はいつも怯えている

サポートに電話してください。 アーネスト兄弟が紙詰まりを起こしています

逆の状況も起こり、請負業者にとっては同様に時間がかかります。クライアントは、あらゆる些細な点に怯え、何らかの理由で申請書を記入し、リロードや再構成はおろか、機器の埃を振り払うことさえ怖がります。 。 もちろん、これはエンジニアにとっては負担であり、くしゃみをするたびに出張し、交通費やガソリン代などがかかります。 主に XNUMX つの方法で戦うことができます。

• タスクの複雑さだけでなく、訪問のパラメータと専門家の時間にも基づいて各訪問の料金を請求します（たとえば、これが計量士やガソリンスタンドのエンジニアの仕事のやり方です。彼らは距離とあたりのコストを直接入力します）キロメートル、緊急性の割増料金など） - クライアントは電話で問題を解決できるかどうかをXNUMX回考えます。
• 総合的な教育プログラムを実行します。基本的な詳細に関する指示を作成して送信し、機器の操作における許容される干渉の制限を制限します（条件付き - 機器の照明要素を自分で変更することはできますが、立ち入りや変更はできません）ヒューズとボードを交換してください)。

ちなみに、従業員の記憶に残っているお気に入りの言葉をそのまま引用します。「どういうわけか UPS がビープ音を鳴らしており、故障しているようです。」 

 

コミック 4. 秘密の知識は明らかにされなければなりません

このスーパーモンスターを退治するつもりだったが、この新しいITシステムを理解しているのは彼だけだ…。

サポート、機器のメンテナンス、またはアウトソーシング サービスに本物の達人がいると、とても素晴らしいです。彼はどんな話題も理解し、どんな事故も排除し、最も困難なインシデントを克服することができます。 しかし、そのような専門家は高価なだけでなく、原則として労働市場でも需要があり、あらゆる手段で誘惑されることになります。 したがって、マネージャーの任務は、定着を図るだけでなく、会社を主要な専門家から相対的に独立させることです。 彼らの退職によってビジネスが崩壊してはなりません。 したがって、効果的なヒントがいくつかあります。

• そのような専門家を奨励します。
• 彼らに知識を伝達し、残りは学習するように動機づけます。
• 顧客、インシデント、および顧客に関する意思決定の記録を自動化します。顧客とチケットのデータベースは、個人の専門家ではなく会社に属する必要があります。

あなたのジェダイは善のための力であるべきであり、クッキーのためにダークサイドに行くべきではありません。

コミック 5. コストは正当化されなければなりません

- 何かが壊れましたか？
- はい、今朝コンピューターがクラッシュしました。技術者に電話しました。今向かっています。
— これにはお金がかかりますか？
- いいえ、彼は無料でやっていると言っています。私たちが支払えばよいのは移動時間だけです。
- 完璧。 彼はどこから私たちのところへ来るのですか？
— バングラデシュ出身。

サービスを管理しない場合、サービスは自動化されていないため、誤って完了した申請、ディスパッチャのエラー、不要な機器や不要なスペアパーツの購入などにより追加コストが発生するリスクがあります。 したがって、トラブルを避けるために、小さなチェックリストを使用してください。

• サービスシートを作成する。
• 自動化されたシステムで記録を保管します。
• ルートマップを作成し、ルートに沿った従業員の移動を管理する。
• 整備中の機器および関連する事故の厳密な記録を保管します。
• インシデントについて可能な限り多くの情報を収集し、負荷とコストにとって重要なすべてのパラメーターを考慮したクライアントのリクエストの図/テンプレートを用意します。

コミック 6. 落ち着け、ただ、@#!#$!!、落ち着け!

今ではヨガだけでは食べていけないので、技術サポートのアルバイトをしなければなりません

神経に気をつけてください！ サービスエンジニアの仕事は、アプリオリに信じられないほどの心理的ストレス、ストレス、精神活動に関連しています。 これらの問題をどのように克服するかは誰もが自分で決めますが、日常的で神経質な小さなことの一部をソフトウェアに放棄することは、梨の殻をむくのと同じくらい簡単です。 私たちはまるで そのようなソフトウェアの作成者 私たちは宣言します：些細な事など存在せず、対処可能な些細な事が平和と成功の鍵です。

Comic 7. 彼らは顧客サービスの仕事を信じていない

- 顧客サービス？ サーバーがクラッシュしたと思います。
- 分かった、私が対処するよ。
サーバー ルームで:
「落ちないでください、サーバーさん、私たちは皆、あなたが素晴らしい仕事をしていると思っています。誰もがあなたを愛しています。」

これはまさに、一部のユーザーがエンジニアの仕事を想像する方法です。 会計士、経営陣、顧客の商業サービスなど、お金を払う人たちは特にこの認識に悩まされています。 彼らは、支払いを少しでも安くするためだけに、怠惰、労働時間の遅延、高すぎるサービス、非専門的態度などであなたを非難する準備ができています。 問題は簡単に解決されます。作業のコストと範囲が明確に指定され、すべてが技術仕様、アプリケーション、法律、または契約に従って厳密に実装されます。 撤退する場合には、動機を明確にし、文書に記録する必要があります。 こうすることで、計算に伴う頭痛の種のほとんどから身を守ることができます。

1995年、建設会社で金庫が破壊されました。 会計主任は複雑な鍵や金庫のドアを壊す専門家を呼んだ。 その男はXNUMX分、XNUMX時間、XNUMX時間半働きました。 会計士はイライラしてこう言いました。

- 専門的に話しましょう！ 長時間働きすぎて、今日は書類が見れません！
- うーん。 早く開けたら同じ金額払ってくれますか？
- はい、すべてがカウントされます。
15分後には金庫が開き、XNUMX時後には正常に作動した。 その男は書類に署名し、こう言いました。
— XNUMX 分で仕事を終えると、請求書の支払いを拒否されることがよくあります。 しかし、コストがかかるのは時間ではなく、作業です。 私たちは真似をしなければなりません。

Comic 8. 依頼者はいつも怒っている

カスタマーサービスの皆様！ まず最初に、私がこのメッセージを中指で入力していることを知っておいてください。

はい、クライアントは怒っていることが多く、クライアントから申し込みや明確な紹介情報を得るのは困難です。 だからこそ、スマートでカスタマイズ可能なフォームを備えたアプリを通じて彼に連絡する機会を与える方が良いのです。電子機器はどんなことにも耐えられ、攻撃的なマネージャーは集中する機会があるからです。 

ちなみに、クライアントの怒りは理解できます。機器の故障、誤作動、ダウンタイム、障害が発生した場合、クライアントは直接的な損失を被ります。多くの場合、サービス部門の対応速度によって、これらの損失がどれほど深刻で、どの程度迅速に対処するかが決まります。カバーされます。 ラインで応答を 45 分間待つのは大変なことだということがわかりましたか?

Comic 9. 問題は目が大きい

私たちのコンピューターは故障しており、すべてを手動で行う必要があります。

上記と同じ理由で、クライアントは故障の規模を誇張することがよくあります。クライアントは、すべてが壊れている (しかし実際にはプラグがソケットから抜け落ちている)、何も機能していない (実際には 2 つのモジュールが故障している) と報告します。 、すべてのデバイスが発火しています (動かなくなったボタンが点滅しています)、莫大な損失が発生しています (ディスペンサーは 4 リットルあたり XNUMX ml を過剰に充填します)、従業員が犯罪組織に参加し、ビジネスを襲撃しています (ディスペンサーは XNUMX リットルあたり XNUMX ml を補充しません)リットル）。 いずれにせよ、連絡するのには理由があり、あなたの仕事はクライアントが可能な限り現実的に申請書を記入できるように支援することです。 もう一度言いますが、アプリケーション作成フォームとクライアントの個人アカウント (または、次のような個人モバイル アプリケーションでも) HubEx）。 クライアントにアプリケーションのステータスの変化を追跡できる機能を提供することが特に重要です。

コミック.10. サービスの仕事は楽しいです。 しかし、まずは専門的に

サポートリクエストをありがとうございます。 通話は品質管理のために録音される可能性がありますが、おそらく後で休憩室で笑い話になるだけでしょう。

はい、サービス エンジニアの生活には本当に面白いことがたくさんあります。さまざまな従業員からの引用をいくつか紹介します。

「通信塔の花が枯れてしまいました、切り落としてください」 // 通信事業者のサポートに連絡する
「専門家が掃除機を持ってきて、コンピューターをつついていました。私たちは掃除機を呼びませんでした。」 // 石油精製会社の従業員から IT アウトソーシング業者へ (クーラーは世界中の粉塵を集めています)
「それはのぞいて、すすって、すすって、そして光が点滅します。」 // ガソリンスタンドの燃料ディスペンサーのポンプが飛んでしまった
「燃料ディスペンサーから異音、パチパチ音、軋み音がする」 // 私たちが到着し、古いリブナの蓋を開けると、そこにはセキレイが巣を作り、すでに雛が孵っていました。 静かに閉まり、邪魔をしませんでした
「樽の中には約XNUMXメートルの鼻水が入っています」 // ガソリンスタンドの燃料タンクには非常に高品質のロシア製燃料からの沈殿物があったが、作業員の中毒を防ぐために勤務中の救急車で清掃された
「銃が詰まっていて掃除できません。 明日上司が到着するので、仕事をしなければなりません。」 // ガソリンスタンドのディスペンサーホースガンについて
「サーバーダウンしてるの？ いいえ、彼は落ちたのではなく、壁に立っているのです！」 // 内部サーバーの速度の問題に関するリクエストの明確化に応じて
「プリンターがすべてを噛み砕いてしまいました」 // 絶え間ない紙詰まり 

しかし、調子に乗ってはいけません。機器のサービス、サポート、メンテナンスは非常に重要です。

顧客サービスを成功させる鍵は、優れたサービス管理構造を構築し、顧客の苦情に対処するための合理化されたビジネス プロセスを構築することです。

次のことは永久に忘れなければなりません。

1. 長い接続チェーン。 
2. サービスの待ち時間が長い。 
3. 忘れ去られた顧客のストーリーについて - 故障のストーリーが完了したと認識されるたびに、それを語り直す必要があります。

仕事の仕方は？

• 最初のルールは、クライアントと、あなたがサービスを受けているクライアントの機器の履歴を保管することです。 転送された専門家の数に応じて、機器の問題が何であるかを何度も説明しなければならないことほど悪いことはありません。 専用ソフト 関係のすべての詳細を記録し、インシデントを保存し、機器パスポートを作成できます。つまり、サービス エンジニアがクライアントの履歴をすぐに確認でき、即座に応答したり、リクエストをすぐに転送したりできるような方法でデータベースを維持できます。適切な専門家。
• サービス部門の管理にはもう XNUMX つの重要な側面があります。 企業がエンジニアの仕事を効率化し、測定可能にするツールを提供できない場合、KPI を使用すべきではありません。 そうしないと、係数が導入されたものの、その実施の現実が監視されていなかったことが判明し、その結果、スタッフの完全なやる気が失墜してしまいました。
• 提供されている製品とサービスについて詳しく知ることができます。 レビュー、リクエスト、インシデントを蓄積し、このデータに基づいて顧客が製品から何を期待しているかを理解します。 このような情報はバックログを埋め、適切な開発ベクトルを見つけるのに役立ちます。

高品質の自動化を備えた優れたサービス部門は、会社にとって追加収入となります。 もちろん、サービス部門の創設にはコストがかかるため、サービス部門を創設して既存の従業員の能力を活用したくないという大きな誘惑があります。 ただし、これらのコストは次の理由からすぐに元が取れます。

1. 売上と顧客の寿命が延びます。サポートが不十分なサービスや製品にお金を無駄にする顧客はいません。
2. カスタマー サービスは、あなたのビジネスとクライアントの両方にとってコストを節約します。なぜなら... 専門の従業員を配置することで、問題が発生する前に解決することができます。 すべての事件は専門的かつ迅速に対処されるため、顧客が貴社の評判を傷つけることはありません。
3. ユーザーはベータ テスターであり、事業開発の主要なアドバイザーであり続けます。これにより、研究やフルタイムの従業員、そして製品開発の間違ったステップを節約できます。

サービス部門、技術部門を持っています。 サポートしたり、アウトソーサーになったり、社内顧客のために会社側のあらゆる問題を解決したりするということは、他人の収益性、他人の仕事の品質、スピードに対して責任を負い、実際にプロセスの操作性と継続性を確保することを意味します。 そして、サポート活動の外面的なユーモラスな側面は、サービスが日々直面している課題の氷山の一角ですらありません。 それで、彼らは微笑みました - それで十分です、仕事に取り掛かりましょう!

HubEx レビュー記事
HubEx をすぐに評価する準備ができている方は、当社の Web サイトをご覧ください。

この機会を利用して、私たちのチームは、過去のシステム管理者の日と、来る 1 月 XNUMX 日のテクニカル サポート ワーカー デーを祝う皆さんを祝福します。 そして一般的に、働く専門家にとって、仕事に行くことは休日のようなものです :)

そしてこれが私たちであり、カレリアの自然です

出所： habr.com