ビジネスにおける情報技術の重要性が急速に高まっているため、IT サービスの提供の組織と実装にはますます注意が必要です。 今日、IT は組織内の局所的な問題を解決するために使用されるだけでなく、ビジネス戦略の開発にも関与しています。 これらのタスクの重要性により、蓄積された情報を体系化するという問題に対する根本的に新しいアプローチの開発が必要でした。 これらの目的のために、IT サービスを提供するためのベスト プラクティスを説明する ITIL ライブラリが作成されました。 したがって、IT スペシャリストはベスト プラクティスを業務に活用することができ、サービス提供の品質を向上させることができました。
なぜそれを行いますか？
情報技術 (IT) がビジネスにおいて果たす役割は年々高まっています。 IT は、さらなるビジネス上の意思決定に必要な大量の情報の収集、処理、保存、分析に役立つツールを提供するため、組織の競争力を高めることができます。 情報技術をよりうまく活用している企業は、既存のデータを活用して利益を最大化できるツールという形で競争上の優位性を持っているため、より良い結果を示しています。 このように、IT は組織全体の効率を向上させる手段です。
ここ数十年にわたり、ビジネス情報化は企業の効率的な運営においてますます重要な役割を果たしてきました。 IT の存在のさまざまな段階で、ビジネス プロセスで IT を使用する試みが数多く行われましたが、そのすべてが効果的であることが判明したわけではありません。 したがって、ビジネスの遂行に IT を使用する世界的な経験を蓄積する必要性が生じ、最終的には、何らかの形で IT に関連するビジネス プロセスを管理および改善するための方法論を含む ITIL ライブラリの形で実装されました。 ITIL ライブラリは、IT サービスを提供する企業と、組織全体に IT サービスを提供する他の企業の個々の部門の両方で使用できます。 ITIL ガイドラインは、ITSM などの IT サービスを管理および組織化するアプローチで使用されます。
ITILとは
IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL ライブラリ) または情報テクノロジ インフラストラクチャ ライブラリは、IT 関連のビジネス プロセスを管理、デバッグ、継続的に改善するための一連のガイドを提供する一連の書籍です。
英国政府の委託によりライブラリの初版が作成されたのは 1986 年から 1989 年で、1992 年に出版が開始され、最新の第 3 バージョンである ITIL V2007 は 2011 年にリリースされました。 最新版は5年に刊行され、全2019巻となっている。 4 年の初めに、VXNUMX ライブラリの XNUMX 番目のバージョンの前兆がリリースされました。開発者の AXELOS は、その完全版を約 XNUMX 年後にリリースする予定です。
ITILライブラリの構造と内容
第 XNUMX 版の開発時には、コンテンツの形成に新しいアプローチ、いわゆる「サービス ライフ サイクル」が使用されました。 その本質は、ライブラリの各巻が「ライフサイクル」の特定の段階に焦点を当てていることです。 ITIL ライブラリによれば、このサイクルには XNUMX つのフェーズがあるため、ITIL ライブラリに含まれる書籍も XNUMX 冊あります。
- サービス戦略。
- サービスデザイン。
- サービスの移行;
- サービス運営;
- 継続的なサービスの改善。
サービス戦略の第 XNUMX 段階では、企業が対象ユーザーが誰であるか、そのニーズは何か、したがって必要なサービスは何か、これらのサービスを提供するために必要な機器は何かを理解して、その実装の要件を策定するのに役立ちます。 また、サービス戦略の一環として、サービスの価格がクライアントがこのサービスから受け取ることができる価値に対応しているかどうかを理解するために、作業は常に調整されます。
次にサービス設計フェーズが始まり、サービスがクライアントの期待に完全に応えているかどうかを確認します。
サービス変革フェーズは、顧客が必要とするサービスを作成し、適切に実装する責任を負います。 このレベルでは、テスト、品質管理、製品の販売などが行われます。
続いて、サービスを計画的に生産し、地域の課題を解決するサポートサービスの業務と、サービス提供の品質をさらに向上させるための統一的な課題のデータベースの蓄積を行う「サービスの運用」が続きます。
最後のフェーズは継続的サービス改善であり、サービス生産のすべての段階での変更と改善、および組織のすべてのプロセスの効率化を担当します。
これら XNUMX つのフェーズはサービス ライフ サイクル構造の骨格であり、ITIL ライブラリのコンテキストで運用できる主要な概念です。
各フェーズ (したがって本) では、ビジネス管理のさまざまな側面を取り上げています。 例には、需要管理、IT サービス分野の財務管理、供給管理などが含まれます。
ITIL ライブラリの使用原則
ITIL は ITSM などのアプローチを経営管理に適用する際の重要なポイントの XNUMX つであるため、ライブラリの使用の基本原則は ITSM の哲学に従います。 ITSM アプローチの主なアイデアは、テクノロジーから提供されるサービスに焦点を移すことです。 ITSM アプローチは、組織がテクノロジーではなく顧客とサービスに焦点を当てる必要があることを示唆しています。 したがって、企業は、テクノロジーがクライアントにどのような機能と結果を提供できるか、ビジネスがどのような価値を生み出すことができるか、そしてビジネスをどのように改善できるかに焦点を当てる必要があります。
Kaimar Karu 氏と他のライブラリ開発者による ITIL プラクティショナー ガイダンスから抜粋した XNUMX の重要な原則を以下に示します。
- 価値観に焦点を当てます。
- 実践向けのデザイン。
- 今いるところから始めてください。
- 自分の仕事に総合的に取り組みます。
- 繰り返し前進します。
- プロセスを直接観察します。
- 透明性を保つこと。
- 交流する;
- 主な原則: シンプルさ。
- これらの原則を実践してください。
ITIL の鍵となるこれらの原則は、何らかの形でビジネス管理や製品開発などの他のアプローチや方法論に適用できると結論付けることができます。 (リーン、アジャイルなど)、これらの原則が機能することを確認するだけです。 ITIL ライブラリには多くの組織の長年の経験が含まれているため、これらの原則はビジネスを効果的に運営するための基礎となっています。
これらの原則は比較的限定的ではないため、ツールとして柔軟であるという性質があります。 ITIL を扱う際の主要なテーマの XNUMX つは次のとおりです。「採用して適応する」、つまり「受け入れて適応する」です。
「採用」とは、ビジネスが ITIL 哲学を受け入れ、焦点を顧客とサービスに移すことを指します。 「適応」のテーマには、ITIL のベスト プラクティスを慎重に使用し、それを特定のビジネスのニーズに適応させることが含まれます。
したがって、ライブラリ ガイドラインを使用した ITIL 準拠のアプローチの遵守は修正され、組織のさまざまなプロセスを大幅に改善することができます。
したがって、結論
ITIL は、IT サービスのライフサイクル全体を見据えた IT サービスの開発と提供に新しいアプローチを採用しています。 IT サービス管理に対するこの体系的なアプローチにより、企業は ITIL ライブラリが提供する機会を最大限に活用することができます。リスクの管理、製品の開発、顧客関係の改善、コストの最適化、プロセスのスピードアップ、サービスの数の増加などです。 IT環境の適切な設計。
ビジネスの状況は常に変化するため、現代社会が求めるすべての要求に最大限に応えるために、ITIL ライブラリも変化し、改善する必要があります。 ITIL ライブラリの新バージョンは 2019 年の初めにリリースされる予定であり、そのガイドラインを実践することで、ビジネスとそのプロセスがさらに発展する方向が明らかになるでしょう。
文学
Cartlidge A.、Chakravarthy J.、Rudd C.、Sowerby JA 運用サポートおよび分析 ITIL 中級能力ハンドブック。 – ロンドン、TSO、2013. – 179 p.
Karu K. ITIL プラクティショナー ガイダンス。 - ロンドン、TSO、2016. - 434 p.
出所： habr.com